甄文媛

“我們的產(chǎn)品質(zhì)量跟國(guó)際大牌企業(yè)相比有一定差距，但更多是由于我們的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)跟不上。”近日，一位業(yè)內(nèi)專(zhuān)家在成都舉行的全球汽車(chē)論壇上指出，中國(guó)車(chē)企出口“很多沒(méi)有做售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，主要依賴(lài)進(jìn)口商”。

說(shuō)易做難。企業(yè)并非不了解在海外市場(chǎng)售后服務(wù)的重要性，只是現(xiàn)實(shí)的難題太多：費(fèi)錢(qián)，不好招人，布局服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)太復(fù)雜，更有很多與生俱來(lái)的對(duì)未知世界各種風(fēng)險(xiǎn)的恐懼和猶疑……

然而，在大金龍海外售后服務(wù)部副經(jīng)理王勰眼中，這些中國(guó)車(chē)企全球化面臨的共同障礙并不能成為不做海外售后服務(wù)的理由，“不能因?yàn)椤Σ粡男木洼p易放棄”。

沖量與服務(wù)的良性循環(huán)

“我們?cè)诤Ｍ庥?0多個(gè)品牌，有一半的產(chǎn)品沒(méi)有售后服務(wù)，有些產(chǎn)品出口就是給人家配一些零部件，一次性的?！?/p>

商務(wù)部機(jī)電與科技產(chǎn)業(yè)司副司長(zhǎng)支陸遜說(shuō)的這種現(xiàn)狀正是我國(guó)汽車(chē)出口“到處碰運(yùn)氣”，“打一槍換一個(gè)地方”帶來(lái)的種種問(wèn)題，這種做法被形容為機(jī)遇型模式出口。

如何先解決海外售后服務(wù)有無(wú)的問(wèn)題？

“要解決好售后服務(wù)問(wèn)題，一個(gè)重要前提是要提高市場(chǎng)占有率”，王勰對(duì)此有自己的一番理解，“因?yàn)榇笈康某隹诤洼^高的市場(chǎng)占有率不僅促使其建立完善的售后服務(wù)體系，同時(shí)也降低了單車(chē)的售后服務(wù)成本。對(duì)于一些只能出口幾輛、十幾輛客車(chē)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，攤到每輛車(chē)上的售后服務(wù)成本就非常高?！?/p>

銷(xiāo)售和售后相輔相成就是這個(gè)道理。大金龍從開(kāi)始出口就在“沖量”上努力，并形成重點(diǎn)培育的規(guī)模市場(chǎng)。目前，其產(chǎn)品已累計(jì)出口到亞洲、歐洲、南美等五大洲的83個(gè)國(guó)家和地區(qū)，為全球8000多家客車(chē)運(yùn)營(yíng)商提供超過(guò)20萬(wàn)輛客車(chē)。僅在沙特，截至2011年底就有超過(guò)2200輛的金龍客車(chē)在運(yùn)營(yíng)，占到當(dāng)?shù)乜蛙?chē)市場(chǎng)10%以上的份額。

馬來(lái)西亞、沙特、古巴、埃及、意大利、法國(guó)、澳大利亞等十幾個(gè)國(guó)家已成為大金龍的規(guī)模出口市場(chǎng)，當(dāng)?shù)貙?shí)力強(qiáng)大且十分穩(wěn)定的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)構(gòu)也幫助企業(yè)獲取訂單，提供產(chǎn)品售后服務(wù)。

萬(wàn)事開(kāi)頭難。出口企業(yè)在銷(xiāo)量積累未達(dá)到一定程度時(shí)，很難與售后形成良性循環(huán)。很多企業(yè)往往是“處處挖井處處無(wú)深井”，在每個(gè)國(guó)家都未形成產(chǎn)品規(guī)模，如此做售后服務(wù)、建站布網(wǎng)當(dāng)然“不劃算”。

在王勰看來(lái)：“對(duì)于這些國(guó)家的客戶(hù)，我們并不能因?yàn)椤Σ粡男木洼p易放棄。”

大金龍并非沒(méi)有遇到過(guò)這樣的困境，他們的解決方案之一便是“并網(wǎng)”，即將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建納入銷(xiāo)售體系，選擇有實(shí)力的經(jīng)銷(xiāo)商使服務(wù)和銷(xiāo)售并網(wǎng)運(yùn)作，幫助和指導(dǎo)現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)商建設(shè)和優(yōu)化其售后服務(wù)體系，大力支持并提供技術(shù)培訓(xùn)和資料。

王勰介紹說(shuō)，在成熟市場(chǎng)，經(jīng)過(guò)詳細(xì)評(píng)估后會(huì)鼓勵(lì)經(jīng)銷(xiāo)商建立、簽約下級(jí)服務(wù)商；而在新開(kāi)發(fā)的銷(xiāo)售區(qū)域，特別是政府援外項(xiàng)目，就要幫助客戶(hù)設(shè)置合理的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，儲(chǔ)備合理的配件基數(shù)；同時(shí)還要有支高素質(zhì)的工程師和技師的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，來(lái)處理各個(gè)區(qū)域間的突發(fā)事件，參與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理和協(xié)調(diào)。

接下來(lái)的工作便是“織網(wǎng)”。即將每一個(gè)節(jié)點(diǎn)匯聚成整個(gè)海外售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)扁平化的管理實(shí)現(xiàn)“以點(diǎn)帶面，快速反應(yīng)”，依靠信息化的手段加強(qiáng)彼此之間的溝通。

此外，利用整個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)效應(yīng)也是個(gè)很實(shí)際的解決方案。王勰認(rèn)為，可以“靈活地通過(guò)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)來(lái)把他們的服務(wù)納入到我們的體系里面來(lái)，依靠相近國(guó)家的經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)提供跨區(qū)域的服務(wù)或技術(shù)支持。”

建立于2006年的沙特備件服務(wù)中心常年儲(chǔ)備有價(jià)值數(shù)千萬(wàn)元的備件。據(jù)大金龍海外服務(wù)課課長(zhǎng)廖彥彥介紹，這已是中國(guó)客車(chē)企業(yè)在沙特最大的備件庫(kù)，很多時(shí)候甚至其他廠家也來(lái)我們這里找備件。“如今，不僅能保障沙特市場(chǎng)的備件，還輻射到約旦、迪拜、蘇丹、巴林及阿聯(lián)酋等其他中東國(guó)家。”

培訓(xùn)“上帝”當(dāng)冠軍

47攝氏度高溫，2公里/小時(shí)的平均車(chē)速，每年“麥加朝覲”期間，數(shù)百萬(wàn)虔誠(chéng)的穆斯林通過(guò)公路運(yùn)輸在麥加和麥地之間奔波……

在這種情況下，發(fā)動(dòng)機(jī)高溫、離合器打滑、制動(dòng)鼓發(fā)熱、空調(diào)宕機(jī)、傳動(dòng)系統(tǒng)故障等問(wèn)題都變得很平常，但是任何一輛汽車(chē)拋錨，都會(huì)讓原本就擁堵的交通形勢(shì)變得更加嚴(yán)峻。

這種情形往往持續(xù)至少一個(gè)月。給朝覲服務(wù)看起來(lái)不是件“輕松的差事”，而大金龍做了8年。2011年參加朝覲服務(wù)的金龍客車(chē)達(dá)到1800輛，占到服務(wù)車(chē)輛的 7%。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)時(shí)，大金龍對(duì)于這些問(wèn)題已經(jīng)想了各種應(yīng)對(duì)辦法：常年高溫、干燥、風(fēng)沙大，那就將車(chē)輛的橡膠件進(jìn)行特殊處理，選擇耐候性強(qiáng)的配件對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)艙進(jìn)行了優(yōu)化設(shè)計(jì)以提升散熱能力，并對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)排氣系統(tǒng)進(jìn)行特殊處理，加強(qiáng)防塵性能。

即使這樣，后面還有一堆更大的麻煩：沙特運(yùn)輸公司的雇員大部分來(lái)自全球其他地區(qū)的穆斯林，專(zhuān)業(yè)水平參差不齊，用車(chē)習(xí)慣各不相同，保養(yǎng)車(chē)輛的意識(shí)淡薄，同時(shí)員工的流動(dòng)性也很大，因此，車(chē)輛因使用不當(dāng)而受損的情況較為嚴(yán)重。

抓車(chē)隊(duì)的管理是改善車(chē)況的有效方法。在大量調(diào)查研究之后，大金龍售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)有了主意，聽(tīng)起來(lái)并不新奇，就是建立自己的專(zhuān)屬服務(wù)站，并且得給“上帝”做培訓(xùn)。

糾正一種壞習(xí)慣比培養(yǎng)一種好習(xí)慣更難?！熬帉?xiě)使用教材，從最簡(jiǎn)單的做起?！蓖踣倪呎f(shuō)邊拿起《金龍客車(chē)維護(hù)管理指南（沙特版）》給記者看。

做這種教材的難度并不?。撼艘浅Ａ私猱?dāng)?shù)噩F(xiàn)有車(chē)輛使用弊端和氣候特點(diǎn)，還要結(jié)合朝覲期間超負(fù)荷的使用率等實(shí)際情況，企業(yè)多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，還要參考各地的車(chē)輛運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)良做法……

特別值得一提的是，教材全部用阿拉伯語(yǔ)編寫(xiě)。據(jù)介紹，大金龍是當(dāng)?shù)匚ㄒ灰患姨峁┌⒗Z(yǔ)培訓(xùn)教材的車(chē)企，還設(shè)置了每周固定的培訓(xùn)課程。

此外，“我們每年都會(huì)邀請(qǐng)客戶(hù)到廈門(mén)培訓(xùn)中心進(jìn)行服務(wù)及維修保養(yǎng)技能升級(jí)的培訓(xùn)，大金龍廈門(mén)總部的培訓(xùn)中心還配備了從整車(chē)到零部件的培訓(xùn)教具，讓參訓(xùn)學(xué)員理論與實(shí)踐相結(jié)合。”

“這在很大程度上取決于金龍客車(chē)過(guò)硬的品質(zhì)，以及大金龍售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行的一系列卓有成效的培訓(xùn)指導(dǎo)工作?！彼熊?chē)輛均為金龍客車(chē)的卡瓦飛公司獲得了政府的最高嘉獎(jiǎng)，因?yàn)樗诮衲晟程卣P部公布的2011年朝覲運(yùn)輸服務(wù)公司的綜合評(píng)價(jià)排名中再次成為冠軍。而且在受表彰前五名中，由大金龍?zhí)峁┊a(chǎn)品和售后服務(wù)的公司就占了四家。

國(guó)內(nèi)的商用車(chē)企業(yè)一直挖空心思為客戶(hù)“省錢(qián)”，或許真的要思考一下，上帝們真正的利益是什么？

賣(mài)出“第二輛”車(chē)的人

第一輛車(chē)是靠銷(xiāo)售顧問(wèn)賣(mài)出去的，第二輛、第三輛則是靠售后服務(wù)賣(mài)出的。

據(jù)王勰介紹，在沙特，大金龍專(zhuān)屬服務(wù)站是全沙特唯一一家可提供24小時(shí)道路救援服務(wù)的服務(wù)站，并向用戶(hù)作出“60公里內(nèi)1小時(shí)到達(dá)”的承諾。

選擇這些履行承諾的工程師非常重要，因?yàn)樗麄兂藗€(gè)人業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，客車(chē)專(zhuān)業(yè)維修與保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富、敬業(yè)精神強(qiáng)之外，還得通曉英語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)等多國(guó)語(yǔ)言，如果有一定的文化宗教背景就更好。

在中國(guó)車(chē)企的海外征程中，因?yàn)闇贤ɡщy、不了解當(dāng)?shù)匚幕?、宗教等情況而被“出局”的例子不在少數(shù)。

這樣標(biāo)準(zhǔn)下選出來(lái)的工程師被王勰稱(chēng)為“精兵強(qiáng)將”。

從被救援電話驚醒到更換備件、車(chē)輛重新上路只花不到1個(gè)小時(shí)，朝覲期間的一個(gè)深夜，楊學(xué)正為一輛已過(guò)保修期的拋錨車(chē)輛在備件服務(wù)中心和事發(fā)地奔走忙碌——這輛車(chē)本可以讓朝覲部的車(chē)輛故障緊急處理中心去維修。楊學(xué)正的服務(wù)效率得到滿(mǎn)車(chē)英國(guó)穆斯林乘客豎起大拇指的贊許。

“我們經(jīng)常主動(dòng)與駕駛員交換電話號(hào)碼，同時(shí)囑咐他們?cè)谲?chē)輛發(fā)生故障時(shí)第一時(shí)間聯(lián)系我們，這樣就免去了駕駛員通知急救中心、急救中心通知公司、公司安排拖車(chē)的繁瑣流程?！边@是楊學(xué)正的一條經(jīng)驗(yàn)。這位大金龍沙特服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的穆斯林工程師，在多年朝覲服務(wù)工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，非常熟悉朝覲運(yùn)輸?shù)母黜?xiàng)流程，特別是救援流程。而且，其穆斯林的身份更方便他順利進(jìn)入麥加城內(nèi)服務(wù)，工作效率大大提升?！斑@是國(guó)內(nèi)其他廠家所無(wú)法比擬的?！?/p>

從2004年起，大金龍售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)于開(kāi)始進(jìn)駐沙特，此后每年一批批的工程師奔赴沙特開(kāi)展售后服務(wù)工作，不僅承擔(dān)維修技術(shù)指導(dǎo)，還負(fù)責(zé)培訓(xùn)駕駛員、參與車(chē)隊(duì)管理等工作。

不僅在沙特，也不止是楊學(xué)正，“我謹(jǐn)代表公司，對(duì)大金龍三位售后工程師李青云、宋世本和祝將，為他們?cè)谌致匪蛊陂g表現(xiàn)出的卓越的工作能力、專(zhuān)業(yè)的工作方法和細(xì)致的工作精神表示我們最大程度的感謝?！睘楦兄x大金龍保障70輛公交車(chē)XMQ6121G在塞浦路斯的順利運(yùn)營(yíng)，這是當(dāng)?shù)乜蛻?hù)半年內(nèi)發(fā)來(lái)的第二封感謝信……

對(duì)于這些賣(mài)出“第二輛”車(chē)的人，王勰在贊許之余也有不少擔(dān)心。目前中國(guó)的客車(chē)很多出口到不發(fā)達(dá)地區(qū)，貧困，政治局勢(shì)不夠穩(wěn)定，治安環(huán)境不夠良好，都是中國(guó)車(chē)企外派人員共同面臨的風(fēng)險(xiǎn)。王勰希望：“國(guó)家相關(guān)部門(mén)能夠在必要的時(shí)候?qū)ν馀扇藛T提供便利。”這也是很多中國(guó)車(chē)企共同的期望。