華北水利水電學(xué)院水利職業(yè)學(xué)院 肖文珍

在物流行業(yè)中，發(fā)貨人為“第一方”，收貨人為“第二方”，“第三方物流(3PL)”是指由第三方來從事物流活動的一種物流模式，通過與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議，從而為客戶提供專業(yè)、快速、便捷的物流代理服務(wù)[1]。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化規(guī)模的逐漸擴(kuò)大，第三方物流企業(yè)面臨的市場競爭日益加劇，企業(yè)的發(fā)展需求也愈加迫切?；诖耍芯课锪髌髽I(yè)管理的問題及發(fā)展對策，對于物流企業(yè)核心競爭力的提升，物流服務(wù)水平的提高，物流行業(yè)的發(fā)展，我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的助推，以及物流企業(yè)國際競爭力的增強(qiáng)都極具意義。

1 第三方物流企業(yè)的形成與發(fā)展

我國第三方物流發(fā)展要比西方國家晚，第三方物流相對來說還是一個(gè)比較新的領(lǐng)域。它的概念起源于企業(yè)業(yè)務(wù)的外包。業(yè)務(wù)外包是資源外置的手段之一，是指企業(yè)遵循核心競爭力理論，把生產(chǎn)資源和精力主要集中在核心業(yè)務(wù)上，將非核心業(yè)務(wù)交付給比較專業(yè)化的第二方企業(yè)，從而實(shí)現(xiàn)降低成本，提高效率等目的。第三方物流的由來是企業(yè)把自己的物流業(yè)務(wù)以合同的方式外包給一些專業(yè)的物流企業(yè)。這種第三方物流市場是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，也是市場的重要組成部分，它是商品交換關(guān)系的總和。

第三方物流企業(yè)的形成與發(fā)展收到了來自多方面的影響，包括市場需求、行業(yè)環(huán)境、國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)狀況、國家法律法規(guī)等等的制約，它的發(fā)展是處在一個(gè)宏觀的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的。從解放初期到現(xiàn)在為止，我國的宏觀經(jīng)濟(jì)一直穩(wěn)步增長，大力發(fā)展以第三方物流企業(yè)是應(yīng)征時(shí)代的要求，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物。

第三方物流企業(yè)的源自西方，它代表著社會分工的進(jìn)一步細(xì)化，我國物流其實(shí)從很早的時(shí)候就有了記載，著名的絲綢之路是典型的代表，在西漢時(shí)期，張騫出使西域，開辟了以長安為起點(diǎn)，經(jīng)過甘肅、新疆等路線的“絲綢之路”，不少絲綢被運(yùn)到了西方。這種商品的交換就是最初簡單的物流。

2 第三方物流企業(yè)發(fā)展的幾個(gè)階段

在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展當(dāng)中，我國的第三方物流的發(fā)展經(jīng)歷了很多的困難，在不斷的摸索和借鑒中，慢慢形成了自己獨(dú)特的體系。第三方物流的形成和發(fā)展經(jīng)歷三個(gè)階段。

2.1 第三方物流的萌芽階段

第三方物流的萌芽是在1950～1978年期間，那個(gè)時(shí)候國家剛剛解放，全國的經(jīng)濟(jì)可以說是一盤散沙，我國經(jīng)濟(jì)還沒有完全開放，學(xué)習(xí)了蘇聯(lián)的是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理制度，工商企業(yè)被管制，企業(yè)的所需物資、固定資產(chǎn)都被提前計(jì)劃，一切根據(jù)計(jì)劃分配來生產(chǎn)。在這個(gè)時(shí)期，物流只是針對產(chǎn)品的運(yùn)輸和儲存，這是我國比較傳統(tǒng)意思的第三方物流。這種傳統(tǒng)的物流的活動正是日后現(xiàn)代化物流活動的原型。

2.2 第三方物流的起步階段

第三方物流的起步是在1979～1992年期間，1978年，改革開放的重要決策對我國的經(jīng)濟(jì)起到非常重大的影響，改革開放讓中國打開了國門，吸收了很多西方的先進(jìn)技術(shù)，經(jīng)濟(jì)體制不再是以前保守的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，而是轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂苫钴S的市場經(jīng)濟(jì)體制，工商企業(yè)得到了自由發(fā)展的權(quán)限，企業(yè)開始重視效益，受到西方經(jīng)濟(jì)學(xué)的影響，工商企業(yè)開始重視物流業(yè)務(wù)外包理念，讓其他企業(yè)來幫助自己完成物流活動，將資源放在核心業(yè)務(wù)上。物流活動也因此開始發(fā)展起來，物流業(yè)務(wù)比以前拓展了，物流系統(tǒng)也更加完善了。

2.3 第三方物流的發(fā)展階段

第三方物流的發(fā)展是在1993年以后，改革開放得到了有效的落實(shí)，經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了大力發(fā)展的階段。企業(yè)改革得到了進(jìn)一步發(fā)展，市場競爭也越來越激烈，企業(yè)對于物流活動的要求更加高了。市場商品交換的日益頻繁，政府也出臺了許多政策幫助物流行業(yè)的成長，為物流行業(yè)提供了很多的幫助。2001年，中國加入了世界貿(mào)易組織，這對我國的經(jīng)濟(jì)起到了一個(gè)很大的促進(jìn)作用。由于不少政策的開放，我國出口貿(mào)易大大的增加了，國外的企業(yè)也大量的進(jìn)駐了中國。我國物流的需求越來越嚴(yán)格，也越來越大，企業(yè)為了增強(qiáng)競爭力，開始轉(zhuǎn)向物流外包模式，第三方物流企業(yè)的市場更加廣闊。

3 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略構(gòu)建

3.1 戰(zhàn)略構(gòu)成要素分析

CRM戰(zhàn)略的構(gòu)成要素有一個(gè)清晰的了解是對第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的前提。往往處于不同行業(yè)的企業(yè)，關(guān)注對象也不相同，其客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的基本構(gòu)成要素也與眾不同。就第三方物流企業(yè)來看，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心要素是客戶細(xì)分、客戶價(jià)值、客戶忠誠度以及客戶滿意度[5]。

(1)客戶細(xì)分：不同類型的客戶在需求的角度上都存在差異，而為了讓不同類型的客戶都得到滿意，企業(yè)就必須符合客戶需求、提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，若要滿足這種多樣化的客戶需求，對客戶群體進(jìn)行客戶細(xì)分時(shí)就必須以不同的標(biāo)準(zhǔn)。

(2)客戶價(jià)值：即客戶從企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得并滿足客戶的價(jià)值。從企業(yè)角度看待客戶價(jià)值，也就是客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)值，是企業(yè)從客戶中可以獲得的利潤，與其具有長期穩(wěn)定關(guān)系，并且愿意為企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)并支付合適價(jià)格。

(3)客戶忠誠度：是指客戶基于對特定產(chǎn)品或服務(wù)的強(qiáng)烈需求，以發(fā)展為偏好，從而進(jìn)一步演化為一種重復(fù)購買的趨向。這種情況下，可以從忠誠客戶的情感、行為及意識方面的表現(xiàn)看出來。

(4)客戶滿意度：也是客戶滿意指數(shù)，是指客戶體驗(yàn)的匹配程度與滿足客戶期望值，也就是客戶可感知產(chǎn)品或服務(wù)的效果，與其期望值相比后得出的結(jié)果。

3.2 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略框架的核心策略分析

實(shí)施客戶維系策略，它的核心思想是將客戶資源轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)造物流企業(yè)利潤的源泉。實(shí)踐證明，多維系5%的客戶，物流企業(yè)的利潤增加幅度將非常顯著[6]。維系現(xiàn)有客戶，降低服務(wù)成本，提高其客戶滿意度與忠誠度，從而使物流行業(yè)競爭對手難以擴(kuò)大市場份額。根據(jù)實(shí)際運(yùn)營情況，第三方物流企業(yè)應(yīng)采取有針對性的客戶維系策略：

第一層次，以提供價(jià)格優(yōu)惠來維系客戶關(guān)系，增加客戶的財(cái)務(wù)利益。比如，對客戶實(shí)行獎勵措施或照顧政策，這樣可改變客戶的偏好。

第二層次，了解具體客戶的需求，提供具有人性化、有針對性的服務(wù)項(xiàng)目來增強(qiáng)客戶和企業(yè)之間的社會聯(lián)系。比如，企業(yè)要與客戶保持密切聯(lián)系，盡量做到第一時(shí)間了解客戶的偏好及需求，保持與客戶長期合作的關(guān)系。

第三層次，提供更深層次的特定物流服務(wù)。設(shè)計(jì)開發(fā)一個(gè)效率最優(yōu)的信息化傳遞系統(tǒng)，為客戶提供一個(gè)高效率的特定物流服務(wù)。

4 發(fā)展戰(zhàn)略

我國的第三方物流企業(yè)在發(fā)展過程有其獨(dú)特的弊端，這些問題正在制約著物流行業(yè)的發(fā)展，及時(shí)解決上述的問題才能讓第三方物流更加順暢的發(fā)展，主要應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改變。

4.1 樹立客觀的發(fā)展認(rèn)知

第三方物流企業(yè)要長遠(yuǎn)發(fā)展，首要工作是需要對自身有一個(gè)清楚的認(rèn)知，認(rèn)清當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展形勢，結(jié)合形勢調(diào)動自身的優(yōu)勢，為企業(yè)發(fā)展量身定制發(fā)展戰(zhàn)略，真正做到以顧客為核心，精心策劃設(shè)計(jì)物流流程，提供給顧客一種綜合獨(dú)特的、具有差異化的專業(yè)物流服務(wù)。

4.2 提升信息技術(shù)系統(tǒng)

第三方物流企業(yè)在發(fā)展的后期，高端信息技術(shù)管理就顯得非常必要。隨著業(yè)務(wù)的增加和關(guān)系網(wǎng)的復(fù)雜化，過去單純的人工操作就不能滿足企業(yè)的需求了，信息技術(shù)系統(tǒng)可用來提升企業(yè)的物流服務(wù)能力。通過升級信息系統(tǒng)，使物流企業(yè)與企業(yè)之間的信息能夠進(jìn)行共享，企業(yè)可以及時(shí)即刻的理解物流信息，進(jìn)行一個(gè)遠(yuǎn)程的監(jiān)控和管理。信息系統(tǒng)的升級可以讓信息的傳遞更加的迅捷、準(zhǔn)確，提高了整個(gè)物流的效率，降低了物流成本，如此也更能滿足客戶的需求。同時(shí)這將幫助物流企業(yè)樹立良好的高科技物流的形象，有利于提升自身的核心競爭力。

4.3 整合內(nèi)部資源與社會資源

第三方物流企業(yè)需要建立一整套符合自身發(fā)展的管理方案，在裝備、技術(shù)、資金和人員方面進(jìn)行重新調(diào)整規(guī)劃，將已有的內(nèi)部資源進(jìn)行有利整合。同時(shí)，為了給顧客提供更加優(yōu)秀的服務(wù)，物流企業(yè)完全可以采用委托的方式來發(fā)展物流業(yè)務(wù)模式，運(yùn)用自身的內(nèi)部資源和管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)整合社會資源。這種運(yùn)作方式目前來說更加符合市場的需求，也被叫做第四方物流模式。第三方物流在發(fā)展到一定階段后也必然會向這一物流模式發(fā)展。

4.4 培養(yǎng)高素質(zhì)物流專業(yè)團(tuán)隊(duì)

人才是一個(gè)企業(yè)發(fā)展最重要的資源，在物流行業(yè)中，高級的物流人才是現(xiàn)在物流行業(yè)非常需要的，一個(gè)高素質(zhì)的物流人才應(yīng)該是生產(chǎn)、銷售、項(xiàng)目、財(cái)務(wù)管理樣樣精通的人，這樣才能有效調(diào)動、利用和管理公司的資源，幫助公司減少運(yùn)營成本，穩(wěn)定公司管理的架構(gòu)。然而現(xiàn)在關(guān)于物流人才培養(yǎng)的計(jì)劃卻并不多。要解決專業(yè)高素質(zhì)的物流人才緊缺的難題必須從這兩方面努力：一方面加強(qiáng)自身內(nèi)部人才的素質(zhì)培養(yǎng)，提高他們的專業(yè)素養(yǎng)；其次，建立與高校之前的聯(lián)系與合作，發(fā)掘培養(yǎng)物流專業(yè)技術(shù)人才。

5 結(jié)語

第三方物流的發(fā)展道路任重而道遠(yuǎn)，物流行業(yè)的發(fā)展需要多方的通力合作，作為行業(yè)的主體——第三方物流企業(yè)應(yīng)該嚴(yán)格要求自身，在市場宏觀環(huán)境下，根據(jù)市場要求不斷完善自己的系統(tǒng)和提高自己的業(yè)務(wù)水平，我國第三方物流企業(yè)發(fā)展水平與世界某些發(fā)達(dá)國家相比，仍處于初步發(fā)展階段，效率低、發(fā)展慢是我國第三方物流業(yè)目前呈現(xiàn)的狀態(tài)。想要從根本上改變當(dāng)前狀態(tài)，并在激烈的市場競爭中占有一席之地，我國第三方物流企業(yè)必須要做到對物流行業(yè)的管理策略研究透徹，在充分了解企業(yè)自身情況下，制定出符合發(fā)展方向、可執(zhí)行度高的經(jīng)營戰(zhàn)略，增強(qiáng)企業(yè)自身競爭力，提升整體物流行業(yè)的服務(wù)水平和在國際市場上的地位。

[1]鄒曉燕,郝淵曉.基于營銷視角的第三方物流企業(yè)顧客服務(wù)策略[J].中國管理信息化(綜合版),2007(03).

[2]楊源,楊永發(fā).淺析第三方物流企業(yè)的績效評價(jià)體系[J].科技信息,2009(07).

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[4]傅梟雄.淺談第三方物流在中國的發(fā)展?fàn)顩r[J].科協(xié)論壇(下半月),2011(08).

[5]鄭成珍,張波.淺析第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理[J].科技致富向?qū)?2012(06).

[6]季雷,林獻(xiàn)恩.第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理[J].經(jīng)營與管理,2011(06).

[7]陳雪.基于供應(yīng)鏈的第三方物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建[J].物流工程與管理,2011(02).