杜 麗 汪學(xué)付 張 琪 于 珍

2010 年全國推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程工作，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”至今仍是個模糊的概念，不同人群對其的認(rèn)識和理解不一致，目前國內(nèi)尚沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，也沒有確切的定義。而“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)制定、患者滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)等主要是從專業(yè)人員的角度出發(fā)，很少基于服務(wù)對象的觀點(diǎn)。服務(wù)對象的觀點(diǎn)不一定與專業(yè)人員相吻合[1，2]，他們自身有對優(yōu)質(zhì)護(hù)理的期望和判斷。如果護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、滿意度調(diào)查問卷不能代表患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的觀點(diǎn)和期望，則其效度就會受到影響[3]。為下一步扎實(shí)穩(wěn)妥地推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，本研究就住院患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)如何評價進(jìn)行了問卷調(diào)查，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 2011年4月對我院29個科室的796例住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查。納入標(biāo)準(zhǔn):年齡≥18歲，意識清楚，能自行回答問題，自愿參加。排除標(biāo)準(zhǔn):門診患者，年齡＜18歲、意識障礙，有語言溝通障礙的住院患者。

1.2 方法

1.2.1 研究工具 參考有關(guān)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方面的文獻(xiàn)，設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)指征調(diào)查問卷。信度測定是在大樣本發(fā)放之前，選取符合標(biāo)準(zhǔn)的30例患者進(jìn)行問卷調(diào)查，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 13.0版本進(jìn)行信度分析，首先計(jì)算出此調(diào)查問卷的克朗巴赫重測α系數(shù)(Cronbach’α系數(shù))為0.923，說明具有較好的信度(說明內(nèi)部一致性信度較高)，再計(jì)算出此調(diào)查問卷的6個因素間的克朗巴赫重測α系數(shù)分別為:知識技能0.901、服務(wù)態(tài)度 0.884、關(guān)愛與溝通 0.775、患者的感受 0.577、健康指導(dǎo)0.897、及時提供患者所需的護(hù)理0.840。除患者的感受項(xiàng)目外，均大于0.70，可以說個因素的內(nèi)部一致性信度較高。所以我們認(rèn)為該調(diào)查研究問卷可以應(yīng)用于患者。

該調(diào)查問卷共6個維度，28個條目，包括:知識技能5個條目、服務(wù)態(tài)度5個條目、關(guān)愛與溝通3個條目、患者的感受4個條目、健康指導(dǎo)9個條目、及時提供患者所需的護(hù)理2個條目。按照重要性的評價程度分為非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要5個等級，依次賦予5，4，3，2，1分。每條目的平均分越高，說明患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目越認(rèn)同，也就越需要。

1.2.2 調(diào)查方法 采取整群抽樣的方法，對所有符合納入標(biāo)準(zhǔn)的住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查。對研究組成員進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范用語，由研究組成員發(fā)放問卷，耐心解釋其目的及意義，在患者自愿的情況下，由患者獨(dú)立完成問卷后回收。問卷共發(fā)放796份，回收796份，有效問卷767份，有效回收率為96.36%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 對收集的問卷由研究組成員對項(xiàng)目進(jìn)行編碼后，輸入計(jì)算機(jī)，應(yīng)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行頻數(shù)、百分比、均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差的計(jì)算，分析住院患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的評價情況。

2 結(jié)果

2.1 住院患者的個人基本資料(表1)

表1 住院患者的個人基本資料(n=767)

2.2 住院患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)測評結(jié)果(表2)

表2 住院患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)測評結(jié)果(n=767)

3 討論

3.1 住院患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求全面 這與郭健[4]、趙士宏等[5]所報(bào)道的相同。本研究所調(diào)查的28項(xiàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，認(rèn)為非常重要的患者≥49.93%，說明住院患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的要求是多方面的，提示開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，要想取得良好成效，對護(hù)理人員的服務(wù)和技術(shù)要求高。另一方面，由于患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求的多方面性，為我們開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作提供多個的切入點(diǎn)。

3.2 知識與技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的首要指征 本研究結(jié)果顯示，77.84%的患者認(rèn)為技術(shù)過硬非常重要，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的屬性。與劉慶素[6]、劉義蘭[7]、段麗麗[8]、安秀艷等[9]報(bào)道結(jié)果相一致。本研究結(jié)果提示我們推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”時，注重護(hù)士專業(yè)能力的培養(yǎng)，用專業(yè)知識服務(wù)于患者。

3.3 健康教育是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要屬性 本研究結(jié)果顯示，61.54%的患者認(rèn)為健康教育非常重要，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的屬性。這與苑記清[10]做的調(diào)查結(jié)果相同。自實(shí)施責(zé)任制護(hù)理以來，健康教育成為護(hù)理人員日常工作內(nèi)容之一，但是健康教育效果與患者的需求還存在一定的差距，在推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程時，我們應(yīng)更注重健康教育的效果，樹立優(yōu)勢健康教育理念，即從患者最希望獲取的知識教起，并不斷激發(fā)患者學(xué)習(xí)的內(nèi)在驅(qū)動力，使被患者忽視或拒絕的卻又在治療疾病中急需掌握的知識和能力逐步成為患者學(xué)習(xí)的強(qiáng)烈愿望，從而保證每次健康教育的效果[11]，并在健康教育過程中強(qiáng)化溝通技巧，密切護(hù)患關(guān)系。

3.4 住院患者對生活護(hù)理需求較其他護(hù)理項(xiàng)目低 這與趙士宏[5]、劉義蘭[7]、張鎮(zhèn)靜[12]做的調(diào)查結(jié)果相同，但與羅艷華[2]、苑記清[10]做的調(diào)查結(jié)果不同。住院患者對該項(xiàng)護(hù)理服務(wù)需求相對較低可能與下列因素有關(guān):(1)患者來醫(yī)院就醫(yī)更關(guān)注的是醫(yī)療技術(shù)。(2)我院所在的城市為中小城市，而我院地處城市的中心地帶，交通便利。(3)危重患者及生活不能自理的患者占住院患者總數(shù)的比例較小。本研究結(jié)果提示我們推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”時，應(yīng)“按需”為患者提供生活護(hù)理，評估患者生活自理能力，按照奧瑞姆的自理模式理論指導(dǎo)臨床護(hù)理實(shí)踐。奧瑞姆護(hù)理模式也稱自我照顧模式，強(qiáng)調(diào)自理的概念，根據(jù)個體自理缺陷的程度給予三種護(hù)理補(bǔ)償系統(tǒng)，生活完全不能自理的患者提供完全補(bǔ)償系統(tǒng)，需要護(hù)理給予全面的幫助;生活部分自理的患者供部分補(bǔ)償系統(tǒng)，需要護(hù)理提供幫助完成另一部分的自理需求;生活完全自理的患者提供支持－教育系統(tǒng)，需要給予一些指導(dǎo)和支持。

3.5 住院患者對護(hù)士主動介紹病區(qū)環(huán)境及人員需求較其他護(hù)理項(xiàng)目低 這與苑記清[10]的調(diào)查結(jié)果不同，可能與下列因素有關(guān):(1)我院住院患者絕大多數(shù)為本地。(2)我院所在的城市小，患者對醫(yī)院的環(huán)境較為熟悉。

3.6 住院患者對外出檢查有專人陪護(hù)需求較其他護(hù)理項(xiàng)目低

可能與下列因素有關(guān):(1)我院自2004年開始聘請專門的物業(yè)公司承擔(dān)陪檢。(2)危重患者及行動不便者占住院患者總數(shù)的比例較小。

衡量“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”創(chuàng)建活動的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是患者，通過調(diào)查分析患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的觀點(diǎn)和期望，從患者角度設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)和患者滿意度調(diào)查表，指導(dǎo)臨床實(shí)踐，有針對性地改善護(hù)理服務(wù)，引導(dǎo)護(hù)士以患者需求為導(dǎo)向做好個性化護(hù)理服務(wù)。另外，還可以對臨床護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)其服務(wù)意識，臨床護(hù)士可以借鑒這個結(jié)果，調(diào)整自己的行為，從而使自己的服務(wù)更使患者滿意[7]，真正踐行衛(wèi)生部提出的，讓群眾得到“看得見、摸得著”的實(shí)惠，提高人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的滿意程度。只有這樣，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”才有實(shí)效，才能持久，才能真正受到群眾的歡迎。

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