馬振民

忽如一夜春風(fēng)來(lái)，政務(wù)微博遍地開(kāi)。

繼“你有微博嗎”之后，“你們部門有政務(wù)微博嗎”成為職場(chǎng)最新流行語(yǔ)。2012來(lái)臨之際，微博成為最新親民服務(wù)渠道，而如何用140字來(lái)“Hold”住民心，成為政府部門在新媒體發(fā)展大潮中面臨的新挑戰(zhàn)。

最大容量140個(gè)字的精干小短文，手機(jī)可隨時(shí)輕松發(fā)布的傳播效率，沒(méi)有門檻的發(fā)布平臺(tái)，不斷攀升的粉絲數(shù)量以及不可預(yù)知的受眾……這些獨(dú)具魅力的特點(diǎn)，令微博在一年間風(fēng)靡大江南北，2011年隨之被網(wǎng)友們譽(yù)為“微博年”。而伴隨著微博的不斷走紅，“微博控”一詞應(yīng)運(yùn)而生，這其中不乏實(shí)名認(rèn)證的各級(jí)機(jī)關(guān)黨委、政府部門、事業(yè)單位。

織博為民 政務(wù)微博飛速成長(zhǎng)

曬大餐、曬生活、曬幸福，微博上的140個(gè)字可完整地記錄數(shù)億網(wǎng)民尋常的一天；“微博打拐”、“免費(fèi)午餐”、“郭美美事件”，微博上的140字也可以記錄一個(gè)熱點(diǎn)。自互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)以來(lái)，還從未有一個(gè)平臺(tái)像微博那樣徹底激起人們的表達(dá)欲望和參與熱情。

與普通網(wǎng)民的微博類似，政務(wù)微博則是政府部門推出的官方微博賬戶，在社會(huì)管理創(chuàng)新、政府信息公開(kāi)、新聞?shì)浾撘龑?dǎo)、傾聽(tīng)民眾呼聲、樹(shù)立政府形象和群眾政治參與等方面起到了積極的作用。

2009年下半年，湖南桃源縣官方微博“桃源網(wǎng)”出爐，成為中國(guó)最早開(kāi)通微博的政府部門。緊接著云南省委宣傳部的官方微博“微博云南”面世。隨后，以“平安肇慶”、“平安北京”為代表的全國(guó)各地的公安微博以及各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)的微博如雨后春筍般相繼開(kāi)通。

援引國(guó)內(nèi)最大的微博平臺(tái)新浪的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至2011年11月，通過(guò)新浪微博認(rèn)證的各領(lǐng)域政府機(jī)構(gòu)及官員微博已超過(guò)18500家，其中政府機(jī)構(gòu)微博9960家，個(gè)人官員微博8628個(gè)，覆蓋全國(guó)34個(gè)省、自治區(qū)、直轄市及特別行政區(qū)。此外，據(jù)統(tǒng)計(jì)目前全國(guó)已有15家政府機(jī)構(gòu)、9名官員的官方新浪微博粉絲數(shù)超過(guò)了百萬(wàn)，2011年新浪上的政務(wù)微博增長(zhǎng)速度更是接近200%。對(duì)此，新郎網(wǎng)站的總編輯陳彤將2011年譽(yù)為中國(guó)政務(wù)微博的元年。

從數(shù)據(jù)上不難看出，各級(jí)政府正在習(xí)慣通過(guò)微博這種新媒體的表達(dá)方式實(shí)現(xiàn)與普通民眾的溝通。伴隨著微博在中國(guó)的迅速發(fā)展，“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”也成為中國(guó)社會(huì)迅速興起的政治形態(tài)，專家就此認(rèn)為，政務(wù)微博使網(wǎng)民點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就可“監(jiān)督政府”的方式，正在改變官方和公眾的話語(yǔ)權(quán)整體格局。這其中，一個(gè)突出并成功的例子無(wú)疑當(dāng)屬“上海發(fā)布”微博平臺(tái)，該微博平臺(tái)是上海市人民政府新聞辦公室實(shí)名認(rèn)證的政務(wù)微博，旨在及時(shí)發(fā)布權(quán)威的上海政務(wù)信息，努力提供上海相關(guān)的實(shí)用資訊，積極與網(wǎng)友開(kāi)展互動(dòng)并及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切的話題。

2011年11月28日上午8時(shí)40分，“上海發(fā)布”微博平臺(tái)在新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、東方網(wǎng)和新民網(wǎng)同時(shí)上線，在20分鐘內(nèi)的粉絲總數(shù)已輕松破萬(wàn)。值得一提的是，“上海發(fā)布”微博平臺(tái)還鏈接上海政務(wù)微博群，首批亮相的是與市民生活工作密切相關(guān)的委辦局、區(qū)縣政府、社會(huì)團(tuán)體、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的官方微博，包括公安、交通、旅游、環(huán)保、民政、工商、教育、共青團(tuán)、高校青年組織、志愿者團(tuán)體、劇院、劇團(tuán)以及部分區(qū)縣政府官方認(rèn)證微博。隨著上海政務(wù)微博群建設(shè)的加快，從2011年年底到2012年一季度，更多政務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)名認(rèn)證微博將亮相“上海發(fā)布”微博平臺(tái)。目前，在新浪、騰訊、東方、新民網(wǎng)上共有實(shí)名認(rèn)證的上海各級(jí)政務(wù)機(jī)構(gòu)微博近600個(gè)、各級(jí)政府官員微博近300個(gè)。其中，“@上海地鐵shmetro”在新浪微博擁有粉絲超過(guò)114萬(wàn)，在全國(guó)政務(wù)機(jī)構(gòu)微博影響力排行榜上位居前列。

兩極分化 優(yōu)勝劣汰勢(shì)在必行

上海交通大學(xué)公共關(guān)系研究中心、輿情研究實(shí)驗(yàn)室發(fā)布的《2011中國(guó)微博年度報(bào)告》中指出，2011年我國(guó)的微博用戶數(shù)量進(jìn)一步增加并超過(guò)了3.2億，而政務(wù)微博已成為官民溝通的新場(chǎng)域，微博問(wèn)政已開(kāi)始蔚然成風(fēng)。但政務(wù)微博的發(fā)展速度突飛猛進(jìn)，也會(huì)使得出現(xiàn)在其他產(chǎn)業(yè)中的“洗牌”現(xiàn)象再次上演。武漢大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)科學(xué)研究中心發(fā)布的《2011年政務(wù)微博發(fā)展分析報(bào)告》指出，在2011年呈“井噴”式發(fā)展的政務(wù)微博，目前已步入了“優(yōu)勝劣汰期”并且這種“大浪淘沙”式的局面在2012年將更加明顯。

《2011年政務(wù)微博發(fā)展分析報(bào)告》指出，政務(wù)機(jī)構(gòu)微博正呈現(xiàn)出愈演愈烈的兩極化發(fā)展趨勢(shì)。一方面，繼續(xù)活躍的政務(wù)微博將因其傳播主體權(quán)威性、傳播內(nèi)容準(zhǔn)確性、互動(dòng)溝通有效性以及線下處理實(shí)效性等明顯優(yōu)勢(shì)逐漸成為網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，從而將領(lǐng)袖地位擴(kuò)展到現(xiàn)實(shí)社會(huì)。另一方面，一些無(wú)作為、裝聾作啞、形式主義的政務(wù)微博將淪為沒(méi)有更新也沒(méi)有新粉絲的“僵尸”或“空客”微博，失去了其存在的意義和根基。

通過(guò)分析受粉絲追捧的政務(wù)微博后可發(fā)現(xiàn)，與粉絲互動(dòng)性強(qiáng)、不把微博當(dāng)“作秀”平臺(tái)的政府機(jī)構(gòu)微博和公務(wù)人員微博最容易“脫穎而出”，形成穩(wěn)定、活躍、高質(zhì)量的聽(tīng)眾群。而一部分“寡言寡語(yǔ)”、“官腔”嚴(yán)重、關(guān)閉了評(píng)論功能的政務(wù)微博，或是“過(guò)度”使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言、顯得“油腔滑調(diào)”的政務(wù)微博，正在走向空殼化。因此，政務(wù)微博“兩極化”的趨勢(shì)意味著政務(wù)微博建設(shè)必須從只重“數(shù)量”，轉(zhuǎn)到“數(shù)量”與“質(zhì)量”并重。政務(wù)微博雖然天然容易引來(lái)關(guān)注，但如何將“好奇心驅(qū)使下”的低黏性關(guān)注，變成剛性和長(zhǎng)期的關(guān)注，則必須講究實(shí)效為先，將良性互動(dòng)放在優(yōu)先考慮位置。

政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)者的心態(tài)是主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)、服務(wù)民眾，還是被動(dòng)應(yīng)付圍觀，成為了不同政務(wù)微博走向兩極的“分水嶺”。政務(wù)微博的高速發(fā)展，既體現(xiàn)了政府順應(yīng)民意、主動(dòng)服務(wù)民眾的動(dòng)力，也體現(xiàn)了民眾圍觀產(chǎn)生的強(qiáng)大輿論壓力。一旦某個(gè)政務(wù)微博缺失了上述條件，就有可能走向空殼化、停滯化。從目前我國(guó)政務(wù)微博的發(fā)展來(lái)看，兩極化現(xiàn)象將長(zhǎng)期存在，但隨著政務(wù)微博與電子政務(wù)各系統(tǒng)的融合，以及政務(wù)微博從宣傳性向功能性、服務(wù)性轉(zhuǎn)變，優(yōu)質(zhì)的政務(wù)微博會(huì)越來(lái)越多，政務(wù)微博將步入一個(gè)更良性的發(fā)展階段?！?/p>

多管齊下 政務(wù)微博健康發(fā)展

如需進(jìn)一步發(fā)展政務(wù)微博，避免“兩極化”，必須在定位、管理、用語(yǔ)以及整合等方面下足功夫。首先，政務(wù)微博應(yīng)定位在如何利用微博來(lái)促進(jìn)、改進(jìn)、調(diào)整和梳理本部門的工作流程，提高管理、服務(wù)水平和能力，同時(shí)利用政務(wù)微博更好更快地響應(yīng)用戶提出的各種訴求，根據(jù)本部門的業(yè)務(wù)范圍及時(shí)有效地公布各種政務(wù)信息。

鑒于政務(wù)微博的公正性要求，在規(guī)范政務(wù)微博名稱方面，必須杜絕不規(guī)范的名稱，可采用某某省某某市（廳）某某縣（區(qū)）某某局（科）；或采用“機(jī)構(gòu)全稱+二級(jí)機(jī)構(gòu)+三級(jí)機(jī)構(gòu)”的命名規(guī)則，而政務(wù)人員的私人微博可采取在機(jī)構(gòu)名稱后加姓名的方式。通過(guò)該方式命名的政務(wù)微博直觀明了且可信度高，便于用戶搜索和關(guān)注。

其次，政務(wù)微博應(yīng)制定管理?xiàng)l例，從而明確本部門政務(wù)微博的總負(fù)責(zé)人，明確信息發(fā)布的具體人，信息瀏覽、收集負(fù)責(zé)人及之間的相互關(guān)系。英國(guó)是推動(dòng)政府微博規(guī)范化發(fā)展最有代表性的國(guó)家，早在2009年就發(fā)布了《政府部門 Twitter使用指南》并供各級(jí)政府部門參考。此外，在信息發(fā)布時(shí)效、接收用戶訴求的響應(yīng)時(shí)效等方面，微博的管理既要有明確的責(zé)任，又要有明確的懲罰措施。

規(guī)范政務(wù)微博組織建設(shè)可將同一部門的微博建立在同一微博門戶網(wǎng)站上，按當(dāng)前各政府部門的自然組織結(jié)構(gòu)建立微博結(jié)構(gòu)，同時(shí)各部門之間添加鏈接，方便自己和用戶從本部門向別的部門實(shí)現(xiàn)微博跨越。有技術(shù)條件的部門還可用建立微博群的方法將一個(gè)大部門建立一個(gè)微博群，群中成員是本部門的二級(jí)機(jī)構(gòu)并依此類推，不僅方便了用戶按機(jī)構(gòu)名稱逐層找到所需政務(wù)微博，同時(shí)也大大方便機(jī)構(gòu)內(nèi)部之間信息的上傳下達(dá)。

在政務(wù)微博的用語(yǔ)機(jī)制和整合資源方面，由于沒(méi)有粉絲的支持，政務(wù)微博就等于零，因此制定政務(wù)微博的用語(yǔ)機(jī)制也非常關(guān)鍵。政務(wù)微博用語(yǔ)應(yīng)多用生活用語(yǔ)、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)、口語(yǔ)等，避免官腔官調(diào)給用戶帶來(lái)距離感。

由于微博具有集成性，即能整合博客、實(shí)時(shí)通訊和網(wǎng)站等資源，且隨著微博功能的拓展，還將會(huì)逐漸增加文件傳輸、音頻視頻直播功能，因此可通過(guò)微博來(lái)集成博客、政府網(wǎng)站、即時(shí)通訊和電子郵件等網(wǎng)絡(luò)工具，各司其職、揚(yáng)長(zhǎng)避短，協(xié)調(diào)發(fā)揮功能，共同將微博建設(shè)成為政府機(jī)構(gòu)的信息資源中心。

業(yè)內(nèi)人士指出，政務(wù)微博迅猛的發(fā)展使之已成為中國(guó)各級(jí)政府踐行社會(huì)管理創(chuàng)新的有力途徑，如果能夠充分利用微博的特點(diǎn)，政務(wù)微博將有利于政府對(duì)一些突發(fā)性事件、網(wǎng)絡(luò)謠言給予及時(shí)回應(yīng)和澄清，并可有效提升政府的公信力，最終實(shí)現(xiàn)通過(guò)政務(wù)微博來(lái)構(gòu)建“掌握民意輿情、引領(lǐng)社會(huì)思潮、促進(jìn)政務(wù)公開(kāi)、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式、實(shí)現(xiàn)問(wèn)計(jì)于民、接受民眾監(jiān)督、普及專業(yè)知識(shí)和創(chuàng)新社會(huì)管理”的新平臺(tái)。

【鏈接閱讀】

2011年中國(guó)十大政務(wù)機(jī)構(gòu)微博

@平安北京北京市公安局官方微博

@中國(guó)國(guó)際救援隊(duì) 中國(guó)國(guó)際救援隊(duì)官方微博

@外交小靈通外交部新聞司公共外交辦公室

@上海地鐵shmetro上海申通地鐵集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理部官方微博

@成都發(fā)布 成都市政府新聞辦公室

@廣州公安 廣州市公安局官方微博

@打四黑除四害 公安部“打四黑除四害”專項(xiàng)行動(dòng)辦公室

@深圳公安 深圳市公安局官方微博

@南京發(fā)布 南京市委宣傳部新聞發(fā)布官方微博

@中國(guó)旅游 國(guó)家旅游局官方微博

2011年中國(guó)十大公務(wù)人員微博

@伍皓紅河微語(yǔ)云南紅河州州委常委、宣傳部長(zhǎng)伍皓

@朱永新全國(guó)人大常委、民進(jìn)中央副主席

@陳士渠公安部打拐辦主任陳士渠

@段郎說(shuō)事 九江市公安局民警段興焱

@孫云曉中國(guó)青少年研究中心副主任、研究員孫云曉

@鞍鋼郭明義 全國(guó)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、感動(dòng)中國(guó)人物、“雷鋒傳人”

@葉青 湖北省統(tǒng)計(jì)局副局長(zhǎng)

@巴松狼王 北京市環(huán)保局副局長(zhǎng)杜少中

@陳明德 全國(guó)政協(xié)常委、民建中央原副主席陳明德

@中一在線海寧市司法局長(zhǎng)金中一