雷怡安

春運(yùn)，是一場(chǎng)獨(dú)具中國(guó)特色的、帶有濃厚傳統(tǒng)氛圍的運(yùn)動(dòng)。據(jù)說(shuō)，一場(chǎng)春運(yùn)的大遷徙人口相當(dāng)于歐盟整個(gè)人口總數(shù)。

由于人多、人流量大、地域范圍廣等多方面原因，春運(yùn)實(shí)際是在進(jìn)行著一場(chǎng)無(wú)聲的戰(zhàn)役。過(guò)往，買(mǎi)票難、回家難、服務(wù)質(zhì)量差、列車(chē)事故頻發(fā)等問(wèn)題總是層出不窮，而今，又到了一年一度的春運(yùn)時(shí)節(jié)，2012年的春運(yùn)又將是怎樣一幅場(chǎng)景呢？本刊記者親歷春運(yùn)，力圖用事實(shí)來(lái)說(shuō)話(huà)。

看點(diǎn)一：購(gòu)票方式

2012年的春運(yùn)在元旦后的第八天拉開(kāi)了大幕。春節(jié)回家過(guò)年，永遠(yuǎn)是中國(guó)人既定的模式，也是抹不去的一種傳統(tǒng)，因此一到過(guò)年，大規(guī)模的人口流動(dòng)便如排山倒海之勢(shì)涌現(xiàn)。當(dāng)大多數(shù)人還在為了生活和生存奮斗時(shí)，選擇坐火車(chē)回家似乎成為了最省錢(qián)也最方便的一種交通方式。

回家過(guò)年，“買(mǎi)票難、一票難求”成為了每年春運(yùn)討論的話(huà)題，縱然一些媒體報(bào)道出來(lái)的“一票難求”現(xiàn)象有些夸大，但也說(shuō)明了在車(chē)票的供與求方面出現(xiàn)了斷層。

和往年不同的是，2012年的春運(yùn)火車(chē)票購(gòu)買(mǎi)方式發(fā)生了一些改變。除了能在車(chē)站當(dāng)面購(gòu)票和打電話(huà)預(yù)定外，增加了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票方式，這種新鮮的方式吸引了懂點(diǎn)電腦又省得到車(chē)站買(mǎi)票的年輕人。

張勇就是其中之一。張勇家在寶雞，在成都工作已經(jīng)有3年了。由于T8次經(jīng)過(guò)寶雞站，并且路途時(shí)間較短，因此他選擇了這條線(xiàn)路。

“能夠網(wǎng)上訂票肯定不得到車(chē)站來(lái)排隊(duì)買(mǎi)票了，網(wǎng)上訂票花費(fèi)時(shí)間少，很適合我們這些上班族”。這趟車(chē)的票就是張勇在網(wǎng)上訂購(gòu)的，從注冊(cè)到最后訂票成功總共花了20分鐘時(shí)間。

然而新事物由于自身的局限性和操作的復(fù)雜性讓不少人無(wú)法適應(yīng)。據(jù)了解，在購(gòu)票方式上，選擇網(wǎng)上購(gòu)票的人以年輕人、上班族和稍微有點(diǎn)文化的人居多，而許多中年以上的打工者或者農(nóng)村人還是多選擇到車(chē)站或者預(yù)售點(diǎn)直接購(gòu)票。

在成都火車(chē)北站的購(gòu)票大廳里，仍然排滿(mǎn)了前來(lái)直接購(gòu)票的人們。范洪成也是一名來(lái)蓉打工的人，他購(gòu)買(mǎi)了兩張從成都到北京的車(chē)票，對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)票這樣一種相對(duì)來(lái)說(shuō)的新事物，他似乎很不“感冒”，“在網(wǎng)上折騰了幾個(gè)小時(shí)都沒(méi)整對(duì)，還不如我親自來(lái)車(chē)站買(mǎi)票方便呢”。

電話(huà)預(yù)定、網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)這兩種方式的出現(xiàn)，在一定程度上緩解了直接到車(chē)站購(gòu)票對(duì)車(chē)站造成的人員擁擠，但如果想要更好地推行這些方式，應(yīng)該更大力地向購(gòu)票者特別是針對(duì)春節(jié)返鄉(xiāng)的文化程度不太高的農(nóng)民工們進(jìn)行一些網(wǎng)上購(gòu)票的指導(dǎo)和說(shuō)明。

同時(shí)，面對(duì)春節(jié)的到來(lái)，返鄉(xiāng)回家過(guò)年的人日益增多，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的速度成為了另一塊短板。家在河南的李靜被網(wǎng)上購(gòu)票的網(wǎng)絡(luò)折騰得夠嗆，隨時(shí)隨地進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)，都顯示：忙，無(wú)法進(jìn)入，請(qǐng)避開(kāi)高峰時(shí)期?！拔矣X(jué)得任何時(shí)候都是高峰時(shí)期，網(wǎng)上買(mǎi)票太難了，”李靜對(duì)這個(gè)新事物發(fā)出了無(wú)奈的慨嘆。

看點(diǎn)二：安全問(wèn)題

自從“7.23”甬溫動(dòng)車(chē)出事后，“平安、安全”成為了每一趟列車(chē)員工最為關(guān)注和在意的事情。如何確?；疖?chē)安全也成為鐵道部新任部長(zhǎng)盛光祖的頭等大事，鐵路安全生產(chǎn)事關(guān)人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，事關(guān)鐵路事業(yè)發(fā)展，事關(guān)國(guó)家聲譽(yù)。安全生產(chǎn)大如天，責(zé)任重于泰山。

因此，2012年的春運(yùn)安全凝聚了全國(guó)人民的目光。如何確保“零傷亡”成為了鐵路人認(rèn)真思考的問(wèn)題。

超載率是每年春運(yùn)時(shí)必定會(huì)發(fā)生而且又是“極其正?！钡氖虑椤Ｃ恳惶塑?chē)超載70%、80%甚至更多都是可能的。超載引發(fā)了一系列的安全問(wèn)題，有旅客擠不上車(chē)，更有甚者被擠到鐵軌下發(fā)生了人命慘案，硬座車(chē)廂人滿(mǎn)為患，污濁的空氣、近在咫尺卻遙不可及的廁所、座位下走廊上坐滿(mǎn)躺滿(mǎn)了人……這些場(chǎng)面屢見(jiàn)不鮮。

如何在運(yùn)力和運(yùn)量矛盾無(wú)法解決的困境中，找到一些解決方法，這是個(gè)難題！

設(shè)殘疾人專(zhuān)座是舉步維艱中的一步。從2012年1月1日起，鐵路部門(mén)每趟普通旅客列車(chē)都將預(yù)留7-9張殘疾人旅客專(zhuān)用票，其中硬臥下鋪根據(jù)每列列車(chē)編組多少的不同，預(yù)留2-4張，普通硬座和動(dòng)車(chē)組二等票均預(yù)留5張。

在T8次列車(chē)上，殘疾人的專(zhuān)座上方會(huì)用紅繩系一個(gè)愛(ài)心結(jié)，表明它的專(zhuān)門(mén)用途和特殊性，對(duì)于殘疾人或者身體有異常的旅客，列車(chē)乘務(wù)員都會(huì)用特殊的標(biāo)記注明，對(duì)他們進(jìn)行重點(diǎn)看護(hù)。時(shí)時(shí)的詢(xún)問(wèn)、吃飯時(shí)的訂餐送餐、攙扶等都是列車(chē)乘務(wù)員必須對(duì)這些重點(diǎn)旅客履行的職責(zé)。

對(duì)于旅客們不常認(rèn)真聽(tīng)列車(chē)廣播通知這件事，T8次列車(chē)員鄭江想出了他的辦法。每次始發(fā)后，他都會(huì)親自到旅客中間來(lái)，用洪亮的聲音進(jìn)行始發(fā)通告?！拔沂潜竟?jié)車(chē)廂的列車(chē)乘務(wù)員鄭江，如果您有什么需要請(qǐng)與我聯(lián)系……請(qǐng)注意，泡方便面的旅客泡好面后不要隨意亂扔手中的垃圾袋，上廁所的旅客請(qǐng)注意慢行、防止滑倒……?！?/p>

這個(gè)始發(fā)通告是鄭江獨(dú)創(chuàng)的，現(xiàn)在已經(jīng)在全隊(duì)廣泛學(xué)習(xí)起來(lái)，大家還以他的名字命名為“鄭江宣傳法”。

倒水、上廁所、下車(chē)，看似簡(jiǎn)單的行動(dòng)，卻經(jīng)常引發(fā)潛在的危險(xiǎn)，如果沒(méi)有在事情發(fā)生以前就做到認(rèn)真提醒，那么真出問(wèn)題肯定會(huì)導(dǎo)致旅客受傷，同時(shí)也會(huì)增加列車(chē)運(yùn)行途中的隱患。

在T8次列車(chē)上，北京一隊(duì)的黨總支副書(shū)記陳曉峰說(shuō)：“安全是他們工作的重中之重，能夠平安地將旅客送到目的地就是他們的最大希望”。

由于春運(yùn)時(shí)人多而雜，因此他們見(jiàn)識(shí)了許許多多突發(fā)的狀況。在前幾年從烏魯木齊回來(lái)的人們總會(huì)帶一種叫棉包的東西，棉花抽了真空最容易自燃，這導(dǎo)致車(chē)上出現(xiàn)了幾次棉包自燃事件，嚴(yán)重危害到了其他旅客的生命安全也擾亂了列車(chē)的行駛安全。通過(guò)和旅客的溝通和安全教育，如今帶棉包的人少了。

但，由于運(yùn)力和運(yùn)量的不匹配，安全，依然在敲著警鐘。

看點(diǎn)三：列車(chē)服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量如何，成為了許多旅客選擇以哪種交通方式回家的一個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn)。十多二十小時(shí)的路上顛簸，體力耗費(fèi)已不可避免，其他方面的服務(wù)質(zhì)量如果再跟不上，那就實(shí)在是一件花錢(qián)不討好的事了。

然而由于鐵路系統(tǒng)規(guī)模的龐大、人員素質(zhì)等各方面原因，所以每年春運(yùn)都會(huì)出現(xiàn)或多或少的不滿(mǎn)意事件。

T8次列車(chē)的列車(chē)長(zhǎng)徐川對(duì)服務(wù)有他自己的見(jiàn)解，“我們都盡最大能力去服務(wù)好每一位旅客，但每一位旅客對(duì)于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)又不一樣，所以滿(mǎn)意程度也不一樣?！?/p>

盡自己最大的能力去服務(wù)好，這其實(shí)就足夠了。在T8次列車(chē)上，每一位上車(chē)或下車(chē)的旅客都會(huì)得到檢票員的攙扶和幫助，每一位列車(chē)乘務(wù)員對(duì)待旅客都須面帶微笑，遇到旅客詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題都須為旅客解決好。

對(duì)于旅客有不滿(mǎn)意的地方，徐列車(chē)長(zhǎng)說(shuō)他們其實(shí)都理解。一年回一次家，買(mǎi)票、到車(chē)站、檢票、上車(chē)、回家，繁瑣的過(guò)程讓旅客更加期待列車(chē)上乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，如果遇到不滿(mǎn)意的地方，適當(dāng)?shù)匕l(fā)泄出來(lái)也是人之常情。

“臨時(shí)保姆”是列車(chē)乘務(wù)員的新形象。列車(chē)上遇到的絕大多數(shù)事情都是瑣碎的小事，例如記清楚旅客、特別是重點(diǎn)旅客的車(chē)位號(hào)，在快到站時(shí)通知他們準(zhǔn)備下車(chē)，隨時(shí)清理旅客身邊的垃圾，有的甚至?xí)陂L(zhǎng)距離行程中為緩解旅客疲勞而給他們講幾個(gè)笑話(huà)或唱首歌。

“人多了，開(kāi)展工作會(huì)有不少困難，但既然選擇了這項(xiàng)工作，就努力去把它做好，讓旅客放心和舒心，”徐川列車(chē)長(zhǎng)說(shuō)。