網(wǎng)上購物中消費(fèi)者權(quán)利保障制度的建立與研究——以淘寶為例

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益普及，網(wǎng)絡(luò)己日漸成為人們的主要購物場所之一。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心最新的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，至2008年12月，中國網(wǎng)民數(shù)已增至2.35億人，中國網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購物比例是25.7%，購物人數(shù)規(guī)模達(dá)到4705萬[1]。與傳統(tǒng)購物方式相比，網(wǎng)絡(luò)購物具有消費(fèi)渠道多樣化、交易方便快捷、便宜、等優(yōu)勢，越來越受到消費(fèi)者的歡迎。

然而由于網(wǎng)絡(luò)空間的虛擬性，網(wǎng)上交易平臺具有不同于有形市場消費(fèi)的特點(diǎn)。網(wǎng)上購物中消費(fèi)者權(quán)益受損的現(xiàn)象屢屢發(fā)生，給現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系帶來了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡(luò)購物中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也日益引起了大家的重視。

1 網(wǎng)上購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題

1.1 責(zé)任主體不明，公平交易權(quán)難以保障

以“淘寶網(wǎng)”為代表的的眾多電子商務(wù)平臺是以互聯(lián)網(wǎng)為運(yùn)行平臺進(jìn)行商務(wù)運(yùn)作的。按淘寶網(wǎng)商品的交易程序，買家確認(rèn)付款后才能得知賣家的真實(shí)姓名及一些相關(guān)信息。在此之前，對于拍下的商品除了參看以前買家的評價以外，沒有其他辦法確認(rèn)商品的真假和質(zhì)量的好壞，更由于無法得知賣方的真實(shí)身份或者賣方處于其他地區(qū)而無法或不便尋求救濟(jì)。

在這種情況下，虛擬空間中的不確切的地理界限使得買方幾乎不可能將其對應(yīng)到某一特定的司法管轄區(qū)域。找不到相應(yīng)的司法管轄區(qū)域，消費(fèi)者在后期的糾紛處理中就完全處于被動狀態(tài)，甚至由于不知道賣方的詳細(xì)信息，陷入根本無從尋求解決辦法的境地，公平交易權(quán)就很難得到保障。

1.2 交易證據(jù)缺乏，后期索賠難度加大

網(wǎng)絡(luò)購物的一大特點(diǎn)就是程序簡便，省時省力，然而糾紛產(chǎn)生后，買方維權(quán)卻很艱難。主要有以下原因：

一是賣家的真實(shí)信息難以查明。買賣雙方一般都是用“淘寶旺旺”或“QQ”等聊天軟件進(jìn)行磋商，一旦產(chǎn)生糾紛，買家沒有辦法確保自己的合法權(quán)益不受侵害。即便是通過淘寶的在線投訴機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理，其責(zé)任認(rèn)定也只能靠調(diào)取“淘寶旺旺”的聊天記錄來取證，難以獲取其他真憑實(shí)據(jù)來切實(shí)維護(hù)買方的權(quán)益。

二是在線交易，對商品數(shù)量、質(zhì)量、價款、履行方式、違約責(zé)任等交易要件沒有書面的契約。當(dāng)消費(fèi)者收到的商品與賣方所承諾的不符時，消費(fèi)者能調(diào)取的商品信息、匯款回執(zhí)和物流發(fā)貨記錄全都是網(wǎng)絡(luò)上的記錄數(shù)據(jù)，存在很大的變動性，甚至可能會被買賣任意一方篡改，其真實(shí)性、可信度不足以充當(dāng)切實(shí)的證據(jù)；違約責(zé)任承擔(dān)的主體、方式、及處理糾紛所依據(jù)的法律法規(guī)都變得難以認(rèn)定。

1.3 商品信息不對稱，知情權(quán)難以實(shí)現(xiàn)

消法[2]第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利……”然而在淘寶網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)交易平臺上購物時，消費(fèi)者對商品信息的了解處于一種被動的地位，消費(fèi)者獲取信息的范圍是有限的。

例如，某消費(fèi)者在參看網(wǎng)絡(luò)賣家提供的圖片和簡單介紹，及顧客評價后，決定購買幾件衣物，結(jié)果收到的幾件衣物中有一件質(zhì)量很好，一件質(zhì)量很差，其他一般。此時，消費(fèi)者往往會無奈地接受，因?yàn)樯暾埦S權(quán)需要付出的時間和金錢(比如快遞費(fèi))成本可能會更高。網(wǎng)絡(luò)交易中，賣家可隨意發(fā)布虛假圖片信息，以次充好，甚至可以雇人刷出很高的信用評價，而消費(fèi)者無法核實(shí)商品信息的真實(shí)性，很難全面、真實(shí)地了解到網(wǎng)店商品的具體信息。因而在網(wǎng)上購物時，消費(fèi)者對商品的知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)會因?yàn)楦糁幻骐娔X屏幕而變得很渺茫。

2 網(wǎng)上購物中消費(fèi)者權(quán)益得不到有效保護(hù)的原因分析

2.1 經(jīng)營法規(guī)不健全，制約網(wǎng)上交易行為

目前，在我國電子商務(wù)法律很不完善的情況下，缺乏明確的法律法規(guī)對當(dāng)前的良莠不齊網(wǎng)絡(luò)交易行為進(jìn)行約束?，F(xiàn)行消法未涉及網(wǎng)絡(luò)交易方面的內(nèi)容，新出臺的《電子簽名法》也未直接對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)進(jìn)行明確規(guī)定，因此相關(guān)電子商務(wù)的法律滯后就會給企業(yè)和消費(fèi)者在從事網(wǎng)上交易活動時帶來一定的風(fēng)險。

對于網(wǎng)上消費(fèi)爭議一般應(yīng)適用《消法》、《民法通則》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《廣告法》等進(jìn)行處理。但有別于傳統(tǒng)的消費(fèi)方式，以“淘寶網(wǎng)”為代表的網(wǎng)絡(luò)交易平臺是網(wǎng)絡(luò)交易更具特殊性和復(fù)雜性。以上這些法律法規(guī)都比較粗范，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展所要求的對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的迫切需要。雖然“淘寶網(wǎng)”等電子商務(wù)平臺自身規(guī)定了一些條例，但畢竟沒有相關(guān)法律制約，出了問題，有關(guān)部門很難監(jiān)管，消費(fèi)者的諸多投訴，由于無法可依，解決的難度往往較大。

2.2 信用評價機(jī)制不完善，影響網(wǎng)上公平交易

“淘寶網(wǎng)”的信用評級制度是其特色之一，但同時也是被大家詬病最多的制度。從鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的淘寶刷“皇冠”事件[3]，到因在網(wǎng)購過程中未給賣家好評、買家竟然收到賣家千里迢迢寄來的一疊冥幣和大便的事件，無不顯現(xiàn)了淘寶信用評級制度的矛盾與困境。

這種情況的發(fā)生，其根本原因是由于淘寶對買方認(rèn)證信息管理的不嚴(yán)格，交易雙方?jīng)]有完全采用實(shí)名認(rèn)證，交易成功僅憑買賣雙方說了算，整個交易流程中大部分物的交付處于不可控的狀態(tài)，允許一些交易在線下支付貨款，為部分用戶虛假交易互換好評開了方便之門。在這種環(huán)境下出現(xiàn)了一些通過惡意評價來降低網(wǎng)店運(yùn)營者的信用等級、損害賣方利益情況的發(fā)生；加之沒有建立網(wǎng)上、網(wǎng)下的失信懲戒機(jī)制，淘寶的信用評價機(jī)制還不能充分發(fā)揮作用。

3 對完善消費(fèi)者網(wǎng)上購物時的權(quán)利保障制度的幾點(diǎn)建議

我國消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的法律法規(guī)在制定之初，是以傳統(tǒng)意義上的商品交易為調(diào)整對象的，以互聯(lián)網(wǎng)為依托的新型電子交易模式是在21世紀(jì)才出現(xiàn)并發(fā)展壯大的，因此那些法律法規(guī)并沒有將網(wǎng)絡(luò)交易作為調(diào)整對象考慮在內(nèi)。面對這個商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展史上的又一次飛躍，修訂和重構(gòu)現(xiàn)有法律制度對當(dāng)前完善消費(fèi)者網(wǎng)上購物權(quán)益保障體系具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

3.1 從立法上強(qiáng)化市場準(zhǔn)入制度

在鼓勵電子商務(wù)發(fā)展的前提下， 工商行政管理機(jī)關(guān)及其他相關(guān)部門應(yīng)對電子商務(wù)網(wǎng)站的開設(shè)在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備容量、人員配備和經(jīng)營項(xiàng)目等方面進(jìn)行嚴(yán)格審查，從立法上強(qiáng)化開設(shè)網(wǎng)絡(luò)商店的審核和監(jiān)管， 并執(zhí)行經(jīng)營強(qiáng)制許可制度、明確電子商務(wù)網(wǎng)站的市場準(zhǔn)入資格、經(jīng)營性質(zhì)及組織方式等，使電子商務(wù)網(wǎng)站具備真正的經(jīng)營主體資格。

對符合條件的電子商務(wù)網(wǎng)站頒發(fā)電子營業(yè)執(zhí)照，并在工商行政管理機(jī)關(guān)的認(rèn)證網(wǎng)上予以公布，供消費(fèi)者查詢。同時，由工商行政管理機(jī)關(guān)或質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機(jī)關(guān)等對電子商務(wù)網(wǎng)站的商業(yè)信譽(yù)進(jìn)行評價，評價結(jié)果在互聯(lián)網(wǎng)以及傳統(tǒng)媒體上予以公布，從源頭上確保網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購物安全。

3.2 完善電子商務(wù)資格認(rèn)證制度

由于網(wǎng)絡(luò)交易中各方互不見面，交易的確立僅憑“旺旺”“QQ”等軟件，具有較大的交易風(fēng)險，因而需要一個更加完善的身份認(rèn)證體系，在網(wǎng)店設(shè)立的法律程序上需要建立嚴(yán)格而完善的資格認(rèn)證和準(zhǔn)入制度。

在電子商務(wù)活動中，對等、透明的信息溝通平臺、完善的付款機(jī)制、通暢的物流配送渠道以及良好的售后服務(wù)是設(shè)立網(wǎng)絡(luò)交易平臺的前提條件。要確保消費(fèi)者與具有真實(shí)、合法身份的誠信商家進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易，從而確認(rèn)從事電子商務(wù)活動的個人(或企業(yè))身份的合法性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性。

3.3 加強(qiáng)行業(yè)自律行為的立法規(guī)范

電子商務(wù)交易虛擬化、遠(yuǎn)程化的特點(diǎn)使得消費(fèi)者處于比傳統(tǒng)交易更為的不利地位，消費(fèi)者證據(jù)的掌握、爭議解決的渠道等都提出了新的挑戰(zhàn)，亟待對其進(jìn)行規(guī)范。比如，網(wǎng)店經(jīng)營者應(yīng)提供商品完整的交易信息，對消費(fèi)者履行應(yīng)有的告知責(zé)任，尊重消費(fèi)者隱私權(quán)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺則應(yīng)提供安全的交易環(huán)境，設(shè)置統(tǒng)一、易識別的標(biāo)識體系，以供消費(fèi)者辨別安全與良好的網(wǎng)購地址。網(wǎng)絡(luò)的自律可以保證更為有效的管理，提高網(wǎng)絡(luò)交易的風(fēng)險防范意識，從而更好地保障網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者的權(quán)益。

3.4 建立網(wǎng)絡(luò)交易糾紛解決機(jī)制

網(wǎng)上侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為類型復(fù)雜、隱蔽性強(qiáng)，且網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷推陳出新，監(jiān)管難度很大。當(dāng)交易雙方發(fā)生爭議時，解決爭議的傳統(tǒng)方式通常包括：與經(jīng)營者協(xié)商；請求消費(fèi)者協(xié)會解決；向有關(guān)行政部門申訴；提請仲裁以及向人民法院提起訴訟。由于網(wǎng)絡(luò)交易具有電子化、虛擬性、且不受時間、地域限制等諸多特征，傳統(tǒng)的爭議解決方式已經(jīng)不能適應(yīng)，對網(wǎng)上侵犯消費(fèi)者權(quán)益的監(jiān)管需要較高的科技手段。

本文認(rèn)為，應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的監(jiān)測體系，建立全國性的計(jì)算機(jī)網(wǎng)，用高技術(shù)設(shè)備裝備執(zhí)法力量，力爭使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作做到網(wǎng)上監(jiān)督、網(wǎng)上投訴、在線協(xié)商、在線調(diào)解、在線仲裁和在線訴訟，及時、有效地預(yù)防和制止網(wǎng)上購物中的違法活動。在管轄上實(shí)行經(jīng)營者所在地為主、消費(fèi)者所在地為輔的機(jī)制，制定并完善相應(yīng)的工作方式和政策制度，做到人員、經(jīng)費(fèi)、機(jī)構(gòu)落實(shí)到實(shí)處，負(fù)責(zé)對全國各個地區(qū)的網(wǎng)上購物的監(jiān)管。

4 結(jié)語

綜上所述，隨著時代的進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)購物因具有拓寬消費(fèi)渠道、增加獲得信息的途徑、更加方便快捷、便宜、降低消費(fèi)成本等優(yōu)勢，越來越受到消費(fèi)者的歡迎，網(wǎng)絡(luò)交易模式逐步被大眾所接受并應(yīng)用。但是由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)還是一種新生事物，由于缺乏細(xì)致、完善的法律保護(hù)，產(chǎn)生了類似于“淘寶網(wǎng)”等電子交易平臺中經(jīng)常出現(xiàn)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的情況。

為了建立一個安全、高效的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，使網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)達(dá)到傳統(tǒng)消費(fèi)環(huán)境中的保護(hù)水平，我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的研究，完善我國消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)立法，增強(qiáng)老百姓對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的信任感，建立健康、可持續(xù)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，加快網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場的良性循環(huán)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的騰飛。

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