書靜

在銷售工作中，難纏的客戶一般分為三類。

1.專業(yè)性強型。他們專業(yè)知識非常強，有主見，遵守時間，注重管理，自律性強。遇到這樣的客戶，靠拉關(guān)系，吃、喝、玩、樂等業(yè)務(wù)手段來做，無疑就是遇到了“天敵”，但這類客戶對實干、務(wù)實、把工作和管理下沉的零售終端的業(yè)務(wù)人員來說，無疑是良師益友。

2.難纏型。有的客戶為了得到更多的利益，把業(yè)務(wù)人員當作要廠家支持的一顆棋子，會擺出10萬條要支持的理由。他們往往是大客戶，銷售額大，管理能力，市場運作能力強，其心態(tài)是我是你們公司的大客戶，因為銷量大，理所當然要給我更大的支持。

3.胡攪蠻纏型。屬于那種小客戶，自己銷量不大也不小，總認為公司給他的支持不夠多，總是拿自己跟其他大客戶比，認為廠家對不住他們，要支持也是獅子大開口，更有甚者胡編濫造一些信息，使廠家業(yè)務(wù)人員苦不堪言。這屬于純粹的胡攪蠻纏。

那么，如何對待難纏的客戶呢？其實，客戶不管怎么難纏，作為廠家要抱定一種學(xué)習(xí)的態(tài)度，從難纏客戶那里去爭取學(xué)到東西。

比如談判能力，如果你遇到一個難纏大客戶，不要沮喪，換個角度想這正好是鍛煉你談判能力的機會——他因為銷量大，說話大聲，客大欺主，所以難纏。那么，在與這樣的客戶溝通中，你就要學(xué)會換位思考，既要站在廠家的角度，同時也要站在客戶的角度來思考問題：既要為保證廠家利益的最大化，同時也要為客戶爭取利益。要達到廠家和客戶的雙贏，所以這種客戶的談判就好象蹺蹺板，作為廠家業(yè)務(wù)人員要做到有效平衡。一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，往往是因為有與這樣的客戶打交道的成功經(jīng)驗和能力，才逐步走向了優(yōu)秀。

比如他還可以通過與這樣的客戶打交道培養(yǎng)你的耐心和溝通能力。尤其是胡攪蠻纏型客戶，他們也是公司客戶之一，盡管沒有大客戶那種趾高氣揚的資本，但卻想要到大客戶那樣的支持，這是廠家不能接受的。但他畢竟也是客戶，是不可能不理睬的，所以，廠家業(yè)務(wù)人員就要用“推、拖、拉”的方法與客戶周旋。既要安撫他們，讓他們積極銷售，同時又要拒絕他們一些不合理的要求。不知不覺中，你的溝通技巧和耐心就練成了。

所以，與難纏客戶打交道的過程，也是我們自身被逼迫學(xué)習(xí)和提升的過程，我們要感謝難纏客戶，并且用具體行動感謝。

1.智力支持

因為難纏客戶給予了我們成長的機會，我們也要給予他一定的智力支持，可能有業(yè)務(wù)人員會說：客戶就是這樣看著我長大的，我腦子里有多少“貨”他都知道，太熟悉了，我給他說這些，他們根本就不相信。

這就要我們反省2個方面：一是我們自身所站的高度，如果還是站在以前的高度，沒有新東西帶給他，當然不行，這又促使我們?yōu)榱烁兄x客戶去學(xué)習(xí)，真是主觀上為客戶，客觀上也提升了自己。二是我們切入點是否恰當，如客戶現(xiàn)在遇到內(nèi)部管理問題，而我們總給予市場操作方面的建議，當然也不行。所以廠家業(yè)務(wù)人員要不斷了解客戶的需求，給予客戶有用的智力支持，自然結(jié)果是客戶不難纏了。

2.物力支持

如果我們遇到的難纏客戶不缺思路、市場規(guī)劃、操作思路，但是市場沒有做起來，二級市場沒有大客戶，可能是因為沒有實力和資金方面不夠強大。如果把這樣的客戶作為公司A類客戶的管理，給予適當?shù)馁Y金方面的支持，客戶必將感激不盡，麻煩減少。

3.信息支持

客戶雖然在區(qū)域市場有獨到的操作方面，但對廠家的了解不是很全面的，廠家業(yè)務(wù)人員就可以收集一些廠家方面的信息，并幫助分析，規(guī)避一些風險，客戶與你和廠家的關(guān)系自然會因為了解而融洽，因為了解而理解，因為理解而減少摩擦和麻煩。

但是，不是所有的難纏客戶都是“善良”的，如果我們感謝的方面不對，可能造成風險。比如把一個胡攪蠻纏的客戶列為公司A類客戶，給予資金方面的支持，那么合作的麻煩就會無休無止，他可能因為一點小問題或矛盾，而不依不饒，讓合作不斷惡化，甚至形成呆死賬。