西部馬華 規(guī)范化連鎖之道

編輯_黃先娟

北京西部馬華餐飲有限公司創(chuàng)建于1988年，以經(jīng)營中國西部清真特色餐飲為主，是一家集養(yǎng)殖與種植、原料加工、食品生產(chǎn)、物流配送及多元化經(jīng)營為一體的大型連鎖清真餐飲企業(yè)。目前公司擁有西部馬華牛肉面、西部馬華莊園、西部馬華火鍋、西部馬華食府等四大餐飲品牌，在北京已建有20余家中等規(guī)模以上的餐廳和一家大型美食莊園。

西部馬華經(jīng)營品種在正宗西北清真風味炒菜和面食的基礎上，發(fā)展出新派清真菜、清真粵菜、京味清真炒菜、家常系列炒菜、火鍋系列菜肴、蓋澆飯和豐富的京味早餐等一系列針對市場消費特點的特色美味產(chǎn)品，極大地滿足了廣大食客的就餐需求。

科學選址 規(guī)范裝修

西部馬華從餐廳選址、裝修裝潢設計等方面入手，全力打造滿足少數(shù)民族群眾餐飲需求的全新清真風味餐廳。為此，公司高層在餐廳的選址上，有效地利用“餐廳營業(yè)額預估”這一先進的開發(fā)理論，將餐廳門前人流量、車流量及周圍商圈寫字樓、商場、學校及居民樓等客人數(shù)目有效地統(tǒng)計起來，科學地進行分析、評估，通過這一理論來指導、研究餐廳開店規(guī)模和餐廳開業(yè)時間。與此同時，西部馬華將餐廳盡量開在離少數(shù)民族群眾較近的地區(qū)，如在離北京市海淀區(qū)各大院校較近的雙榆樹地區(qū)就開有兩家餐廳，分別是24小時經(jīng)營的馬華拉面中餐廳和具有濃郁西部特色的西部馬華火鍋餐廳，同時在北京市朝陽區(qū)、西城區(qū)和豐臺區(qū)都設立有全天24小時經(jīng)營的西部馬華餐廳。

針對餐廳的裝修裝潢，公司高層拜訪伊斯蘭教各界人士，認真聽取他們的意見和建議，并請專業(yè)人士設計餐廳，考慮到少數(shù)民族群眾的風俗習慣，將餐廳布置成少數(shù)民族群眾喜歡的風格，無論是門頭及窗框的設計，還是裝修材料和顏色的搭配，都充分滿足精準、專業(yè)及雅俗共賞的需求，特別值得一提的是西部馬華公司第十家餐廳——紫金餐廳，很好地詮釋了清真餐飲的裝修內(nèi)涵和理念。

規(guī)范經(jīng)營 提升效益

西部馬華是在一家拉面館基礎上成長起來的大型連鎖餐飲企業(yè)。公司深知產(chǎn)品的標準化在餐廳經(jīng)營中的重要地位，為此建立了規(guī)范的進、銷、存經(jīng)營管理體系。

1.原物料采購初加工是一家餐飲企業(yè)的經(jīng)營源頭，西部馬華制定了一套完善的貨物采購、品質(zhì)控制管理模式，原物料的采購均來源于定點、定向的正規(guī)生產(chǎn)廠家和投資興建的蔬菜基地，牛、羊、雞肉均由正規(guī)生產(chǎn)廠家經(jīng)阿訇加工、包裝后送至餐廳使用，產(chǎn)品外賣包裝均采購自大型合資企業(yè)和出口型企業(yè)，調(diào)味料均經(jīng)過層層篩選和精心試驗后確定其產(chǎn)品品種和產(chǎn)地來源，由產(chǎn)地直接送至公司配送中心，所有原物料的使用均嚴格執(zhí)行“先進先出”這一規(guī)定，同時加大對原物料的檢驗力度，不斷追求讓顧客吃到綠色、健康的食品。

2.食品加工配送中心在一家餐飲連鎖企業(yè)中的地位不可忽視，從公司建立之初就努力打造一家標準的、規(guī)范的加工配送中心，將原材料的采購、儲存、初級加工及分店配送等各個環(huán)節(jié)有機的結合起來，將產(chǎn)品的標準化操作貫徹到每項食品生產(chǎn)中去。大量使用標準容量器具，制定操作工藝標準，同時盡量減少后續(xù)工序中人為操作的失誤。

鐵板燒烤羊肉

荷香肋骨

龍袍抱玉珠

3.在餐廳的產(chǎn)品生產(chǎn)制作中，制定詳細的產(chǎn)品制作工藝流程，并使操作人員嚴格按照流程生產(chǎn)制作產(chǎn)品，確保各項產(chǎn)品在每一家分店達到口味一致和穩(wěn)定，同時又保證不同產(chǎn)品口味的風格化,定期針對消費市場推出口味獨特的新產(chǎn)品，滿足就餐客人的不同需求，極大地豐富了市場供應，增進了西部馬華的市場競爭能力。

4.在餐廳經(jīng)營服務中，從客人進店開始到就餐結束，充分讓客人感受到人性化服務帶來的舒心與愜意。從歡迎顧客用語、柜臺收銀六部曲，到餐中、餐后的服務等，建立了一整套的服務標準和服務規(guī)范，并采取自檢與督導檢查相結合的方法來保證其貫徹實施。同時引入國際餐飲業(yè)流行的神秘顧客檢查、檢驗制度，力保從客人的角度來不斷完善服務和提升服務規(guī)范，永遠提供高于顧客期望的服務。公司將自己的責任理解為“對顧客負責、對員工負責、對社會負責”，并將這三大責任確定為經(jīng)營理念，在追求經(jīng)濟效益的同時也產(chǎn)生了巨大的社會效益。

人才開發(fā) 激勵發(fā)展

西部馬華深信現(xiàn)代餐飲企業(yè)經(jīng)營推崇的是“標準化產(chǎn)品、工業(yè)化生產(chǎn)、連鎖化經(jīng)營、規(guī)范化服務、科學化管理”，為順應市場發(fā)展趨勢，在人力資源管理與開發(fā)、餐廳營運管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理、市場營銷管理等方面，都投入了巨大的人力、物力來努力打造“西部馬華餐飲”這一極具中國民族代表特色的清真餐飲品牌。

餐飲業(yè)是一項“人”的事業(yè)，公司在人員招募、培訓、激勵與發(fā)展方面都建立起一整套的管理與開發(fā)機制。公司與西北兩省三市的職業(yè)培訓學校有長期的人員培訓與定向招募的良好輸通渠道，考慮到清真餐飲企業(yè)的實際需要，定期從代培學員中召募優(yōu)秀的回族青年到企業(yè)中工作，目前公司已經(jīng)達到生產(chǎn)操作人員有80%和前廳服務人員有近70%都是回族員工。馬華公司利用完善的職前培訓及不間斷的崗位中培訓，使員工能夠積極面對日益發(fā)展的市場需求，同時有針對性地對每位員工進行人員激勵與發(fā)展培訓，使得企業(yè)發(fā)展的同時讓每位員工最大程度地獲得個人發(fā)展與成功。

作為一家在京城有影響力的清真餐飲企業(yè)，公司自成立之初就注重對所有人員在民族文化知識方面的培訓，定期舉辦各種涉及伊斯蘭民族知識的講座，邀請德高望重的民族人士到餐廳進行指導，同時還對所有新招募員工進行民族知識培訓，并定期進行考核，合格后方可上崗實際為客人服務。

特別是2007年開始的針對奧運餐飲方面的服務培訓，公司安排奧運餐飲服務專家到各家分店進行專業(yè)服務培訓，包括禮儀、口語、手語、風俗習慣等方面的培訓。同時高薪聘請?zhí)丶寂腼兇髱煻ㄆ跒椴蛷d各級廚師進行產(chǎn)品制作培訓。2008年是中國的奧運年，西部馬華在歡慶的同時認真做好各項餐飲接待工作，據(jù)不完全統(tǒng)計，公司下屬各家分店在2008年奧運會期間共接待了6.6萬人次的國內(nèi)外奧運觀光客人，獲得了到店客人特別是阿拉伯客人的一致好評。

2009年2月，西部馬華與北京農(nóng)學院簽署了《產(chǎn)學研實習基地協(xié)議書》，將每年招收北京農(nóng)學院經(jīng)濟管理學院和食品科學系共60名的優(yōu)秀畢業(yè)生充實到西部馬華餐飲公司和下屬各家餐廳之中。

2010年至2011年兩年期間西部馬華新增加了5家餐廳，其中北京望京校園店是公司開拓新領域的嘗試，把西北風味的美食帶進了校園內(nèi)的食堂，優(yōu)秀的廚師團隊和研發(fā)團隊，針對校園的特點研制出符合學生和老師需求的營養(yǎng)菜譜并受到學生、老師、校方及學生家長的一致歡迎。

完善管理 爭創(chuàng)品牌

營運管理是餐飲企業(yè)中的重要環(huán)節(jié)，為此西部馬華在營運體系過程中不斷加大投入力度，從餐廳營運中的硬件投入到軟件管理開發(fā)，都傾注了公司所有人員的心血。公司按照餐廳店面規(guī)模，配備了一整套的先進的廚房操作設備、收銀系統(tǒng)設備和行政辦公設備，同時制訂了完善的設備操作手冊和維護保養(yǎng)手冊，針對能源消耗制訂出色點管理操作標準，與中關村軟件企業(yè)合作，共同開發(fā)出一套西部馬華餐飲管理軟件，它將前臺收銀、后臺庫存、成本核算及財務管理有機的結合起來，極大地解決了以往制約中餐發(fā)展的量化問題。

牛肉面

在生產(chǎn)操作環(huán)節(jié)中，西部馬華公司積極導入品質(zhì)控制理論，從原材料的采購、儲存、初加工、配送到餐廳的生產(chǎn)加工，直至端到客人的餐桌上都建立起一套完整的品質(zhì)控制體系，并定期請我國食品專業(yè)人員到各家餐廳舉行培訓、研討和交流經(jīng)驗。特別是餐廳生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)，公司制定嚴格的各項溫度控制標準，定期派專業(yè)維護人員檢查、檢修各種專業(yè)設備設施，比如每家餐廳都配備了一臺美國專業(yè)洗碗機廠家生產(chǎn)的餐飲洗碗機，從員工的每一個操作步驟到最后洗凈消毒過的容器擺放，都有嚴格的文字、圖表說明，只有經(jīng)過洗碗機廠家的專業(yè)培訓，考核合格后員工方可持證上崗操作。完善的質(zhì)量管理與品質(zhì)控制是西部馬華餐飲品牌的重要組成部分。

西部馬華餐飲品牌文化建設在公司建立之初就已經(jīng)開始了，各種管理體系的建立與完善是不斷推動這一品牌發(fā)展的有效保證，其中包括市場營銷管理。公司高薪聘請專業(yè)策劃人員設計公司標志及VI設計，從每年的員工制服設計到產(chǎn)品餐具、外賣包裝的設計制作，都力爭突出“西部馬華餐飲”這一品牌豐富的文化內(nèi)涵。

為弘揚民族餐飲事業(yè)、提高西部馬華餐飲服務專業(yè)水平，公司每年都舉辦廚師廚藝大賽、星級廚師評比和服務技師評比等多項專業(yè)技能評比活動。公司積極開展企業(yè)橫向交流，積極參加中國烹飪協(xié)會等專業(yè)機構舉辦的各項烹飪服務大賽，并有多人次、多產(chǎn)品獲得了比賽金獎，為西部馬華取得了成績的同時也獲得了業(yè)界的一致好評。

在服務時段和產(chǎn)品開發(fā)上，公司將營業(yè)時段分為早餐時段、午餐時段、晚餐時段、下午休閑時段及夜間消費時段，針對不同時段推出滿足客人不同需求的各種餐飲產(chǎn)品，并在所有餐廳始終堅持“全天24小時不間斷經(jīng)營”的服務模式。

就象綿延萬里的古絲綢之路一樣，中國西部的餐飲文化同樣底蘊深厚、源遠流長，在保留和完善具有西部濃郁特色食品的同時，西部馬華緊密結合市場消費需求，始終引領清真餐飲發(fā)展潮流，同時注重在發(fā)展中倡導節(jié)能減排、低碳環(huán)保、綠色家園等全新發(fā)展理念，其愿景是：將西部馬華餐飲公司打造成顧客首選、員工滿意、持續(xù)發(fā)展、具有社會責任的一流企業(yè)。