李純 李志暉

摘要：在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代里，信息資源成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略性資源。圖書館為信息資源的開發(fā)、利用和管理提供了理論方法和技術(shù)，對于推進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)信息化和社會(huì)信息化將起著不可取代的作用。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；信息服務(wù)

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，信息被視為與能源和材料并重的人類社會(huì)三大支柱之一，其社會(huì)地位和作用越來越為人們所重視。圖書館，尤其是最受社會(huì)和公眾關(guān)注的公共圖書館,以其數(shù)量最多、服務(wù)面最廣、藏書量最豐富而成為我國信息資源的主要集散地之一。

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代里，信息資源成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略性資源，它將取代物質(zhì)資源和能源資源而主導(dǎo)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，圖書館為信息資源的開發(fā)、利用和管理提供了理論方法和技術(shù)，對于推進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)信息化和社會(huì)信息化將起著不可取代的作用。

信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用改變了信息的分配和接受方式，也改變了人們生活、就業(yè)、合作與交流的環(huán)境。隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，信息的交換和處理變得異常簡單便捷，而且成本越來越低廉，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)使得信息交換和處理可以在任何一個(gè)連網(wǎng)地方進(jìn)行，而信息技術(shù)的發(fā)展對圖書情報(bào)組織機(jī)構(gòu)產(chǎn)生很大的影響，圖書館在組織、加工、整理和傳輸信息成本降低的推動(dòng)下正在改變業(yè)務(wù)處理方法。電子通信技術(shù)打破了圖書館的傳統(tǒng)格局，出現(xiàn)了“數(shù)字圖書館”和“網(wǎng)絡(luò)組織”。信息技術(shù)迅猛發(fā)展不僅僅提高服務(wù)效率，更重要的是改變了圖書館價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)。對現(xiàn)代圖書館而言，讀者已經(jīng)不再滿足于知道圖書館里有什么，而是需要知道在圖書館里能找到什么，以前單純的借閱書刊工作已經(jīng)不再是圖書館價(jià)值的完全體現(xiàn)了，提供信息服務(wù)才是圖書館真正的發(fā)展方向，實(shí)現(xiàn)圖書館的真實(shí)價(jià)值的重要途徑。

那么，圖書館信息服務(wù)該從何處著手呢？

一、提高公眾對圖書館的認(rèn)知度，加大圖書館提供信息服務(wù)的宣傳力度

我們知道互聯(lián)網(wǎng)在現(xiàn)代社會(huì)生活中是占有何等舉足輕重的位置，據(jù)國際調(diào)查機(jī)構(gòu)的抽樣調(diào)查表明：對“你心目中的互聯(lián)網(wǎng)是什么？”這個(gè)問題的答案，71%的美國人的答案是：圖書館；62%的歐洲人回答：圖書館，可見圖書館在他們生活中占有多大的比重。如今，我國的市民在生活工作中遇到問題需要幫助時(shí)會(huì)想到的是110，需要咨詢時(shí)想到的是114——號(hào)碼百事通或12580，沒有人想到圖書館，因?yàn)槲覀兊膱D書館從來就沒有一個(gè)信息服務(wù)業(yè)的形象，圖書館以前也沒有從信息提供的角度出發(fā)，建立此項(xiàng)職能。因此，圖書館的專家咨詢網(wǎng)絡(luò)非常薄弱，同時(shí)與政府的關(guān)聯(lián)過少，得不到政府的重視，在國外，每個(gè)州市政府的辦公樓里都有設(shè)有圖書館的辦公室，專門為政府部門隨時(shí)提供各種咨詢及資料，甚至包括百年前的城市下水管道設(shè)計(jì)圖等，圖書館成為政府各有關(guān)部門開展工作不可或缺的重要部分。如今，在我國許多公共圖書館已經(jīng)開始為地方政府官員和公務(wù)員提供信息服務(wù)，以事實(shí)表明了公共圖書館的價(jià)值。正如法國一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家所說：“今天的文化，明天的經(jīng)濟(jì)。”在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，文化往往是經(jīng)濟(jì)的另一個(gè)無形的戰(zhàn)場。

二、進(jìn)行“需求確定”

沒有信息需求則信息服務(wù)無從談起。尋找信息的需求群體是信息服務(wù)業(yè)的第一步具體措施。信息服務(wù)也是需要營銷的，現(xiàn)代市場營銷學(xué)有句經(jīng)典名言：“發(fā)現(xiàn)需要，并滿足它們?！眻D書館停留在被動(dòng)式的滿足信息需求，而不是主動(dòng)的進(jìn)行信息產(chǎn)品促銷和分銷活動(dòng)，是因?yàn)槿狈Α耙杂脩魹橹行?，以用戶需求為?dǎo)向”的切實(shí)可操作的信息營銷模式。

公共圖書館用戶信息服務(wù)實(shí)施可從以下幾方面開展：

（一）知識(shí)經(jīng)營

1.提供決策情報(bào)

利用館藏圍繞當(dāng)?shù)卣攸c(diǎn)工作，編制專題信息刊物，如《文化內(nèi)參》、《決策參考》、《廉政文化建設(shè)參考》、《新農(nóng)村建設(shè)專題》等，為黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)決策提供重要的參考依據(jù)。

2.提供專業(yè)情報(bào)

為企業(yè)或特殊職能部門提供快速知識(shí)和信息通道，如云南省圖書館幾年來為云南武警消防大隊(duì)提供《消防與信息》的二次文獻(xiàn)編制深獲好評(píng)，并取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

3.提供個(gè)性化信息服務(wù)

信息消費(fèi)方式和用戶需求日益呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化的趨勢。信息用戶的消費(fèi)行為更加理性，個(gè)性化需求成為信息需求的主流?，F(xiàn)代信息技術(shù)、通訊技術(shù)、使用戶的個(gè)性化信息需求的滿足成為可能，目前，圖書館信息服務(wù)的標(biāo)桿產(chǎn)品——“媒體監(jiān)測”就能提供該項(xiàng)服務(wù)。服務(wù)的流程是：公共圖書館依托先進(jìn)的信息技術(shù)和豐富的媒體電子資源專門為不同信息需求的用戶建立專有數(shù)據(jù)庫，就委托方劃定的媒體進(jìn)行全天監(jiān)測，并每天實(shí)時(shí)把監(jiān)測到的信息進(jìn)行標(biāo)引，通過全文、題名、刊載媒體、刊登版面、刊登時(shí)間、文章字?jǐn)?shù)等諸元素，錄入到為委托方專門建立的數(shù)據(jù)庫，全面、及時(shí)、客觀、精密地為客戶收集媒體的相關(guān)報(bào)道，以集中反映媒體對研究對象公眾形象的影響程度，判斷輿論宣傳隊(duì)目標(biāo)事件、人物、機(jī)構(gòu)發(fā)展的影響，評(píng)價(jià)處理公共關(guān)系方面的得失，為決策者把握內(nèi)外輿論全局，及時(shí)發(fā)現(xiàn)公關(guān)問題，不斷提高決策把握度和良好的突發(fā)事件應(yīng)對能力，提供一個(gè)特殊角度的情報(bào)工具。

（二）知識(shí)服務(wù)

針對社會(huì)熱點(diǎn)、百姓需求、百姓生活提供專題檢索或?qū)ｎ}服務(wù)。包括提供知識(shí)、信息講座和教育培訓(xùn)服務(wù)。云南省圖書館的《農(nóng)科信息》就是針對云南農(nóng)業(yè)特點(diǎn)編制的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)實(shí)用技術(shù)及市場信息薈萃的二次文獻(xiàn)，二十多年來一直受到全省農(nóng)業(yè)科技工作者及農(nóng)民朋友的喜愛，樹立了圖書館服務(wù)“三農(nóng)”的良好形象。

（三）匯編實(shí)用信息

對于二、三次文獻(xiàn)加工，可以做成電子剪報(bào)、信息咨詢服務(wù)、數(shù)據(jù)庫、光盤等形式提供讀者和用戶使用。同時(shí)，檢索服務(wù)、專題定題跟蹤服務(wù)則可以采用經(jīng)濟(jì)方法與手段，納入產(chǎn)業(yè)化的范圍。幫助用戶利用館藏的知識(shí)、信息從事社會(huì)生產(chǎn)活動(dòng)，將這些知識(shí)物化為生產(chǎn)力的過程，也就是圖書館直接或間接地表現(xiàn)為一定經(jīng)濟(jì)效益的結(jié)果。

三、培養(yǎng)咨詢?nèi)藛T綜合素質(zhì)，提高信息服務(wù)能力

圖書館信息咨詢服務(wù)專業(yè)人員既要擔(dān)任向用戶提供所需的文獻(xiàn)資源的角色，又要精通信息檢索技術(shù)，更要負(fù)起新時(shí)代知識(shí)導(dǎo)航的職責(zé)。一個(gè)合格的信息咨詢服務(wù)員，應(yīng)具有高度的信息敏感性，能從浩瀚的信息海中，捕捉或者挖掘出極有價(jià)值的信息；還應(yīng)具有信息甄別與評(píng)價(jià)能力，能使用最短的時(shí)間從挖掘到的大量的各方面信息進(jìn)行整理提煉，去“粗”留“精”。并對零碎的信息進(jìn)行綜合歸納，使其優(yōu)化、升華、由“偏”到“全”，反映出事物的全過程，使之成為完整的信息，從而提高信息的參考價(jià)值。還應(yīng)具有T型知識(shí)結(jié)構(gòu)，熟練掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，熟悉館藏和網(wǎng)絡(luò)信息源，適應(yīng)社會(huì)新環(huán)境，具有創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)新思維、創(chuàng)新技能;能根據(jù)用戶需求，搜集、處理、開發(fā)、利用館藏資源和網(wǎng)上信息資源，充分發(fā)揮圖書館員對文獻(xiàn)信息進(jìn)行序化、整合、編制二次文獻(xiàn)的能力。圖書館要通過各種形式的在崗培訓(xùn)，使信息咨詢?nèi)藛T智能化，并從整體上形成多學(xué)科知識(shí)結(jié)構(gòu)。當(dāng)一個(gè)信息工作者通過自身專業(yè)水平對原始的信息進(jìn)行加工后，該信息即被賦予了高附加值，只有這種具有高附加值的信息才能真正滿足社會(huì)的需要，讓信息實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，信息開發(fā)工作也才能做到“以人為本、服務(wù)至上”。

四、建立專家咨詢網(wǎng)絡(luò)

進(jìn)入新世紀(jì)，面對用戶需求的多樣化，由于學(xué)科高度分化與滲透，讀者需求必將涉及各種學(xué)科領(lǐng)域。圖書館信息咨詢?nèi)藛T難以成為各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域的專家，只有借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，建立計(jì)算機(jī)專家咨詢系統(tǒng)來滿足各種不同的信息需求，彌補(bǔ)圖書館信息咨詢服務(wù)中可能一時(shí)難以解答的不足。信息咨詢?nèi)藛T社會(huì)化是今后圖書館信息咨詢服務(wù)隊(duì)伍發(fā)展的必然趨勢。

五、開展個(gè)性化信息服務(wù)

公共圖書館既要為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)，又要為經(jīng)濟(jì)建設(shè)和文化建設(shè)服務(wù)，同時(shí)也要為普通民眾服務(wù)，當(dāng)然還包括某些特殊的用戶群，如孤寡老人、殘疾人、特困居民、下崗人員等。因此，除去前面提到的為政府機(jī)構(gòu)及企業(yè)提供的個(gè)性化信息服務(wù)——媒體監(jiān)測外，公共圖書館可以利用豐富的藏書為各種類型、各個(gè)階層、各個(gè)年齡、各種文化程度、各個(gè)民族的用戶提供謝謝服務(wù)。公眾信息需求的多元化、動(dòng)態(tài)化,也蘊(yùn)含著基層公共信息資源管理市場化運(yùn)作的可行性。

圖書館信息服務(wù)營銷的目的不是謀求圖書館利用的短期增長和單純的經(jīng)濟(jì)效益，相反，它是通過評(píng)估用戶需求、為這些需求提供服務(wù)、確保所有潛在用戶了解提供給他們的服務(wù)等方式，謀求進(jìn)一步發(fā)展和鞏固圖書館的用戶基礎(chǔ)，獲得政府的財(cái)政支持和各種民間資助，謀求圖書館的長期發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

[1]孫玉紅. 圖書館信息個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊,2008.

（作者簡介：李純（1970.5-），男，云南景洪人，大學(xué)本科，館員，云南省圖書館信息開發(fā)部主任，信息服務(wù)、媒體監(jiān)測、情報(bào)分析 ；李志暉（1971.4-），女，云南昆明人，大學(xué)本科，副研究館員，云南省圖書館信息開發(fā)部副主任，二、三次文獻(xiàn)編撰、媒體監(jiān)測、情報(bào)分析。）