王樹佩

（ 永定縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，福建 永定 364100）

永定縣開展福建土樓旅游服務標準化試點初探

王樹佩

（ 永定縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，福建 永定 364100）

2009年，永定客家土樓旅游服務業(yè)被確定為福建省級旅游服務業(yè)標準化試點項目，確定了洪坑民俗文化村景區(qū)、永定縣客家土樓旅行社有限公司、永定縣客家土樓導游服務有限公司、永定縣客家土樓旅游工貿(mào)有限公司、永定縣賓館等五家單位為旅游服務標準化試點單位。項目涵蓋旅游“吃、住、行、游、購、娛”六要素，通過制定《福建省土樓旅游服務系列標準》十個省地方標準，對標準的宣貫實施，對崗位人員的培訓，實現(xiàn)服務質(zhì)量控制，生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的服務產(chǎn)品。同時對試點單位提出了存在問題和合理化建議,試點單位取得了明顯的社會效益和經(jīng)濟效益。

客家土樓；旅游服務；標準化

2009年2 月福建省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局下發(fā)了《關(guān)于下達2009年度省級服務業(yè)標準化試點項目的通知》（閩質(zhì)監(jiān)標【2009】681號）文件，永定客家土樓旅游服務業(yè)被確定為2009年度福建省級旅游服務業(yè)標準化試點項目之一，該試點項目涵蓋旅游“吃、住、行、游、購、娛”六要素。永定縣以永政綜【2010】46號文件制定了工作實施方案，確定了洪坑民俗文化村景區(qū)、永定縣客家土樓旅行社有限公司、永定縣客家土樓導游服務有限公司、永定縣客家土樓旅游工貿(mào)有限公司、永定縣賓館等五家單位為旅游服務標準化試點單位?，F(xiàn)就開展省級福建土樓旅游服務標準化試點情況列述如下。

1 領導重視，全員參與

為保障永定客家土樓旅游服務標準化試點工作順利推進，成立以縣長為組長的標準化試點領導小組，制定永定客家土樓旅游服務業(yè)標準化試點實施方案，制定了《福建省土樓旅游服務系列標準》，包含福建土樓旅游服務《通用要求》、《編制指南》、《旅游景區(qū)規(guī)劃通則》、《景區(qū)服務規(guī)范》、《景區(qū)講解員服務規(guī)范》、《餐飲服務規(guī)范》、《土樓客?！贰ⅰ顿徫锷虉龇找?guī)范》、《景區(qū)交通服務規(guī)范》、《投訴處理規(guī)范》等“基礎、服務、方法”三大類10項福建省地方標準[1]。主要圍繞“食、住、行、游、購、娛”6要素，對福建土樓旅游景區(qū)的規(guī)劃要求、交通服務、講解服務、購物服務、餐飲服務、投訴處理、從業(yè)人員要求、土樓客棧以及溫泉旅游服務等方面都作了具體而明確的規(guī)定。安排專項資金用于旅游服務標準體系建設、《福建土樓旅游服務系列標準》等標準的宣傳培訓、旅游服務標準信息平臺建設、旅游標準化品牌爭創(chuàng)等，對試點單位相關(guān)人員進行集體培訓，不斷提高員工的素質(zhì)和能力，僅2011年上半年共舉辦10期培訓班，培訓836人次。標準宣傳貫徹率達100%，員工知曉率達90%以上。

2 強化標準實施，著力打造讓人民滿意的服務窗口

按照DB35/T 1040—2010《福建土樓旅游服務通用要求》、DB35/T 1042—2010《福建土樓旅游服務景區(qū)服務規(guī)范》、DB35/T 1043—2010《福建土樓旅游服務 景區(qū)講解員服務規(guī)范》、DB35/T 1045.1—2010《福建土樓旅游服務 餐飲旅游服務規(guī)范》、DB35/T 1045.3—2010《福建土樓旅游服務 購物商場服務規(guī)范》、DB35/T 1045.4—2010《福建土樓旅游服務 景區(qū)交通服務規(guī)范》等標準的相關(guān)要求，在為游客服務過程中從細處著手，“嚴”拘小節(jié)。并建立考核機制和游客零投訴機制，使旅游服務質(zhì)量在“食、住、行、游、購、娛”各個環(huán)節(jié)上都得到有力的保障，選定了“洪坑民俗文化村”為景區(qū)及管理單位服務試點、“永定縣客家土樓旅游服務公司”為導游服務單位試點、“永定客家土樓旅游工貿(mào)有限公司”為旅游購物服務單位試點、“永定縣賓館”為餐飲、住宿服務單位試點。制訂了《福建土樓國家級服務業(yè)標準化試點評估計分表》共計100分，包括土樓旅游標準化工作基本要求、服務標準、標準實施與持續(xù)改進、績效評估四個方面，強化各崗位的隊伍素質(zhì)，達到人人滿意的服務窗口。

3 科學規(guī)劃，合理開發(fā)旅游資源

永定縣堅持“規(guī)劃在先，建設在后”的原則，在確保世界遺產(chǎn)得到真正有效保護的前提下，對土樓旅游資源合理開發(fā)，做到保護與開發(fā)的良性循環(huán)。永定縣先后編制了《永定縣總體規(guī)劃》、《永定縣旅游強縣發(fā)展規(guī)劃》、《永定客家土樓保護規(guī)劃》、《永定縣客家土樓旅游概念性規(guī)劃》和《永定縣旅游發(fā)展總體規(guī)劃》，DB35/T 1041—2010《福建土樓旅游服務 旅游景區(qū)規(guī)劃通則》、DB35/T 1045.2—2010《福建土樓旅游服務 土樓客?！返陌l(fā)布，使得我們的規(guī)劃工作更有章可循，為做大做強旅游產(chǎn)業(yè)理清了思路，明確了目標。

4 工作標準的建立，力求做到處處規(guī)范統(tǒng)一，事事有章可循

標準化建設的一項重要任務是讓員工結(jié)合本職崗位，梳理工作流程，制定工作標準，即“寫我所做，做我所寫”，讓每一位員工對什么時間應該干什么工作、怎么干、干到什么程度，做到心中有數(shù)，事事有章可循。為此，標準化試點工作辦公室專門抽調(diào)各中心專業(yè)人員集中辦公，嚴格按照“三稿定標”原則，對各類標準按專業(yè)進行討論，按照DB35/T 1039—2010《福建土樓旅游服務 編制指南》的要求，統(tǒng)一編寫格式，確定分類、編號，規(guī)范工作流程，細化《福建省土樓旅游服務系列標準》十個地方標準，制定了各試點單位崗位管理標準438個，各崗位嚴格按照標準執(zhí)行。同時，要求對具體工作中遇到的實際問題要及時匯報，尋找解決方法，對存在問題的單位進行督辦，限期整改，真正做到了“日常工作規(guī)范化，常規(guī)工作標準化”。

5 促進5A景區(qū)創(chuàng)建，全面提升福建土樓旅游品牌形象

旅游服務標準化促使我縣旅游業(yè)找到新的發(fā)展機遇。根據(jù)《福建土樓旅游服務系列標準》以及GB/T 17775－2003《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》的相關(guān)要求，全面實施永定客家土樓VI系統(tǒng)，不斷完善旅游公路的交通標識牌、景區(qū)旅游標識、標牌等規(guī)范性工作。從景區(qū)路線、賓館酒店到停車購物等，都已建立醒目的標識標牌，星級廁所、星級導游以及標準的餐飲服務受到了來自中外游客的好評。永定還進一步完善了客服團隊建設，增設網(wǎng)站電子商務功能，提升服務水平，實現(xiàn)永定客家土樓旅游“一站式”服務。

6 試點服務，效益顯著

在2012年4月份經(jīng)福建省質(zhì)監(jiān)局驗收考核組的考核驗收，永定客家土樓旅游服務標準化達到省級“服務業(yè)標準化試點”驗收要求，以92.8分的高分通過評估驗收。

永定縣自開展福建省土樓旅游服務標準化試點工作以來，旅游服務水平、服務質(zhì)量、環(huán)境舒適度明顯提高，在旅游服務“吃、住、行、游、購、娛”每一個環(huán)節(jié)中，能讓游客在土樓休閑旅游中全方位感受了解“中華古代耕讀文化勞動人民的勤勞智慧、儒家思想、和諧治家精神”，享受到規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務，來福建土樓旅游的游客團隊和數(shù)量明顯提高。據(jù)不完統(tǒng)計：永定縣2008年接待游客僅138萬人次；2009年接待游客216萬人次，比增56%；2010年接待游客達288萬人次，比增33%；2011年接待游客達342.9萬人次，比增19.1%。2008年實現(xiàn)旅游收入7.32億元；2009年實現(xiàn)旅游收入12.08億元，比增65%；2010年實現(xiàn)旅游收入18.2億元，比增51%；2011年實現(xiàn)旅游收入23億元，遞增26.2 %。旅游業(yè)總收入占全縣GDP比重由2007年的6.8%提高到現(xiàn)在的12.8%，全縣旅游業(yè)直接就業(yè)人數(shù)達2萬人，間接就業(yè)人數(shù)超過7萬人，占全縣勞動力總數(shù)近20%，旅游業(yè)實現(xiàn)了從接待型向產(chǎn)業(yè)型、從一般服務業(yè)到綜合性產(chǎn)業(yè)的巨大轉(zhuǎn)變。2011年永定縣獲得福建省優(yōu)秀旅游縣稱號，永定客家土樓入選全國首批中國傳統(tǒng)建筑文化旅游目的地。可以說《福建土樓旅游服務系列標準》的實施及試點單位的推行，為全省土樓旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了巨大的作用，提升了福建土樓旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，給福建省旅游服務業(yè)帶來了巨大的經(jīng)濟效益和社會效益[2]。

7 存在的問題及建議

7.1 問題

土樓旅游服務的精髓是土樓文化，內(nèi)涵是博大精深的中國客家文化，通過試點發(fā)現(xiàn)存在問題主要有：（1）游客逗留時間短，不能讓客家文化元素充分展現(xiàn)給游客，無法讓游客感受客家風土人情，無法領略熱情好客的客家精神，從而制約著土樓旅游服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展[3]；（2）試點負責人有變動、調(diào)整，不利于標準化試點工作的開展；（3）公司正處于股份制改造時期，很多制度和崗位有重新調(diào)整；（4）部分人員標準化意識不強，對標準體系中的標準歸類應更加科學合理。

7.2 建議

針對上述存在的問題提出如下建議：（1）要做好頂層設計，完善標準化體系，更加全面、系統(tǒng)、有針對性地做好旅游服務工作；（2）要做好自評報告；在現(xiàn)有的基礎上總結(jié)提升，嚴格按照DB35/T 1044—2010《福建土樓旅游服務 投訴處理規(guī)范》要求，強化旅游服務質(zhì)量監(jiān)督管理，提高旅游服務的透明度，增強旅游企業(yè)的競爭力；（3）要建立景區(qū)服務標準信息平臺，促進標準化與信息化的有機結(jié)合，方便各部門、各崗位標準的實施。

[1]吳清文. 服務當?shù)刂鲗Мa(chǎn)業(yè)提升縣域標準化工作[J].福建質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督，2009（11），41-42.

[2]江文，王彬彬，王荃. 構(gòu)建屏南白水洋、鴛鴦溪國家重點風景名勝區(qū)旅游服務標準體系的思考[J].質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督研究，2009，4（4）.

[3]王樹佩. 福建土樓旅游服務標準化現(xiàn)狀與對策[J].中國科技博覽，2012（25）254.

The Study of Yongding County’s Carrying out Fujian Tulou Tourism Services Standardization Pilot

WANG Shupei
(Yongding County Quality and Technical Supervision Bureau, Yongding 364100, Fujian, China)

In 2009,Tourism Services of Yongding Hakka Tulou was identified as the standardization pilot project of Fujian Provincial travel service industry,the five units the Folk Culture Village Area of Hong keng, the Travel Agency Co.,Ltd of Yongding Hakka Tulou , Guide Services Limited of Yongding Hakka Tulou, Tourism Industry & Trade Co.,Ltd. of Yongding Hakka Tulou, County Hotel of Yongding were confirmed as the unit of tourism services standardization pilot.The project included six elements, that is the tourist food,housing,tramsportation, tavel, shopping and entertainment.Through formulating “Fujian Province Tulou travel services series standards”, publicizing and carrying out the implementation of the standard ,and training the staff , we achieved the regulation of the quality of service and produced high-quality service offerings. Meanwhile, we helped find out the problems and gave proposal rationalization to the pilot units, and they achieved remarkable social and economic benefits.

Hakka Tulou; Tourism services; Standardization

2012-07-05

王樹佩，男，永定縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)量綜合股股長，工程師