馬靜燕

[摘要]在構(gòu)建服務(wù)型政府的大環(huán)境下，政府窗口部門越來越注重服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾，檢驗(yàn)檢疫部門大力倡導(dǎo)“為民服務(wù)”，在強(qiáng)化服務(wù)意識，加大服務(wù)舉措的同時(shí)，如何保證服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，成為檢驗(yàn)檢疫窗口部門關(guān)注的問題。本文從檢驗(yàn)檢疫部門實(shí)施的窗口服務(wù)評價(jià)出發(fā)，分析存在的問題和不足，提出完善窗口服務(wù)評價(jià)的建議。

[關(guān)鍵詞]檢驗(yàn)檢疫 服務(wù)評價(jià) 服務(wù)質(zhì)量 滿意度

在推動經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展的大趨勢下，檢驗(yàn)檢疫部門深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，堅(jiān)持“人們質(zhì)檢為民服務(wù)”宗旨，許多分支局紛紛出臺相關(guān)措施，深化監(jiān)管模式改革，轉(zhuǎn)變行政職能行使方式，逐步從剛性行政向柔性服務(wù)轉(zhuǎn)變，特別是窗口部門搶先一步強(qiáng)化服務(wù)意識。現(xiàn)今，“服務(wù)”已經(jīng)作為檢驗(yàn)檢疫窗口部門開展業(yè)務(wù)的代名詞，而服務(wù)的關(guān)鍵是真正讓企業(yè)受實(shí)惠，努力實(shí)現(xiàn)更加便捷、更加高效、更加準(zhǔn)確、更加安全，但是如何讓服務(wù)有效，成為加強(qiáng)檢驗(yàn)檢疫窗口管理的新問題。為保障服務(wù)的質(zhì)量，許多窗口部門引入了服務(wù)評價(jià)，本文擬通過對現(xiàn)行窗口服務(wù)評價(jià)方式存在的問題分析，探討如何完善檢驗(yàn)檢疫窗口服務(wù)評價(jià)，以提升窗口服務(wù)有效性，推動窗口服務(wù)的持續(xù)提升。

一、檢驗(yàn)檢疫窗口服務(wù)評價(jià)的現(xiàn)狀分析

目前，許多窗口部門設(shè)置了服務(wù)評價(jià)，多以現(xiàn)場滿意度調(diào)查、短信滿意度調(diào)查、窗口滿意度評價(jià)等方式收集客戶意見，作為檢驗(yàn)和保障服務(wù)質(zhì)量的手段，多數(shù)部門會將結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后，作為員工星級、服務(wù)明星、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)等評選的參考因素，作為激勵員工保持良好服務(wù)，努力提高滿意度的方式。這些服務(wù)評價(jià)方式表面上考核了工作人員的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)與內(nèi)部考核相關(guān)聯(lián)，但是能否真正的解決服務(wù)中存在的問題，真正的保證服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平，真正的讓客戶滿意，其中還存在的許多的問題。

1.過于追求高滿意度

在業(yè)務(wù)中凸顯的問題不一定會表現(xiàn)為客戶的不滿意評價(jià)，但客戶的不滿意評價(jià)往往在一定程度上能反映出服務(wù)中的問題，因此不滿意的評價(jià)更具有分析的價(jià)值，服務(wù)中的問題如果不及時(shí)解決，可能會在某一時(shí)期帶來嚴(yán)重的后果。現(xiàn)實(shí)中，大部分部門注重的是窗口的高滿意度，評比、評星等活動鼓勵窗口工作人員只是片面的追求高滿意度，從而隱藏和忽略了業(yè)務(wù)過程中的問題。

2.評價(jià)數(shù)據(jù)不真實(shí)

服務(wù)是為了讓客戶滿意，因此必須收集客戶反饋的真實(shí)信息，確保收集第一手的準(zhǔn)確資料。現(xiàn)實(shí)情況下，企業(yè)關(guān)心的是能夠順利完成業(yè)務(wù)辦理，為了避免不必要的“麻煩”，企業(yè)往往一概的給予好評，從而大大降低了服務(wù)評價(jià)的意義。而一些部門為了得到客戶的滿意評價(jià)，不惜以禮品、回饋等手段進(jìn)行交換，這更加扭曲的服務(wù)評價(jià)的作用。

3.后續(xù)監(jiān)管缺失

滿意度調(diào)查、滿意度評價(jià)等都是收集客戶資料的過程，公示、評比等是對數(shù)據(jù)資料的統(tǒng)計(jì)和公示。服務(wù)評價(jià)要促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，就必須發(fā)揮更大的作用，應(yīng)當(dāng)對服務(wù)評價(jià)的資料進(jìn)行深入研究，挖掘服務(wù)中的潛在問題，從而徹底彌補(bǔ)問題隱患，所以服務(wù)評價(jià)過程不是最重要的，如何對評價(jià)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行后續(xù)管理才是關(guān)鍵點(diǎn)。目前，服務(wù)評價(jià)局限于對企業(yè)反饋的收集、匯總、統(tǒng)計(jì)，缺少深入的資料整理和分析，更加沒有服務(wù)的監(jiān)控和追溯。

二、完善檢驗(yàn)檢疫窗口服務(wù)評價(jià)的幾點(diǎn)建議

檢驗(yàn)檢疫服務(wù)評價(jià)不僅僅是對企業(yè)反饋數(shù)據(jù)的收集、匯總和公示，應(yīng)該更加注重對檢驗(yàn)檢疫服務(wù)的全程監(jiān)控和后續(xù)監(jiān)管，形成服務(wù)開展、服務(wù)評價(jià)、服務(wù)追溯、服務(wù)提升的完整閉環(huán)，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

1.對服務(wù)評價(jià)進(jìn)行全過程監(jiān)控

逐步淡化對服務(wù)評價(jià)結(jié)果的關(guān)注度，綜合考慮服務(wù)過程和服務(wù)成效，更加注重對收集數(shù)據(jù)的深入研究和分析。利用窗口現(xiàn)代化信息設(shè)施，將檢驗(yàn)檢疫窗口排隊(duì)系統(tǒng)、評價(jià)系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，把報(bào)檢辦理人員、具體業(yè)務(wù)與受理窗口一一對應(yīng)，全程監(jiān)控服務(wù)過程，做到服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過程的雙重管理。

2.開辟多樣化服務(wù)評價(jià)途徑

除了在窗口安裝滿意度評價(jià)器，對應(yīng)每個具體業(yè)務(wù)辦理獲取即時(shí)的與企業(yè)“面對面”的服務(wù)評價(jià)外，提供自助評價(jià)終端、網(wǎng)絡(luò)評價(jià)途徑等，讓企業(yè)人員給與服務(wù)人員“背對背”的評價(jià)，保障數(shù)據(jù)的客觀真實(shí)，收集第一手評價(jià)數(shù)據(jù)。

3.構(gòu)建檢驗(yàn)檢疫服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)

構(gòu)建服務(wù)評價(jià)數(shù)據(jù)收集整理、數(shù)據(jù)匯總分析、數(shù)據(jù)研究溯源等完整功能的服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)。評價(jià)終端的第一手資料直接進(jìn)入數(shù)據(jù)庫，根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定算法和規(guī)則，對一個時(shí)間段的每個窗口工作人員進(jìn)行動態(tài)評定，具體結(jié)果通過評價(jià)終端進(jìn)行反饋，系統(tǒng)根據(jù)不同的要求生成各類報(bào)表，方便及時(shí)的查詢，為服務(wù)監(jiān)控提供完整的數(shù)據(jù)資料，為實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管和追溯提供數(shù)據(jù)支持，從而實(shí)現(xiàn)驗(yàn)檢疫部門窗口服務(wù)的透明化、公開化和智能化。

4.實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)檢疫窗口服務(wù)的追溯管理

在建立完整數(shù)據(jù)支持的基礎(chǔ)上，檢驗(yàn)檢疫實(shí)現(xiàn)對窗口服務(wù)的全過程監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)報(bào)檢員、申領(lǐng)員、企業(yè)、業(yè)務(wù)號、評價(jià)情況之間的信息對應(yīng)，將服務(wù)數(shù)據(jù)細(xì)化到具體時(shí)間、具體窗口、具體人員、具體企業(yè)、具體報(bào)檢號，可以定期抽查窗口服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)中出現(xiàn)的問題可通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)的查詢和分析進(jìn)行評估和追溯。

5.窗口服務(wù)的持續(xù)完善

客戶是窗口服務(wù)的體驗(yàn)者，在暢通了評價(jià)途徑和全過程監(jiān)控后，確?？蛻粢庖姷恼鎸?shí)準(zhǔn)確，在經(jīng)過分析后，匯總收集服務(wù)中存在的問題，進(jìn)行后續(xù)的研究和追溯，從而客觀的反映出服務(wù)層面出現(xiàn)的漏洞，為服務(wù)改進(jìn)和制度修改提供有力參考，促進(jìn)檢驗(yàn)檢疫服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的不斷提升。