黃海燕 陳國峰

護理危機管理是針對護理工作可能面臨的或正在面臨的危機，采取一系列的管理方法和手段加以預(yù)防，使之化解、減弱，甚至使危機變?yōu)闄C遇，其實質(zhì)是指在危機管理中所體現(xiàn)出的種種生機。危機管理的重點在于預(yù)防，如果沒有事先經(jīng)過預(yù)控，未對危機加以管理，那么通常在面對危機出現(xiàn)時就會顯得手足無措。所以說加強護理工作危機管理尤其重要。我科自2008年將危機管理應(yīng)用在科室管理中，通過危機前的預(yù)防及準(zhǔn)備進行管理，三年來不論從護理安全、護理質(zhì)量還是護患關(guān)系等方面都起到了較好的效果。

1 心血管內(nèi)科存在的護理危機因素

1.1 患者因素 心血管內(nèi)科的患者多數(shù)為老年人，患者行動多不方便，普遍生活自理能力差，易出現(xiàn)摔倒、跌倒、墜床等安全隱患。此外，心血管疾病多為慢性病，易復(fù)發(fā)，患者多次入院，精神壓力大。

1.2 疾病因素 心血管疾病發(fā)病急且進展迅速，如心律失常、心力衰竭、急性心肌梗死等，給護理提出很高的要求。此外，心血管老年患者多數(shù)合并患有多種疾病如糖尿病、植物神經(jīng)功能失調(diào)等，也給護理增大了難度。

1.3 藥品因素 心血管疾病主要以藥物治療為主，因此，心血管科的護士每天要面對大量的口服藥及靜脈藥品，并且藥品的名稱、劑量、用藥時間也極為繁雜，也易發(fā)生藥物配伍不當(dāng)。據(jù)文獻報道［1］，醫(yī)囑處理錯誤，口服藥漏發(fā)、發(fā)錯，遺漏靜脈用藥及用藥錯誤是最常見、最易發(fā)生的護理危機因素，占護理缺陷總量的60%以上。

1.4 護理人員因素 心血管內(nèi)科護士平均年齡為27歲，護齡在5年以下的占科內(nèi)護士的45%，由于護士普遍年輕化，經(jīng)驗不足，缺乏嫻熟的專業(yè)技能，同時，現(xiàn)在病房床護比仍保留在1∶0.4，這些因素都給護理工作質(zhì)量帶來一定的影響。此外，護士休假、請假的情況也導(dǎo)致了科室上班人員不足，使工作負(fù)擔(dān)無形加重，科室正常工作進度受到影響。

1.5 突發(fā)事件因素 心血管內(nèi)科是高風(fēng)險、突發(fā)事件多發(fā)的科室，患者因疾病因素極易發(fā)生心臟驟停、猝死等事件。在西方國家，心臟性猝死中約80%由冠心病及其并發(fā)癥引起，各種心肌病引起的心臟性猝死約占5% ～15%［2］。

1.6 其他因素 由于心血管內(nèi)科工作繁忙，護士在日常工作中服務(wù)態(tài)度不當(dāng)、解釋不夠全面細致、護理差錯、突發(fā)事件等也會引起護患糾紛。在日常護理工作中，心血管科還存在著其他危機因素，如護士每天要完成大量的注射、采血、輸液等操作，接觸注射器、輸液器及針頭的機會較多，發(fā)生銳器傷的概率也相對較高，60% ～90%的銳器傷發(fā)生于護理人員［3］。有調(diào)查顯示，80.6%護士發(fā)生過針刺傷，年人均3.5次，其中74.5%是被污染的針頭刺傷［4］。

2 面對危機的管理對策

危機之所以會發(fā)生，通常都有誘發(fā)事件，因而我科將護理管理的重點放在控制危險因素的發(fā)生和發(fā)展方面。

2.1 職業(yè)價值觀管理 隨著醫(yī)療保險制度的不斷改革及醫(yī)療法規(guī)的相繼頒布，使醫(yī)護人員的工作受到社會環(huán)境的強制性約束，因為醫(yī)療事業(yè)又有高科技、高風(fēng)險、醫(yī)療后果不可測和醫(yī)學(xué)進展的局限性等特性，所以很難完全滿足廣大患者、家屬的需要［5］。而且，隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，生活富裕了的人群科學(xué)文化素質(zhì)不斷提高，維護自身權(quán)益的意識明顯增強［6］。這些問題無形中都給護士的工作增大了難度。面對服務(wù)質(zhì)量的危機，我科多次舉行護理法律法規(guī)、護理禮儀、溝通技巧的小講座，正確樹立護士的職業(yè)價值觀。嚴(yán)格要求護士從患者入院那一刻開始，就要與患者建立良好的關(guān)系，對待患者及家屬要以“爺爺”、“奶奶”等稱呼，詳細介紹病房環(huán)境和醫(yī)院的各項制度，以及主管醫(yī)生和主管護士，在日常工作中也要主動與患者交流，給予人性化關(guān)懷。通過護士座談會，了解護士對管理者、工作環(huán)境、待遇方面的意見，發(fā)揮護士的主觀能動性，最大限度滿足護士精神、心理需求，調(diào)動工作積極性。通過晨會時間，以護患糾紛的實例警戒護士，或通過每月的科內(nèi)查房，向大家介紹疑難病例、特殊病例的護理及護理前沿技術(shù)，啟發(fā)護士討論，總結(jié)經(jīng)驗以加強責(zé)任心和護理技能。

2.2 護理差錯管理 護理差錯的出現(xiàn)對患者危害最大，而在繁忙的工作中有容易出現(xiàn)。差錯出現(xiàn)的原因很多，有文獻［7］報道，在工作中由于年輕護士臨床經(jīng)驗不足，專科知識缺乏，對常見的護理問題不能處理，從而導(dǎo)致護理差錯。低年資護士(5年以下)護理缺陷發(fā)生人次達到67.2%，提示低年資護士是發(fā)生差錯的高危人群，尤其2年以下的護士差錯發(fā)生率最高。周立寧［8］提出，護士的素質(zhì)和能力與護理缺陷、事故的發(fā)生有著直接的聯(lián)系，是維護安全護理最重要的基礎(chǔ)。此外，隨著新知識、新技術(shù)的不斷更新，護理工作中復(fù)雜程度高、技術(shù)要求高的內(nèi)容不斷增多，不僅對護理人員形成較大壓力，而且導(dǎo)致護理工作中危機出現(xiàn)的風(fēng)險也隨之增大［9］。我科年輕護士居多，業(yè)務(wù)及技術(shù)水平不夠成熟，面對諸多的差錯危機，我科嚴(yán)格執(zhí)行護理部的各項操作流程，明確標(biāo)準(zhǔn)與制度，加強護士的“三基”訓(xùn)練，提高專業(yè)水平，并在日常工作中不斷改進。

2.2.1 樹立危機意識 包括:①加強護士工作中思考分析與判斷，了解各項醫(yī)囑的目的后方可執(zhí)行，讓護士明確“可為”與“不可為”。②醫(yī)囑處理、藥房取藥、輸液給藥、口服給藥等均由2名護士核對，確認(rèn)無誤雙人簽字后，方可執(zhí)行。③針對心血管內(nèi)科患者多為老年人，其聽力、反應(yīng)能力均有下降的情況，護士在進行各項護理操作時要注重反向識別，如問患者:您好，請問您叫什么名字?以便讓患者自己說出名字。特殊患者如危重患者、手術(shù)患者、小兒、有認(rèn)知障礙患者給予佩戴手腕帶標(biāo)識，操作治療時核對患者手腕佩戴的個人信息手帶做到雙重確認(rèn)。④通過已知的差錯事故案例，反思、對比本科室的護理工作，有則改之，無則加勉。

2.2.2 加強護士業(yè)務(wù)能力 包括:①各種新儀器、新藥物、新的護理器材，請人專門進行指導(dǎo)講座，并且護士長要組織護士反復(fù)學(xué)習(xí)，不定期考核，做到所有護士都能掌握。②對全科常用口服藥品的識別、劑量、作用及付作用進行反復(fù)、不定期考核，使每名護士都能準(zhǔn)確識別。③定期進行理論知識考核，操作技術(shù)訓(xùn)練與考核。

2.2.3 控制危機出現(xiàn)的細節(jié)管理 包括:①使用不同顏色的標(biāo)識，當(dāng)為患者輸血、輸注特殊藥物如血管活性藥物時，將標(biāo)識一同掛在液體旁邊，提示護士要注意輸注的藥物、劑量、速度、時間。②各種管道均使用不同顏色的標(biāo)識，注明留置時間。③對老年患者為防止跌倒、墜床等事件發(fā)生，床尾均掛有“防墜床、防跌倒”等標(biāo)識。④當(dāng)多位患者同時輸液時，每位患者一個輸液架，不允許共用輸液架。同一患者如有不同治療途徑的藥品應(yīng)分別掛在不同的輸液架上，并掛有提示牌，以免護士在匆忙中將給藥途徑弄錯。

2.3 人員管理 對于編制不足等情況，科室嚴(yán)格管理請假制度，不可輕易多人、同時請假，對于臨時頂班的護士給予精神與物質(zhì)上的雙重獎勵。為保證醫(yī)療安全，科室管理實施一系列措施。

2.3.1 樹立團結(jié)協(xié)作的護理文化環(huán)境，不同小組及不同班次的護士互相督促、提醒本職工作的完成與落實，查缺補漏，提高危機意識。在工作中如果有新的方法和好的經(jīng)驗，護士之間廣泛推廣。

2.3.2 安排有經(jīng)驗或工作能力強的護士作為新護士的導(dǎo)師，實施“一對一”帶教制度。第一年的每個月，由導(dǎo)師對新護士進行操作、理論考核，以完成新護士培訓(xùn)計劃。新護士能否勝任不同班次的工作也有導(dǎo)師全權(quán)負(fù)責(zé)，在“一帶一”的工作中，導(dǎo)師逐漸將工作經(jīng)驗與工作方法傳授給新護士，使之盡快成長。

2.3.3 在班次安排上采取新老調(diào)配、彈性排班原則。由于心血管患者夜間病情變化較多，因此，夜班采用雙人值班制，如假期病房危重患者多，護理工作繁忙，護士長會隨時加派值班護士，這樣不僅可以科學(xué)有效地完成工作，同時也確保了醫(yī)療安全。

2.4 突發(fā)事件的應(yīng)對管理 危機事件可以是人為事件，也可以是自然災(zāi)害，人們無法預(yù)測所有的突發(fā)事件，做到萬無一失，但是我們通過晨會交班，讓護士將其在工作中發(fā)現(xiàn)的及想到的安全隱患或是可能發(fā)生的不良事件一一提出，護士長根據(jù)不同情況，有針對性地制定出應(yīng)急措施，并將應(yīng)急流程裝訂成冊，放于護士站，便于查閱。護士不但強化了危機意識，也確保有的放矢地處理在工作中遇到的風(fēng)險問題。

2.4.1 護士長定期模擬各種突發(fā)場景，對護士進行培訓(xùn)并考核消防栓、滅火器、手動照明器的使用。以及遇到突發(fā)水災(zāi)、火災(zāi)等情況時患者的疏散等。

2.4.2 建立病房巡視記錄單，護士按照患者不同護理級別，定時巡視患者。針對老年患者易發(fā)生危險事件的特點，要求全體護士加強巡視，嚴(yán)密觀察病情，以便及時掌握患者病情變化，預(yù)防危險發(fā)生，如果一旦發(fā)生特殊病情變化，及時處理、詳細記錄。

綜上所述，在護理管理過程中，護理危機既是挑戰(zhàn)也是機遇，將危機管理理念引入病房日常護理工作的管理中，不僅規(guī)避了很多護理風(fēng)險，也將很多危機消滅在萌芽狀態(tài)，降低了護理差錯，避免了護患糾紛。而化解危機是一項長期、持續(xù)的工作，要使危機管理更加完善，需不斷培訓(xùn)護士防范護理糾紛的意識與能力，不斷健全護理管理制度，有效地推進科學(xué)化、系統(tǒng)化、制度化的護理質(zhì)量管理工作，真正為患者提供安全、有效、優(yōu)質(zhì)的護理［10］。

［1］來鳴，泮淑慧，楊明麗，等.臨床護理缺陷分析與危機管理.中華護理雜志，2005，40(12):922-923.

［2］尤黎明，吳瑛.內(nèi)科護理學(xué).北京:人民衛(wèi)生出版社，2009:141.

［3］江智霞，袁曉麗，張詠梅，等.護理人員使用銳器盒的依從性調(diào)查與對策.護士進修雜志，2008，23(5):466-467.

［4］毛秀英，吳欣娟，于荔梅，等.部分臨床護士發(fā)生針刺傷情況調(diào)查.中華護理雜志，2003，38(6):422-425.

［5］茍淑芳.淺談護理管理危機.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2008，24(14):2207.

［6］劉曉紅，何仲，吳麗軍.危機管理理論及其在護理糾紛管理中的應(yīng)用.中國護理管理，2006，6(7):51-53.

［7］彭冬晗，謝艷玲.護理缺陷分析與危機管理的臨床應(yīng)用.中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2007，3(20):123-124.

［8］周立寧.營造安全文化，防范護理缺陷.中華護理雜志，2004，39(3):192.

［9］李燕，曾穎，鄭麗萍.臨床護理工作的危機管理.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2007，23(14):2198-2199.

［10］李加寧，宋雁賓.加強護理風(fēng)險管理的思路與方法.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2007，23(14):2198-2199.