付元珍 ，任占泉 ，鄧 琳 ，付向軍

（1.山東電力工程咨詢院有限公司，山東 濟南 250013；2.國核電力規(guī)劃設計研究院，北京 100095）

0 引言

很多企業(yè)在通過ISO9000認證，有了一定的管理基礎以后，在思考下一步怎么做。近幾年，隨著市場和行業(yè)的推動，電力勘測設計行業(yè)很多企業(yè)都在推行將 ISO9000、ISO14001、GB/T28001 進行結合，實施一體化管理。卓越績效模式可以幫助企業(yè)用更加全面的視角來研究自身的發(fā)展，提高管理水平，促進績效提升。2004年9月2日國家質檢總局頒布了國家標準GB/T19580《卓越績效評價準則》和GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》。

目前，我國有關卓越績效模式的獎項主要分為兩大類：一類是政府獎項，只有各省市級的，而沒有國家級的；一類是協(xié)會獎項，包括中國質量協(xié)會和各行業(yè)、省市質量協(xié)會的獎項。中國質量協(xié)會以質協(xié)字[2001]41號《關于啟動全國質量管理獎評審工作的通知》，號召在全國啟動質量管理獎工作，同年，水電質協(xié)以水電質[2001]20號文印發(fā)了“全國電力行業(yè)質量管理獎評審管理辦法”和“標準”，2002年組織了第一屆電力行業(yè)質量管理獎評審，山東院、浙江院獲得首屆“電力行業(yè)質量管理獎”。之后行業(yè)內各設計院紛紛啟動電力行業(yè)質量管理獎申報工作，目前已有10幾家電力勘測設計單位獲獎。

水電質協(xié)質量獎評審標準借鑒了美國波多里奇質量獎的思路和辦法，國家標準GB/T19580《卓越績效評價準則》發(fā)布后，水電質協(xié)按照國家標準修訂并重新發(fā)布了“全國電力行業(yè)質量獎評審管理辦法”，并將“質量管理獎”更名為“質量獎”，同時發(fā)布了《卓越績效評價準則電力行業(yè)實施指南（試行）》。對應水電質協(xié)上述《實施指南》，電力規(guī)劃設計協(xié)會組織編寫了《卓越績效評價準則電力勘測設計行業(yè)實施細則（試行）》。

根據(jù)中國工程咨詢協(xié)會質量專委會 （掛靠在電規(guī)協(xié)會）工作安排，2005年7月啟動了工程咨詢行業(yè)卓越績效獎評價辦法的編制工作，按照GB/T19580《卓越績效評價準則》，并參照美國波多里奇質量獎標準，編制了《工程咨詢業(yè)卓越績效獎管理辦法》、《工程咨詢行業(yè)卓越績效獎評價標準》。

1 卓越績效評價準則框架

卓越績效評價準則框架由領導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進、經營結果等七個方面構成，圖1所示。

卓越績效模式目的在于通過不斷卓越的過程創(chuàng)造卓越的結果，即應對評價準則的要求，確定展開的方法，并定期評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之達到一致、整合，從而不斷提升組織的整體結果，趕超競爭對手和標桿，獲得更高的績效。

圖1 卓越績效評價準則框架

有關的過程類目有 4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，結果類目為4.7。過程旨在結果，結果通過過程取得，并為過程的改進和創(chuàng)新提供導向。圖1中，“領導”掌控著組織前進的方向，并密切關注著“經營結果”。 “領導”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構成“領導作用”三角，是驅動性的；“資源”、“過程管理”、“經營結果”構成“資源、過程和結果”三角，是從動性的。而“測量、分析和改進”是組織運作之基礎，是鏈接兩個三角的“鏈條”，并轉動著改進和創(chuàng)新的PDCA之輪。

2 卓越績效模式與現(xiàn)行管理體系的關系

2.1 卓越績效模式與全面質量管理（TQM）關系

追求卓越績效是二十一世紀的重要特征。全面質量管理 TQM（Total Quality Management）是大質量的現(xiàn)代質量管理。許多管理標準及現(xiàn)代管理理念和方法，都源于TQM的發(fā)展。TQM囊括了卓越績效模式新的管理理念和工具方法，如水平對比法（標桿）、流程管理、六西格瑪管理等。卓越績效模式是TQM實踐的標準化、條理化、具體化，也是經營管理成功的途徑，事實上的企業(yè)管理國際標準。卓越績效模式以結果為導向，構造出一個綜合的績效管理系統(tǒng)，它為組織通過全面、系統(tǒng)、科學的管理獲得持續(xù)進步和卓越的經營績效提供實踐指導和工具，并通過質量獎的方式，促進優(yōu)秀企業(yè)管理經驗的共享。

2.2 卓越績效模式與管理體系標準的關系

與GB/T 9000系列標準的關系。卓越績效模式與GB/T 19001標準的差別在于它不是符合性的評價依據(jù)，而是為組織提供追求卓越績效的經營管理模式。GB/T 19001標準是合格評定的符合性標準，強調過程管理，證實其有能力滿足顧客和實用法律法規(guī)要求的產品，旨在增強顧客滿意。而卓越管理模式強調戰(zhàn)略、績效結果和社會責任，是組織卓越/成熟度評審、水平對比（標桿）的標準，是以結果為導向，過程管理必須兼顧和平衡各相關方的要求，旨在使顧客及其他相關方綜合滿意。GB/T 19004標準建立在大部分組織都能夠實現(xiàn)的水平上，用于指導組織提高GB/T 19001標準基礎亦向TQM發(fā)展，而卓越績效模式則提供了一個綜合的TQM實施細則，它兼容了GB/T 19001和GB/T 19004標準的要求。

表1 GB/T19580與GB/T 9000系列標準的區(qū)別

歸納起來，GB/T19580標準和ISO9001的區(qū)別主要體現(xiàn)為三個突出：一是突出了戰(zhàn)略。二是突出了績效。GB/T19580標準設定了包括經濟績效在內的五方面績效；三是突出了社會責任。社會責任不僅僅是指捐贈，而更多的是結合中國國情，節(jié)約資源，有效利用能源，保證產品和生產安全，關注環(huán)境保護，保障勞動者權益，講究誠信。所有這一切才是一個企業(yè)真正應該承擔的社會責任。

與 GB/T 24001、GB/T 28001及 DL/T 1004標準的關系。GB/T 24001、GB/T 28001標準都是屬于合格評定的符合性標準，而卓越績效模式是屬于成熟度評價標準，卓越績效評價準則兼容了對環(huán)境和職業(yè)健康安全管理的要求。電力行業(yè)DL/T 1004《質量、職業(yè)健康安全、環(huán)境整合型管理體系規(guī)范及使用指南》標準，給出了同時實施GB/T 19001、GB/T 24001及GB/T 28001標準，建立一體化的整合型管理體系要求的框架。DL/T 1004：2006標準為卓越績效模式相關條款規(guī)定的方法、展示、學習和整合提供了支持。

3 卓越績效模式與三標體系的結合點

3.1 質量管理發(fā)展趨勢

質量管理是一門由專業(yè)技術和經營管理復合的邊緣性科學。當前，質量管理正向兩極方向發(fā)展：一是向解決具體而又復雜的“大質量”問題的微觀方向延伸，由傳統(tǒng)的質量工程科學向更加嚴密的六西格瑪技術發(fā)展；二是向構造應對競爭環(huán)境、面向未來的“大質量”系統(tǒng)的宏觀方向延伸，由基礎的ISO9001等合格評定管理體系向追求卓越的卓越績效（質量獎）模式發(fā)展（圖2）。而這兩個方向的最新發(fā)展，構成了當今質量管理的兩個最前沿領域和高端的質量方法，而且它們都不約而同地與組織文化和戰(zhàn)略相鏈接。

圖2 質量管理向質量技術和質量系統(tǒng)的兩極發(fā)展

圖3 卓越績效模式、改進方法和ISO9001的互補關系

而從管理框架的角度看，卓越績效模式兼容了六西格瑪（圖3）。以結果導向的、對過程的持續(xù)改進和創(chuàng)新是卓越績效評價準則之 “動力輪”，六西格瑪是卓越績效管理框架中重要的改進和創(chuàng)新方法。

3.2 管理體系整合的兩種趨勢

國家標準《卓越績效評價準則》的發(fā)布與實施，將在企業(yè)管理體系的整合中形成兩種趨勢：一是目前普遍推行的對ISO9001、ISO14001和GB/T28001等合格評定體系進行一體化整合；二是以卓越績效模式為框架，將合格評定體系的要求融入其中，將成為一種新的趨勢。

從全球工業(yè)發(fā)達國家的情況看，質量管理歷經了質量檢驗、統(tǒng)計質量控制和全面質量管理三大歷史階段（圖4）。卓越績效模式和六西格瑪促進了全面質量管理的發(fā)展和成熟；而管理體系和改進方法的整合，將成為質量管理在質量世紀的一個重要發(fā)展方向。

圖4 質量管理繼承性發(fā)展示意圖

3.3 以卓越績效模式為框架的管理體系整合模式

卓越績效模式最重要的作用有兩個。一是“診斷測量儀”，用于測量評價組織經營管理的成熟度，識別組織應對競爭環(huán)境、取得長期成功的優(yōu)勢和改進機會，給出組織的成熟度或卓越度分數(shù)，推動持續(xù)改進和創(chuàng)新。二是“管理框架”，為追求卓越的組織提供了一個非常好的管理體系整合框架。

對于已按照ISO9001建立質量管理體系的企業(yè)，在推行卓越績效模式前，應根據(jù)需要適時建立ISO14001、GB/T28001等管理體系，把QHSE三個標準體系的整合作為基礎框架。

對于三標運行比較的成熟的企業(yè)，根據(jù)組織的實際情況，可以參照ISO9004進行質量管理體系的擴展和深化，進而導入卓越績效評價準則；也可以直接導入卓越績效評價準則，并以卓越績效評價準則為框架進行管理體系整合：將ISO9001、ISO14001和GB/T28001等合格評定體系要求融入其中，綜合六西格瑪?shù)瘸掷m(xù)改進和創(chuàng)新方法，建立高度整合的卓越績效管理體系或全面質量管理體系。

3.4 卓越績效模式與三標體系的幾個結合點

領導：包括使命、愿景、價值觀和方針；組織文化建設；溝通；內部體系審核、卓越績效自我評價和管理評審；治理結構與審計；法律和其他要求；環(huán)境安全管理；商業(yè)道德；公益支持。對應19004/19001過程/要素：5管理職責、5.1管理承諾、5.2相關方的需求和期望/以顧客為關注焦點、5.5職責權限與溝通、5.6管理評審、8.2.2內審。

戰(zhàn)略：包括戰(zhàn)略制定過程；內外部環(huán)境分析；強項、弱項、機會和威脅分析；戰(zhàn)略目標、方案和規(guī)劃；目標管理或平衡計分卡；績效預測。對應19004/19001過程/要素：5管理職責、5.3質量方針、5.4策劃。

顧客與市場：包括顧客與市場的了解、顧客關系管理、顧客投訴處理；顧客滿意的測量和改進。對應19004/19001過程/要素：5.2以顧客為關注焦點、7.2與相關方/顧客有關的過程、8.2.1.2顧客滿意程度的測量和監(jiān)視。

資源：包括人力資源規(guī)劃；組織結構與職責；職位描述、招聘與人員配置；員工績效考評與激勵；培訓、意識和能力；員工職業(yè)發(fā)展；安全管理；員工權益和員工支持；員工滿意度測量與改進，財務管理；技術管理；供應管理以及其他資源管理。對應 19004/19001過程/要素：6資源管理、6.2人員（人力資源）、6.3基礎設施、6.4工作環(huán)境、6.5信息、6.6供方及合作關系、6.8財務資源、8.2.4相關方滿意程度的測量和監(jiān)視。

過程管理：包括價值創(chuàng)造過程和支持過程的識別和設計；產品要求確定；產品要求評審；設計和開發(fā)；顧客財產；采購；生產運作；檢驗和試驗；監(jiān)視和測量裝置的控制；計量確認和測量過程的實現(xiàn)；不合格的控制；搬運、貯存、包裝、防護和交付；服務；基礎設施與維護；現(xiàn)場管理；過程質量審核；產品質量審核。對應19004/19001過程/要素：7產品實現(xiàn)、7.1.3過程的管理、7.2與相關方/顧客有關的過程、7.3設計和開發(fā)、7.4采購、7.5生產和服務的運作、7.6測量和監(jiān)視裝置的控制、8.2.1體系業(yè)績的測量和監(jiān)視、8.5改進。

測量、分析與改進：包括關鍵績效指標測量系統(tǒng)；競爭對比與標桿對比；績效分析；管理信息系統(tǒng)；知識管理；持續(xù)改進和創(chuàng)新的管理；多種改進方法的并行推進；統(tǒng)計技術的應用。對應19004/19001過程/要素：8測量、分析和改進、8.2測量和監(jiān)視、8.4數(shù)據(jù)分析、8.5改進。

經營結果：包括經營結果分類、測評與改進。對應19004/19001過程/要素：5.6管理評審、8.2.2過程的監(jiān)視和測量、8.2.4相關方滿意程度的測量和監(jiān)視、8.2.3產品的監(jiān)視和測量。

4 結語

在《卓越績效評價準則電力勘測設計咨詢行業(yè)實施細則》執(zhí)行過程中，通過對有關問題和相關案例的研究，結合本企業(yè)兩次獲得電力行業(yè)卓越績效獎（質量管理獎）的實踐和體會，提出了以上QHSE三標體系與《卓越績效評價準則》結合的幾點討論意見。同時參考有關資料，對我國和行業(yè)開展質量獎評審的情況、卓越績效模式框架、卓越績效模式與現(xiàn)行管理體系的關系作了簡述。