程省

近日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行不斷收到消費(fèi)者對(duì)肯帝亞地板的投訴。

地板問(wèn)題兩年未解決

2010年4月，福建泉州的王女士在泉州肯帝亞地板經(jīng)銷處購(gòu)買了一批型號(hào)為RM02#的至尊軟木系列、品名為澳洲花影木的強(qiáng)化木地板，貨款總額共計(jì)7225元。同年8月安裝之后，10月份王女士便發(fā)現(xiàn)地板出現(xiàn)了嚴(yán)重的鼓豉現(xiàn)象，并且開始出現(xiàn)響聲，踩上去有踩空的感覺，王女士當(dāng)即與泉州肯帝亞地板經(jīng)銷商聯(lián)系。

直到2011年2月下旬，經(jīng)商家到王女士家中現(xiàn)場(chǎng)查看地板情況，承認(rèn)地板確實(shí)出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，但并未提出解決方案。同年6月，肯帝亞地板福建區(qū)一位顧姓經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)查看后提出，派人為王女士進(jìn)行維修，但維修費(fèi)用須由王女士承擔(dān)。王女士認(rèn)為，在此之前商家已經(jīng)承認(rèn)地板存在質(zhì)量缺陷，所以費(fèi)用應(yīng)由商家承擔(dān)。由于意見未達(dá)成一致，王女士家的地板沒(méi)能得到維修。

此后，王女士多次與肯帝亞地板福建區(qū)顧經(jīng)理聯(lián)系，但問(wèn)題不但沒(méi)有解決，還遭到對(duì)方“不能到網(wǎng)上投訴”的威脅。無(wú)奈之下，王女士撥打了肯帝亞地板公司客服電話。據(jù)王女士回憶：2011年2月，她多次撥打客服電話聽到的均是廣告，并無(wú)人接聽；2011年3月15日撥通后，客服人員的答復(fù)是“向上級(jí)反映后給予回復(fù)”；但至今，王女士并未收到任何回復(fù)。

地板甲醛超標(biāo)5倍

無(wú)獨(dú)有偶，河南許昌的張女士于2009年8月份購(gòu)買了一批肯帝亞地板。在送貨時(shí)，張女士發(fā)現(xiàn)地板有異味，商家解釋說(shuō)是天然的封蠟散發(fā)的味道，晾幾天就好了?？墒堑搅?010年夏天，張女士發(fā)現(xiàn)地板的氣味越來(lái)越刺鼻。

于是，張女士請(qǐng)有關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)到家中檢測(cè)空氣質(zhì)量，檢測(cè)結(jié)果顯示甲醛超標(biāo)5倍，引起了張女士的重視。

由于在鋪裝地板后剩下了幾塊肯帝亞地板，于是張女士聯(lián)系商家要求將剩下的地板送回廠家做檢測(cè)。但得到經(jīng)銷商和廠家的答復(fù)是：由消費(fèi)者個(gè)人對(duì)其地板出具國(guó)家認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告。

據(jù)了解，我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《實(shí)木復(fù)合地板》規(guī)定：A類實(shí)木復(fù)合地板甲醛釋放量小于和等于9毫克/100克；B類實(shí)木復(fù)合地板甲醛釋放量等于9毫克～40毫克/100克。《國(guó)家環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品技術(shù)要求——人造木質(zhì)板材》規(guī)定：人造板材中甲醛釋放量應(yīng)小于0.20毫克/立方米；木地板中甲醛釋放量應(yīng)小于0.12毫克/立方米。中國(guó)家具標(biāo)準(zhǔn)化中心制定的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)品使用說(shuō)明第六部分：家具》中規(guī)定：從2005年10月1日起，家具生產(chǎn)商必須對(duì)所用家具材料、涂料實(shí)際含有的有毒或放射性物質(zhì)等控制指標(biāo)給予說(shuō)明，必須標(biāo)明甲醛的確切釋放量，并通過(guò)說(shuō)明書等方式向消費(fèi)者明示。

張女士認(rèn)為，肯帝亞地板將本屬?gòu)S家應(yīng)出具的產(chǎn)品指標(biāo)說(shuō)明推給消費(fèi)者，實(shí)屬一個(gè)天大的笑話。

肯帝亞木業(yè)不予解決

在接到投訴后，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦工作人員撥通了江蘇肯帝亞木業(yè)有限公司的客服電話。在向客服人員溝通完王女士投訴的情況后，客服人員表示泉州總經(jīng)銷已經(jīng)換人，如有消費(fèi)者投訴應(yīng)聯(lián)系肯帝亞地板福建區(qū)顧經(jīng)理。隨即，投訴辦工作人員撥通了顧經(jīng)理電話進(jìn)行核實(shí)，顧經(jīng)理表示，肯帝亞產(chǎn)品質(zhì)保期為一年，質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，如不是人為原因損壞公司負(fù)責(zé)維修。

于是，投訴辦工作人員再次聯(lián)系到泉州王女士，告知她可以與顧經(jīng)理溝通解決此事。2012年2月4日，王女士撥打肯帝亞地板福建區(qū)顧經(jīng)理電話，但得到的卻是對(duì)方“無(wú)法解決，愛怎樣就怎樣”、“地板沒(méi)問(wèn)題，是心理有問(wèn)題”的回答。王女士認(rèn)為，作為品牌區(qū)域代表，代表的是品牌的形象，像肯帝亞地板福建區(qū)經(jīng)理如此回答消費(fèi)者，傷害的不僅僅是品牌形象，更是消費(fèi)者的信任和購(gòu)買信心。