周再宇

這一天，曾智輝像往常一般習(xí)慣性地打開郵箱，在未讀的郵件中，他發(fā)現(xiàn)一封來自澳大利亞最大的積分聯(lián)盟Flybuys的郵件。作為LoyaltyMAX忠誠度營銷研究院首席專家，曾智輝對于忠誠度計(jì)劃、會員、積分等關(guān)鍵詞極為敏感。于是他打開郵件，仔細(xì)研究這封郵件。

Flybuys是世界上最成功的積分聯(lián)盟，隸屬于澳大利亞Coles超市集團(tuán)，擁有500萬會員，約占澳大利亞一半以上的家庭?？蛻魧oles超市及其他聯(lián)盟合作伙伴的忠誠度非常高。因此，F(xiàn)lybuys忠誠度計(jì)劃被譽(yù)為南半球最大、最成功的客戶忠誠度計(jì)劃。曾智輝收到的這封郵件，是其忠誠度計(jì)劃的一次全面升級，是澳大利亞有史以來規(guī)模最大的郵贈活動之一，超過800萬張F(tuán)lyBuys會員卡將被寄出。

在國外，忠誠度計(jì)劃及營銷是企業(yè)與老顧客建立長久聯(lián)系，以及獲取新顧客的通用做法。在美國，客戶忠誠度計(jì)劃已有近百年的歷史。至少60%的世界500強(qiáng)企業(yè)有自己的客戶忠誠度計(jì)劃，76%擁有50個(gè)或者更多店鋪的美國零售商有自己的忠誠度計(jì)劃。在美國超過18億人次參與各類忠誠度計(jì)劃，平均每個(gè)美國家庭參與14項(xiàng)以上的忠誠度計(jì)劃，美國各類客戶忠誠度計(jì)劃的數(shù)量年均增長12%以上。

在國內(nèi)，客戶忠誠度計(jì)劃也是遍地開花。據(jù)悉，中國一線城市平均每個(gè)家庭參與8項(xiàng)以上的忠誠度計(jì)劃。隨著越來越多的中國企業(yè)由“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，忠誠度計(jì)劃在企業(yè)營銷中扮演著越來越重要的角色。客戶俱樂部、客戶會、積分計(jì)劃、VIP卡等不斷推出?！爸袊M(fèi)者越來越多地享受著忠誠度計(jì)劃帶來的優(yōu)惠和便利。”曾智輝說。

來自國外的經(jīng)驗(yàn)

在美國，忠誠度營銷運(yùn)用最為廣泛的五個(gè)行業(yè)、領(lǐng)域分別是金融服務(wù)（銀行、保險(xiǎn)、證券、基金等）、航空、專門零售（例如各類專賣店、品牌連鎖）、酒店和百貨。在忠誠度營銷運(yùn)用最為廣泛的保險(xiǎn)業(yè)，電話營銷起步于上個(gè)世紀(jì)80年代，經(jīng)過20多年發(fā)展，仍然是保險(xiǎn)業(yè)增長最快的銷售渠道。

電話車險(xiǎn)在國外發(fā)展的歷史比較長，甚至有些保險(xiǎn)公司一開始推出車險(xiǎn)業(yè)務(wù)就采用了電話銷售渠道。因此，國外消費(fèi)者對電話車險(xiǎn)的接受程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國內(nèi)消費(fèi)者。電話車險(xiǎn)在歐美等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家早已成為主流，英國超過50%的車主選擇通過電話投保車險(xiǎn)，美國的直銷車險(xiǎn)也已走向成熟。

電話車險(xiǎn)之所以如此迅速地發(fā)展，主要是因?yàn)槠涓菀仔纬纱罅恐艺\度很高的客戶，改變以往保險(xiǎn)公司“有保單、無客戶”的尷尬局面。一方面是因?yàn)殡娫捴变N模式不依賴代理渠道，直接掌握客戶；另一方面，客戶之所以對企業(yè)或品牌有忠誠度，根本原因在于某些企業(yè)或品牌在滿足客戶消費(fèi)需求的基礎(chǔ)上，還能提供其他企業(yè)或品牌無法提供的差異化或額外的附加價(jià)值或消費(fèi)體驗(yàn)，從而讓客戶對這些企業(yè)或品牌形成消費(fèi)習(xí)慣或信賴情感，進(jìn)而形成忠誠度。

J.D.Power位于中國內(nèi)地的分公司自2009年開始，每年開展一次汽車保險(xiǎn)調(diào)查研究，此項(xiàng)研究通過搜集和調(diào)查汽車保險(xiǎn)購買者、購買過程及選擇原因，更好地幫助保險(xiǎn)公司理解自己在保險(xiǎn)市場上的相對優(yōu)勢和弱點(diǎn)，進(jìn)而擴(kuò)大市場占有率。

在2011年的調(diào)查中，J.D.Power發(fā)現(xiàn)：美國汽車保險(xiǎn)公司GEICO在提供了報(bào)價(jià)的潛在客戶中成交率只有14%，低于行業(yè)平均水平的16%，但是在電話銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售等直銷渠道，GEICO實(shí)現(xiàn)了高成交率。在購買經(jīng)歷滿意度方面，GEICO勝過所有的主要競爭對手，再次證明GEICO在輕松性和便利性方面的優(yōu)勢。新保客戶對于車險(xiǎn)的購買和持有代表了客戶對于保險(xiǎn)公司的首次服務(wù)體驗(yàn)，將可能對首次續(xù)保產(chǎn)生影響。

另一家汽車保險(xiǎn)公司Progressive則以建立“門房”索賠中心體系為特色，將修理周期縮短了3個(gè)工作日（目前平均時(shí)長約11.4天，原為14.6天），并顯著降低了租車及理賠的人工成本，索賠流程各環(huán)節(jié)的溝通更及時(shí)和清晰，在客戶滿意度評分中得到了明顯體現(xiàn)。

在這項(xiàng)調(diào)查中，J.D.Power對客戶在初保和續(xù)保時(shí)的認(rèn)知、詢價(jià)、購買過程做了比較，經(jīng)過比較發(fā)現(xiàn)，在認(rèn)知、詢價(jià)、購買的過程中，續(xù)保的轉(zhuǎn)化率要明顯高于初保（認(rèn)知→詢價(jià)，分別為41.4％和34.4％；詢價(jià)→購買，分別為60.2％和57.1％），這充分說明售后服務(wù)體驗(yàn)對培養(yǎng)忠誠客戶起到了關(guān)鍵作用。

國內(nèi)電話車險(xiǎn)發(fā)展迅速

自2007年電話直銷模式被廣泛應(yīng)用到車險(xiǎn)領(lǐng)域以來，在眾多保險(xiǎn)企業(yè)的共同培育下，電話車險(xiǎn)在國內(nèi)已逐漸趨于成熟，自2009年以來電話車險(xiǎn)每年以超過100%的速度增長。由于電話車險(xiǎn)有投保便捷、價(jià)格透明、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、理賠便利等優(yōu)勢，正在被國內(nèi)越來越多的消費(fèi)者接受。目前，以人保、太平洋、平安三大保險(xiǎn)公司為首，加上大地、天平等共15家財(cái)險(xiǎn)公司，都涉足電話車險(xiǎn)領(lǐng)域。

雖然國內(nèi)15家財(cái)險(xiǎn)公司擁有電話銷售車險(xiǎn)資格，但當(dāng)前車險(xiǎn)市場呈現(xiàn)出一種“強(qiáng)者恒強(qiáng)”的態(tài)勢。廣發(fā)證券調(diào)研分析指出，作為領(lǐng)先者，中國人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)的電話銷售業(yè)務(wù)保持高速增長。其中主要原因是開展電話銷售車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，要擁有完善的機(jī)構(gòu)設(shè)施、售后服務(wù)體系和知名品牌，而小型財(cái)險(xiǎn)公司無力與大型財(cái)險(xiǎn)公司在這一前景廣闊的新興市場上競爭。

目前作為國內(nèi)最大的非壽險(xiǎn)公司，中國人保財(cái)險(xiǎn)的電子商務(wù)平臺(e-PICC)早在2002年就開始運(yùn)行。2009年2月26日，中國人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)中心正式運(yùn)營。2011年5月改制為電子商務(wù)事業(yè)部，依托遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和統(tǒng)一的400-1234567電話投保專線，為全國各地的客戶提供咨詢、投保、快速理賠等管家式的車輛保險(xiǎn)服務(wù)。

如今，中國人保財(cái)險(xiǎn)電話銷售普遍得到了客戶的高度認(rèn)同，人保電話車險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，保費(fèi)收入增長迅速，客戶數(shù)量持續(xù)攀升。與此同時(shí)，中國人保財(cái)險(xiǎn)不斷優(yōu)化金牌服務(wù)，通過推出“車險(xiǎn)管家”服務(wù)品牌和“四項(xiàng)關(guān)懷、七項(xiàng)理賠服務(wù)承諾”，贏得了客戶的廣泛認(rèn)可和好評，客戶滿意度一直保持在99%以上。

一般來說，客戶對購買車險(xiǎn)渠道，初?？蛻舸蠖噙x擇在車輛經(jīng)銷商或保險(xiǎn)代理人處購買，但續(xù)保時(shí)相當(dāng)一部分客戶選擇電話投保車險(xiǎn)。相關(guān)數(shù)據(jù)表明，傳統(tǒng)代理模式的客戶忠誠度大約為40%，而電話直銷模式的客戶忠誠度為60%~70%。

因此，如何創(chuàng)造和維持客戶忠誠度，是國內(nèi)電話車險(xiǎn)行業(yè)未來要研究的重要課題。

人保電話車險(xiǎn)“忠誠度營銷”

菲利普·科特勒在《營銷管理》一書中提出“顧客讓渡價(jià)值”說法，“顧客讓渡價(jià)值”是指顧客總價(jià)值（Total Customer Value）與顧客總成本（Total Customer Cost）之間的差額。

顧客總價(jià)值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)期望獲得的一組利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。顧客總成本則是指顧客為購買某一產(chǎn)品耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。

由于顧客在購買產(chǎn)品時(shí)，總希望把成本降到最低限度，同時(shí)又希望獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足，因此，顧客在選購產(chǎn)品時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇價(jià)值最高、成本最低，即“顧客讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。

企業(yè)為了在競爭中戰(zhàn)勝對手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣才能使自己的產(chǎn)品引起消費(fèi)者關(guān)注并購買自己的產(chǎn)品。為此，企業(yè)可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員與形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過降低生產(chǎn)與銷售成本，減少顧客購買產(chǎn)品的時(shí)間、精神與體力耗費(fèi)，從而降低貨幣與非貨幣成本。

與“顧客讓渡價(jià)值”理論類似，中國人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理蔣新偉認(rèn)為，服務(wù)利潤鏈的客戶價(jià)值等式，就是服務(wù)效用除以價(jià)格（客戶價(jià)值=服務(wù)效用/價(jià)格），價(jià)格越低，就意味著分母越小，服務(wù)利潤鏈的客戶價(jià)值越高。

“從服務(wù)效應(yīng)來講，汽車保險(xiǎn)保障客戶發(fā)生交通事故出險(xiǎn)以后獲取的保障，分子越大，它的價(jià)值越大。再進(jìn)一步講，從客戶價(jià)值來說，獲得服務(wù)的獲取成本要加上過程的質(zhì)量，除以獲取成本。獲取成本越高，客戶價(jià)值越低。這就需要我們提高分子（服務(wù)）部分的含量，降低客戶分母（價(jià)格）方面的經(jīng)濟(jì)開支，并降低它獲取保險(xiǎn)服務(wù)的成本?！?/p>

以此為理念，人保電話車險(xiǎn)通過對客戶進(jìn)行分析、調(diào)研了解到，現(xiàn)代社會汽車用戶對簡單、便捷、高效和自助托管式服務(wù)有較大的需求。同時(shí)，人保電話車險(xiǎn)也了解到，車主對之前車險(xiǎn)服務(wù)僅在出險(xiǎn)后才與保險(xiǎn)公司發(fā)生聯(lián)系的現(xiàn)象普遍不滿，客戶關(guān)懷缺失現(xiàn)象嚴(yán)重。

針對這些問題和客戶的實(shí)際需求，在電話車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展中，中國人保財(cái)險(xiǎn)不僅僅重視前端銷售推廣環(huán)節(jié)，尤其重視客戶購買保險(xiǎn)后的服務(wù)體驗(yàn)環(huán)節(jié)。中國人保財(cái)險(xiǎn)下大力氣投入，建設(shè)后臺服務(wù)配套保障體系，增加服務(wù)硬件配備，通過培訓(xùn)提高服務(wù)人員的專業(yè)技能，推出獨(dú)具特色的增值服務(wù)。此外，針對優(yōu)質(zhì)客戶，人保電話車險(xiǎn)還推出專屬服務(wù)，提高客戶滿意度。

人保電話車險(xiǎn)非常注重現(xiàn)有客戶的關(guān)系維護(hù)，推出“四項(xiàng)關(guān)懷、七項(xiàng)承諾”等針對現(xiàn)有客戶的增值服務(wù)，例如日常故障用車不限次免費(fèi)救援、短信提醒、以信息化手段簡化查勘理賠流程等等，贏得客戶的廣泛贊譽(yù)和好評。

保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售是以服務(wù)為核心的，服務(wù)是關(guān)系到客戶是否持續(xù)購買和形成品牌忠誠度的關(guān)鍵。人保電話車險(xiǎn)對于落實(shí)客戶服務(wù)承諾和提供專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)非常重視，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，提供車險(xiǎn)服務(wù)。繼推出“車險(xiǎn)管家”服務(wù)后，今年人保電話車險(xiǎn)又推出“零距離”服務(wù)、七項(xiàng)理賠承諾等，升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供及時(shí)響應(yīng)的“零距離”貼身服務(wù)。

中國人保財(cái)險(xiǎn)通過新的電話車險(xiǎn)銷售渠道，可以讓客戶便捷、快速購買、享用保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)，比如免費(fèi)送單、上門刷卡、電話救援、速遞理賠等。同時(shí)，人保電話車險(xiǎn)的優(yōu)惠價(jià)格也是吸引客戶的重要因素。

通過對服務(wù)利潤鏈進(jìn)行梳理，中國人保財(cái)險(xiǎn)降低了產(chǎn)品價(jià)格及客戶獲取服務(wù)的成本，同時(shí)提高服務(wù)效率，使客戶價(jià)值維持在一個(gè)比較高的水平，從而產(chǎn)生客戶忠誠度，一方面留住老客戶使其更有粘著度，另一方面則以優(yōu)異的服務(wù)和口碑贏取新客戶。

事實(shí)上，中國人保財(cái)險(xiǎn)總結(jié)的客戶價(jià)值公式，不僅對電話車險(xiǎn)行業(yè)有效，更適用于任何企業(yè)的忠誠度營銷計(jì)劃。因?yàn)?，顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，其能夠獲得的價(jià)值和必須付出的成本是必然要考慮的兩大因素。因此，企業(yè)開展忠誠度營銷，首先必須確立營銷目標(biāo)，制定符合企業(yè)實(shí)際的發(fā)展戰(zhàn)略及營銷策略；其次，要深入分析目標(biāo)客戶、核心客戶的需求，了解影響其客戶價(jià)值的幾大因素，有針對性地制定忠誠度促進(jìn)計(jì)劃，建立忠誠度運(yùn)營系統(tǒng)，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度營銷效果最大化。

對話

中國人保財(cái)險(xiǎn)的忠誠度營銷

《新營銷》：當(dāng)初中國人保財(cái)險(xiǎn)是怎么想到要把忠誠度營銷引入電話車險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的？

蔣新偉（中國人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理）：2010年，我們訪問美國最大的四家汽車保險(xiǎn)公司─州立農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)集團(tuán)（State Farm Group）、好事達(dá)保險(xiǎn)集團(tuán)（Allstate）、美國政府雇員保險(xiǎn)公司（GEICO）和前進(jìn)保險(xiǎn)公司（Progressive）。美國在汽車保險(xiǎn)領(lǐng)域的創(chuàng)新非常成功，汽車保險(xiǎn)TOP4的客戶存續(xù)率都超過了90%。State Farm Group甚至達(dá)到了96%，但他們說他們做得還不夠好，還有4%的客戶沒有選擇留下來。反觀國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)，續(xù)保率普遍只有50%左右，真的很汗顏。

雖然說兩個(gè)國家背景不同，而且處在不同的發(fā)展階段，但客觀講，國內(nèi)客戶忠誠度的管理還是不夠精細(xì)。

從美國考察回來，我們?nèi)娣此迹M管我們要保持客戶高增長率，但是客戶高增長率的背后，一方面是進(jìn)來很多新客戶，一方面也有一部分客戶流失了。從客戶獲取成本講，獲取新客戶的成本是維持老客戶成本的3－5倍。此外，因?yàn)槲覀兎?wù)的不足，導(dǎo)致客戶有了很多選擇別的公司的機(jī)會。因此，從美國回來后，我們在這些方面做了很多優(yōu)化和改進(jìn)。

《新營銷》：為了提高客戶忠誠度，人保電話車險(xiǎn)未來將在哪些方向發(fā)力？

蔣新偉：我認(rèn)為我們現(xiàn)在提出的七項(xiàng)服務(wù)舉措要落實(shí)。以前的關(guān)注重點(diǎn)在于給客戶更低的價(jià)格，而如果把基本服務(wù)這方面再進(jìn)一步做好，我相信客戶會有更加理性的選擇。在忠誠度方面，我們是逐步地把客戶接觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化鎖定起來，從忠誠度來講有兩個(gè)方向：

一個(gè)是“推”的策略，就是人保電話車險(xiǎn)推著客戶提高忠誠度，提高服務(wù)黏性，追著客戶要忠誠。保險(xiǎn)要增強(qiáng)黏性，讓保險(xiǎn)合同雙方更加緊密，包括在服務(wù)的過程中，我們會提前兩個(gè)月告知客戶保單即將到期，電話跟進(jìn)，我們提前把客戶的保險(xiǎn)保障方案發(fā)給客戶，因?yàn)楹芏嘬囍鬟B保險(xiǎn)什么時(shí)候到期都記不清楚。以前，由于保險(xiǎn)公司沒有及時(shí)提醒，導(dǎo)致客戶脫保的事情偶有發(fā)生。我們要增強(qiáng)服務(wù)的主動性，及時(shí)跟進(jìn)，提前較長的時(shí)間告知客戶保險(xiǎn)到期。

另一個(gè)就是“拉”的策略，人保電話車險(xiǎn)的服務(wù)要更貼近客戶需要，我們把汽車?yán)碣r服務(wù)、免費(fèi)道路救援、代辦汽車年審等服務(wù)都做好了，讓客戶舍不得離開我們，因?yàn)槲覀儙椭麄兘鉀Q了很大的問題，他們就會產(chǎn)生忠誠度。有了忠誠度，客戶就會持續(xù)給保險(xiǎn)公司帶來更多的價(jià)值：第一個(gè)是重復(fù)購買，在人保除了購買車險(xiǎn)，還會持續(xù)購買家財(cái)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)和其他保險(xiǎn)產(chǎn)品。第二個(gè)是客戶推薦，客戶有了良好的服務(wù)體驗(yàn)后，推薦同事朋友來人保投保，一般在辦公室里當(dāng)客戶收到電話車險(xiǎn)的保單后，他們會向自己的同事傳播：“我在人保買了電話車險(xiǎn)，既方便，又便宜?！钡谌齻€(gè)是品牌偏好，當(dāng)客戶與人保有了更多頻次的接觸并有了良好的服務(wù)體驗(yàn)后，就會對人保品牌形成偏好。

《新營銷》：一方面是深度維系忠誠客戶，另一方面要考慮如何獲取新客戶，人保電話車險(xiǎn)在新客戶獲取方面是怎么做的？

蔣新偉：我們每年新客戶都是成倍增加，一個(gè)是通過人保電話車險(xiǎn)廣告進(jìn)行廣泛傳播，另一個(gè)還要靠客戶口碑傳播，再有就是微傳播，比如微博傳播。目前，我們開通了人保電話車險(xiǎn)官方微博，各省、市、自治區(qū)分公司也開設(shè)了人保電話車險(xiǎn)官方微博，通過社交媒體的微傳播擴(kuò)大我們的品牌影響力。

《新營銷》：無論是降低價(jià)格還是升級服務(wù)，都是從理性的角度提升客戶忠誠度。在與客戶進(jìn)行感情交流方面，你們是怎么做的？

蔣新偉：我們現(xiàn)在正在做探索。比如客戶俱樂部。因?yàn)橹艺\度計(jì)劃涉及客戶俱樂部，可以加強(qiáng)與客戶的深度交流。俱樂部可以開展一些活動，比如自駕游或者論壇活動之類。我們在局部地區(qū)推出的俱樂部服務(wù)模式，受到了客戶非常好的評價(jià)。

我公司在浙江省嘉興市的客戶俱樂部就做得非常成功，聚集的客戶是嘉興的中高端客戶，定期舉辦汽車沙龍、攝影比賽，組織會員觀摩汽車?yán)?、國際汽車展等。俱樂部在當(dāng)?shù)睾芑钴S，與客戶進(jìn)行深層次的溝通，逐步形成了一個(gè)鐵桿的客戶群。

廈門有一個(gè)港灣俱樂部，也是中國人保財(cái)險(xiǎn)為車險(xiǎn)客戶搭建的一個(gè)服務(wù)平臺，包括自駕游組織，還有客戶聯(lián)誼，因?yàn)槎际怯熊囎澹赜跀z影、汽車文化一類的交流，效果非常好。

《新營銷》：您怎么看員工忠誠度與客戶忠誠度的關(guān)系？人保電話車險(xiǎn)如何處理兩者的關(guān)系？

蔣新偉：我們在研究客戶價(jià)值的時(shí)候，必須研究員工價(jià)值。因?yàn)槲覀兊奈幕V求是以員工成長促進(jìn)客戶價(jià)值，因?yàn)闆]有好的員工就沒有好的客戶服務(wù)。

通過多年探索，我們深切體會到，培養(yǎng)員工、促進(jìn)員工成長是企業(yè)最大的社會責(zé)任。一個(gè)企業(yè)做慈善和公益事業(yè)固然是履行社會責(zé)任，但培養(yǎng)員工、促進(jìn)員工成長才是企業(yè)最大的社會責(zé)任。作為80后、90后的年輕人，一個(gè)員工背后就是一個(gè)家庭，一個(gè)員工是否成功、是否得到發(fā)展，代表了一個(gè)家庭是否幸福。因此，我們按照“做人民滿意的保險(xiǎn)公司”這個(gè)共同的愿景，從來就沒有把員工當(dāng)作完成KPI的工具，而是把培養(yǎng)員工作為我們最重要的KPI。 我們倡導(dǎo)的快樂文化、贊譽(yù)文化、家園文化、校園文化、育才文化、溝通文化，都體現(xiàn)了這樣的訴求。

只有員工價(jià)值得到了保障，客戶價(jià)值的提升才有廣泛的基礎(chǔ)；客戶價(jià)值提升，又進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，股東價(jià)值才能得到真正的保障。