邢淑琴

圖書(shū)館服務(wù)理念是一個(gè)圖書(shū)館的辦館宗旨和指導(dǎo)圖書(shū)館服務(wù)工作的基本方針,是圖書(shū)館整體工作理念的基礎(chǔ)和核心。高校圖書(shū)館有著特定的服務(wù)主體,主要是教授、學(xué)者、科研人員、學(xué)生等高知識(shí)結(jié)構(gòu)人群,因此在服務(wù)理念上有其特殊性和專業(yè)性。在信息時(shí)代,高校圖書(shū)館面臨傳統(tǒng)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)并重,并且越來(lái)越倚重后者的服務(wù)趨勢(shì)。拓展和延伸傳統(tǒng)的服務(wù)理念、確定和調(diào)整服務(wù)策略是高校圖書(shū)館求發(fā)展的首要任務(wù)。

1高校圖書(shū)館服務(wù)理念的內(nèi)涵及延伸

1.1 高校圖書(shū)館服務(wù)理念的內(nèi)涵

1931年,印度圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊提出了“圖書(shū)館學(xué)五定律”:“書(shū)是為了用的”;“每個(gè)讀者有其書(shū)”;“每本書(shū)有其讀者”;“節(jié)省讀者的時(shí)間”;“圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體”。 在我國(guó),在20世紀(jì)30年代由圖書(shū)館學(xué)家杜定友先生提出過(guò)“一切為讀者”、“讀者第一”的口號(hào)?！扒Х桨儆?jì)為讀者服務(wù)”、“一切為了讀者”、“最大限度的滿足讀者的借閱要求”、以及“讀者至上,服務(wù)第一”、“為人找書(shū),為書(shū)找人”、“全天候服務(wù)”等等服務(wù)理念的提出無(wú)不圍繞著一個(gè)主體——讀者,其核心內(nèi)涵仍是以讀者為中心,將讀者放在第一位、將提供“讀者滿意的服務(wù)”放在第一位。

1.2 高校圖書(shū)館服務(wù)理念的延伸

傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)理念是建立在傳統(tǒng)紙質(zhì)書(shū)刊服務(wù)和傳統(tǒng)服務(wù)環(huán)境的基礎(chǔ)上的。隨著社會(huì)信息化的進(jìn)程,高校圖書(shū)館的信息化、數(shù)字化程度已逐漸深化,數(shù)字圖書(shū)館已成為未來(lái)的發(fā)展方向。在新的環(huán)境下,“知識(shí)服務(wù)”、“個(gè)性化服務(wù)”、“特色服務(wù)”等服務(wù)理念的提出,仍然是建立在“以讀者為中心”的基礎(chǔ)上,通過(guò)不斷的挖掘和滿足讀者需求,豐富了圖書(shū)館服務(wù)理念的內(nèi)涵。

2高校圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 高校圖書(shū)館的一般服務(wù)項(xiàng)目

高校圖書(shū)館作為高校的文獻(xiàn)情報(bào)中心,為高校的教學(xué)和科研提供文獻(xiàn)信息服務(wù)是主要職能。一般,高校圖書(shū)館開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目主要分為三類:一是文獻(xiàn)借閱服務(wù),包括外借閱覽、復(fù)印服務(wù)等;二是參考咨詢服務(wù),主要包括代查代檢、科技查新、網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航服務(wù)、用戶培訓(xùn)與教育、定題服務(wù)等;三是館際互借與文獻(xiàn)傳遞,即對(duì)于本館沒(méi)有的文獻(xiàn),在本館讀者需要時(shí),根據(jù)館際互借制度、協(xié)議、辦法和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),向外館借入;反之,在外館向本館提出館際互借請(qǐng)求時(shí),借出本館所擁有的文獻(xiàn),滿足外館的文獻(xiàn)需求,對(duì)于無(wú)需返還的文獻(xiàn)也可以通過(guò)文獻(xiàn)傳遞方式獲取。

2.2 傳統(tǒng)服務(wù)方式與數(shù)字化服務(wù)方式并重

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,傳統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目均有了新的服務(wù)手段,數(shù)字化的服務(wù)方式滲透到傳統(tǒng)圖書(shū)館的每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié):文獻(xiàn)借閱服務(wù)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化管理,一定范圍內(nèi)的聯(lián)合目錄查詢?cè)缫驯蛔x者熟識(shí);建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的虛擬參考咨詢或數(shù)字參考咨詢甚至網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合參考咨詢成為新的咨詢平臺(tái),為讀者提供FAQ、在線實(shí)時(shí)咨詢等非常便捷的服務(wù);基于圖書(shū)館聯(lián)盟的館際互借業(yè)務(wù)也有了新的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),在成員館之間可以廣泛開(kāi)展信息檢索和文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)。

以數(shù)字資源為主體網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)在讀者服務(wù)中起到越來(lái)越重要的作用。高校圖書(shū)館文獻(xiàn)購(gòu)置經(jīng)費(fèi)在數(shù)字資源方面占了越來(lái)越大的比重,許多高校圖書(shū)館購(gòu)置了多品種、多類型的大量數(shù)據(jù)庫(kù)資源,建立了較為完善的傳統(tǒng)文獻(xiàn)和數(shù)字文獻(xiàn)互為補(bǔ)充的、多層次的文獻(xiàn)保障體系,為讀者提供24小時(shí)方便、快捷的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。

3提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)策略

3.1 堅(jiān)持“讀者至上、服務(wù)第一”的理念

高校圖書(shū)館要滿足讀者的需求,必須始終如一地堅(jiān)持“讀者至上、

服務(wù)第一”的服務(wù)理念。這一理念體現(xiàn)在圖書(shū)館傳統(tǒng)借閱服務(wù)上,應(yīng)切實(shí)從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)布局、服務(wù)方式等基礎(chǔ)服務(wù)做起:圖書(shū)館的整體借閱環(huán)境和讀者入館后的各個(gè)環(huán)節(jié)做人性化的布置,要以方便讀者、舒適讀者為原則;服務(wù)布局上應(yīng)注重各類讀者利用館內(nèi)書(shū)刊的公平性、開(kāi)放性和方便性,將讀者使用放在第一位,方便管理放在第二位;對(duì)讀者的服務(wù)方式上,應(yīng)注重與讀者交流的每一個(gè)細(xì)節(jié)的處理,圖書(shū)館的每一位工作人員,都應(yīng)樹(shù)立“讀者第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念、“微笑服務(wù)”的服務(wù)狀態(tài)、“有問(wèn)必答、有答必果”服務(wù)原則?！白x者第一、服務(wù)至上”理念還必須融入到網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié),從圖書(shū)館網(wǎng)站的設(shè)計(jì)到數(shù)字資源檢索和服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建,都應(yīng)體現(xiàn)“以讀者為中心”的理念。

3.2 樹(shù)立數(shù)字環(huán)境下的讀者服務(wù)理念

3.2.1 提供集成化、個(gè)性化服務(wù)

根據(jù)《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010-2020年)》,未來(lái)十年,高校圖書(shū)館的發(fā)展任務(wù)是建立數(shù)字圖書(shū)館。數(shù)字化信息服務(wù)在高校圖書(shū)館中已有了十余年的發(fā)展。在目前的信息環(huán)境中,海量的網(wǎng)絡(luò)信息資源、強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)搜索功能、以及開(kāi)放式的網(wǎng)絡(luò)信息獲取是高校圖書(shū)館數(shù)字化信息服務(wù)的挑戰(zhàn)。

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)與壓力以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境提供的有利條件,高校圖書(shū)館不應(yīng)只注重?cái)?shù)字資源數(shù)量的增加,應(yīng)進(jìn)行資源整合,并將提供集成化、個(gè)性化的信息服務(wù)做為重點(diǎn)。集成化服務(wù):一是提供服務(wù)的數(shù)字化資源的及時(shí)性、全面性、豐富性;二是滿足各類讀者對(duì)資源類型和媒體類型的需求;三是簡(jiǎn)化信息檢索流程,優(yōu)化檢索功能,提供高度集成的數(shù)字化資源服務(wù)平臺(tái)。個(gè)性化服務(wù):一是不斷分析、研究、挖掘讀者的信息需求,滿足高校各類讀者的不同需求;二是全面開(kāi)展諸如網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航、互動(dòng)式信息服務(wù)、網(wǎng)上定題服務(wù)等深層次網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù);三是選擇具有如“我的圖書(shū)館”、“信息推送機(jī)制”等先進(jìn)服務(wù)理念的數(shù)字圖書(shū)館產(chǎn)品。

3.2.2 樹(shù)立知識(shí)服務(wù)理念,建立知識(shí)服務(wù)平臺(tái)

知識(shí)服務(wù)是指從各種顯性和隱性知識(shí)資源中按照人們的需要有針對(duì)性地提煉知識(shí),并用來(lái)解決用戶問(wèn)題的高級(jí)階段的信息服務(wù)過(guò)程。這種服務(wù)其特點(diǎn)就在于,它是一種面向知識(shí)內(nèi)容和解決方案的服務(wù)。知識(shí)服務(wù)在本質(zhì)上仍然是滿足讀者個(gè)性化的