常冬林

當前圖書館的建設主要從兩方面進行，一方面是書籍的管理；另一方面是圖書館的服務。圖書館服務依靠群體應該包括社會團體及讀者群，只有把圖書館溶入社會，并從中有效地汲取、利用智力資源、物質(zhì)資源等，才能形成互相服務，彼此信任，良性互動。依靠群體協(xié)作與競爭是對立的統(tǒng)一，為了共同的利益開展協(xié)作，從協(xié)作中顯示自身的實力就是競爭；而競爭又是為了共同的利益，更好地提高群體協(xié)作水平。任何社會組織都不可能脫離群體，協(xié)作各方必須努力尋找共同目標與彼此利益的結(jié)合點：服務讀者，共謀發(fā)展。

圖書館；服務理念；質(zhì)量

1.現(xiàn)代圖書館的服務理念

服務是一個具有很強主觀性的概念，因此，服務質(zhì)量的高低主要取決于讀者對于圖書館服務質(zhì)量的期望以及與其他圖書館服務水平實際感受的對比。這兩種因素直接影響了讀者對圖書館服務水平的認識。圖書館的服務水平需要具有如下特征:讀者進入圖書館時，享受服務的過程也正是讀者參與其中的過程中，讀者認可其服務質(zhì)量是決定圖書館服務質(zhì)量的重要因素。讀者享受圖書服務時，圖書館為其提供服務，讀者接受圖書館服務的瞬間是服務發(fā)生的開端。關于圖書館服務水平的評價標準需要參考服務結(jié)果，同時更加需要對整個服務過程進行評價。

因此在圖書館人性化的服務理念主要是指圖書館在實現(xiàn)其價值體現(xiàn)，滿足讀者和社會需求的過程中，以人為中心來配置服務資源，尊重人的價值，培育人文精神，實施人文關懷，營造人文環(huán)境來充分調(diào)動和開發(fā)人的積極性、創(chuàng)造性，最終實現(xiàn)圖書館的服務價值。具體來講包括“以館員為本”和“以讀者為本”兩個方面?！耙责^員為本”是指要愛護館員，支持館員的創(chuàng)造性勞動，關心他們的學習、工作和生活，圖書館要靠事業(yè)吸引人、靠待遇留住人、靠政策激勵人、靠情感溫暖人，充分調(diào)動館員工作的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮他們的聰明才智推動圖書館事業(yè)的發(fā)展，“以讀者為本”要求在服務中以“讀者第一、服務至上”為宗旨，從讀者的利益和需求出發(fā)，全心全意為讀者服務。

2.提高圖書館服務質(zhì)量方法

首先，是計算機技術的問題。計算機技術是應用面非常廣的一門學科，與圖書館學科的結(jié)合就將使傳統(tǒng)的圖書館管理面臨全面的改革。我們可以想象未來的圖書館將沒有卡片目錄，甚至可能沒有書。

其次，鑒于計算機的技術原因以及今后的發(fā)展考慮和計算機檢索的銜接問題，無論是題錄還是索引，各館都留有許多前人辛苦制作的供讀者檢索使用的各種卡片。有些在計算機或者計算機網(wǎng)絡還沒有完全進入的閱覽室，卡片仍然給讀者帶來許多方便。即使在部分已經(jīng)使用計算機的卡片依然對計算機檢索操作的不足起到必要的補充作用，特別是在一些開架借閱的館室對卡片目錄的使用率越來越低，就造就對現(xiàn)行卡片的困惑。

再則，在進行日常的管理和制度方面，如館藏結(jié)構、采購策略、排架方法、剔舊和補救措施等方面，都與今后實現(xiàn)全計算機化的圖書館有所不同，計算機也不是萬無一失的，設備、軟件、網(wǎng)絡系統(tǒng)甚至工作人員的操作失誤都可能造成嚴重得館藏資源流失。細問各館究竟現(xiàn)存館藏量確切有多少，恐怕很難有誰能脫口而出，至于那些讀者到館率、借閱率、拒借率的統(tǒng)計分析，以及那些對文獻進行深層次的研究已完全成了個人行為。

最后，是人員素質(zhì)和責任心問題。任何單位都是由不同的文化人、不同興趣嗜好、不同性格脾氣的人組成。任何好的理論和方法都要由人來做的，圖書館也不例外。但是人員素質(zhì)和責任心的不同其結(jié)果卻是截然相反。許多事實證明素質(zhì)與文化教育、與經(jīng)濟實力并不成正比關系，而高素質(zhì)的養(yǎng)成卻離不開文化水平的提高。文化教育如果不是注重在德育實踐的環(huán)節(jié)上只能是提高智能水平，經(jīng)濟的強弱則與素質(zhì)不著邊際。而責任心與對工作的興趣有密切關系。但是往往在許多情況下是壓制興趣來提高責任心的，這里就跟職業(yè)的選擇和用人制度有關，而不得不進行強制性的措施。

3.服務要求充分

充分服務是圖書館工作的一個重要原則。所謂充分服務就是最大限度地滿足讀者所有閱讀要求，充分發(fā)揮圖書館為社會服務的職能。早在20世紀30年代，印度阮岡納贊(Ranganathan，S.R.)就提出圖書館學五定律，其中1~4定律正集中體現(xiàn)著圖書館為讀者充分服務的原則：

“第一定律：書是為了用的”，反映了圖書館藏書與用書的基本特征與主要矛盾，如果藏而不用就不能顯示它的社會作用，用是藏的目的與結(jié)果，圖書館務必做到書盡其用。

“第二定律：每個讀者有其書”。在“書是為了用”的前提下，可以引發(fā)人們思考三個層面的問題：書不是為少數(shù)人服務，而是為大眾服務，須消除等級、階級、城鄉(xiāng)、性別、年齡、文化程度及生理缺憾等方面的障礙和差別，以達到最大的普及率；在藏書數(shù)量上要求每個讀者都有其書，就是要保證每個讀者都有書可看，有書可借，取得應有的藏書數(shù)量的保障率；在藏書質(zhì)量上要求讀者都有其適用的、喜愛的圖書，需要解決供與需的矛盾。

“第三定律：每本書有其讀者”，立足于書的利用，以促進圖書館加大圖書宣傳、流通、利用的力度，提高藏書的開架率、流通率、參考咨詢率。

“第四定律：節(jié)約讀者的時間”，旨在要求解決好藏書提供利用的方便程度。對讀者的限制及各種繁瑣手續(xù)在很大程度上表現(xiàn)于時間的浪費(該定律要求在大部分讀者睡覺前、起床后必須開館)。阮氏“五定律”在國際上被譽為“我們職業(yè)的最簡明的表述”，集中體現(xiàn)著“以讀者為中心”和“書盡其用”的理念。

圖書館是文獻群與讀者群的中介，它的最終目標就是使文獻最大限度地提供給讀者。就是要從作為出版物載體的展示，深入到出版物所包涵的知識單元的展示。為此，圖書館應該努力克服“資源——服務——需求”的小生產(chǎn)服務觀，即僅從文獻資源出發(fā)被動服務，而無視需求(僅局限于某種資源的需求)，“靠山吃山，靠水吃水”，有多少文獻資源就搞多少服務；要認真確立“需求——資源——服務”的大生產(chǎn)服務觀，即從需求出發(fā)，努力尋找服務工作與社會需求的結(jié)合點，以需求去廣搜信息資源，有針對性地開展服務。

充分服務需要在對服務對象、服務時間、服務項目、服務方法、服務制度等方面得到體現(xiàn)。正如《公共圖書館宣言》中指出“任何人，不論其年齡、種族、性別、宗教信仰、民族、語種或社會地位如何。對于那些因各種原因而不能利用常規(guī)服務與資料的用戶，如小語種讀者、殘疾人、住院病人或囚犯，公共圖書館必須提供特別服務與資料”。應該指出，目前在充分服務方面并不盡如人意，不少圖書館的服務時間與企事機關同步，使讀者利用圖書館受阻；服務項目單一，尚流于借閱格局，參考咨詢闕如，在讀者心目中圖書館只是“借書館”；服務制度較為刻板、僵化，“門難進，臉難看”現(xiàn)象時有發(fā)生……，凡此種種均與圖書館宗旨抵牿。必須明確，充分服務與區(qū)分服務并不矛盾。區(qū)分服務是建立在對讀者和藏書進行系統(tǒng)分析的基礎上，根據(jù)不同讀者的需求開展多樣化服務，這正是充分服務的表現(xiàn)。但不應該嚴格按讀者成份(職業(yè)、年齡、文化程度等)區(qū)分服務，甚至搞所謂“對口服務”，什么職業(yè)讀者就看什么專業(yè)書，這不僅不利于充分發(fā)揮藏書作用，對于讀者閱讀需求亦由于出現(xiàn)某種限制，而違反信息平等、閱讀自由的基本原則。

充分服務還需要建立相應的職業(yè)服務行為規(guī)范。僅就服務用語，在服務過程中不言“不知道”或“沒有”是必要的、科學的。

[1]白君禮.圖書館權利中的幾個基本問題淺談[J].圖書情報工作，2006.02

[2]王穎.圖書館危機管理反芻.圖書館學刊，2009.01