旅游業(yè)發(fā)起行業(yè)自律補(bǔ)誠信短板

平原

“我們譴責(zé)：侵害、漠視消費(fèi)者權(quán)益，賄賂、收買、侮辱、恫嚇媒體；我們承諾：遵紀(jì)守法、誠信經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)、合作共贏。”近日，去哪兒、藝龍等多家旅游企業(yè)聯(lián)合發(fā)起“中國旅游誠信服務(wù)聯(lián)盟”，用信用為消費(fèi)者撐起一把保護(hù)傘。

提高誠信水平 凈化中國旅游生態(tài)圈

2012年，中國旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展。然而，欣欣向榮的背后亦有亂象，部分旅游企業(yè)缺乏誠信意識(shí)，涉嫌欺詐、恐嚇消費(fèi)者，意欲控制媒體，或干擾市場(chǎng)正常競(jìng)爭(zhēng)，飽受社會(huì)質(zhì)疑。

為維護(hù)消費(fèi)者利益和在線旅游行業(yè)的健康發(fā)展，7月24日，國內(nèi)10余家旅游業(yè)企業(yè)聯(lián)合發(fā)表《中國旅游誠信服務(wù)宣言》，宣告中國旅游誠信服務(wù)聯(lián)盟正式成立。據(jù)悉，中國旅游誠信服務(wù)聯(lián)盟是一個(gè)自律性行業(yè)組織，去哪兒網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、同程網(wǎng)、芒果網(wǎng)、騰邦國際、住哪網(wǎng)、陽光旅行網(wǎng)、逍遙行商旅網(wǎng)、票謀天下、鴻運(yùn)達(dá)航空、北京環(huán)宇運(yùn)通國際旅行社等旅游企業(yè)均為聯(lián)盟第一批創(chuàng)始成員。本次聯(lián)盟的成立還得到中國旅游行業(yè)的集體支持，會(huì)議當(dāng)天吸引了多家中國領(lǐng)先的旅游企業(yè)出席，中國國際航空公司、海南航空和首都航空等航空公司均派代表參加。

根據(jù)《中國旅游誠信服務(wù)宣言》，中國旅游誠信服務(wù)聯(lián)盟旨在以聯(lián)盟之力，切實(shí)提高中國旅游行業(yè)誠信服務(wù)水平，凈化中國旅游生態(tài)圈，為中國旅游行業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展保駕護(hù)航。聯(lián)盟成員將按照約定，為消費(fèi)者提供真實(shí)、可靠的高性價(jià)比旅游產(chǎn)品，尊重消費(fèi)者的權(quán)利，不推諉過錯(cuò)和責(zé)任，不向消費(fèi)者寄死老鼠；杜絕虛假性、誤導(dǎo)性宣傳，尊重媒體報(bào)道，不賄賂、恐嚇媒體。

“現(xiàn)在國家已經(jīng)計(jì)劃頒布實(shí)施《旅游法》和《國民旅游休閑綱要》，規(guī)范行業(yè)行為，保障消費(fèi)者利益。作為國內(nèi)在線旅游領(lǐng)先企業(yè)，去哪兒網(wǎng)始終堅(jiān)持高性價(jià)比產(chǎn)品與誠信服務(wù)并行，亦有責(zé)任響應(yīng)國家號(hào)召，聯(lián)合更多力量樹立旅游行業(yè)誠信服務(wù)正氣，促進(jìn)中國旅游市場(chǎng)健康前進(jìn)。這也是中國旅游誠信服務(wù)聯(lián)盟得到整個(gè)旅游行業(yè)鼎力支持的根本原因?！比ツ膬壕W(wǎng)副總裁戴政在當(dāng)天的致辭中表示。

服務(wù)不在口頭而在行動(dòng)

“近年來，去哪兒網(wǎng)一直在思考兩個(gè)問題，一是如何為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品和誠信服務(wù)，幫助他們更聰明的旅行。二是如何為其他旅游業(yè)內(nèi)合作伙伴提供優(yōu)勢(shì)平臺(tái)支持，助其發(fā)展?！贝髡e例表示，針對(duì)前者，去哪兒網(wǎng)提出了擔(dān)保通等誠信服務(wù)及體系，讓消費(fèi)者以最優(yōu)惠的價(jià)格訂購安全機(jī)票；針對(duì)后者，去哪兒網(wǎng)將投資3000萬美元，打造旅游智慧服務(wù)平臺(tái)，幫助各旅游供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，為用戶提供最具價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品?！奥?lián)盟成立后，去哪兒網(wǎng)將依托聯(lián)盟優(yōu)勢(shì)，對(duì)這些問題做出更好的回答。”

“誠信服務(wù)不是靠口號(hào)喊出來的，需要服務(wù)商切實(shí)投入人力物力來實(shí)現(xiàn)?！彼圐埪眯芯W(wǎng)COO謝震表示，為了讓旅行者得到更好的消費(fèi)體驗(yàn)，藝龍推出了一系列保障措施，如消費(fèi)者在藝龍預(yù)訂價(jià)格高出酒店前臺(tái)當(dāng)日掛牌價(jià)，可獲得3倍差價(jià)賠付；藝龍還提供365天全天24小時(shí)高質(zhì)量服務(wù)，為消費(fèi)者提供預(yù)訂便利等。“行業(yè)的誠信發(fā)展需要更多企業(yè)的共同努力，我們相信，聯(lián)盟的成立將令整個(gè)行業(yè)為之一振，也會(huì)有更多的旅游企業(yè)積極加入聯(lián)盟陣營(yíng)，共謀誠信發(fā)展。”

同程網(wǎng)創(chuàng)始人兼CTO馬和平在講話時(shí)談到，近年來隨著旅游行業(yè)的快速發(fā)展，部分旅游企業(yè)漠視消費(fèi)者權(quán)益，導(dǎo)致旅游投訴和糾紛頻發(fā)。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，誠信的缺失將直接導(dǎo)致企業(yè)業(yè)務(wù)流失，而失信的成本會(huì)因網(wǎng)絡(luò)傳播而被不斷擴(kuò)大。 “同程網(wǎng)近年來推出了點(diǎn)評(píng)返獎(jiǎng)金制度、驗(yàn)客活動(dòng)等誠信行動(dòng)，為企業(yè)帶來了良好的品牌聲譽(yù)，促進(jìn)了業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。加入聯(lián)盟，就是希望攜手更多同行行動(dòng)起來，消除行業(yè)信任危機(jī)，重塑行業(yè)誠信體系。”

“作為港中旅集團(tuán)旗下的在線旅游企業(yè)，芒果網(wǎng)始終堅(jiān)守‘優(yōu)質(zhì)誠信承諾，將消費(fèi)者利益放在第一位。”芒果網(wǎng)總裁助理、市場(chǎng)營(yíng)銷部及旅游業(yè)務(wù)部總經(jīng)理周源邵舉例表示，芒果網(wǎng)一直推行誠信香港游，以“無指定購物、無任何附加費(fèi)、無強(qiáng)迫自費(fèi)項(xiàng)目”三大保證樹立起高品質(zhì)香港游的品牌旗幟。針對(duì)酒店預(yù)訂，芒果網(wǎng)推出“到店有房、出行無憂”和“價(jià)格保證、三倍賠付”承諾。針對(duì)機(jī)票預(yù)訂，芒果網(wǎng)是獲得中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)資格認(rèn)證的機(jī)票銷售網(wǎng)站，支付成功保證100%出票，提供7×24小時(shí)旅游顧問服務(wù)，并享受“退改”秘書服務(wù)?！懊⒐W(wǎng)很高興加入聯(lián)盟，誠信會(huì)讓中國旅游企業(yè)走得更穩(wěn)、更遠(yuǎn)?！?/p>

據(jù)了解，未來，中國旅游誠信服務(wù)聯(lián)盟將迎接更多旅游業(yè)企業(yè)的積極加入。聯(lián)盟將陸續(xù)開展一系列誠信服務(wù)活動(dòng)，如發(fā)布“旅游企業(yè)誠信服務(wù)報(bào)告”、制定“旅游供應(yīng)商誠信標(biāo)準(zhǔn)”等。