蘭建軍辦公室左側(cè)的白墻上掛著三幅大大的地圖——中國(guó)、浙江省、廣東省。三幅地圖布滿了點(diǎn)狀標(biāo)記，望過(guò)去密密麻麻一片，那是他的“小拇指”的分布圖。

作為修車(chē)廠，“小拇指”的與眾不同之處是專(zhuān)做“表面文章”——修補(bǔ)刮蹭傷痕、玻璃上小裂紋，其他的一概不干。刮蹭修補(bǔ)恐怕是最普通的修理了，“小拇指”的過(guò)人之處是“時(shí)間短”——?jiǎng)e人修理用兩三天，“小拇指”只用3小時(shí)。

蘭建軍說(shuō)：“我抓住了一點(diǎn)，開(kāi)高檔車(chē)的人，錢(qián)不是第一位的，最重要的是快、好，開(kāi)慣了車(chē)的人沒(méi)車(chē)就像沒(méi)腿一樣，到4S店要3天，他們放不起，所以很多人嘗試到我這兒來(lái)，圖個(gè)快，圖我給他的終身質(zhì)量保證。”

“小拇指”多、快、好、省的特色，贏得了市場(chǎng)，2008年獲“中國(guó)特許經(jīng)營(yíng)最具成長(zhǎng)力獎(jiǎng)”,2009年獲“中國(guó)特許經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”,2010年獲“年度中國(guó)服務(wù)業(yè)優(yōu)秀特許加盟品牌”。

在國(guó)企磨練十年

通達(dá)之后再創(chuàng)業(yè)

畢業(yè)后，蘭建軍被分配到位于湖北十堰的二汽。1992年，東風(fēng)汽車(chē)公司和法國(guó)雪鐵龍公司在武漢合資成立神龍汽車(chē)公司，中國(guó)開(kāi)始做第一批轎車(chē)，生產(chǎn)第一代轎車(chē)——富康。蘭建軍成了第一批造轎車(chē)的人。

法國(guó)雪鐵龍公司的技術(shù)先進(jìn)，特別是在汽車(chē)噴漆方面，可以在3個(gè)小時(shí)內(nèi)把汽車(chē)的刮痕修補(bǔ)好。蘭建軍大開(kāi)眼界：“我第一份工作就是油漆車(chē)間的綜合計(jì)劃員。那個(gè)時(shí)候開(kāi)始接觸油漆，了解噴涂知識(shí)、方案、方法，也認(rèn)識(shí)了很多的國(guó)內(nèi)外的油漆專(zhuān)家。一干就是十年。我是工程師，后來(lái)做了市場(chǎng)規(guī)劃、財(cái)務(wù)管理、人事行政等工作。輪崗讓我受益匪淺?！?/p>

身在管理層，蘭建軍反倒不適應(yīng)那份安逸了，心里長(zhǎng)草：“當(dāng)時(shí)外面的民營(yíng)企業(yè)都起來(lái)了，雖然缺乏系統(tǒng)管理，但是發(fā)展空間很大?！庇谑?，蘭建軍跳槽到私企當(dāng)老總。在他看來(lái)，民營(yíng)企業(yè)是游擊隊(duì)。大企業(yè)里，每個(gè)部門(mén)各司其職，上頭定好藍(lán)圖，下面負(fù)責(zé)執(zhí)行，學(xué)的是執(zhí)行力。而民營(yíng)企業(yè)里，一個(gè)人帶領(lǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)，要運(yùn)籌帷幄，更要事無(wú)巨細(xì)。“那一年對(duì)我的鍛煉非常大。在這里，什么都要自己抓。怎樣做品牌？口號(hào)怎么叫得響？怎么選址？一個(gè)人帶倆兵，就要把企業(yè)撐起來(lái)。而這些對(duì)我后期的創(chuàng)業(yè)幫助非常大。”

再好的項(xiàng)目也要過(guò)生死關(guān)

唯一的辦法是咬牙堅(jiān)持

2000年時(shí)，蘭建軍發(fā)現(xiàn)一個(gè)非常有趣的事兒：來(lái)中國(guó)的汽車(chē)公司基本都成功了，可隨之而來(lái)的售后服務(wù)公司幾乎全軍覆沒(méi)，甚至連國(guó)際大牌也不能幸免。

“針對(duì)私人轎車(chē)的服務(wù)體系非常落后，這里還有很大的市場(chǎng)空間?！碧m建軍沒(méi)有開(kāi)大修理廠的實(shí)力，更不想重蹈覆轍。他琢磨著做既能發(fā)揮個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)，又能從小處入手，不必投太多錢(qián)的事兒。

2004年秋季的一次交通意外，讓蘭建軍有了新想法。車(chē)被刮蹭了，修理廠說(shuō)要3天才修好。他的話讓對(duì)方瞠目結(jié)舌：“借我你的設(shè)備，我自己修，出了事我負(fù)責(zé)！”對(duì)方本想看個(gè)笑話，可看他修車(chē)后，大伙都愣了——本來(lái)要兩天才能干的車(chē)漆，兩個(gè)小時(shí)就全干了，和新車(chē)一模一樣。旁邊人一句感慨讓蘭建軍醍醐灌頂：“就憑你這手藝，專(zhuān)門(mén)做一個(gè)生意，一定掙大錢(qián)?！?/p>

當(dāng)時(shí)的汽車(chē)維修行業(yè)兩極分化，一種是高成本的4S店模式，另外一種就是作坊式的小修理廠，就像五星酒店和路邊攤的差別。出國(guó)時(shí)，蘭建軍總結(jié)了國(guó)外的兩種模式：一種是專(zhuān)業(yè)模式，只解決一部分問(wèn)題，很盛行；一種是一站式服務(wù)模式，比如澳德巴克斯，也很成功。

國(guó)內(nèi)汽車(chē)微修市場(chǎng)尚未起步，千載難逢的機(jī)會(huì)啊，自己一定要搶先！哪有不刮蹭的車(chē)？每輛車(chē)每年都有兩三次?！罢f(shuō)老實(shí)話，當(dāng)時(shí)是沒(méi)有把握。為什么呢？我做這東西，大家都潑冷水。修理廠的人說(shuō)，我們什么都做，有機(jī)修、有電修，我們掙錢(qián)都越來(lái)越困難，你只做一個(gè)項(xiàng)目，賺不到錢(qián)的?！?/p>

2004年，他在沈半路開(kāi)了一家100多平方米的試驗(yàn)店。店名叫“小拇指”。靈感是小時(shí)候一首兒歌：“拉勾上吊，一百年不變！”這兒歌說(shuō)的其實(shí)是誠(chéng)信。并且，蘭建軍干的事情是汽修理最小的一塊，“小拇指”可謂恰如其分。蘭建軍印了大量傳單，承諾3小時(shí)交車(chē)。

“小拇指”的第一個(gè)客戶竟然是一臺(tái)寶馬X5?！拔矣∠蠛苌羁蹋瑢汃R的車(chē)主一進(jìn)來(lái)就問(wèn)：‘你們真的能幾個(gè)小時(shí)交車(chē)嗎？結(jié)果我只用了兩個(gè)半小時(shí)。車(chē)主在附近的建材市場(chǎng)逛了一圈，回來(lái)就順利取走了車(chē)?！彼貞浾f(shuō)。

開(kāi)業(yè)還不到一個(gè)月，蘭建軍就心涼了：十幾個(gè)工人只剩下一個(gè)學(xué)徒工，業(yè)務(wù)量少，人家嫌賺錢(qián)少。蘭建軍手足無(wú)措：“動(dòng)搖了，當(dāng)時(shí)有廣東的公司年薪60萬(wàn)元請(qǐng)我，給車(chē)給房，我甚至都去過(guò)廣東一次。我想，打工也可以賺不少的錢(qián)啊，現(xiàn)在不但辛苦，還得把家底都掏出去了，最后能得到什么回報(bào)？”

最困難的時(shí)候，支持蘭建軍的居然是客戶——那個(gè)寶馬車(chē)主?！八依镉?臺(tái)車(chē)，都到我這來(lái)修。有一段時(shí)間他看我生意不好，鼓勵(lì)我一定要堅(jiān)持，‘你的傳單呢？給我點(diǎn)，我去發(fā)，像你們這樣又快又好的，一定會(huì)有生意的，一定要挺住，我先把朋友介紹來(lái)?！?/p>

困境中咬咬牙，憑著過(guò)硬的技術(shù)和超快的維修速度，“小拇指”的客戶越來(lái)越多。

國(guó)外引進(jìn)+自主研發(fā)

12項(xiàng)專(zhuān)利助力擴(kuò)張之路

客戶多了，蘭建軍感到力不從心——缺人?。　拔覀兊募夹g(shù)雖好，但和工人原來(lái)的操作手法不同，改變他們的習(xí)慣很費(fèi)力！原來(lái)噴一道油漆就可以出去抽煙了，要等油漆干，油漆工都懶懶散散。而我的技術(shù)是快節(jié)奏，一道道往下操作，很多人不適應(yīng)；原來(lái)的噴涂手法是板噴，現(xiàn)在的是局部噴，工作難度大?！?/p>

蘭建軍用激勵(lì)機(jī)制刺激他們，完全不接受的就走人，做得好的就發(fā)獎(jiǎng)金。同時(shí)，他投入大量的精力做培訓(xùn)，很多技師學(xué)成了卻跳槽了，消耗很高?！拔覀兣嘤?xùn)的技師，到這兒拿2000元錢(qián)，跑到別人那都能拿三四千元?！?/p>

一面是不斷放大的技工缺口，一面是排隊(duì)等候的客戶，蘭建軍想了一個(gè)兩全其美的辦法——開(kāi)店?！靶∧粗浮痹絹?lái)越多，生意越來(lái)越好，技工的基本工資和績(jī)效工資越來(lái)越高，品牌影響力越來(lái)越大，很多流失的技術(shù)工人又回來(lái)了。

適合快修的油漆，要不斷地試、選。開(kāi)始像抓藥一樣抓了很多油漆，之后做“減法”。蘭建軍把當(dāng)年積累的人脈都用上了，與世界知名油漆公司搭上了線，除了油漆之外，還弄來(lái)了快干技術(shù)、紅外線烘烤技術(shù)?！凹夹g(shù)上我們也有很多的創(chuàng)新，比如說(shuō)我們做油漆修補(bǔ)，最大問(wèn)題是調(diào)色。培養(yǎng)調(diào)色師的成本高，而且時(shí)間長(zhǎng)，效率低。我們?nèi)侩娔X化，成立了一個(gè)龐大、有效的數(shù)據(jù)中心，把世界上生產(chǎn)的各種各樣的車(chē)型的顏色都做成配方，電腦查詢了汽車(chē)車(chē)型和顏色，可以自動(dòng)調(diào)色。這項(xiàng)技術(shù)是和荷蘭的威士伯公司一起合作的，威士伯有100多年的歷史，研發(fā)能力、質(zhì)量控制能力、生產(chǎn)能力都非常厲害，比如說(shuō)水性油漆這些技術(shù)儲(chǔ)備都有?！?/p>

小拇指的油漆系統(tǒng)非常簡(jiǎn)易實(shí)用，可以滿足95%以上的汽車(chē)補(bǔ)漆的需求?！拔覀兊膹?fù)制方法非常好，比如說(shuō)技師的培訓(xùn)，在一個(gè)月之內(nèi)，能夠把一般技師培養(yǎng)成高手?！蹦壳?，小拇指先后申請(qǐng)了12項(xiàng)國(guó)家專(zhuān)利，形成了多快好省的快漆系統(tǒng)。

“汽車(chē)玻璃修復(fù)是我發(fā)明的。以前汽車(chē)玻璃只有整塊打破，然后換掉，現(xiàn)在可以補(bǔ)。這個(gè)技術(shù)很好，但市場(chǎng)不大，大約占汽車(chē)保有量的15%，知道這種技術(shù)來(lái)修玻璃的只有1/3。單靠這套技術(shù)沒(méi)辦法養(yǎng)活一家店?！钡@個(gè)輔助服務(wù)卻凸顯了技術(shù)實(shí)力，帶來(lái)了口碑效應(yīng)。

靠積分?jǐn)[平加盟商

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化、車(chē)漆修護(hù)對(duì)零配件供應(yīng)的要求很低、油漆物料配送對(duì)時(shí)效性的要求不高，這些都成了“小拇指”開(kāi)辟連鎖的先天優(yōu)勢(shì)。

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)活一家店，一般當(dāng)?shù)氐钠?chē)保有量要在2萬(wàn)臺(tái)以上。加盟費(fèi)8萬(wàn)元，從純利潤(rùn)收回成本來(lái)計(jì)算大約需要1年半的時(shí)間。

“小拇指”連鎖開(kāi)局很順，因?yàn)榧用松潭际侵鲃?dòng)上門(mén)的，其中不少都是以前的客戶。當(dāng)連鎖店增加到100家的時(shí)候，蘭建軍的煩惱來(lái)了：“每天電話接得耳朵都痛?！彪娫挾际侨珖?guó)各地的加盟商打來(lái)的，各種各樣的問(wèn)題都很急，都希望總部立刻解決。解決得稍微慢一點(diǎn)，加盟商抄起電話就罵人。蘭建軍很無(wú)奈：“店少的時(shí)候好辦，不行自己頂上去，但是超過(guò)100家時(shí)，很被動(dòng)?！?/p>

這幾乎是所有特許加盟企業(yè)面臨的問(wèn)題，尤其是服務(wù)行業(yè)的加盟，門(mén)檻很低，小到投入幾萬(wàn)元，大到幾十萬(wàn)元就能開(kāi)一家店。但是想做大做強(qiáng)，卻非常困難。

一方是對(duì)各種資源渴求的加盟商，“會(huì)哭的孩子有奶吃，誰(shuí)鬧得狠就從總部要的資源多?！绷硪环绞强偛康姆?wù)人員，他們拿著固定工資，多一事不如少一事，沒(méi)有跟加盟商真正建立起服務(wù)關(guān)系。

蘭建軍意識(shí)到，這種問(wèn)題如果不解決，整個(gè)系統(tǒng)都要崩潰。

2008年，小拇指實(shí)行了一套積分管理法：每個(gè)加盟商都設(shè)一個(gè)積分賬戶，如果需要總部提供服務(wù)，如技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)等，需要向總部支付一定的積分，不收錢(qián)，各項(xiàng)服務(wù)都有相應(yīng)的積分價(jià)?？偛?0人左右的服務(wù)團(tuán)隊(duì)不再發(fā)放固定工資，而是用加盟商支付給他們的積分兌換工資。積分越多，收入就越高。小拇指加盟費(fèi)8萬(wàn)元，總部外加贈(zèng)送30%的額度都轉(zhuǎn)化為積分，加盟時(shí)自動(dòng)存入他們的賬戶。加盟商買(mǎi)材料、繳品牌管理費(fèi)、其他的貢獻(xiàn)，都會(huì)以積分的方式獎(jiǎng)勵(lì)給加盟商。

施行積分管理的前3個(gè)月，一些人莫名其妙地就發(fā)財(cái)了。服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)，手里攢下的積分并不是空頭支票，是能兌換成真金白銀的，他們開(kāi)始搶積分。加盟商還沒(méi)搞明白積分是個(gè)什么東西，有人管他要，就很大方地花出去了。當(dāng)他需要支付一定的積分才能獲得相應(yīng)的服務(wù)支持時(shí)，加盟商也轉(zhuǎn)過(guò)彎來(lái)了。

蘭建軍要的就是這個(gè)效果。加盟商沒(méi)有積分，說(shuō)明對(duì)總部貢獻(xiàn)少，就沒(méi)有資格提要求。那些常年對(duì)總部沒(méi)有服務(wù)要求的加盟商，年底小拇指會(huì)通過(guò)出國(guó)旅游等方式幫忙抵消他們的積分。而服務(wù)人員沒(méi)有積分就拿不到工資，所以加盟商的需求再也不是麻煩，而是訂單，訂單越多，收入越高?？偛康墓芾黼y度因此大幅下降。3年下來(lái)，蘭建軍對(duì)效果很滿意，“現(xiàn)在每天的業(yè)務(wù)電話量，最多兩個(gè)。”

靠規(guī)矩為高速擴(kuò)張保駕護(hù)航

2007年，“小拇指”連續(xù)在南京、蘇州、黃巖等地開(kāi)設(shè)直營(yíng)店，但因內(nèi)部管理能力有限，大面積虧損。“有錯(cuò)就要改，我們果斷關(guān)閉了布點(diǎn)分散的直營(yíng)店?！?/p>

慈溪店的加盟資格被撤銷(xiāo)。原來(lái)，這家店為了追求更高的利潤(rùn)，使用了小拇指總部指定油漆以外的品牌，結(jié)果由于質(zhì)量問(wèn)題，招致諸多車(chē)主投訴。慈溪店并不是個(gè)案，蘭建軍親手砍掉的加盟店有30多家。“這些門(mén)店不符合總部有關(guān)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、形象標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等等?！碧m建軍模仿汽車(chē)廠家的“飛行檢查”，對(duì)各門(mén)店實(shí)行暗訪，一旦發(fā)現(xiàn)門(mén)店有不符合品牌要求的就向其發(fā)出整改通知，對(duì)于多次通知整改仍未達(dá)到品牌要求的門(mén)店，堅(jiān)決清退。小拇指特許權(quán)管理部與加盟商協(xié)商撤除品牌標(biāo)識(shí)、退出小拇指系統(tǒng)事宜，拒不撤除的，則通過(guò)向當(dāng)?shù)毓ど绦姓C(jī)關(guān)投訴處理。極個(gè)別的加盟商，既拒不撤除品牌標(biāo)識(shí)，又給整個(gè)品牌造成惡劣影響的，則通過(guò)仲裁裁決、法院執(zhí)行等司法手段堅(jiān)決清退。

同時(shí)，小拇指啟動(dòng)了全國(guó)質(zhì)量聯(lián)保體系。這一體系推行以后，在全國(guó)質(zhì)量聯(lián)保店修理的車(chē)，如果發(fā)現(xiàn)修補(bǔ)的油漆或玻璃有質(zhì)量問(wèn)題，即使到了外地，只要當(dāng)?shù)赜行∧粗傅娜珖?guó)質(zhì)量聯(lián)保店，就能免費(fèi)保修。

小拇指將在符合條件的門(mén)店，懸掛“全國(guó)質(zhì)量聯(lián)?！笔跈?quán)牌。車(chē)主在這些店里維修后，會(huì)拿到一張全國(guó)質(zhì)量聯(lián)?？āＳ辛诉@張卡，車(chē)主就相當(dāng)于在小拇指質(zhì)保體系內(nèi)“掛了號(hào)”，一旦發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，可以在全國(guó)范圍內(nèi)隨時(shí)隨地享受到聯(lián)保體系的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“最讓我開(kāi)心的是，現(xiàn)在加盟商都在賺錢(qián)。在同行中，小拇指的3個(gè)指標(biāo)一路領(lǐng)先：加盟商二店率（加盟商開(kāi)出的第二家分店）、加盟商低投訴率、加盟商品牌使用費(fèi)的上繳率。”

提起加盟商，蘭建軍滿是自豪：湖州小拇指經(jīng)理?xiàng)钚l(wèi)東以前做的是絲綢生意。加盟以來(lái)，營(yíng)業(yè)額每年都在增長(zhǎng)，如今已成為一家赫赫有名的“百萬(wàn)店”。海寧張經(jīng)理之前也是做汽車(chē)服務(wù)業(yè)的，但總覺(jué)得難賺錢(qián)，加盟小拇指后經(jīng)營(yíng)大為改觀，最高月?tīng)I(yíng)業(yè)額能達(dá)到12萬(wàn)元。

近年來(lái)，因水土不服，“洋快修連鎖”相繼退出中國(guó)市場(chǎng)；本土的后汽車(chē)市場(chǎng)又很薄弱。小拇指卻異軍突起，高速成長(zhǎng)。小拇指定位專(zhuān)業(yè)化路線，重視誠(chéng)信、細(xì)節(jié)、伙伴的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持以先進(jìn)技術(shù)和完備工藝化解成本壓力，靠質(zhì)優(yōu)價(jià)廉贏得了客戶。同時(shí)，小拇指排除了多元化經(jīng)營(yíng)的誘惑，堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)做服務(wù)、做微修，靠專(zhuān)業(yè)化成功了。

蘭建軍說(shuō)：“經(jīng)營(yíng)連鎖品牌，只有‘術(shù)不夠。就像豬八戒拜唐僧為師，學(xué)的是‘戒，有所為有所不為。只有‘戒才能修道成佛。連鎖品牌要成功，‘術(shù)占20%，80%是經(jīng)營(yíng)理念。做品牌就是修正道，要‘戒，要誠(chéng)信。”

(責(zé)編：王黎)