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      空調(diào)故障高發(fā) 2012年8月投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

      2012-04-29 00:44:03
      中國(guó)質(zhì)量萬里行 2012年9期
      關(guān)鍵詞:萬里行配件商家

      2012年8月份(7月14日至8月13日),中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴3814例,比7月份增加900例。

      本月電商之間的商戰(zhàn)頻繁,重銷售輕售后是造成消費(fèi)者投訴居高不下的主要原因。

      家電行業(yè)投訴量幾乎翻倍,這與季節(jié)性消費(fèi)分不開,夏季空調(diào)的使用頻率增加,出現(xiàn)故障的幾率也隨之上升。通過中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴數(shù)據(jù)可以看到同一時(shí)間受天氣影響,某個(gè)地區(qū)的報(bào)修人數(shù)會(huì)明顯高于其他地區(qū),出現(xiàn)井噴。當(dāng)報(bào)修人數(shù)超過當(dāng)?shù)鼐S修承受力時(shí),消費(fèi)者會(huì)尋求第三方機(jī)構(gòu)幫助,督促商家盡快解決問題,但商家受人力物力限制,對(duì)消費(fèi)者反饋的問題力不從心。也有商家采取臨時(shí)雇傭維修人員的方式,緩解人手不足的難題,但得不到消費(fèi)者認(rèn)同,他們希望服務(wù)人員受過專業(yè)培訓(xùn),技術(shù)過硬。

      本期投訴的空調(diào)品牌涉及海信、美的、志高、格力、TCL、松下、揚(yáng)子、小天鵝、伊萊克斯、三星、奧克斯、三菱、科龍。

      主要投訴問題:

      不制冷。出現(xiàn)故障后,多次維修不制冷,找不到原因。有些消費(fèi)者家的空調(diào)夏天不制冷,冬天不制熱,每到換季都要修一次。

      維修人員技術(shù)差。維修人員無空調(diào)維修上崗證,更有些地區(qū)讓修冰箱、修電動(dòng)車的師傅修空調(diào)??照{(diào)故障的多次維修,也體現(xiàn)了維修人員的技術(shù)水平亟待提高。

      空調(diào)異響/內(nèi)機(jī)噪音大。消費(fèi)者報(bào)修后,維修人員上門多次,每次查看都認(rèn)為異響是正?,F(xiàn)象。消費(fèi)者雖不認(rèn)同維修人員的檢測(cè)結(jié)果,找第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)又需要時(shí)間、精力和物力的支持,只能通過第三方維權(quán)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)解決。

      內(nèi)機(jī)漏水。多次維修后,無法修復(fù)故障。漏水損壞了部分消費(fèi)者家的墻面,為他們?cè)斐蛇M(jìn)一步損失。

      自燃。故障發(fā)生后,商家多回應(yīng)是線路問題引起的,消費(fèi)者不認(rèn)可這一說法,取證因難,消費(fèi)者最后得不到賠償。

      漏氟。該故障較為常見,有些新裝機(jī)安裝不到位,就會(huì)出現(xiàn)漏氟。加氟屬于空調(diào)的保養(yǎng),不在保修范圍內(nèi),需收費(fèi)服務(wù),漏一次氟收一次費(fèi),如此頻繁保養(yǎng),讓消費(fèi)者的荷包吃不消。

      配件不齊全。每到維修旺季,該問題就顯得尤其突出,按《三包》法規(guī)定“在三包有效期內(nèi),因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件,自送修之日超過90日未修好的,修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明,銷售者憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品?!币簿褪钦f當(dāng)配件缺貨時(shí),兩個(gè)月內(nèi)維修完畢,算正常維修程序。但三伏天里,讓消費(fèi)者等上幾天就夠受了,等上近兩個(gè)月,消費(fèi)者八成會(huì)中暑。為了緩解一件難求的局面,商家應(yīng)當(dāng)見機(jī)行事,提前準(zhǔn)備足夠的配件。

      不合理收費(fèi)。一種是,保修期內(nèi)維修收費(fèi)。維修人員稱空調(diào)故障是非保修問題,要予以收費(fèi)。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)清楚,如碰到老鼠咬斷線等非質(zhì)量問題,是應(yīng)當(dāng)收費(fèi)維修的,其他情況可與商家確認(rèn)收費(fèi)是否合理。

      另一種是,商家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不透明。安裝時(shí),加長(zhǎng)的管線多少錢一米,空調(diào)配件費(fèi)等各地區(qū)都有差異,維修人員的收費(fèi)與商家規(guī)定收費(fèi)可能會(huì)不符。中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部與商家確認(rèn),因各地區(qū)材料費(fèi)用不同,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由地區(qū)定價(jià)。但因?yàn)闆]有正規(guī)的條款格式,維修人員又無法提供發(fā)票,收費(fèi)情況混亂。

      經(jīng)銷商服務(wù)不到位。這種情況發(fā)生在縣級(jí)市,因位置偏遠(yuǎn),經(jīng)銷商遠(yuǎn)離商家管理,出現(xiàn)問題時(shí)處理不積極,不主動(dòng)。

      長(zhǎng)時(shí)間等待維修。報(bào)修人數(shù)多,維修人手不夠,只能讓消費(fèi)者空等著,夏季修個(gè)空調(diào)等3—4天,是常有的事,讓消費(fèi)者實(shí)在吃不消。

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