鄧賢峰，張曉海

(南京市信息中心 ，江蘇 南京210008)

隨著信息技術和旅游業(yè)的飛速發(fā)展，旅游信息化已成為提升旅游企業(yè)競爭力、優(yōu)化旅游產業(yè)結構的重要手段。信息已經成為旅游業(yè)發(fā)展的重要生產力，旅游信息化成為保證旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要支持力量。因此加快和加深旅游信息化、智慧化進程對于一個城市或地區(qū)旅游業(yè)的健康快速發(fā)展具有重要意義，也是旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

從國際上來看，自20世紀60年代開始，信息技術經歷了3次大的創(chuàng)新和發(fā)展：第一次是60年代至80年代初，主要代表技術是個人計算機，在此基礎上旅游業(yè)出現(xiàn)了以GDS系統(tǒng)為代表的，以提高行業(yè)運行效率為目的的信息化起步；第二次是80年代至本世紀初，主要代表技術是互聯(lián)網技術，與旅游業(yè)結合產生了在線旅游為首的一系列旅游服務創(chuàng)新，加速推動了傳統(tǒng)旅游業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級的進程；而近幾年興起的物聯(lián)網技術，可以認為是信息技術的第三次浪潮，物聯(lián)網、云計算、下一代通信網絡、高性能信息處理、智能數據挖掘等現(xiàn)代信息技術，融合應用于旅游體驗、產業(yè)發(fā)展、行政管理等方面，形成可服務于公眾、企業(yè)、政府的一種全新的智慧型旅游業(yè)態(tài)，智慧旅游發(fā)展的技術基礎已經具備。

一、國內外智慧旅游發(fā)展研究現(xiàn)狀分析

(一)智慧旅游的發(fā)展方面

當前國際旅游業(yè)信息化已走過數十年發(fā)展歷程，總結分析其中的發(fā)展規(guī)律，其發(fā)展路徑主要體現(xiàn)了西方和東方兩種不同智慧。其中以美國為首的西方發(fā)達國家，主要通過政府提供制度的保障，激活來自社會和民間的智慧，挖掘旅行者的潛在需求，以市場為主體，通過信息資源整合、信息技術融合應用以及商業(yè)模式創(chuàng)新等手段，推動旅游業(yè)智慧化發(fā)展，最終實現(xiàn)旅游經濟的繁榮。如美國Data.gov網站上線不到一個月，就有美國民間一名普通程序員利用其中的全國航班延誤數據開發(fā)了航班延誤的免費查詢系統(tǒng)，效果遠超政府提供的同類信息服務[1]。如美國的Priceline公司通過創(chuàng)造性的C2B逆向拍賣商業(yè)模式成為全球最大的在線旅游企業(yè)。

與此相對的是，東方國家，包括新加坡、韓國和中國等，主要借助于政府的力量，形成國家和地方規(guī)劃，整合旅游相關資源，建設公共服務平臺，指導、協(xié)調市場主體參與的智慧旅游體系建設，激勵旅游企業(yè)的技術創(chuàng)新，從而實現(xiàn)智慧旅游的跨越式發(fā)展，完成西方發(fā)達國家在過去數十年方才完成的旅游業(yè)變革。如新加坡政府制定了“智慧旅游計劃”，通過建設“我行由我，新加坡”智能數字營銷平臺、手機游平臺、生物身份識別平臺、數字服務系統(tǒng)、旅游電子商務平臺、一站式注冊登記服務等項目[2]，為游客提供無縫信息化服務，為游客提供超乎尋常的旅游體驗。韓國首爾市旅游部門則基于智能手機平臺，開發(fā)了“I Tour Seoul”應用服務系統(tǒng)，專為來首爾的旅游者提供的掌上移動旅游信息服務。

在國內，從國家到地方都啟動了智慧旅游創(chuàng)建工作。國家旅游局部署了“智慧旅游城市”的試點工作，確定南京等18個城市為首批“國家智慧旅游試點城市”，各地也相應制定了各具特色的智慧旅游行動計劃，并已初見成效。

(二)智慧旅游的研究方面

通過文獻檢索發(fā)現(xiàn)，當前國外的研究較少使用“智慧旅游”一詞，且其研究主要關注旅游信息化的部分領域，如Owaied等提出智能旅游導游系統(tǒng)的框架模型[3]。國內相關研究主要著力于智慧旅游的概念和內涵等，對智慧旅游的總體構架討論較少，且不夠詳實。如朱珠等提及智慧旅游管理平臺，指出該體系架構主要涉及了全面感知層、云平臺構建層、應用服務層三個部分[4]；張凌云則提出智慧旅游理論體系需要從智慧旅游的能力、智慧旅游的屬性以及智慧旅游的應用三個層面來構建等[5]。

二、智慧旅游基本架構的分析

智慧旅游基本架構應該是以創(chuàng)新融合的通信與信息技術為基礎，直接在云計算平臺進行建構。以游客互動體驗為中心、以一體化的行業(yè)信息管理為保障、以激勵產業(yè)創(chuàng)新、促進產業(yè)結構升級為特色，四個體系相互滲透，互為支援、互為動力，從而有機地建設一體化、敏捷化、數字化、交互式的旅游發(fā)展新模式，推動旅游業(yè)現(xiàn)代化的發(fā)展。

城市智慧旅游的基本架構的設計重點應落實在三個方面：一是充分利用城市旅游產業(yè)發(fā)展過程中積累的各種旅游信息資源，采用數據挖掘技術對旅游產品進行聚類分析和關聯(lián)規(guī)則的挖掘；二是要慎重選擇城市智慧旅游各個項目的商業(yè)模式，形成良好的產業(yè)效應；三是要緊跟新科技發(fā)展步伐，注重云計算、云存儲及物聯(lián)網等新技術的應用，通過云平臺的方式整合城市各種文化旅游資源，形成一個城市的“旅游云”，整體提升智慧旅游的建設水平。

三、南京智慧旅游的頂層設計

“頂層設計”原意是指為完成某一大型項目，必須實現(xiàn)理論一致、功能協(xié)調、結構統(tǒng)一、資源共享、標準統(tǒng)一?！绊攲釉O計”是介于規(guī)劃和工程實施之間的設計，其理念和方法已經滲入各行各業(yè)，各個領域，特別是運用于信息系統(tǒng)和電子政務設計和建設中[6]。智慧旅游頂層設計是用系統(tǒng)論的方法，對智慧旅游建設的各個方面、各個層次、各種參與力量、各種正面的促進因素和負面的限制因素進行統(tǒng)籌考慮，理解和分析影響智慧旅游建設的各種關系，從全局的視角出發(fā)，對智慧旅游的基本問題進行總體的、全面的設計，確定長期的建設目標，制定實現(xiàn)目標的路徑和戰(zhàn)略戰(zhàn)術，并建立智慧旅游建設發(fā)展的保障措施，將建設的風險降至最小。頂層設計關系旅游業(yè)全局，是方向性的舉措。

推進南京智慧旅游如果沒有一種整體性的頂層設計，不可避免會陷入各個部門各自為政、條條林立、信息孤島的怪圈。通過南京城市信息化工程建設的實踐，不難發(fā)現(xiàn)，不管是信息化建設還是構建智慧城市，一套科學合理、準確完整的頂層設計極為關鍵。不遺余力地提升南京城市旅游的功能和品質，是構建南京智慧旅游的出發(fā)點和落腳點。

(一)南京智慧旅游的概念與特征

南京智慧旅游作為“智慧南京”總體框架的重要組成部分，其概念被總結為：“智慧旅游”是一種以物聯(lián)網、云計算、下一代通信網絡、高性能信息處理、智能數據挖掘等技術在旅游體驗、產業(yè)發(fā)展、行政管理等方面的應用，使旅游物理資源和信息資源得到高度系統(tǒng)化整合和深度開發(fā)激活，并服務于公眾、企業(yè)、政府等的面向未來的全新的旅游形態(tài)。它具有四個特征：一是以融合的通信與信息技術為基礎；二是以游客互動體驗為中心；三是以一體化的行業(yè)信息管理為保障；四是以激勵產業(yè)創(chuàng)新、促進產業(yè)結構升級為特色。

(二)南京智慧旅游建設的核心目標

南京智慧旅游建設主要實現(xiàn)三大核心目標：一是為各類游客提供更加便捷、智能化的旅游體驗；二是為行業(yè)管理提供更高效、智能化的信息平臺；三是促進旅游資源深度開發(fā)，打造新型旅游文化產品，放大資源效益，建成南京旅游文化云。

以游客服務為例，南京智慧旅游將政府掌握的景點、旅行社、賓館、飯店、購物、交通等一系列旅游資源整合在一起，形成基于旅游門戶網站、旅游卡及手機終端的綜合性旅游應用服務，包括為游客提供一站式的查詢、推薦、導航、預訂、旅游商城、行程規(guī)劃、作品分享等旅行全程一站式的服務，打造“一張卡、一部手機游金陵”的智慧型旅游模式。以行業(yè)管理為例，智慧旅游將實現(xiàn)客流、安全、環(huán)境、導游等數據的抽取匯聚，通過數據挖掘、信息聚合為管理者在一個可視化的界面下進行多維度的展現(xiàn)和智能化的分析，讓城市和行業(yè)的管理者有的放矢，更好地進行內部管理，進而為行業(yè)和游客服務。

(三)總體架構的設計理念

為實現(xiàn)這三大核心目標，南京智慧旅游建設將在現(xiàn)代信息通信技術的應用支撐下，構建資源統(tǒng)籌、信息貫通、應用豐富的城市智慧旅游總體架構。該架構將根據游客和旅游行業(yè)管理的兩方面需求對旅游資源進行全面的整合，形成智能化的協(xié)同聯(lián)動。

1.采用數據總線與服務總線的概念

在總體架構內部，各個層次之間需要“縱向”交互，同一個層次的各個單元之間也需要“橫向”交互，交互的內容包括各種數據與服務等。后端支持體系扮演著數據總線與服務總線的角色，對各種資源進行統(tǒng)一調度與協(xié)調，確保資源內部高效、有序的運作。在公用資源需要同時被多個應用系統(tǒng)訪問時，管理平臺則開啟隊列服務，讓各個系統(tǒng)排隊有序進入；在某一條數據鏈路不通時，則啟用備用數據鏈路，保證流程繼續(xù)進行；在某項資源負載過重時，進行負載均衡；在出現(xiàn)風險前自動備份各項資源，確保智慧旅游系統(tǒng)的健壯性等。

2.融入云計算的理念

從智慧旅游應用角度來看，其后臺支持體系以及應用體系中包含服務功能的各種資源都應融為一體，即統(tǒng)一的“智慧旅游資源云”，這樣，智慧旅游中的應用隨時都可以方便的從這朵“云”里獲取自己需要的數據與服務，也可方便的把自己擁有的資源加入到“云”里面去。

3.體現(xiàn)中央管理平臺的思想

政府應用體系是智慧旅游管理業(yè)務的集中體現(xiàn)，由于是由統(tǒng)一的后端支持體系進行支持，政府應用體系建立完善后，即可形成完整的智慧旅游中央管理平臺。通過智慧旅游中央管理平臺，旅游相關行政管理人員可將智慧旅游各子系統(tǒng)高層業(yè)務數據統(tǒng)一抽取，形成報表供實時查詢；也可將各種指令與信息高效、完整的下達到各個應用系統(tǒng)末端。除了相關的行政管理人員之外，智慧南京的其他模塊，以及其他的智慧城市也可通過中央管理平臺，實現(xiàn)與南京智慧旅游的系統(tǒng)交互。

四、南京智慧旅游的總體架構

南京智慧旅游的總體架構主要分為前端的應用體系和后端的支撐體系兩大層次，并統(tǒng)一在中央管理平臺之下。如圖1所示，虛線上方為前端應用體系，下方為后端支撐體系。

圖1 智慧旅游總體規(guī)劃架構圖

(一)前端應用體系

在智慧旅游總體規(guī)劃架構中，前端應用體系包含游客、景區(qū)、旅游社、酒店、其他服務者以及政府六個實體以及一套保障體系。他們是智慧旅游的實際組成部分，各自扮演著不同的角色。其中“游客”與“政府”位于體系的兩端，著重體現(xiàn)了智慧旅游中的旅游體驗和政府管理的智能服務，是智慧旅游的兩條主線。景區(qū)、旅行社、酒店以及旅游在線服務商等其他業(yè)者共同組成智慧旅游的服務業(yè)者，他們是游客體驗與政府管理的實際載體。旅游業(yè)各個實體之間融匯貫通，共同構成無縫的智慧旅游主體。保障體系則包含環(huán)境、公共安全、交通、醫(yī)療護理、災害防護五個方面，保障體系雖不完全直接隸屬于智慧旅游主體，但對智慧旅游主體的正常、有序運作起著非常重要的作用。

1.游客

指使用智慧旅游平臺的旅行者，游客可通過車輛卡、市民卡、年卡、旅游卡、手機移動終端、筆記本電腦及觸摸屏等多種方式接入并訪問智慧旅游系統(tǒng)，通過本系統(tǒng)獲取旅游資訊信息，享受旅游信息化服務。

2.景區(qū)

南京景區(qū)資源豐富，景區(qū)范疇包含長江、鐘山、玄武湖等自熱風光，民國建筑群等人文風光，石頭城、明城墻等歷史遺跡，以及寶船公園、動物園等各種園林等等。景區(qū)的系統(tǒng)主要包括電子票務子系統(tǒng)、旅游資源子系統(tǒng)、客流趨勢與預警子系統(tǒng)、基于位置與身份識別旅游服務和深度旅游引導等。

3.旅行社

通過整合各種相對分散的旅行社業(yè)務信息、各類資源，將其集成到統(tǒng)一的管理系統(tǒng)之上，提供統(tǒng)一的界面、工作環(huán)境給所有旅行社，并提供一種快速安全的數據交換標準，創(chuàng)造及時匯總、更新的條件，使各個旅行社之間通過該系統(tǒng)整合起來，形成一個有機的、緊密聯(lián)系的、高效的、共享的整體。旅行社信息系統(tǒng)要整合現(xiàn)有的旅游企業(yè)信息資源，包括業(yè)務管理、相關產品和延伸信息，為旅行社及其服務對象構建一個無縫拼接、統(tǒng)一融合的信息系統(tǒng)。

4.酒店

酒店信息系統(tǒng)提供酒店信息查詢服務、住房飲食預訂服務等基本服務和評論打分、服務投訴、服務對比等擴展服務。系統(tǒng)通過對酒店的信息化管理來強化基本信息管理和誠信管理，消除虛假信息，并防止部分惡劣酒店利用系統(tǒng)損害旅游者權益的情況發(fā)生。

5.其他

其他旅游從業(yè)者主要以旅游在線服務商以及各種服務業(yè)者為代表。他們通過智慧旅游系統(tǒng)，獲取精確的旅游資源信息，服務于旅客。涉及的系統(tǒng)有旅游目的地營銷系統(tǒng)等。

6.政府部門

主要是指旅游行業(yè)管理部門。旅游行業(yè)管理部門通過智慧旅游系統(tǒng)獲取精確的旅游資源信息，提高旅游行業(yè)管理水平，宣傳當地旅游品牌，帶動當地旅游經濟。政府部門的智慧旅游子系統(tǒng)主要應用于：在線信息服務、中小企業(yè)旅游營銷、行業(yè)監(jiān)督管理、智慧行政辦公、應急指揮等幾方面。

7.配套保障

配套保障部分包括環(huán)境保障、公共安全、交通保障、醫(yī)療護理以及災害防控等旅游涉及到的各種配套保障應用。該部分要實現(xiàn)智慧旅游與南京市正在建設的“智慧城市”有機結合和緊密銜接，構建暢通的信息交互和管理協(xié)同。

(二)后端支撐體系

后端支持體系主要由旅游信息資源數據庫和基礎服務系統(tǒng)兩部分組成，統(tǒng)一為前端應用體系提供全面、強大的支持服務。

1.旅游信息資源數據庫

“重硬輕軟”、“重應用系統(tǒng)，輕信息資源”是目前包括旅游在內的相當一部分政府部門、企業(yè)信息化建設的現(xiàn)實寫照。各系統(tǒng)自成體系，信息資源分散、信息共享困難、應用水平低下，形成彼此隔離的信息孤島式的信息系統(tǒng)，嚴重影響各應用系統(tǒng)信息資源的有效、高效利用和共享。

因此，南京智慧旅游建設總體思路從構建大旅游格局出發(fā)，從旅游信息化整體和全局出發(fā)，重點考慮和建設一批戰(zhàn)略性、宏觀性、基礎性和公益性的旅游信息資源基礎數據庫；并整合和改造現(xiàn)有的各種旅游信息資源，清理、確認和制訂數據庫標準與規(guī)范，為有效地開發(fā)利用旅游信息資源打好基礎；制定旅游行業(yè)數據標準，在全市范圍內建立有效的旅游資源共享機制，分級管理旅游數據資源。

典型的旅游信息資源數據庫包括：GIS地理信息數據庫、旅游資源數據庫、多媒體數據庫、游客資源數據庫等。

2.智慧旅游基礎服務系統(tǒng)

該部分集成各類資源和應用并提供一體化服務，實際上是一個信息接口平臺，是與上層各種旅游應用子系統(tǒng)交互的接口集合。該系統(tǒng)的使用者包括游客、旅游行政管理部門、景區(qū)、旅游服務業(yè)者以及配套保障部門等。智慧旅游基礎服務系統(tǒng)提供資源發(fā)布接口，能夠統(tǒng)一管理和智能調度各種旅游資源，并提供旅游資源調控、運行態(tài)勢監(jiān)督、資源使用統(tǒng)計、旅游情況預測等功能。

(三)智慧旅游中央管理平臺

智慧旅游中央管理平臺作為南京智慧旅游的大腦和樞紐，在整個智慧旅游體系架構中起到匹配、整合、協(xié)調、聯(lián)動各個前端應用系統(tǒng)和管理系統(tǒng)的作用，平臺在實現(xiàn)智慧旅游各子系統(tǒng)相關高層業(yè)務數據統(tǒng)一抽取、融合共享的基礎上，與多種配套保障體系相互配合，對景區(qū)、酒店、旅行社等旅游應用系統(tǒng)進行統(tǒng)一協(xié)同管理，實現(xiàn)多系統(tǒng)間的信息共享、協(xié)同聯(lián)動，并為旅游行政管理單位人員提供統(tǒng)一的入口，以進行旅游行業(yè)監(jiān)控與管理。

五、結論

南京作為全國首批“國家智慧旅游試點城市”，通過科學的智慧旅游規(guī)劃和總體架構設計，順利地推進了智慧旅游建設的進程。南京智慧旅游的一期六大項目已于2011年11月順利完成，開始上線運行，具體包括智慧旅游中央管理平臺(含全市GIS數據庫及旅游資源數據庫)、“南京游客助手”手機客戶端、智慧景區(qū)試點、旅游執(zhí)法e通、鄉(xiāng)村旅游營銷平臺和與市旅游官方網站和微博實時互動的新型游客體驗終端。

從南京智慧旅游建設的實踐來看，其成果實現(xiàn)了良好的社會經濟效益和顯著的示范效應。社會效益在于完善城市旅游功能，全方位服務游客，滿足其個性化需求，提高游客滿意度，提升南京旅游形象和城市美譽度；經濟效益在于為旅游產業(yè)拓展更加廣闊的市場化空間，有助于打造產業(yè)的核心競爭力，推動旅游產業(yè)的轉型升級加速發(fā)展；示范效應在于可以很好地銜接“智慧南京”的城市發(fā)展戰(zhàn)略，立足南京，輻射周邊，在國內率先樹立智慧旅游的典型示范。

[1]涂子沛.從航班延誤說起：數據民主的細節(jié)[EB／OL].http：／／tuzipei.blog.163.com／blog／static／139303005201052072548433／.

[2]徐蘊海.2015到蘇州感受“智慧旅游”[J].蘇州日報，2011－07－22(A14).

[3]朱珠，張欣.淺談智慧旅游感知體系和管理平臺的構建[J].江蘇大學學報(社會科學版)，2011(6)：97－100.

[4]張凌云.智慧旅游：個性化定制和智能化公共服務時代的來臨[J].旅游學刊，2012(2)：3－5.

[5]H.H.Owaied，H.A.Farhan，N，Al－Hawamdeh，N.Al－Okialy.A Model for Intelligent Tourism Guide System[J].Journal of Applied Sciences，2011(2)：342－347.

[6]唐建榮，童隆俊，鄧賢峰.智慧南京：城市發(fā)展新模式[M].南京：南京師范大學出版社，2011：97.