宋喜玲

隨著社會的發(fā)展以及醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會模式的轉(zhuǎn)變，患者對護(hù)理服務(wù)的需求也趨向高層次和多樣化，護(hù)理工作已發(fā)展為相對獨立的專業(yè)。規(guī)范護(hù)士的語言行為，樹立良好的行業(yè)形象是護(hù)理管理刻不容緩的工作，也是護(hù)理文化建設(shè)重要組成部分，要真正貫徹“一切以患者為中心”的宗旨，護(hù)理工作者要做好的不光是執(zhí)行醫(yī)囑、打針、輸液、發(fā)藥等操作性工作，除需具備“全心全意為患者服務(wù)”的思想和過硬的技術(shù)外，護(hù)士的行為規(guī)范與形象也尤為重要。一個服裝整潔、儀表端莊、舉止有素、精神飽滿的護(hù)理人員群體，向患者展示不僅是外在形象，更使其感到醫(yī)院有嚴(yán)格的管理、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和可信賴的技術(shù)［2］。

1 外在形象建設(shè)

護(hù)士的外在表觀形象，包括形體相貌、儀表儀容、言談舉止等，是患者家屬的第一直觀印象，代表的是醫(yī)院的形象、實力和水平。因此，護(hù)士必須重視自我形象的建設(shè)，規(guī)范工作中的語言和行為。

1.1 儀表規(guī)范 按衛(wèi)生部要求規(guī)定工作服顏色，要求燕帽、工作服保持挺括整潔無皺褶，短發(fā)不過肩，長發(fā)盤發(fā)髻并統(tǒng)一網(wǎng)兜發(fā)飾，發(fā)夾不夸張;不佩戴首飾(耳環(huán)戒指、手鐲、手鏈)，著淺色或肉色襪子，鞋要合腳;表情自然大方、親切，適宜微笑，淡妝上崗。舉止從站姿、坐姿、走姿，到拿椅子、入座離座、蹲下拾物應(yīng)符合禮儀規(guī)范要求，端治療盤時肘關(guān)節(jié)呈90度，雙手托盤底近端處1/3處，拇指不得越近盤內(nèi)緣，盤子離軀干距離3～5 cm，腋、臂自然相貼;推治療車時應(yīng)雙手扶車，行進(jìn)時要保持軀干挺直，出入避免碰及他人;左手持病歷夾，病歷夾與左手前臂掌側(cè)相貼，用右手翻開病歷夾等。

1.2 語言規(guī)范 語言反映人的性格、情緒和意向，代表人的綜合素質(zhì)，關(guān)系到患者對護(hù)士、對醫(yī)院的認(rèn)可和信任度。護(hù)士應(yīng)講究文明禮貌，說話吐字清晰、語調(diào)適中、語氣自然。接聽電話及時，致意說“您好”并自報門戶，注意回應(yīng)問候，不在通話中大聲談笑;結(jié)束通話應(yīng)符合電話禮儀要求:親切致再見，長者、領(lǐng)導(dǎo)、患者和家屬先掛斷電話，輕放話筒。接待患者家屬，進(jìn)行語言交流時應(yīng)使用“請、您好、謝謝、對不起”等禮貌用語，禁止對患者說:“等一會兒”、“不知道”、“沒事”。讓患者有受重視和被尊重感。臨床中與服務(wù)對象的語言原則:平等、尊重、保密、靈活。語言技巧:針對性-談話應(yīng)圍繞患者身心健康;安撫性-使患者得到安慰、信賴、希望;科學(xué)性-說話要有科學(xué)依據(jù);通俗性-容易懂;藝術(shù)性-風(fēng)趣、幽默、婉轉(zhuǎn)。

1.3 接待患者禮儀 站立接待患者及家屬，雙手接過患者的病例、住院證等資料，熱情問候患者，安慰家屬。耐心詳細(xì)介紹住院須知，送患者入病房，協(xié)助整理用物;在患者住院期間，護(hù)士要主動詢問患者是否需要幫助，及時回應(yīng)患者呼叫并盡快趕到患者身邊，因特殊原因不能立即回應(yīng)的要致歉。

1.4 護(hù)士、醫(yī)生、患者間的禮儀 在工作場合，護(hù)士每天第一次與醫(yī)生、患者或其他護(hù)士見面應(yīng)親切問候。尤其要注意的是對醫(yī)生的稱呼要恰當(dāng)，要符合身份、職稱或職務(wù)，請醫(yī)生幫忙要用禮貌用語并致謝，護(hù)士間也應(yīng)如此，下班前主動與患者道別;在護(hù)理治療中經(jīng)常鼓勵、安慰患者，激發(fā)患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信心。這代表一個醫(yī)院的護(hù)理工作作風(fēng)，反應(yīng)護(hù)士的精神風(fēng)貌和人際關(guān)系處理方式等，是護(hù)理文化的外殼，是醫(yī)院護(hù)理精神的動態(tài)反映，它直接關(guān)系到醫(yī)護(hù)患關(guān)系及患者對醫(yī)院的信賴度。

2 行為規(guī)范建設(shè)

護(hù)士的行為是護(hù)士形象具體化的充分表現(xiàn)，護(hù)理行為規(guī)范是護(hù)理安全的保障，與患者的健康、生命息息相關(guān)。醫(yī)療機構(gòu)要建立健全護(hù)理組織系統(tǒng)，根據(jù)《護(hù)士管理辦法》、《護(hù)士條例》依法管理護(hù)理人員，嚴(yán)格執(zhí)行準(zhǔn)入制度，依法執(zhí)業(yè)，按國務(wù)院衛(wèi)生主管部門規(guī)定的護(hù)士配備標(biāo)準(zhǔn)配備護(hù)士，床護(hù)比要符合要求，滿足實施等級護(hù)理和患者安全的需要，保證護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理人員管理方案的制定要體現(xiàn)以人為本的原則，尊重人才，重視護(hù)理人員的培訓(xùn)和發(fā)展。如:制定合理的勞務(wù)分成方案，有彈性的排班制，公平的學(xué)習(xí)和競爭發(fā)展機會，借此激發(fā)護(hù)士的工作熱忱和創(chuàng)造力。根據(jù)醫(yī)院管理目標(biāo)和護(hù)理學(xué)科發(fā)展方向，制定一系列的操作規(guī)程、道德行為準(zhǔn)則等。

2.1 建立健全護(hù)理工作制度和各類人員的崗位職責(zé)，落實各項核心制度;加強護(hù)理風(fēng)險的管理，制定各種護(hù)理突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案;制定各項技術(shù)、各種儀器設(shè)備的操作流程;制定護(hù)理工作質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行各級護(hù)理質(zhì)量控制，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量;加強三基三嚴(yán)培訓(xùn)，開展護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)工作;加強急救知識和技能培訓(xùn)、考核工作，定期進(jìn)行績效考評，不斷提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)。

2.2 完善工作程序和行為規(guī)范

2.2.1 規(guī)范晨會交接班 每天晨會實行站立交班，按禮儀規(guī)范要求規(guī)定站立位置，科主任、護(hù)士長、交班醫(yī)生和夜班護(hù)士并列主賓位置，其余人員按職務(wù)職稱高低依次分列左右兩側(cè)，以右為尊;其他護(hù)士環(huán)形站立在主賓位置對面，站姿必須符合禮儀規(guī)范要求。護(hù)士長主持晨會交接班，問候致意在場人員。由夜班護(hù)士、醫(yī)生報告前24 h整個病區(qū)動態(tài)。要求交接護(hù)士熟悉整個病區(qū)患者病情，交班要簡明扼要、重點突出，背誦交班，參加晨會所有護(hù)士要集中精神聽取交班內(nèi)容。

2.2.2 床頭交接班流程 護(hù)士長帶領(lǐng)護(hù)士進(jìn)入病房，向患者問好。交、接班護(hù)士共同檢查患者，護(hù)士長向患者了解健康教育效果，向患者道別。在交接班過程中，要執(zhí)行醫(yī)療保護(hù)制度，有關(guān)病情預(yù)后、治療方案等不在患者面前討論。

2.2.3 制定護(hù)士健康教育工作流程 負(fù)責(zé)患者從進(jìn)院到出院的健康宣教工作。要求入院后2 h內(nèi)完成住院須知宣教工作、入院后3 d內(nèi)完成疾病知識的宣教，特殊檢查、治療和操作必須在執(zhí)行前進(jìn)行宣教，出院指導(dǎo)當(dāng)天或提前1 d完成。制定出入院、特殊檢查、治療的宣教內(nèi)容，制定各種疾病的健康教育知識;定期更換科室板報內(nèi)容，適時宣傳疾病的防治知識，行文要通俗易懂。在日常治療護(hù)理過程中適時適宜地向患者及家屬宣傳醫(yī)學(xué)知識，達(dá)到預(yù)防保健、健康教育、健康促進(jìn)的目的。

3 深層次的護(hù)理精神建設(shè)

3.1 獨立精神 獨立精神反映護(hù)理人員的獨立人格，是醫(yī)院護(hù)理自身的特點，體現(xiàn)護(hù)士主體意識。如:全院護(hù)士的應(yīng)急能力服務(wù)意識、服務(wù)理念、護(hù)理理念的轉(zhuǎn)變等［2］。

3.2 “慎獨”精神即自律。原是封建士大夫至高放入道德標(biāo)準(zhǔn)。指在無外力監(jiān)督的情況下能自覺地遵守道德規(guī)范，做到言行一致，人前人后堪稱君子。這里要求護(hù)士在沒有或不用任何外界監(jiān)督的情況下，仍能堅守信念，自覺、自愿地遵守倫理道德、法律法規(guī)和醫(yī)療、護(hù)理行為標(biāo)準(zhǔn)，形成高尚的護(hù)德和高潔的護(hù)風(fēng)。慎獨是一種完善自我道德修養(yǎng)的方式，是積極的自我行為方式，在護(hù)理工作中有著特殊的倫理道德價值和實踐指導(dǎo)意義，這是由護(hù)理工作的性質(zhì)和任務(wù)所決定的。一方面護(hù)理工作具體、繁重、緊張，需要有一絲不茍的精神和自始自終的耐心和責(zé)任心，是一項有著精細(xì)藝術(shù)之稱的工作;另一方面護(hù)理工作多數(shù)時間是個體獨立承擔(dān)，絕大多數(shù)的護(hù)理技術(shù)操作由個人單獨完成。從這個角度來說，護(hù)士的慎獨修養(yǎng)與護(hù)理質(zhì)量有著直接的關(guān)系。

3.3 協(xié)作精神 醫(yī)院作為一個特殊機構(gòu)，醫(yī)療質(zhì)量、效果需要醫(yī)、藥、護(hù)、技、后勤等各個部門的通力合作。護(hù)士要培養(yǎng)整體的、大局的意識，使醫(yī)療、護(hù)理工作相輔相成。改變機械執(zhí)行醫(yī)囑的被動服務(wù)方式，將醫(yī)護(hù)共同的信念、目標(biāo)、理想，借助精湛技術(shù)和優(yōu)質(zhì)態(tài)度這個載體傳達(dá)給患者，激勵患者戰(zhàn)勝疾病的信心，盡快由患者轉(zhuǎn)為社會人。

3.4 護(hù)士要尊重、關(guān)心、愛護(hù)患者 充分尊重患者的人格權(quán)利，患者依法享有醫(yī)療權(quán)、自主權(quán)、知情同意權(quán)，保密權(quán)、隱私權(quán)等［3］。護(hù)士在工作中對重要治療、護(hù)理應(yīng)履行告知義務(wù)，實事求是地向患者及家屬介紹病情和治療情況。應(yīng)從患者、家屬的角度考慮去保護(hù)患者的隱私權(quán)，而不是從醫(yī)務(wù)人員的角度去考慮，因醫(yī)護(hù)患的隱私觀點有差別。在實際工作中，常出現(xiàn)護(hù)士為方便工作或習(xí)以為常，無意中暴露了患者的隱私，引起患者及家屬的不滿，存在糾紛隱患。因此，護(hù)士在進(jìn)行治療護(hù)理操作時要注意遮擋患者，詢問病史或檢查時請無關(guān)人員回避。不在公共場合如電梯、上下班途中討論患者病情;不議論患者隱私，更不能泄漏患者隱私。充分體現(xiàn)“以患者為中心”的人性化服務(wù)理念。這是護(hù)士精神、氣質(zhì)的要求，也是護(hù)士必備的行業(yè)素質(zhì)。

4 小結(jié)

良好的職業(yè)形象可拉近護(hù)患距離，融洽護(hù)患關(guān)系。良好的職業(yè)形象要求我們隨時準(zhǔn)備好，為每個患者提供服務(wù)，將每一個工作環(huán)節(jié)、每一個細(xì)小處都要做好，時刻牢記“服務(wù)無小事”，把平凡的護(hù)理工作做細(xì)，讓患者從細(xì)微之處見真情，真正體現(xiàn)“以患者為中心”。作為護(hù)理工作者，只有在工作中掌握和應(yīng)用好護(hù)理服務(wù)藝術(shù)，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)新形勢下護(hù)理工作的需要，才能更好地做好本職工作，為患者服務(wù)。

［1］韓英.突出以人為本管理提高護(hù)士整體素質(zhì).護(hù)理管理雜志，2008，8(2):2-6.

［2］段亞平，彎群麗，劉瓊，等.醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理管理之我見.﹒貴陽中醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2007，29(1):27.

［3］吳明英﹒創(chuàng)建護(hù)理文化的思考.川北醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2004，19(3):129.