企業(yè)文化是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力——沈陽(yáng)商業(yè)城股份有限公司文化建設(shè)的實(shí)踐與啟示

遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 陳宏威

沈陽(yáng)商業(yè)城股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱沈陽(yáng)商業(yè)城)集百貨業(yè)、酒店業(yè)、金融投資、物流配送、房地產(chǎn)開發(fā)等功能于一體，旗下?lián)碛需F西百貨大樓、遼寧物流有限公司、天倫瑞格國(guó)際酒店有限公司等多家公司。先后獲得“全國(guó)文明單位”、“全國(guó)五·一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國(guó)百城萬店無假貨示范先進(jìn)單位”、 “全國(guó)誠(chéng)信單位”、“中國(guó)服務(wù)業(yè)500強(qiáng)”等榮譽(yù)稱號(hào)。

沈陽(yáng)商業(yè)城于1991年成立,二十年來公司領(lǐng)導(dǎo)班子堅(jiān)持實(shí)施以企業(yè)文化為核心的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,逐步構(gòu)建起具有企業(yè)特色的商業(yè)企業(yè)文化,榮獲了中國(guó)企業(yè)文化最高項(xiàng)——“全國(guó)企業(yè)文化實(shí)踐創(chuàng)新獎(jiǎng)”。先進(jìn)的文化培育了共同的企業(yè)價(jià)值觀,為企業(yè)發(fā)展與創(chuàng)新注入了不竭的文化力,促進(jìn)了企業(yè)的大發(fā)展、大融合、大跨越。

1 先進(jìn)的企業(yè)文化改變了企業(yè)命運(yùn)

1996年4月2日，沈陽(yáng)商業(yè)城發(fā)生了我國(guó)有史以來商場(chǎng)火災(zāi)燃燒面積之最的特大火災(zāi)?；馂?zāi)燒毀了一至六樓營(yíng)業(yè)大廳及全部設(shè)備，燒毀面積達(dá)4萬平方米，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)數(shù)億。10月1日重新開業(yè)后,面對(duì)的是內(nèi)緊外壓的嚴(yán)峻局面,一方面,火災(zāi)造成的重大經(jīng)濟(jì)損失,使企業(yè)資金極度匱乏,干部員工思想波動(dòng),供應(yīng)商因商品損失和應(yīng)付款索賠困繞.繼續(xù)合作的信心不足,企業(yè)凝聚力和社會(huì)信譽(yù)受到了影響。另一方面,國(guó)際新型商業(yè)業(yè)態(tài)大舉涌入,國(guó)內(nèi)大型商廈規(guī)模急劇擴(kuò)張,導(dǎo)致同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,企業(yè)市場(chǎng)份額受到嚴(yán)重沖擊。對(duì)此,新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子確定并實(shí)施企業(yè)文化戰(zhàn)略為核心的戰(zhàn)略，使企業(yè)走出困境，逐步步入良性循環(huán)的軌道。1999年7月企業(yè)改制組建了沈陽(yáng)商業(yè)城股份有限公司，2000年股份公司A種股票在上海證券交易所上市；2001年順利通過了挪威船級(jí)社ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，并投入巨資初步實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、人事、服務(wù)管理的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)化。通過加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，全面提升了企業(yè)整體素質(zhì)和社會(huì)形象，提高了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益取得了明顯成效，在中國(guó)百貨零售業(yè)前100家銷售總額、零售總額排名第10位，2009年被國(guó)家商務(wù)部評(píng)為“金鼎級(jí)百貨店”。

也正是在企業(yè)文化戰(zhàn)略的指引下，沈陽(yáng)商業(yè)城逐步形成了“以民為本、爭(zhēng)創(chuàng)一流”的企業(yè)精神，確立了“為人民服務(wù)、向社會(huì)負(fù)責(zé)、讓顧客滿意”的企業(yè)理念，牢記“忠于企業(yè)、服務(wù)人民、報(bào)效祖國(guó)”的企業(yè)誓言，形成了“務(wù)實(shí)為民，創(chuàng)新報(bào)國(guó)”的企業(yè)價(jià)值觀。精心打造“商業(yè)城，城中求誠(chéng)”的服務(wù)品牌文化，使“商業(yè)城購(gòu)物無風(fēng)險(xiǎn)，不滿意就退換”的服務(wù)承諾譽(yù)滿沈陽(yáng)。

2 沈陽(yáng)商業(yè)城企業(yè)文化體系的建設(shè)

結(jié)合商業(yè)零售企業(yè)的服務(wù)特性，沈陽(yáng)商業(yè)城把培育和形成共同企業(yè)價(jià)值觀的精神文化、名品興店的品牌文化、以文興商的營(yíng)銷文化、“城中求誠(chéng)”的服務(wù)文化和科學(xué)規(guī)范的管理文化，作為企業(yè)文化戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵。逐步構(gòu)建了具有商業(yè)城特色的商業(yè)企業(yè)文化體系。

2.1 培育共同企業(yè)價(jià)值觀的精神文化

企業(yè)文化的核心是培育和形成共同的企業(yè)價(jià)值觀。沈陽(yáng)商業(yè)城把企業(yè)價(jià)值觀概括為“務(wù)實(shí)為民，創(chuàng)新報(bào)國(guó)”，并通過開展“四個(gè)工程”精心培育共同企業(yè)價(jià)值觀，從而形成廣大員工的價(jià)值取向和自覺行為。

2.1.1 開展凝聚人心工程

重新開業(yè)時(shí)，沈陽(yáng)商業(yè)城從思想教育和解決實(shí)際問題兩個(gè)方面開展了凝聚人心工程，一方面，從開展員工思想教育入手，樹立戰(zhàn)勝困難的信心。在商業(yè)城重新開業(yè)的第一天，就進(jìn)行了升國(guó)旗、城旗、為人民服務(wù)宗旨旗三面旗幟，并在每年的元旦、店慶等重大節(jié)日都組織員工面對(duì)三面旗幟莊嚴(yán)宣誓，把“為人民服務(wù)”宗旨深深烙印在每名員工心中。組織開展了以“商業(yè)城——我心中的太陽(yáng)”為主題的思想教育系列演講活動(dòng)，編印了《璀璨的群星》、《前進(jìn)的足跡》、《神奇的動(dòng)力》、《員工的情懷》等系列叢書，還多次聘請(qǐng)全國(guó)英雄人物和全國(guó)勞動(dòng)模范到商業(yè)城為員工上課。另一方面，從解決員工實(shí)際問題入手，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。在資金十分緊缺的情況下，投資幾百萬集中為員工辦了十件實(shí)事，較好地解決了員工盼望多年的實(shí)際問題。這些活動(dòng)對(duì)增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力和向心力起到了重要作用。

2.1.2 開展觀念創(chuàng)新工程

沈陽(yáng)商業(yè)城把企業(yè)文化建設(shè)貫穿于企業(yè)發(fā)展的各個(gè)階段，堅(jiān)持反復(fù)地進(jìn)行各種形式的觀念創(chuàng)新宣傳和教育。培養(yǎng)和教育職工克服“四種觀念”增強(qiáng)“四種意識(shí)”樹立“四種觀念”即：克服盲目樂觀的觀念，滿足現(xiàn)狀、不思進(jìn)取觀念，重經(jīng)營(yíng)、輕管理觀念，不注重人均效益觀念；不斷增強(qiáng)居安思危意識(shí)，危機(jī)憂患意識(shí)，管理進(jìn)步意識(shí)，創(chuàng)新發(fā)展意識(shí)；牢固樹立市場(chǎng)觀念，競(jìng)爭(zhēng)觀念，成本觀念，效益觀念。結(jié)合新的形勢(shì)，不斷的推出新的主題，開展思想解放和觀念創(chuàng)新的大討論活動(dòng)。引導(dǎo)員工逐步將企業(yè)“務(wù)實(shí)為民，創(chuàng)新報(bào)國(guó)”價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為員工自己的價(jià)值理念，并將企業(yè)的營(yíng)銷文化轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新實(shí)踐，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展打下了基礎(chǔ)。

2.1.3 培養(yǎng)人才工程

沈陽(yáng)商業(yè)城就提出“四個(gè)一百”的人才培養(yǎng)目標(biāo)，即：培養(yǎng)百名經(jīng)營(yíng)管理人才、百名外貿(mào)人才、百名金融證券人才、百名計(jì)算機(jī)人才。1997年，選送100名35歲以下、大專文化以上、綜合素質(zhì)優(yōu)良、有培養(yǎng)前途的員工到東北大學(xué)深造；1999年，組織處以上干部到沈陽(yáng)商學(xué)院學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)知識(shí)；2001年組織50名干部到市廣播電視大學(xué)進(jìn)行金融證券、外貿(mào)知識(shí)培訓(xùn)。人才工程的實(shí)施提高了干部隊(duì)伍整體素質(zhì)，為企業(yè)發(fā)展提供了雄厚的人力資源。

2.1.4 開展娛樂文化工程

組建了藝術(shù)團(tuán)、模特隊(duì)，開設(shè)了圖書室、職工文化俱樂部和健身廣場(chǎng)。開展各類體育、文化娛樂比賽，創(chuàng)辦了《商業(yè)城集團(tuán)報(bào)》，舉辦大型知識(shí)講座等等。融企業(yè)文化建設(shè)于喜聞樂見的各種文體娛樂活動(dòng)中，培育了員工的共同企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)精神。

2.2 精心打造“城中求誠(chéng)”的服務(wù)品牌文化

沈陽(yáng)商業(yè)城將“誠(chéng)實(shí)經(jīng)商、誠(chéng)心待客、誠(chéng)摯服務(wù)、誠(chéng)信守諾”作為“城中求誠(chéng)”服務(wù)品牌的基本內(nèi)涵，逐步構(gòu)建具有商業(yè)城特色的服務(wù)品牌體系。

2.2.1 誠(chéng)實(shí)經(jīng)商，為消費(fèi)者提供貨真價(jià)實(shí)的品牌商品

首先抓好源頭，把住進(jìn)口，與遼寧省和沈陽(yáng)市產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)站聯(lián)合成立了沈陽(yáng)商業(yè)城商品質(zhì)量檢驗(yàn)站，對(duì)經(jīng)營(yíng)商品進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。其次，建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理。按照ISO—9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系要求，建立了商品質(zhì)量管理程序和商品質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，對(duì)商品質(zhì)量實(shí)行全方位監(jiān)控。第三，逐漸完善商品質(zhì)量跟蹤體系，最大限度地滿足消費(fèi)者個(gè)性化定制需求。幾年來，沈陽(yáng)商業(yè)城堅(jiān)定不移地實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，培育品牌、扶植品牌、吸引品牌，突出了經(jīng)營(yíng)特色，創(chuàng)造了經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。

2.2.2 誠(chéng)心待客，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

首先，開展誠(chéng)信服務(wù)理念教育，牢記“為人民服務(wù)，向社會(huì)負(fù)責(zé)，讓顧客滿意”的經(jīng)營(yíng)理念；其次，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，開展商品知識(shí)競(jìng)賽和服務(wù)技能大比武活動(dòng)，進(jìn)行服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練。第三，培養(yǎng)服務(wù)品牌。確定服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)選撥培養(yǎng)服務(wù)品牌，促進(jìn)了員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。目前，沈陽(yáng)商業(yè)城已有全國(guó)服務(wù)明星一名，遼寧集體服務(wù)品牌6個(gè)，遼寧省個(gè)人服務(wù)品牌10個(gè)，商業(yè)城服務(wù)品牌15個(gè)，初步形成了品牌系列化，沈陽(yáng)商業(yè)城“城中求誠(chéng)”服務(wù)品牌被中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)確定為“中國(guó)商業(yè)服務(wù)品牌”。

2.2.3 誠(chéng)摯服務(wù)，不斷滿足消費(fèi)者需求

首先是創(chuàng)新服務(wù)特色，規(guī)范服務(wù)流程。對(duì)售前、售中、售后“八個(gè)”服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范，形成了具有商業(yè)城個(gè)性的“八化”服務(wù)特色，即：服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程規(guī)范化、服務(wù)品牌系列化、引導(dǎo)消費(fèi)知識(shí)化、便民措施多樣化、售后服務(wù)全程化、顧客資源信息化、商品退貨法規(guī)化。其次是創(chuàng)新服務(wù)方式，開辦消費(fèi)者課堂，不僅提高了消費(fèi)者理性消費(fèi)的意識(shí)和能力，也體現(xiàn)了“城中求誠(chéng)”的服務(wù)宗旨和內(nèi)涵。第三是創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。建立了20萬個(gè)顧客檔案，最大程度地滿足顧客個(gè)性化、定制化、人性化的服務(wù)需求。

2.2.4 誠(chéng)信守諾，解除消費(fèi)者購(gòu)物后顧之憂

1997年，商業(yè)城在省內(nèi)第一個(gè)做出了“商業(yè)城購(gòu)物無風(fēng)險(xiǎn)，不滿意就退換”的信譽(yù)承諾，為了踐行承諾，出臺(tái)了《售后服務(wù)管理規(guī)定》，制定了《解決消費(fèi)者投訴的三條原則》基本做到了省、市、區(qū)三級(jí)消協(xié)投訴為零。2000年，在全國(guó)第一個(gè)成立了消協(xié)組織常駐商場(chǎng)的消費(fèi)者投訴接待站，使消費(fèi)者投訴不出商業(yè)城。切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2.3 建立科學(xué)規(guī)范的管理制度文化

首先，實(shí)現(xiàn)制度創(chuàng)新。在商品經(jīng)營(yíng)、服務(wù)管理、安全保衛(wèi)、人事用工、資金分配等方面建立了一系列行之有效的規(guī)章制度，并納入經(jīng)濟(jì)責(zé)任制加以考核，推動(dòng)企業(yè)制度文化規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)了管理的有序化。其次，實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新。堅(jiān)持將文化建設(shè)與經(jīng)營(yíng)管理融合滲透，注重在經(jīng)營(yíng)管理中提升文化理念，在文化建設(shè)中創(chuàng)新管理方式、提升管理水平，全面推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作管理。在此基礎(chǔ)上把柔性管理與剛性管理有機(jī)結(jié)合起來，在工作生活中處處關(guān)心愛護(hù)員工，積極營(yíng)造文明快樂工作的良好環(huán)境，為企業(yè)加快發(fā)展創(chuàng)造了條件。第三是實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新。引進(jìn)了國(guó)際上“一對(duì)一”現(xiàn)代營(yíng)銷管理模式，培養(yǎng)具有價(jià)值的忠誠(chéng)顧客群體，引進(jìn)了條碼技術(shù)和計(jì)算機(jī)分析系統(tǒng)對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)、人事、服務(wù)實(shí)施了監(jiān)控管理，實(shí)現(xiàn)了信息網(wǎng)絡(luò)化，為提高現(xiàn)代管理水平提供了技術(shù)支撐和平臺(tái)。

3 沈陽(yáng)商業(yè)城企業(yè)文化體系建設(shè)的啟示

3.1 結(jié)合企業(yè)實(shí)際是建立企業(yè)文化體系的根本

每個(gè)企業(yè)的文化，都不可能脫離企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境，都要對(duì)企業(yè)產(chǎn)生或大或小的影響，在建立企業(yè)文化體系時(shí)，必須結(jié)合企業(yè)的行業(yè)性質(zhì)、歷史沿革、地域環(huán)境、員工素質(zhì)等多方面的實(shí)際進(jìn)行，如果企業(yè)文化體系與這些因素相距甚遠(yuǎn)，企業(yè)文化就會(huì)成為空中樓閣。結(jié)合企業(yè)實(shí)際，是建立企業(yè)文化體系的根本原則。沈陽(yáng)商業(yè)城在企業(yè)文化體系建立中，根據(jù)企業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，結(jié)合企業(yè)本身的特點(diǎn)，研究和借鑒西方企業(yè)先進(jìn)的文化管理理念，確立了自己的商業(yè)企業(yè)文化體系。既吸取了西方企業(yè)文化的精髓，又體現(xiàn)了中國(guó)商業(yè)企業(yè)的服務(wù)宗旨與經(jīng)營(yíng)理念。正因?yàn)榻Y(jié)合了企業(yè)實(shí)際，所建立的企業(yè)文化體系，得到了員工的廣泛認(rèn)同，發(fā)揮了應(yīng)有的功效。

3.2 企業(yè)文化必須堅(jiān)持與經(jīng)營(yíng)管理一體化發(fā)展

企業(yè)文化建設(shè)，只有與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理一人化發(fā)展，貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)，化為廣大職工具體行動(dòng)，才能產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用。沈陽(yáng)商業(yè)城始終把企業(yè)文化建設(shè)與經(jīng)營(yíng)管理融為一體，按照發(fā)展的總體要求，以戰(zhàn)略管理為導(dǎo)向，以品牌經(jīng)營(yíng)和建設(shè)服務(wù)品牌為依托，以技術(shù)創(chuàng)新為動(dòng)力，以人才培養(yǎng)為根本，以文化培育為底蘊(yùn)，把企業(yè)理念和企業(yè)精神融入到工作程序和管理制度之中，融入到員工行為規(guī)范和和崗位職責(zé)之中，促進(jìn)各項(xiàng)工作統(tǒng)一協(xié)調(diào)，全面發(fā)展，建設(shè)具有商業(yè)城鮮明特點(diǎn)和時(shí)代特征的商業(yè)企業(yè)文化。

3.3 企業(yè)文化融合要有適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)載體和手段

優(yōu)秀的企業(yè)文化的融合不可能自然形成，也不可能一蹴而就。運(yùn)用多種適當(dāng)?shù)妮d體和手段是推動(dòng)企業(yè)文化融合的辦法之一?？梢圆捎孟铝袔追N形式：一是舉辦大規(guī)模的干部和員工培訓(xùn)。內(nèi)容包括管理、營(yíng)銷、服務(wù)等前沿知識(shí)、思想政治理論、公司文化及公司的歷史變遷等。二是廣泛開展學(xué)習(xí)交流活動(dòng)。請(qǐng)專家舉辦企業(yè)文化知識(shí)講座，組織相關(guān)人員到企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)單位參觀交流，舉辦企業(yè)文化研討會(huì)活動(dòng)。三是深入挖掘、提煉、融合潛在的文化，通過開展企業(yè)文化演講賽、小故事、理念征集、問卷調(diào)查、專題分析研究及各種形式的文體娛樂等活動(dòng)提煉形成企業(yè)理念。

3.4 優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)用之不竭的源泉

優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中形成的精神積淀，具有強(qiáng)大的約束力、凝聚力和導(dǎo)向性，是企業(yè)的生存之本，是企業(yè)領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵因素。企業(yè)的生存和發(fā)展信賴于高素質(zhì)的員工，只有創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，才能擁有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化氛圍建立后，它所帶來的的群體的智慧、協(xié)作的精神、新鮮的活力，可為企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力，事實(shí)證明，企業(yè)只有形成了優(yōu)秀的企業(yè)文化，才能打造一支戰(zhàn)無不勝的員工隊(duì)伍，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而創(chuàng)造良好的企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

[1]傅向升,周傳榮.切實(shí)發(fā)揮企業(yè)文化的核心競(jìng)爭(zhēng)力作用[J].中外企業(yè)文化,2011(2).

[2]周秀紅.遼寧國(guó)有企業(yè)文化創(chuàng)新探究[J].遼寧工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2008(4).