毛文彬

為進一步解放思想、務實創(chuàng)新，提高金融應用研究水平，更好地為全行經營管理、追求長期成功提供智力支持和決策參考，農行臨海市支行與臨海市農村金融學會于2011年11月聯(lián)合舉辦了“2011年金融綜合研討會”，會上共收到并交流論文41篇。與會者圍繞深化二次創(chuàng)業(yè)、追求長期成功、公司業(yè)務、個人理財業(yè)務、營業(yè)網點服務效率、客戶服務、核心競爭力提升及信貸風險的識別與防范、金融支持海洋經濟和青年思想政治工作、農行企業(yè)文化建設等課題展開了熱烈的討論，主題鮮明、觀點深刻、內容豐富，對推動當前農行深化二次創(chuàng)業(yè)、追求長期成功起到積極的作用?，F將主要觀點綜述如下：

1.深化二次創(chuàng)業(yè)，追求長期成功。商業(yè)銀行的長期成功是商業(yè)銀行立足當前、管理未來的謀劃和追求，是發(fā)展量的擴張和質的提升的完美融合，是在長期增長、可持續(xù)發(fā)展基礎上主流銀行、精品銀行演進的高級階段和新穩(wěn)態(tài)，是商業(yè)銀行最大化獲取市場、贏得客戶回報社會，成就員工的奮斗歷程和精彩演釋軌跡。商業(yè)銀行長期成功的內涵包括以下要求，當前與長期的一致，局部與全局的協(xié)調，速度與質量的統(tǒng)一，總量與結構的均衡以及發(fā)展與風險的兼容。如何追求農行長期成功？如何實現農行長期成功？具體從以下幾方面抓好落實：一是塑造并貫穿科學發(fā)展觀的經營管理理念，既要注重長期盈利能力和成長性理念，又要注重強化核心競爭力理念。二是嚴格執(zhí)行合規(guī)經營的準則。三是建立牢固的風險文化。四是創(chuàng)設兼顧內外的銀行文化，樹立銀行高效服務的對外形象，樹立銀行具有社會責任感、履行全面風險管理責任。五是大力實施科技興行戰(zhàn)略，加快科技創(chuàng)新步伐?？傊?，盡快把農行打造成優(yōu)秀的大型上市銀行，更好地承擔起服務“三農”的企業(yè)使命，更好地踐行對利益相關者的責任，更好地履行保護生態(tài)環(huán)境，促進社會進步與社會和諧的義務，最終在實現自身長期持續(xù)發(fā)展的同時，做一個負責任的金融企業(yè)。

2.基層行個人理財業(yè)務的現狀與對策建議。當前，農行正處于改革和發(fā)展的關鍵時期，積極推進個人理財業(yè)務的開展，有利于擴大服務范圍，提升核心競爭力，擴大市場份額，增強盈利能力，也是提升主流銀行，打造精品銀行的重要途徑。目前基層行個人理財業(yè)務的現狀、問題：一是產品創(chuàng)新落后于市場需求，產品種類少，同質化嚴重。從理財產品結構上看，主要以存款類、基金和銀行保險較多，很少涉及到專業(yè)的股票、期貨交易、黃金投資、外匯等金融工具的搭配理財方案以及可以將這些產品和中間業(yè)務進行組合。二是客戶定位模糊，缺乏個性化服務，由于產品種類的不足，不能為不同層次的客戶提供個性化服務，出現了5萬與50萬的搶額度，50萬與500萬的拼“秒殺”的尷尬場面，而對于風險偏好較高、承受能力較強的客戶群體，現有的中低風險級別的產品又不能與之很好的匹配，不同產品之間缺乏搭配關聯(lián)。三是專業(yè)人才不足，崗位配備缺失。基層行的理財人員大多是從臨柜人員挑選出來的客戶經理和大堂經理，對基金、債券、外匯等交易都不是很了解，接觸培訓機會相對較少，在與客戶交流的過程中，遇到稍有專業(yè)性理財業(yè)務知識，就會難以應付。四是宣傳方式單一，忽視品牌效應。五是客戶信息不全，影響理財業(yè)務的開展。六是理財業(yè)務風險控制意識淡薄。針對上述問題，提出以下對策、措施：一是加強品牌建設，營造良好口牌；二是細分客戶群體，實行多樣化服務，針對不同的客戶進行套餐化設計，內容包括對不同風險級別產品的差異化配置；三是統(tǒng)一口徑，強勢宣傳；四是加強理財人員的培養(yǎng)，建立有效的考核制度；五是著力維護健全客戶信息，實現資源共享。六是加強理財產品的創(chuàng)新，培育客戶的理財意識；七是優(yōu)化考核體系，合理激勵員工；八是重視科技手段，實現立體服務。

3.落實農行網點提升服務效率的措施。網點是農行的窗口，是形象的體現。網點服務的好與壞，直接影響農行的社會形象。雖然基層行網點實行標準服務、集中精確營銷，在服務態(tài)度、服務質量、服務效率上有了較大的改觀，但在暗訪與社會公眾的反映中令人擔憂，營業(yè)網點的整體服務狀況不容樂觀，客戶意見較大，仍存在著以下問題：一是“排長隊”現象嚴重，客戶等候時間過長，抱怨情緒嚴重。二是部分網點員工態(tài)度生硬，服務意識不強。三是部分網點員工業(yè)務處理效率低下。四是多數柜員以應付臨柜業(yè)務為主，主動營銷的意識不強。五是部分網點未配備專職大堂經理，客戶經理兼職大堂經理，雖然網點配備引導員，引導員只是對客戶進行業(yè)務辦理咨詢和分流引導，大堂經理在大堂現場管理的作用未顯現。六是網點物理改造、硬件建設需加強，缺乏私密性貴賓服務設施投入，個性化服務不夠。存在上述問題究其原因主要有：一是對服務工作重視不夠，“以服務求發(fā)展”還未自管理層至普通員工當作一項關于自身發(fā)展大計的任務來抓落實，使得服務工作積累的問題越來越多，而未及時采取措施進行改進。二是對一線員工培訓力度不夠，人員素質跟不上服務工作的要求。三是柜臺窗口數量無法滿足業(yè)務量的需求。四是自助設備、電子銀行的分流有待提高。為此，采取的措施：一是加強組織領導，統(tǒng)一思想，要樹立客戶至上、服務至上的理念。二是加強服務隊伍建設，努力提高員工質量。三是科學配置服務資源，努力提高工作效率。四是加快建立分層服務體系，實施內部分區(qū)、客戶分層服務，有效緩解網點柜面壓力。五是提高自助設備、電子銀行等電子渠道的分流減壓作用。六是加強檢查監(jiān)督、強化服務工作考評力度。七是加強與客戶的溝通，建立良好的信息溝通機制，提高客戶滿意度。

4.加強農戶小額貸款的風險防范與不良化解。在當前國家宏觀調控、銀根緊縮及民間融資異?；钴S的背景下，作為銀行如何識別貸款風險，防范和化解個貸風險就顯得非常重要。目前造成農戶小額貸款風險的原因，有客觀和主觀兩方面；從客觀原因上分析，抵御自然災害的能力差、信息不完全造成農產品銷售虧損以及有些農戶還款意識較差等問題。從主觀原因分析，疏于管理帶來的“信用風險”，部分客戶經理在小額農貸發(fā)放中缺乏責任心，過度依賴村、組干部或擔保公司，貸前調查流于形式，操作手續(xù)存在瑕疵，導致了部份小額農貸風險集中暴露。同時，還存在著“重發(fā)放、輕管理”的現象，缺乏有效的貸后管理措施和手段。針對上述問題，防范和化解農戶小額貸款的措施：一是健全制度，明確責任；二是加強學習，提高素養(yǎng)；三是嚴格客戶準入條件，繼續(xù)加大對中高端農戶的支持力度；四是嚴格落實盡職調查和合同面簽制度，防止冒名貸款、虛假貸款等操作風險發(fā)生；五是嚴格落實擔保條件；六是加強貸后管理，掌握客戶資金動向，規(guī)避監(jiān)管風險；七是實行依法清收。對已形成事實信用風險和不良貸款的要制訂清收工作計劃，落實相關單位、責任人，組織人員積極上門催討清收；對上門催討清收拒不配合及聯(lián)系不到借款人和擔保人的，要運用法律手段，實行依法強制清收，確保債權實現，盡快化解事實信用風險，降低不良貸款。

5.積極探索金融支持海洋經濟的發(fā)展。海洋經濟，是指以臨港、涉海、海洋產業(yè)發(fā)展為特征，以科學開發(fā)海洋資源和保護生態(tài)環(huán)境為導向，以區(qū)域優(yōu)勢產業(yè)為特色，以經濟、文化社會、生態(tài)協(xié)調發(fā)展為前提，具有較強綜合競爭力的經濟。金融是連接各種要素市場的紐帶，金融資源的合理有效配置能夠提高市場資源的配置效率，更好地促進海洋經濟的持續(xù)發(fā)展，產業(yè)結構的調整和優(yōu)化，不斷提升市場競爭力。聯(lián)系臨海頭門港開發(fā)實際，針對發(fā)展海洋經濟中融資渠道單一、受政策影響被動大、融資主體產業(yè)化與實力差異性導致信貸結構性分配和圍墾土地轉性以及抵押擔保難等問題，提出金融業(yè)支持海洋經濟發(fā)展的措施和建議：一是不斷創(chuàng)新金融業(yè)務，滿足海洋經濟發(fā)展中對金融產品的需求；二是找準海洋經濟發(fā)展市場定位的切入點，完善金融服務保障職能；三是創(chuàng)新抵押、擔保方式，強化信貸資金的支持力度；四是發(fā)展多樣化的融資方式。在發(fā)展海洋經濟中，銀行要充分利用金融工具，支持港口、碼頭、岸線等海洋基礎設施建設及相關企業(yè)發(fā)行短期融資券、中期票據、中小企業(yè)集合票據等融資產品，多渠道籌措發(fā)展資金，積極支持、推動涉海企業(yè)利用主板，中小板，創(chuàng)業(yè)板市場上市融資和再融資。

本次研討會還就如何做好大堂經理、客戶經理、運營主管以及青年思想政治工作、農行企業(yè)文化建設等工作進行務實研究，交流經驗，對提升農行業(yè)務經營管理水平和精細化管理起到較好的促進作用。

（作者單位：農行臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責編：鄭釗）