經(jīng)濟型酒店知識管理的應(yīng)用

知識經(jīng)濟時代的到來使知識管理成為企業(yè)構(gòu)建核心競爭力，獲取和保持競爭優(yōu)勢的主要途徑與重要保障。經(jīng)濟型酒店必須建立知識管理體系，通過以知識為核心的管理，促進知識管理與酒店發(fā)展的融合，建立知識管理系統(tǒng)以增加酒店內(nèi)部知識的存量與價值，形成知識共享和創(chuàng)新的組織文化，不斷提升知識員工和整個組織的知識學習和創(chuàng)新能力，達到培育和提升企業(yè)核心競爭力的目的。本文在經(jīng)濟型酒店和知識管理的理論基礎(chǔ)上，分析經(jīng)濟型酒店知識管理的應(yīng)用，對經(jīng)濟型酒店的發(fā)展做出小結(jié)和展望。

1 經(jīng)濟型酒店概念的界定

目前，經(jīng)濟型酒店并沒有一個確切的定義。在《WTO現(xiàn)代飯店及餐飲業(yè)管理百科全書》中經(jīng)濟型飯店的定義是：經(jīng)濟型飯店一般為廉價飯店，該飯店通常只經(jīng)營客房，飯店本身沒有餐飲管理設(shè)施或僅有十分有限的餐飲服務(wù)，價格低廉。國內(nèi)外很多學者對經(jīng)濟型酒店的概念從不同角度進行了界定。

歐美等膳宿業(yè)發(fā)達地區(qū)，對酒店的標準劃分有自己的一套獨特標準。主要分為豪華型/高檔酒店(Luxury/Up scale)、中檔酒店(Middle scale)和經(jīng)濟型酒店(Budget/Economy)。在對其進行研究時，很多的國外學者主要是經(jīng)濟型酒店的配套功能設(shè)施和服務(wù)等方面入手。指出對于經(jīng)濟型酒店而言，其所提供的服務(wù)主要是有限服務(wù)(Limited-service)，這一定義也是相對于高檔酒店的全套服務(wù)(Full-service)而提出的，側(cè)重的重點在于客房服務(wù)這一領(lǐng)域，換句話來說，這種有限服務(wù)只是滿足入住客人的最基本生活服務(wù)要求，其他方面的服務(wù)，例如洗衣服務(wù)、清潔服務(wù)、大型設(shè)備的維修等都不是它的核心部分。Alessandro(1995)分析了經(jīng)濟型酒店(Budget hotels)的諸多特點和主要服務(wù)人群，認為經(jīng)濟型酒店式目前酒店行業(yè)的一種發(fā)展趨勢，也是在酒店行業(yè)發(fā)展過程中的必經(jīng)階段。在美國的B&B旅館(Bed&Breakfasts)、旅舍(Country lnns)和小型酒店(Small Hotels)三種經(jīng)濟型酒店中，由于其功能特點和分布模式的優(yōu)越性，已經(jīng)成為引領(lǐng)沒過酒店行業(yè)發(fā)展的主力軍，根據(jù)史密斯旅行研究(Smith Travel Research De fi nition)的定義，經(jīng)濟型酒店的主要針對人群就是那些價格敏感的消費者，保持低廉的價格是這類酒店永恒的宗旨。國內(nèi)學者從不同的角度對經(jīng)濟型酒店的概念進行了分析。知識的轉(zhuǎn)化是指酒店組織獲得的知識從初始的知識形式按照組織需要，依據(jù)要求的知識結(jié)構(gòu)進行重新整理，包括知識結(jié)構(gòu)、記錄形式等方面，轉(zhuǎn)化為能夠適應(yīng)組織知識體系要求的知識，為組織的進一步擴散和應(yīng)用提供條件，其過程主要是結(jié)合化過程。該流程包括了編碼(Davenport&Prusak，Varun Grover&Thomas H.Davenport)、組織(Nissen，Gartner Group，Amalgamated，ete)或篩選(Beckman)以及存儲(Marquart，Beckman，Davenport&Prusak，Alavi&Leidner，etc)等流程。

總之，從眾多對經(jīng)濟型酒店的定義中可看出，研究者無外乎是從酒店產(chǎn)品(客房)價格的高低，或與我國星級酒店制度相對應(yīng)來界定我國的經(jīng)濟型酒店。然而這些定義都沒能全面地界定出我國經(jīng)濟型酒店的內(nèi)涵。

在界定經(jīng)濟型酒店時不能簡單地將房價高低作為唯一界定標準，因為在我國由于不同地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展水平不同，收入水平不同、持不同消費觀念的人對這一認識就很難達成一致；另外，也不能簡單地從星級制度出發(fā)來認識經(jīng)濟型酒店。經(jīng)濟型酒店、星級酒店，這是由不同的分類依據(jù)而出現(xiàn)的兩類不同的概念。雖然我們可以把一、二星級酒店甚至部分三星級酒店劃入符合經(jīng)濟型酒店改造標準的范疇，但兩者的差異不是簡單的部分與全部的關(guān)系，由于兩者的目標取向不同、服務(wù)范圍的不同定位而有所差異。因此，必須從多維度視角下全面認識經(jīng)濟型酒店，從而把握其實質(zhì)內(nèi)涵。其中包括企業(yè)維度、服務(wù)維度、文化維度、管理維度、市場基礎(chǔ)維度和產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)維度。

綜合以上分析，關(guān)于我國經(jīng)濟型酒店的界定，可以作以下幾點說明：

(1)需要從兩個層面上界定我國經(jīng)濟型酒店。其一，在市場經(jīng)濟條件下，經(jīng)濟型酒店作為企業(yè)而存在，經(jīng)濟型酒店的概念應(yīng)該是企業(yè)的概念；其二，經(jīng)濟型酒店應(yīng)該是一個從服務(wù)、文化、管理、市場定位、市場基礎(chǔ)、規(guī)模等多維度視角下進行界定的動態(tài)、均衡的概念。

(2)經(jīng)濟型酒店在國外分類體系中占有非常重要的地位，與其他酒店類型共同構(gòu)成完整的酒店業(yè)態(tài)。隨著我國國內(nèi)旅游的蓬勃發(fā)展，經(jīng)濟型酒店的概念被引入并在發(fā)展中具有了中國特色。但是，在認識上不能陷入從星級制度出發(fā)界定經(jīng)濟型酒店范疇的誤區(qū)。

(3)由于大眾需求的多樣化，經(jīng)濟型酒店的類型也應(yīng)該是多樣化的。根據(jù)主要客源的區(qū)別，經(jīng)濟型酒店在我國還可以細分為不同的類型：城市商務(wù)型、汽車旅館、青年旅舍、具有當?shù)靥厣木皡^(qū)旅館、公寓旅館等。

2 知識管理的定義

在對知識的管理這個概念的理解上，托馬斯·M·科洛波洛斯認為知識管理起源于20世紀，在這一時期高等學院不斷涌現(xiàn)，形成的強大的壓力，這就導(dǎo)致社會對知識管理最迫切的需求。早在上世紀60年代美國管理學教授彼得.德魯克博士首先提出了知識管理的觀念。David J .Skyrme 認為，知識管理是對知識的收集和傳播，而后加以利用和宣傳。Yogesh Malhotra 博士認為，知識管理是企業(yè)在面對經(jīng)濟飛速發(fā)展的環(huán)境下針對組織適應(yīng)性和生存競爭的一種迎合性措施。

我國學者對于知識管理的研究有著自己獨到的見解，他們認為知識是信息管理模式的一種延伸，也是信息管理在發(fā)展過程中的一個必然階段。組織利用知識的手段來提高自身的應(yīng)變和創(chuàng)新力，簡單概括知識管理是以知識為中心的管理模式，利用組織內(nèi)外的知識資產(chǎn)來進行一系列的創(chuàng)新知識的活動，發(fā)揮集體智慧的力量來提升整體團隊的應(yīng)變能力。

上面所陳述的國內(nèi)外學者對知識管理的認知表明人們從各個側(cè)面對知識管理不倦的探索，從廣義上理解知識管理就是知識時代的管理，從狹義上出發(fā)可以認為知識管理只是對知識資產(chǎn)(或智力資本)的管理。鑒于在這領(lǐng)域意見的分歧，歸納總結(jié)知識管理可分兩種，第一就是對知識資源的管理，第二就是用知識來執(zhí)行管理。盡管二者在理解上有很大的不同，但是對于知識的重要性的認知是一致的，對知識管理日趨重要的發(fā)展趨勢在理解上也達成了共識。

3 經(jīng)濟型酒店知識的應(yīng)用

經(jīng)濟型酒店知識的應(yīng)用是知識從理論到實踐的轉(zhuǎn)化過程，即利用掌握的知識形成決策方案，以指導(dǎo)酒店的生產(chǎn)經(jīng)營活動。當酒店本身面臨新的問題或需求時，借助酒店所擁有的顯性或隱性知識，應(yīng)用到實踐中以解決問題或滿足社會需求，為酒店創(chuàng)造價值。知識的應(yīng)用過程包含了知識的實踐和知識向外部的擴散過程，其中包括了知識本身以及包含知識的產(chǎn)品、服務(wù)過程的向外輸出和擴散。

3.1 經(jīng)濟型酒店知識在市場方面的應(yīng)用

經(jīng)濟型酒店知識在市場方面的應(yīng)用主要體現(xiàn)在市場營銷方式上。網(wǎng)絡(luò)營銷在酒店的營銷渠道中越來越占據(jù)主導(dǎo)地位，對于本文所設(shè)計的經(jīng)濟型酒店銷售的作用就更加突出。網(wǎng)絡(luò)在現(xiàn)代社會中是酒店與客戶面對面的一種平臺，其優(yōu)勢表現(xiàn)在成本低，范圍廣，而且省去了很多的中間銷售環(huán)節(jié)，這在很大程度上降低了成本。同時，經(jīng)濟型酒店的市場目標主要在于讓顧客通過網(wǎng)絡(luò)傳媒對酒店熟悉了解直至接受，這種便于溝通，信息反饋及時的營銷手段極大的滿足了顧客的需求。所以，很多經(jīng)濟型酒店都花費了大量的人力物力在網(wǎng)路宣傳上，聘請了很多專家設(shè)計出簡單美觀的酒店宣傳頁面，在這些主頁上不但內(nèi)容豐富，而且條理清晰，便于網(wǎng)民上網(wǎng)瀏覽點擊。另外，應(yīng)加強對酒店網(wǎng)站的促銷，可以通過報刊、雜志及網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)站競價等方式宣傳酒店的網(wǎng)站，全方位做好住店顧客和與相關(guān)網(wǎng)站交換網(wǎng)絡(luò)旗幟廣告。

3.2 經(jīng)濟型酒店知識在產(chǎn)品和服務(wù)方面的應(yīng)用

經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標準就是其所提供的服務(wù)能否滿足客人的需求，找準好自己的定位和市場，正確理解顧客的意圖提供其所需要的服務(wù)。如何了解顧客需求，需要酒店不斷從企業(yè)外獲取相關(guān)知識，并將得來的知識進行整合，實現(xiàn)員工的共享，根據(jù)自身酒店的特點加以創(chuàng)新，指導(dǎo)酒店在產(chǎn)品更新和服務(wù)方面的應(yīng)用。針對當前經(jīng)濟型酒店存在的服務(wù)質(zhì)量問題及產(chǎn)生問題的原因，可以通過以下途徑來切實提高經(jīng)濟型酒店的服務(wù)質(zhì)量從而獲得競爭優(yōu)勢。第一，建立完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)。使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，所有經(jīng)濟型酒店都納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)。第二，加強現(xiàn)場控制?？偨?jīng)理的管理要根據(jù)酒店不同部位的營業(yè)時間及員工的工作時間合理調(diào)整，以最大限度保障服務(wù)質(zhì)量管理效果。第三，關(guān)注員工心理成長。有滿意的員工才會有滿意的客人，酒店應(yīng)設(shè)法提高員工的工作滿意度，為酒店提供高質(zhì)量服務(wù)奠定堅實的基礎(chǔ)。第四，引導(dǎo)顧客形成合理預(yù)期。經(jīng)濟型酒店注重加強與客人的溝通和交流，采取適當?shù)拇胧┬拚櫩偷牟磺‘斢^點，引導(dǎo)顧客形成合理預(yù)期，提高顧客滿意度。

3.3 經(jīng)濟型酒店知識在管理方面的應(yīng)用

知識管理在經(jīng)濟型酒店管理方面的應(yīng)用主要體現(xiàn)為：酒店具備相應(yīng)的管理機制和組織模式來保證有效積累知識；具備相應(yīng)的管理機制和組織模式來保證員工分享知識；具備相應(yīng)的流程和制度來保證積累的知識得到充分利用；具備相應(yīng)的流程和制度來保證知識創(chuàng)新；管理部門應(yīng)該經(jīng)常組織員工參加外部培訓、學習。

[1] 吉秋群.試析經(jīng)濟型酒店的競爭優(yōu)勢[J].上海商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院學報,2003.

[2] 鄒統(tǒng)釬.經(jīng)濟型酒店的關(guān)鍵成功因素與經(jīng)營模式[J].北京第二外國語學院學報,2003.

[3] 郭利娟.經(jīng)濟型酒店發(fā)展中的問題與對策[J].浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院學報,2005.

[4] Bassi H.Amassing the Power of Intellectual Capital．Training & Development, 1997, 51(12), pp.25-30.