有一天，我?guī)е⒆觽內(nèi)コ耘_，女服務(wù)員熱情地推薦我們?cè)囈幌碌昀锏奶刂婆_：“每個(gè)人對(duì)我們的特制披薩都贊不絕口。”但結(jié)果我們并不覺(jué)得好，因此還剩下了幾塊。這時(shí)，服務(wù)員過(guò)來(lái)問(wèn)我們味道怎么樣。 “呃，是的，還不錯(cuò)?！蔽艺f(shuō)?！拔覀兞袅藥讐K帶回去給媽媽吃?！蔽业男鹤雍苓m時(shí)地在一旁幫腔。真是個(gè)壞孩子，后來(lái)我們把披薩扔掉的時(shí)候還笑話了他幾句。當(dāng)然，我們以后還會(huì)去那家餐廳，因?yàn)槠渌膸卓钆_還是非常棒的。盡管如此，這件小事卻讓我意識(shí)到，一家公司要想發(fā)現(xiàn)它的顧客是什么時(shí)候、是如何流失或者留下的，的確非常困難。

絕大多數(shù)顧客都是不辭而別的。他們排上一次長(zhǎng)隊(duì)，然后就不再來(lái)了；他們?cè)陔娫捓锏炔坏娇蛻舴?wù)人員，然后掛掉電話，再也不買這家公司的產(chǎn)品；他們不喜歡你的食品卻告訴你美味極了，然后不再回來(lái)。這些流失的顧客不會(huì)告訴你他們不再來(lái)了，也不會(huì)告訴你一去不回的理由，通常情況下，連他們自己也不是很清楚。公司不能依賴顧客指出問(wèn)題所在，而是應(yīng)該主動(dòng)地研究和處理那些把顧客趕走的因素。以下是一些建議：

首先，你和你的公司做錯(cuò)了的事要比做對(duì)了的事更容易引起注意——尤其是引起新顧客的注意。生存的本能讓我們檢視環(huán)境中的一切，在新環(huán)境中尤其如此。我們總是會(huì)發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁的地方，并且不自覺(jué)地去關(guān)注負(fù)面的東西。

公司看自家產(chǎn)品時(shí)往往都只看到各種優(yōu)點(diǎn)，并不厭其煩地把他們介紹給顧客，這樣的傾向是錯(cuò)誤的。要記住，愛(ài)會(huì)讓人盲目，沒(méi)人會(huì)像你自己那么愛(ài)你。不妨?xí)簳r(shí)忘掉你的優(yōu)點(diǎn)，用顧客的方式檢查自己的產(chǎn)品和服務(wù)。

其次，你、你的公司或你的產(chǎn)品所犯的錯(cuò)誤，要比做對(duì)的事情重要得多。我們可以從進(jìn)化上面找到原因。食物短缺是個(gè)問(wèn)題，食物過(guò)剩卻并不會(huì)帶來(lái)好處。自然讓我們恐懼多于貪婪：相比于興奮，我們更容易擔(dān)憂，因?yàn)槿松趹n患，死于安樂(lè)。

要想留住顧客，你必須認(rèn)識(shí)到，修正一個(gè)缺陷要比增加兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)更有益。消費(fèi)電子行業(yè)犯下的一個(gè)大錯(cuò)，就是不斷給產(chǎn)品加入新功能。須知對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品“少一個(gè)功能”遠(yuǎn)不如“一個(gè)功能無(wú)法正常工作”更讓人氣憤。

第三，無(wú)論產(chǎn)品多么出色，顧客都能找到問(wèn)題。事實(shí)上，當(dāng)今的多數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)都是很不錯(cuò)的，有的甚至好得讓人無(wú)法想象。從阿姆斯特丹飛到北京只需要舒舒服服地坐上12個(gè)小時(shí)，機(jī)組服務(wù)人員會(huì)非常友好地送來(lái)食品和飲料，如果我們有需要他們還會(huì)送來(lái)毯子，而這些都是坐經(jīng)濟(jì)艙就能享受到的服務(wù)。但是，如果空姐分發(fā)食品的時(shí)候忽略了一些客人，這些客人就會(huì)因此氣憤不已并且血壓上升。如果此時(shí)飛機(jī)上供應(yīng)牛肉和豬肉，他們肯定會(huì)抱怨：怎么沒(méi)有雞肉！

你要幫助顧客們看到好的地方。通過(guò)講述亮點(diǎn)，把顧客們本來(lái)放在負(fù)面情況上的注意力吸引回來(lái)。這跟哄一個(gè)哭鬧的小孩很相像——還記得嗎？你跟孩子說(shuō) “快看這個(gè)小狗好可愛(ài)！”“看這朵花多漂亮！”諸如此類。比如，在菜單上注明餃子是來(lái)自中國(guó)的，酒來(lái)自法國(guó)，牛肉來(lái)自澳大利亞，而蔬菜則來(lái)自荷蘭。提醒乘客們有20部電影和548個(gè)（或者說(shuō)很多，但精確的數(shù)字會(huì)增加可信度）藝術(shù)家的音樂(lè)可供選擇。不要自以為乘客們?cè)缇椭肋@些了，還是要不斷地提醒他們。

第四，沒(méi)有什么是完美的。顧客們也都知道這一點(diǎn)。但有些缺陷會(huì)帶來(lái)壓力，其他一些則不會(huì)。壓力會(huì)讓身體產(chǎn)生腎上腺素，激發(fā)戰(zhàn)逃反應(yīng)，促使顧客大吵大鬧，或者一走了之。壓力的主要來(lái)源是失控感和不確定感。

所以，當(dāng)顧客們能得到一些可預(yù)測(cè)性和可控的信息時(shí)，壓力就會(huì)小得多。比如，同時(shí)排起兩條長(zhǎng)隊(duì)更容易引起壓力，因?yàn)槿藗儫o(wú)法預(yù)測(cè)或控制哪條隊(duì)會(huì)快一點(diǎn)。只有一條長(zhǎng)隊(duì)就會(huì)減小壓力。而如果我們?cè)陉?duì)伍中放置一塊寫著“從此處到隊(duì)首還需等待10分鐘”的牌子，壓力會(huì)變得更小。在電話里等待5分鐘可能遠(yuǎn)比在商店中排隊(duì)10分鐘更令人憤怒，因?yàn)樵谏痰昀镏辽倌茴A(yù)測(cè)到什么時(shí)候輪到自己，不妨將電話提示音設(shè)為動(dòng)態(tài)的“您前面還有X人等候”……

所以，不要僅僅依賴于你的顧客告訴你該做什么，他們告訴你這些事情的意愿和能力都是有限的。你可以檢查公司是否主動(dòng)地采取了以下措施：集中注意力查找產(chǎn)品或服務(wù)中的問(wèn)題；為消除負(fù)面因素比增加正面因素投入更多的時(shí)間和金錢；通過(guò)向顧客提示優(yōu)點(diǎn)來(lái)轉(zhuǎn)移他們的注意力；尋找能增加顧客的可預(yù)測(cè)感和控制感的機(jī)會(huì)。

柏唯良 北歐國(guó)際管理學(xué)院院長(zhǎng)兼教務(wù)長(zhǎng)