鐘 杰

（牡丹江市圖書館 黑龍江 牡丹江 157000）

專家學者們稱參考咨詢服務是圖書館服務工作的靈魂，它是開發(fā)文獻信息資源、提高文獻信息利用率的重要途徑之一，也是衡量圖書館服務水平、質量的重要標志之一。隨著計算機和網絡技術在圖書館領域的廣泛應用，圖書館參考咨詢工作也正由單純的傳統(tǒng)服務形式逐步發(fā)展到與網絡參考咨詢服務相結合的新階段。新環(huán)境下，圖書館如何在保持其基本服務理念和服務宗旨不變，依托于計算機網絡及現(xiàn)代化科技手段，深化和延伸傳統(tǒng)參考咨詢服務，使其增加服務內涵，擴展服務范圍，滿足用戶的需求，則是各級、各類型圖書館亟待解決的一個重要課題。

一、圖書館網絡參考咨詢服務的內涵

參考咨詢工作是由美國參考工作之父塞繆爾·斯維特·格林(SamuelS.Green)提出的，其宗旨是強調“對尋求信息的讀者個別幫助的重要性”，至今已走過了一個多世紀的不斷發(fā)展與不斷完善的歷程。在網絡環(huán)境前提下，參考咨詢服務在其原有基礎上又注入了新的含義，有學者稱“是信息咨詢顧問和用戶之間借助于各類網絡進行信息傳遞和交流”；有的稱“利用傳統(tǒng)的印刷型出版物和電子文獻信息或網上文獻信息為網絡用戶和非網絡用戶提供參考咨詢服務”；也有的稱“圖書館工作人員通過網絡為用戶解答咨詢問題”；還有的稱“以計算機為載體，實現(xiàn)用戶與館員之間的合作”等等。

綜上所述，廣義角度可以理解認為：圖書館網絡參考咨詢是指圖書館信息咨詢人員根據(jù)用戶的信息需要，利用傳統(tǒng)文獻信息資源、數(shù)字化信息資源、電子信息資源或網絡信息資源通過計算機網絡為用戶提供咨詢解答的過程。從概念中可以得出了完整的圖書館網絡信息咨詢定義應具有四個要素，即網絡信息咨詢員、信息需求、網絡信息資源和技術手段（網絡信息設備：包括計算機和通信設備等）。圖書館網絡信息咨詢是一個過程，是一個解答咨詢問題的過程，是傳統(tǒng)參考計算機化和網絡化。盡管圖書館網絡信息咨詢與傳統(tǒng)參考咨詢相比，在咨詢人員、用戶、信息資源和技術手段等方面都發(fā)生了巨大的變化，但在咨詢原理和程序上仍是相同的。

二、圖書館開展網絡參考咨詢服務的重要意義

圖書館的參考咨詢服務，是圖書館讀者服務的精髓，也是業(yè)務實踐的基石，是整個圖書館事業(yè)賴以存在的根基。它將成為帶動圖書館各項工作改革與發(fā)展的突破口，這是圖書館適應網絡化發(fā)展的必然選擇。

1.網絡環(huán)境下用戶需求方式的滿足條件

今天我們所處的時代是一個網絡環(huán)境下的信息的時代，它通過計算機、現(xiàn)代通訊技術的運用，把全世界緊密的聯(lián)系在了一起，實現(xiàn)了信息資源的共享和信息流的高速、大容量的傳輸。在這種信息環(huán)境中，用戶希望不受任何系統(tǒng)和資源、時空限制的情況下，提出信息咨詢，并希望在整個網絡上搜尋和享受全天候、不間斷的咨詢服務，最終獲得準確的答案。而圖書館一直都把用戶信息需求研究一作為工作領域研究的重要課題，以用戶需求為方向來調整服務的方式方法，來具體、準確、可靠、完整、全面地答復用戶需求。網絡參考咨詢服務正是最好地把網絡環(huán)境下用戶的現(xiàn)實需求與圖書館的信息服務結合起來，將網上大量無序、劇烈增長的海量信息進行科學合理的采集，并根據(jù)其內在特征和學科關聯(lián)性進行描述、整序，以方便用戶從學科專題方面快速、準確地檢索到為自己工作、學習、研究提供幫助的最新實用信息。

2.圖書館事業(yè)持續(xù)發(fā)展的必由之路

作為一個開放的情報系統(tǒng)，圖書館為用戶服務是各項工作的出發(fā)點和歸宿，也是其生存和發(fā)展的動力和源泉。隨著用戶需求多元化和個性化的發(fā)展趨勢，圖書館的服務已不能再停留于讀者對紙本文獻的借借還還，而更多地轉向于利用網絡和數(shù)字資源開展深化服務。因此，圖書館必須與時俱進，抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，以開拓創(chuàng)新思維來開展圖書館的各項工作。在參考咨詢服務工作中，圖書館要在不斷探索并利用搜索引擎系統(tǒng)，推出一系列不同層次的普通咨詢網站和專家咨詢網站，竭盡所能地滿足用戶對網絡信息檢索與利用的要求和期待，讓用戶通過網上遠程咨詢服務獲取自己所需的各種文獻資料，使過去面對面的服務轉為網絡化的零距離服務。唯有如此，圖書館的用戶才會不斷增加，圖書館的社會作用才能發(fā)揮出來，圖書館事業(yè)才會科學持續(xù)的發(fā)展。

3.信息市場激烈競爭環(huán)境的必然選擇

隨著全球進入網絡化的信息大環(huán)境，社會上各類定位明確、功能各異的專業(yè)化信息機構大量涌現(xiàn)，從不同層面滿足了人們多方面的信息需求，從而使社會信息流通渠道呈多元化態(tài)勢，亦使圖書館“知識的寶庫”、“智慧的總匯”、“信息集散地”的稱呼變得黯然失色，圖書館傳統(tǒng)的參考咨詢服務工作受到來自信息產業(yè)相關行業(yè)的眾多挑戰(zhàn)，就是在圖書館與圖書館之間也存在著參考咨詢服務的激烈競爭。要想處于不敗之地，圖書館應該首先建一個網絡化、社會化開放的實時數(shù)字化交互式參考咨詢服務的平臺，指定專業(yè)參考咨詢員，經過研究和預測周圍市場營銷環(huán)境的發(fā)展變化，最大限度地開發(fā)與利用圖書館及各種資源，開發(fā)出方便、快捷、實用的網絡參考咨詢模式，來滿足各類用戶的需求，則有利于圖書館參考咨詢服務工作參與信息市場的競爭。

三、圖書館網絡參考咨詢服務的模式

網絡參考咨詢服務是圖書館以學科專業(yè)為基礎，采用現(xiàn)代化通訊、計算機、網絡設備與技術手段，依托各種載體、類型的文獻信息源，利用多種咨詢服務方式，通過各種網絡參考咨詢服務平臺，有針對性地直接或間接地提供各類型、各層次咨詢問題的活動。

1.常見問題咨詢(FAQ)。利用本館Web信箱或本館網站來解決讀者群來所要了解的一些簡單的信息。如圖書館的開放時間、資源分布、圖書館資料查找方法、數(shù)據(jù)庫的檢索方法、書目查詢以及圖書館流通與閱覽規(guī)則等信息。

2.E-mail咨詢：這是一種快捷又經濟的網絡參考服務模式。圖書館進行E-mail服務的方式有多種，可以是公布一個電子郵箱地址，可以是簡單電子郵件界面，也可以利用電子公告系統(tǒng)作為通告信息的園地，創(chuàng)立或參加電子討論組或電子會議等方式，來解答用戶發(fā)送的問題。

3.傳統(tǒng)參考咨詢項目網上服務。傳統(tǒng)的參考咨詢項目包括定題服務、代查代檢、文獻傳遞、科技查新、館際互借等信息服務，這些服務內容除了傳統(tǒng)的服務方式外，網絡用戶還可通過圖書館主頁上公布的電子信箱、表單咨詢、實時咨詢等方式索取信息服務。

4.科技查新咨詢服務。網絡參考咨詢員針對用戶對某一特定研究課題的需求，通過計算機檢索和手工檢索等手段，查出國內外公開發(fā)表與該課題相關的文獻；然后將查出的文獻與被查課題進行對比分析；最后根據(jù)分析結果對被查課題的新穎性、先進性進行判定，為被查課題出具一份“科技查新報告”。

5.網上教育。主要是對用戶開展本館光盤數(shù)據(jù)庫檢索、鏡像站服務器資源檢索以及Internet知識和網絡信息資源檢索等方面的知識與技能教育。

6.學科導航。該項服務是對網絡信息的篩選及優(yōu)化。網絡學科導航庫是圖書館現(xiàn)代參考咨詢服務和學科咨詢服務的深層次開發(fā)產品和研究成果，也是圖書館網絡資源開發(fā)和虛擬館藏建設的重要組成部分。開展這款模式服務的基礎在于要用高端的專業(yè)技術館員及協(xié)議館員的支持。

總之，圖書館網絡參考咨詢服務工作是圖書館業(yè)務工作的重要內容之一，它將隨著信息社會、信息時代不斷深入人們的日常工作與生活，其作用也必將越來越突出。因此，網絡參考咨詢工作也會隨著科學技術水平的不斷發(fā)展而豐富和完善。

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