王增強(qiáng) 李延來(lái) 蒲 云

西南交通大學(xué)，成都，610031

0 引言

質(zhì)量功能展開(kāi)（quality function deployment，QFD）是在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，在產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)和制造等階段將顧客的需求轉(zhuǎn)換為工程特性，并在最終產(chǎn)品特征中體現(xiàn)的系統(tǒng)工程方法［1－2］。QFD作為一種顧客驅(qū)動(dòng)的新型產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法，在較多產(chǎn)業(yè)中得到了廣泛應(yīng)用［3－4］。質(zhì)量屋是QFD的核心工具［5－6］，QFD的成功實(shí)施在很大程度上依賴于質(zhì)量屋的構(gòu)建是否準(zhǔn)確。顧客需要優(yōu)先度的構(gòu)建是質(zhì)量屋構(gòu)建過(guò)程中非常關(guān)鍵的步驟，對(duì)質(zhì)量屋中工程特性目標(biāo)值的設(shè)定和資源有效配置的影響是比較大的。

目前關(guān)于顧客需求的研究主要從三個(gè)方面展開(kāi)。第一，如何獲取顧客的需求。文獻(xiàn)［7］認(rèn)為可以采用問(wèn)卷調(diào)查法、觀察法、焦點(diǎn)訪談等市場(chǎng)調(diào)查方法獲取。第二，將第一手收集的需求信息整理分類。文獻(xiàn)［8］將樹(shù)狀圖引入需求的分析，得到了清晰的需求結(jié)構(gòu)圖。第三，需求優(yōu)先度的分析。文獻(xiàn)［9］用1－3－5或1－5－9的標(biāo)度表示顧客需求的重要程度，由于評(píng)估者面對(duì)的是不完全信息的環(huán)境，很難做出精確判斷，導(dǎo)致結(jié)論誤差較大；文獻(xiàn)［10－11］使用AHP或ANP確定顧客需求的優(yōu)先度，該方法要求評(píng)估者對(duì)需求進(jìn)行兩兩比較得出精確的數(shù)字，這對(duì)于評(píng)估者是比較困難的；考慮到評(píng)估環(huán)境的不確定性，文獻(xiàn)［12－13］采用模糊集理論分析了顧客需求的優(yōu)先度，但模糊理論隸屬函數(shù)的確定本身就是一個(gè)值得研究的問(wèn)題，目前學(xué)者通常的做法是根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)確定函數(shù)，必然存在很大的主觀性。

通常，顧客需求優(yōu)先度的確定是由顧客代表的主觀判定和依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研信息得到的客觀評(píng)估共同決定的，一些文獻(xiàn)沒(méi)有考慮市場(chǎng)因素對(duì)顧客需求優(yōu)先度確定的影響［9－13］，部分文獻(xiàn)引入“賣點(diǎn)”的概念［14－15］，以往文獻(xiàn)都用1－3－5或其他數(shù)值表示賣點(diǎn)的強(qiáng)弱，判定方法過(guò)于簡(jiǎn)單，得到的結(jié)果不能客觀反映需求的現(xiàn)實(shí)情況。

現(xiàn)有的研究成果都試圖將決策中的所有需求項(xiàng)目定量化?，F(xiàn)實(shí)中，評(píng)估者面對(duì)的信息本身具有復(fù)雜性和不確定性，同時(shí)決策會(huì)受到評(píng)估人員知識(shí)結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)和背景等多方面因素的影響，從而導(dǎo)致許多指標(biāo)量化非常困難，人們?cè)谠u(píng)價(jià)中往往會(huì)直接給出一些定性的語(yǔ)義評(píng)估信息。評(píng)估人員知識(shí)水平和工作經(jīng)歷的不同，對(duì)評(píng)估對(duì)象的熟知程度也有所不同，在顧客需求優(yōu)先度的確定過(guò)程中，評(píng)估成員會(huì)選擇不同的語(yǔ)義標(biāo)度進(jìn)行判定，因此，本文提出了基于群體多粒度語(yǔ)義信息（group multi－granularity linguistic information，GMGLI）顧客需求優(yōu)先度確定方法。首先，請(qǐng)顧客代表選擇合適的語(yǔ)義標(biāo)度，給出各項(xiàng)顧客需求重要性和競(jìng)爭(zhēng)性的語(yǔ)義屬性值，然后，通過(guò)轉(zhuǎn)換函數(shù)構(gòu)建相同粒度的一致化矩陣，依據(jù)重要性和競(jìng)爭(zhēng)性向量與正負(fù)理想點(diǎn)的偏差獲取基本優(yōu)先度和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先度，進(jìn)而確定各項(xiàng)顧客需求的綜合優(yōu)先度。

1 問(wèn)題描述

科學(xué)合理地確定顧客需求的優(yōu)先度是構(gòu)建質(zhì)量屋的必要條件。具體方法是：從研發(fā)部門、市場(chǎng)部門和終端客戶篩選出一些人員組成QFD團(tuán)隊(duì)，通過(guò)多次問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地觀察和小組訪談等方法，獲取顧客需求，顧客需求的集合CR＝｛CR1，CR2，…，CRM｝，其中，M為顧客需求的數(shù)目。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人從企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)中選取顧客代表構(gòu)成評(píng)估組，評(píng)估代表集ES＝｛ES1，ES2，…，ESN｝，其中，N為代表數(shù)目。本文引入文獻(xiàn)［16］提出的折中表決法得到評(píng)估成員的權(quán)重信息。傳統(tǒng)折中表決法中，評(píng)估成員使用精確的數(shù)值評(píng)估其他成員的重要性。這種情況下獲取的權(quán)重信息過(guò)于簡(jiǎn)單，不能得出較為客觀的結(jié)論，本文則要求各位評(píng)估成員使用語(yǔ)義信息進(jìn)行判斷，評(píng)估成員的權(quán)重信息ρ＝｛ρ1，ρ2，…，ρN｝。實(shí)際上，在顧客需求的優(yōu)先度確定過(guò)程中，顧客代表來(lái)自不同行業(yè)，其文化背景和經(jīng)驗(yàn)有很大差異，對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度也有所不同，在給出需要優(yōu)先度的評(píng)估信息時(shí)，需要選用不同粒度的語(yǔ)義標(biāo)度。文獻(xiàn)［17］對(duì)均勻的語(yǔ)義標(biāo)度和非均勻的語(yǔ)義標(biāo)度進(jìn)行比較后得出結(jié)論：非均勻的語(yǔ)義標(biāo)度一致性程度高于均勻的語(yǔ)義標(biāo)度，在研究中更為實(shí)用。由上所述，本文采用文獻(xiàn)［18］給出的非均勻語(yǔ)義標(biāo)度：

式中，Sα為評(píng)估成員給出的語(yǔ)義評(píng)估值；s為語(yǔ)義標(biāo)度的粒度。

評(píng)估成員會(huì)根據(jù)自己的偏好選擇采用不同粒度的標(biāo)度給出評(píng)估信息，據(jù)此構(gòu)建各項(xiàng)顧客需求重要性的多粒度評(píng)估矩陣：

顧客需求的重要性主要是對(duì)顧客需求的主觀評(píng)估，而沒(méi)有考慮到各項(xiàng)需求在目前市場(chǎng)上的發(fā)展現(xiàn)狀，還須在市場(chǎng)條件下對(duì)基本優(yōu)先度給予適當(dāng)?shù)男拚，F(xiàn)有研究使用數(shù)值來(lái)表征某項(xiàng)需求的競(jìng)爭(zhēng)力，評(píng)估者在選擇數(shù)字進(jìn)行評(píng)估時(shí)顯得過(guò)于簡(jiǎn)單和隨意，主觀性太強(qiáng)，也不能完全反映信息環(huán)境的模糊性和不確定性，因此，評(píng)估組在基本優(yōu)先度的修正過(guò)程中，使用本文提出的多粒度語(yǔ)義標(biāo)度判斷各項(xiàng)顧客需求的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性，以便得出更為合理的結(jié)論。

展開(kāi)市場(chǎng)調(diào)研，掌握來(lái)自市場(chǎng)第一線的詳實(shí)資料，了解各項(xiàng)需求的發(fā)展信息，在此基礎(chǔ)上由評(píng)估組對(duì)各項(xiàng)需求的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性做出評(píng)判，據(jù)此構(gòu)建各項(xiàng)顧客需求競(jìng)爭(zhēng)性的多粒度評(píng)估矩陣：

依據(jù)上述問(wèn)題描述，本文所要解決的問(wèn)題基于QFD團(tuán)隊(duì)根據(jù)市場(chǎng)信息確定的顧客需求集合，顧客代表在需求優(yōu)先度判定過(guò)程中，采用修正的折中表決法確定成員權(quán)重信息，依據(jù)實(shí)際情況選擇使用不同粒度的語(yǔ)義標(biāo)度給出評(píng)估信息，據(jù)此構(gòu)建顧客需求的重要性評(píng)估矩陣B和競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估矩陣C，最終確定各項(xiàng)顧客需求綜合優(yōu)先度的次序。

2 基于GMGLI顧客需求優(yōu)先度的確定

質(zhì)量屋中顧客需求的優(yōu)先度確定是一個(gè)群體評(píng)價(jià)過(guò)程，需要選擇多位異質(zhì)人員才能保證結(jié)果的合理性。產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中的各種信息通常呈現(xiàn)較大的不確定性，評(píng)估成員對(duì)各項(xiàng)顧客需求的優(yōu)先度不易做出準(zhǔn)確判斷，往往直接以語(yǔ)義變量的形式給出，而不同成員對(duì)各項(xiàng)顧客需求的熟悉程度不同，在評(píng)估過(guò)程中還會(huì)依據(jù)自身情況選擇不同的語(yǔ)義粒度。質(zhì)量屋中顧客需求的綜合優(yōu)先度不但要考慮對(duì)需求優(yōu)先度的主觀評(píng)估，還須在市場(chǎng)條件下根據(jù)實(shí)際情況對(duì)基本優(yōu)先度進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚u(píng)估者對(duì)顧客需求的競(jìng)爭(zhēng)性進(jìn)行評(píng)判時(shí)，使用多粒度的語(yǔ)義標(biāo)度更為合適。故本文采用集成方法確定各項(xiàng)顧客需求的基本優(yōu)先度和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先度。該方法將不同粒度的語(yǔ)義變量轉(zhuǎn)化為相同粒度的語(yǔ)義變量，并將TOPSIS思想引入基本優(yōu)先度和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先度的確定。本文提出的基于GMGLI的顧客需求綜合優(yōu)先度確定方法的詳細(xì)步驟如下（圖1）：

圖1 基于GMGLI的顧客需求綜合優(yōu)先度確定過(guò)程

（1）QFD團(tuán)隊(duì)通過(guò)全面的調(diào)查，收集企業(yè)歷史數(shù)據(jù)和市場(chǎng)信息，在分析整理后確定的顧客需求。邀請(qǐng)顧客代表組成評(píng)估組，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向各位評(píng)估成員闡述項(xiàng)目要求。評(píng)估成員使用語(yǔ)義變量，通過(guò)文獻(xiàn)［16］提出的折中表決法確定各位成員自身的權(quán)重。

（2）獲取各項(xiàng)顧客需求的基本優(yōu)先度。

（a）評(píng)估成員依據(jù)自身情況選擇合適的語(yǔ)義粒度，采取相應(yīng)的語(yǔ)義變量進(jìn)行評(píng)估，據(jù)此構(gòu)建顧客需求重要性的多粒度評(píng)估矩陣B。

為了便于下文評(píng)價(jià)的方便，同時(shí)也避免語(yǔ)義信息的丟失，給出評(píng)估顧客需求重要性時(shí)使用的語(yǔ)義標(biāo)度：

定義1 語(yǔ)義變量的運(yùn)算法則：設(shè)sα1，sα2∈S，h∈ ［0，1］，則

（b）根據(jù)式（1）、式（2）將不同粒度的語(yǔ)言標(biāo)度轉(zhuǎn)化為相同粒度的語(yǔ)言標(biāo)度，進(jìn)行轉(zhuǎn)化時(shí)可以將評(píng)估矩陣中出現(xiàn)最多的標(biāo)度設(shè)置為基本標(biāo)度，據(jù)此組建顧客需求重要性的一致化矩陣B（s）。

式中，φ、ψ分別為轉(zhuǎn)換前后的語(yǔ)義標(biāo)度的粒度；BSα、BSβ分別為轉(zhuǎn)換前后的語(yǔ)義評(píng)估值。

（c）依據(jù)粒度相同的矩陣B（s）列出各項(xiàng)顧客需求CRj重要性的評(píng)估向量λj，并根據(jù)式（3）、式（4）確定各項(xiàng)需求重要性向量的正理想點(diǎn)U＋和負(fù)理想點(diǎn)V－：

根據(jù)式（5）、式（6）計(jì)算各項(xiàng)顧客需求的重要性向量λj與正負(fù)理想點(diǎn)U＋和V－之間的偏差：

（d）計(jì)算各項(xiàng)顧客需求重要性的相對(duì)接近度。顧客需求j的重要性與正負(fù)理想點(diǎn)之間的相對(duì)接近度為

顧客需求重要性的相對(duì)接近度越大，顧客需求j的基本優(yōu)先度就越高。進(jìn)而得出顧客需求CRj的基本優(yōu)先度：

（3）各項(xiàng)顧客需求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先度的確定。

集結(jié)評(píng)估團(tuán)隊(duì)意見(jiàn)得出各項(xiàng)顧客需求的基本優(yōu)先度，還須在市場(chǎng)條件下根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀對(duì)基本優(yōu)先度進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚?/p>

（a）展開(kāi)全面的市場(chǎng)調(diào)查，以確保了解到各項(xiàng)顧客需求的市場(chǎng)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。鑒于評(píng)估顧客需求競(jìng)爭(zhēng)力使用的數(shù)值法過(guò)于隨意和簡(jiǎn)單，而在現(xiàn)實(shí)評(píng)估過(guò)程中，評(píng)估者須面對(duì)不完全信息的環(huán)境，采用簡(jiǎn)單的數(shù)字不能完全反映真實(shí)情況，為了更加有效評(píng)估信息的不確定性，在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先度的確定過(guò)程中，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人邀請(qǐng)?jiān)u估成員使用多粒度語(yǔ)義標(biāo)度，判斷各項(xiàng)顧客需求的競(jìng)爭(zhēng)性，構(gòu)建顧客需求競(jìng)爭(zhēng)性的多粒度評(píng)估矩陣C。根據(jù)式（1）、式（2）將不同粒度的語(yǔ)言信息轉(zhuǎn)化為相同粒度的語(yǔ)言信息，構(gòu)建顧客需求競(jìng)爭(zhēng)性的一致化矩陣C（s）。

為了便于下文評(píng)價(jià)的方便，給出評(píng)估顧客需求競(jìng)爭(zhēng)行過(guò)程中使用的語(yǔ)義標(biāo)度：

（b）列出各項(xiàng)顧客需求CRj競(jìng)爭(zhēng)性的評(píng)估向量γj，并根據(jù)式（3）、式（4）確定各項(xiàng)需求競(jìng)爭(zhēng)性向量的正理想點(diǎn)E＋和負(fù)理想點(diǎn)F－。根據(jù)式（5）、式（6）計(jì)算各項(xiàng)顧客需求競(jìng)爭(zhēng)性的向量γj與正負(fù)理想點(diǎn)E＋和F－之間的偏差。

（c）計(jì)算各項(xiàng)顧客需求競(jìng)爭(zhēng)性的相對(duì)接近度。根據(jù)式（7）計(jì)算各項(xiàng)顧客需求競(jìng)爭(zhēng)性與正負(fù)理想點(diǎn)之間的相對(duì)接近度，顧客需求j競(jìng)爭(zhēng)性的相對(duì)接近度記為，相對(duì)接近度越大，顧客需求j的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先度就越高。進(jìn)而得出顧客需求CRj的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先度

（4）顧客需求的綜合優(yōu)先度向量的獲取。

顧客需求的綜合優(yōu)先度向量為

根據(jù)上文所述，本文提出了基于GMGLI的顧客需求綜合優(yōu)先度確定方法。該方法的基本特點(diǎn)是要求多位異質(zhì)評(píng)估成員在需求優(yōu)先度確定過(guò)程中使用不同粒度的語(yǔ)義標(biāo)度進(jìn)行判斷。首先，將不同粒度語(yǔ)義標(biāo)度的變量轉(zhuǎn)化為相同粒度的語(yǔ)義變量，通過(guò)計(jì)算各項(xiàng)需求的重要性向量與正負(fù)理想點(diǎn)的偏差，進(jìn)而得出相對(duì)接近度，據(jù)此確定顧客需求的基本優(yōu)先度?；緝?yōu)先度的確定，一方面充分考慮到了QFD團(tuán)隊(duì)中各位評(píng)估成員的差異，評(píng)估成員根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇偏好的語(yǔ)義標(biāo)度，這種情況下可以充分利用評(píng)估信息；在粒度轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，以粒度出現(xiàn)較多的語(yǔ)義標(biāo)度為基本標(biāo)度，進(jìn)一步避免了信息的丟失。另一方面，某些成員在評(píng)估過(guò)程中可能因?yàn)橹R(shí)水平、工作經(jīng)歷和價(jià)值觀的影響，對(duì)某些需求的重要性形成偏好性的判斷，所提方法很好地解決了這一問(wèn)題，有效防止片面的結(jié)果發(fā)生。然后，在基本優(yōu)先度確定的基礎(chǔ)上，考慮到了各項(xiàng)顧客需求的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先度，根據(jù)各項(xiàng)顧客需求的市場(chǎng)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)對(duì)基本優(yōu)先度進(jìn)行了修正。

3 應(yīng)用實(shí)例

四川成都U公司是知名的機(jī)械工程設(shè)備企業(yè)，LMC長(zhǎng)袋低壓脈沖除塵器是其主營(yíng)產(chǎn)品。該產(chǎn)品推向市場(chǎng)的早期，注重實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)的規(guī)模效應(yīng)，卻忽視了客戶對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化需求，在一定程度上影響了市場(chǎng)占有率的擴(kuò)大。企業(yè)為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)并有新的突破，采用本文提出的方法確定顧客需求的重要度，進(jìn)而重新設(shè)計(jì)該產(chǎn)品。

（1）新產(chǎn)品設(shè)計(jì)前期，QFD團(tuán)隊(duì)通過(guò)多次問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地觀察詢問(wèn)和焦點(diǎn)小組會(huì)談等方法確定了質(zhì)量屋中的顧客需求：除塵效率高（CR1）、排放濃度低（CR2）、操作和維護(hù)方便（CR3）、穩(wěn)定性和可靠性高（CR4）、占地面積?。–R5）、清灰能力強(qiáng)（CR6）和濾袋、脈沖閥的使用壽命長(zhǎng)（CR7）。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人從目標(biāo)市場(chǎng)邀請(qǐng)6位顧客代表組成評(píng)估組參與需求優(yōu)先度的確定，負(fù)責(zé)人向評(píng)估組闡述了企業(yè)對(duì)項(xiàng)目的要求，同時(shí)明確了評(píng)估組需要完成的各項(xiàng)工作。由各位評(píng)估成員使用語(yǔ)義信息表決，利用文獻(xiàn)［16］提出的方法集結(jié)得到評(píng)估成員自身的權(quán)重ρ＝｛0.153，0.211，0.178，0.148，0.124，0.186｝。

（2）獲取LMC長(zhǎng)袋低壓脈沖除塵器各項(xiàng)顧客需求的基本優(yōu)先度。

ES1、ES4和ES5使用的語(yǔ)義標(biāo)度為BS（4）；ES2和ES6使用的語(yǔ)義標(biāo)度為BS（3）；ES3使用的語(yǔ)義標(biāo)度為BS（5）。依據(jù)6位評(píng)估成員給出需求重要性的信息構(gòu)建的矩陣

鑒于評(píng)估成員ES1、ES4和ES5都采用了非均勻加性語(yǔ)言評(píng)估標(biāo)度BS（4），可以將BS（4）設(shè)為基本標(biāo)度，使用式（1）、式（2）將ES2、ES3和ES6的語(yǔ)言信息進(jìn)行一致化處理，據(jù)此構(gòu)建顧客需求重要性的一致性評(píng)估矩陣

根據(jù)式（3）、式（4）進(jìn)而可以列出各項(xiàng)顧客需求重要性評(píng)估向量的正理想點(diǎn)U＋和負(fù)理想點(diǎn)V－：

根據(jù)式（5）核算顧客需求重要性的評(píng)估向量λ1與正理想點(diǎn)U＋的偏差：

根據(jù)式（6）核算顧客需求重要性的評(píng)估向量λ1與負(fù)理想點(diǎn)V－的偏差：

根據(jù)式（7）確定顧客需求重要性的評(píng)估向量λ1與正負(fù)理想點(diǎn)之間的相對(duì)接近度

進(jìn)而根據(jù)式（8）可以得出各項(xiàng)顧客需求的基本優(yōu)先度：bp1＝0.185，bp2＝0.119，bp3＝0.063，bp4＝0.160，bp5＝0.157，bp6＝0.224，bp7＝0.092。

（3）LMC長(zhǎng)袋低壓脈沖除塵器各項(xiàng)顧客需求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先度的確定。

根據(jù)各項(xiàng)顧客需求的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)顧客需求基本優(yōu)先度給予修正，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要求評(píng)估成員使用本文提出的多粒度語(yǔ)義標(biāo)度判斷，評(píng)估成員選用與重要性評(píng)估過(guò)程中粒度相同但含義不同的語(yǔ)義標(biāo)度，即ES1、ES4和ES5使用的語(yǔ)義標(biāo)度為CS（4）；ES2和ES6使用的語(yǔ)義標(biāo)度為CS（3）；ES3使用的語(yǔ)義標(biāo)度為CS（5）。6位評(píng)估成員給出各項(xiàng)顧客需求競(jìng)爭(zhēng)性的判定信息，據(jù)此構(gòu)建顧客需求競(jìng)爭(zhēng)性的評(píng)估矩陣

這里CS（4）仍設(shè)為基本標(biāo)度，將ES2、ES3和ES6的語(yǔ)義信息進(jìn)行一致化處理，據(jù)此構(gòu)建各項(xiàng)顧客需求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先度的一致化矩陣

根據(jù)式（3）、式（4）可以列出各項(xiàng)顧客需求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先度評(píng)估向量的正理想點(diǎn)E＋和負(fù)理想點(diǎn)F－：

根據(jù)式（5）核算顧客需求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先度評(píng)估向量γ1與正理想點(diǎn)E＋的偏差：

根據(jù)式（6）計(jì)算顧客需求競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估向量γ1與負(fù)理想點(diǎn)F－的偏差：

根據(jù)式（7）確定顧客需求競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估向量γ1與正負(fù)理想點(diǎn)之間的相對(duì)接近度

依據(jù)式（9）可以得出各項(xiàng)顧客需求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先度cp1＝0.225，cp2＝0.066，cp3＝0.074，cp4＝0.080，cp5＝0.175，cp6＝0.254，cp7＝0.126。

（4）將顧客需求的基本優(yōu)先度和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先度合成，依據(jù)式（10）核算顧客需求的綜合優(yōu)先度向量GR＝ （0.042，0.008，0.002，0.013，0.027，0.057，0.012）。

因此可以得出各項(xiàng)顧客需求綜合優(yōu)先度的排序?yàn)镃R6?CR1?CR5?CR4?CR7?CR2?CR3。將最終的排序與各項(xiàng)顧客需求的基本優(yōu)先度CR6?CR1?CR4?CR5?CR2?CR7?CR3相比，引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)先度對(duì)基本優(yōu)先度進(jìn)行修正后，CR6和CR1仍然是優(yōu)先度最高的兩項(xiàng)需求，顧客對(duì)LMC長(zhǎng)袋低壓脈沖除塵器的需求主要還是對(duì)清灰能力和除塵效率的要求，目前市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)廠商在這兩項(xiàng)需求上競(jìng)爭(zhēng)力仍然不強(qiáng)，沒(méi)有達(dá)到顧客期望的目標(biāo)；CR4和CR5對(duì)調(diào)了次序，CR2和CR7對(duì)調(diào)了次序，由此可以知，占地面積小要比增強(qiáng)LMC長(zhǎng)袋低壓脈沖除塵器的穩(wěn)定性和可靠性的市場(chǎng)潛力更大，而對(duì)濾袋、脈沖閥使用壽命長(zhǎng)的注重也比排放濃度低的要求更大。

本文提出的基于GMGLI的顧客需求優(yōu)先度確定方法充分考慮到了顧客的需求，同時(shí)還考慮了競(jìng)爭(zhēng)廠商的市場(chǎng)現(xiàn)狀，更加客觀地體現(xiàn)了各項(xiàng)顧客需求的特征。將得到的排序結(jié)果反饋至該企業(yè)，由生產(chǎn)和銷售等相關(guān)部門付諸實(shí)施后，結(jié)果得到企業(yè)的認(rèn)可。

4 結(jié)論

（1）評(píng)估成員依據(jù)實(shí)際情況選擇合適的語(yǔ)義標(biāo)度評(píng)估各項(xiàng)顧客需求，通過(guò)一致性處理構(gòu)建顧客需求重要性的一致性評(píng)估矩陣，引入TOPSIS思想獲取顧客需求的基本優(yōu)先度。

（2）全面調(diào)研獲取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，在此基礎(chǔ)上評(píng)估各項(xiàng)需求的競(jìng)爭(zhēng)性，進(jìn)而計(jì)算顧客需求的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先度，將基本優(yōu)先度和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先度合成確定顧客需求的綜合優(yōu)先度。

（3）LMC長(zhǎng)袋低壓脈沖除塵器的應(yīng)用實(shí)例表明，此方法應(yīng)用于實(shí)際的需求優(yōu)先度的確定是有效可行的。

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