張麗琴

[摘要]優(yōu)質(zhì)的檢務(wù)窗口服務(wù)，不僅是樹立檢驗檢疫形象的需要，更是檢驗檢疫機構(gòu)為民服務(wù)的具體體現(xiàn)。然而，目前隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，進出口企業(yè)的期望與檢務(wù)窗口提供的服務(wù)之間還存在著一定的差距，本文將從質(zhì)量管理的角度出發(fā)，淺談如何提高檢務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]質(zhì)量管理檢驗檢疫

美國著名的質(zhì)量管理專家約瑟夫·朱蘭博士認為，“質(zhì)量是一種合用性，而所謂‘合用性是指產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求?！比绻麑z驗檢疫為企業(yè)提供的“服務(wù)”理解為檢驗檢疫的“產(chǎn)品”，那么對于這種產(chǎn)品質(zhì)量控制的關(guān)鍵就在于如何更好地使檢驗檢疫“服務(wù)”滿足企業(yè)需求。

一、加強質(zhì)量管理的意義

所謂“百年大計，質(zhì)量為本。”對于企業(yè)來說，質(zhì)量是其賴以生存和發(fā)展的保證，是開拓市場的生命線。而相對檢驗檢疫事業(yè)來講，高質(zhì)量的服務(wù)有利于提高檢驗檢疫通關(guān)效率，有利于促進地方經(jīng)濟發(fā)展，有利于國家進出口貿(mào)易的發(fā)展和國際交往。

二、檢務(wù)窗口質(zhì)量管理現(xiàn)狀

1.檢務(wù)窗口人員素質(zhì)

當前，檢務(wù)窗口人員編成分為：公務(wù)員、事業(yè)編、協(xié)檢員。人員的多元化，學(xué)歷的層次化，使得檢務(wù)窗口人員的業(yè)務(wù)能力參差不齊，以致帶來無法避免的單證差錯。另外，檢務(wù)窗口人員的工作責(zé)任心、環(huán)境等也是影響工作質(zhì)量的重要因素。在工作時間找到有工作責(zé)任心的檢務(wù)窗口工作人員辦理報檢業(yè)務(wù)，做起報檢工作來是順風(fēng)順水；在休息時間找到工作責(zé)任心的檢務(wù)窗口工作人員辦理，也能順利完成報檢工作。但是，如果對于工作質(zhì)量缺乏合理的控制，那么公眾的利益也就很難保證。

2.檢務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量

檢務(wù)窗口作為檢驗檢疫的“首要關(guān)口”和“最后關(guān)卡”，直接服務(wù)于企業(yè)，可以說它的一舉一動影響著整個檢驗檢疫部門在企業(yè)中的形象。檢務(wù)窗口包括審單、計費、制證、復(fù)審、歸檔等工作環(huán)節(jié)。如何提高每一環(huán)節(jié)的工作效率，真正做到為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，是檢務(wù)窗口工作亟待解決的問題。目前，檢務(wù)窗口的硬件設(shè)施正在逐步完善起來，為提升檢務(wù)服務(wù)質(zhì)量奠定了一定的物質(zhì)基礎(chǔ)。但總的來說，檢務(wù)窗口的信息化程度依然較低，與企業(yè)之間互動的信息平臺也不夠完善。

3.檢務(wù)窗口考核機制

檢驗檢疫系統(tǒng)的工作職能是“把關(guān)與服務(wù)”,它既是行政執(zhí)法部門,以強大的技術(shù)作為其執(zhí)法的后盾,同時又具有一定的服務(wù)性,這就決定了該系統(tǒng)的人力資源的多樣性,管理人員、行政執(zhí)法人員、技術(shù)人員、后勤人員缺一不可。目前,檢驗檢疫系統(tǒng)的績效考核等級分為優(yōu)秀、稱職和不稱職，其方法是在自評的基礎(chǔ)上,由上一級領(lǐng)導(dǎo)加考核意見,爾后經(jīng)人事部門評審確定考核等級。此種考核機制的弊端：考核內(nèi)容籠統(tǒng),缺乏明確的量化標準,不能全面反映職工的真實情況；考核方式單一，缺乏針對性,動態(tài)跟蹤問效不明顯；考核結(jié)果缺乏反饋,致使職工對考核工作的認可度下降,不利于考核工作的開展。

三、如何提高檢務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量

1.合理優(yōu)化質(zhì)量管理體系

朱蘭認為質(zhì)量策劃是公司內(nèi)部實現(xiàn)質(zhì)量管理方法三步曲中的第一步。質(zhì)量策劃是實現(xiàn)質(zhì)量管理的前提，它致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源，建立相應(yīng)的質(zhì)量管理體系。對于檢驗檢疫來說，質(zhì)量管理工作的落腳點在于為企業(yè)提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。而檢驗檢疫質(zhì)量管理體系的建立需要以“簡單實用、操作可行、關(guān)鍵控制、經(jīng)驗創(chuàng)新”為原則，制定包括綜合管理、業(yè)務(wù)管理、后勤保障、黨建工作、廉政建設(shè)等多方面工作內(nèi)容在內(nèi)的工作手冊、程序文件以及作業(yè)指導(dǎo)書，從而為檢驗檢疫的規(guī)范化、制度化提供操作的準繩。然而，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，原有的質(zhì)量管理體系會逐漸無法適應(yīng)新時代的要求，因此必須通過每半年一次的體系內(nèi)審和每年一次的外部審核，對體系的有效性和修訂情況進行定期評審，及時添加、修改、完善現(xiàn)有體系文件，保持質(zhì)量管理體系動態(tài)的持續(xù)改善。

2.以過程控制為重點，堅持全面質(zhì)量管理原則

檢務(wù)窗口人員應(yīng)注重培養(yǎng)依法行政和服務(wù)客戶的意識，重視服務(wù)過程中的每一環(huán)節(jié)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。因為檢務(wù)窗口工作著重強調(diào)依法行政，強調(diào)人對人、面對面的服務(wù)，因此必須把“微笑服務(wù)、貼心服務(wù)、高效服務(wù)”作為提升質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。其次，檢務(wù)窗口應(yīng)重視服務(wù)過程中的每一環(huán)節(jié)。在服務(wù)中，檢務(wù)人員應(yīng)做到“難事易事同樣認真，生人熟人同樣熱情，干部群眾同樣尊重，忙時閑時同樣耐心”，從而真正實現(xiàn)服務(wù)受理“零推諉”、服務(wù)事項“零積壓”、服務(wù)方式“零距離”、服務(wù)質(zhì)量“零差錯”、服務(wù)結(jié)果“零投訴”的目標。營造團結(jié)和諧的服務(wù)氛圍，塑造高效陽光的檢驗檢疫服務(wù)形象，進一步提高服務(wù)對象的滿意度，提升檢驗檢疫服務(wù)質(zhì)量。

3.強化質(zhì)量監(jiān)督，建立健全考核機制

在監(jiān)督方面，檢驗檢疫應(yīng)開展內(nèi)部多層次、全方位、經(jīng)?；馁|(zhì)量檢查制度，確保橫向到邊，縱向到底。也可以嘗試文明服務(wù)顧客評價制度，請服務(wù)對象對服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、等候時間、業(yè)務(wù)水平等指標進行評價。在人員培訓(xùn)方面，應(yīng)加強檢驗檢疫業(yè)務(wù)培訓(xùn)、窗口服務(wù)規(guī)范、廉政培訓(xùn)，也可以通過邀請高水平專家授課組織無領(lǐng)導(dǎo)小組討論、緊密聯(lián)系實際命題等多種方式對檢驗檢疫人員進行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，規(guī)范每一位窗口人員服務(wù)行為，鼓勵每一位窗口人員主動參與到提升工作質(zhì)量中去。在考核機制方面，應(yīng)當以質(zhì)量管理體系為平臺，綜合各種內(nèi)外部考核手段，成立績效管理考核領(lǐng)導(dǎo)小組，堅持公平、公正、公開的原則，采取日常考核、季度考核、半年初評和年終總評相結(jié)合的方式進行，定期考核一年進行四次。

四、結(jié)語

檢務(wù)窗口工作是檢驗檢疫的第一道環(huán)節(jié)，良好的檢務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量不僅是樹立檢驗檢疫形象的需要，更是檢驗檢疫部門真誠服務(wù)外貿(mào)、加快通關(guān)速度的具體體現(xiàn)。檢務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量，是指檢務(wù)窗口工作滿足顧客要求能力程度。目前，在顧客期望值與檢務(wù)窗口服務(wù)實際值之間或者還存在著些許差距，因此，檢務(wù)窗口必須以質(zhì)量管理為抓手，以過程控制為重點，努力提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的行業(yè)形象。

參考文獻：

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