(洛陽理工學(xué)院圖書館 河南洛陽 471023)

我國于2008年1月正式啟動《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》(簡稱“《規(guī)范》”)編制工作，歷時(shí)三年，最終由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會2011年底批準(zhǔn)發(fā)布，將于今年5月1日起正式實(shí)施，填補(bǔ)了當(dāng)前我國圖書館規(guī)范體系中服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的空白?！兑?guī)范》的框架結(jié)構(gòu)由前言以及范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、總則、服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)宣傳、服務(wù)監(jiān)督與反饋等八個(gè)部分組成，借鑒了全球圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制中的先進(jìn)理念和法制進(jìn)程中的先進(jìn)方法，在內(nèi)容上體現(xiàn)了以人為本、體例上明晰簡約、指標(biāo)設(shè)計(jì)軟硬兼?zhèn)洹?〕，為檢驗(yàn)公共圖書館服務(wù)效能與管理提供了技術(shù)依據(jù)?！兑?guī)范》的編制將在推動我國公共圖書館事業(yè)健康、有序發(fā)展，加快建設(shè)覆蓋全社會的公共文化服務(wù)體系，有效保障社會公眾的基本文化權(quán)益方面發(fā)揮積極作用?！兑?guī)范》在一些內(nèi)容上有所突破，但與國內(nèi)外相關(guān)規(guī)范性文件相比也存一些不足，本文試就《規(guī)范》內(nèi)容的重點(diǎn)、亮點(diǎn)和不足加以分析，以供《規(guī)范》在修訂時(shí)加以參考。

1 《規(guī)范》的適用效力

圖書館標(biāo)準(zhǔn)化工作并不是現(xiàn)代才出現(xiàn)的。我國古代，伴隨著私家藏書樓和官府藏書機(jī)構(gòu)的產(chǎn)生，“標(biāo)準(zhǔn)化”的意識就已經(jīng)體現(xiàn)在圖書管理和保存的實(shí)踐之中。我國西漢時(shí)期第一部綜合性的國家藏書分類目錄《七略》可視為最早的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。1979年底，全國文獻(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會成立，負(fù)責(zé)制定、修訂、管理和推廣有關(guān)文獻(xiàn)工作方面的國家標(biāo)準(zhǔn)，先后出臺圖書館行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范30余項(xiàng)?！?〕2008年12月全國圖書館標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會成立，組織開展圖書館行業(yè)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的研究、上報(bào)、修訂等相關(guān)工作?！兑?guī)范》就是全國圖書館標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會重要工作成果之一，也是我國圖書館工作標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程中的重要一步。標(biāo)準(zhǔn)化就是為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動，標(biāo)準(zhǔn)化的最終目的，就是要通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，進(jìn)而獲得最佳秩序和社會效益。〔3〕制定實(shí)施《規(guī)范》的目的在于對公共圖書館建設(shè)、管理和服務(wù)中的重要概念和效果進(jìn)行統(tǒng)一，為各級公共圖書館在建設(shè)服務(wù)中提供統(tǒng)一的依據(jù)和共同遵守的準(zhǔn)則。

公共圖書館服務(wù)不僅是簡單的信息資源提供，還包含著非物資的服務(wù)，因此具有復(fù)雜性、相對性特點(diǎn)。此外，公共圖書館服務(wù)作為一項(xiàng)社會公共信息服務(wù)，其社會覆蓋程度和服務(wù)效能的發(fā)揮決定了公眾獲取信息機(jī)會的公平程度，體現(xiàn)了了民主國家或政府的制度安排的公正性。公共圖書館服務(wù)的專業(yè)性、復(fù)雜性、相對性、制度性和發(fā)展性等諸多特點(diǎn)決定了難以簡單地以數(shù)字量化標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行評價(jià)監(jiān)督，相較于法律法規(guī)及政策文件的嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)定和普遍性要求，以標(biāo)準(zhǔn)文件的形式對公共圖書館服務(wù)加以規(guī)范是較為適宜的。

《規(guī)范》作為公共圖書館服務(wù)政策或相關(guān)法律法規(guī)的具體指標(biāo)、公共圖書館服務(wù)政策的具體實(shí)現(xiàn)方法以及管理規(guī)范等，“是公共圖書館服務(wù)的全國性統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，是檢驗(yàn)公共圖書館服務(wù)效能與管理的尺度，是評估公共圖書館服務(wù)水平的依據(jù)?！?〕”同時(shí)，《規(guī)范》還間接明確了公共圖書館服務(wù)提供部門的職責(zé)，為公共圖書館實(shí)行科學(xué)管理提供了可靠依據(jù)，有針對性地提升公共服務(wù)效率〔5〕，它與我國相關(guān)法律法規(guī)和政策文件一起共同為我國公共圖書館可持續(xù)性建設(shè)與發(fā)展提供有力支撐。

《規(guī)范》作為國家推薦性標(biāo)準(zhǔn)，適用對象為縣(含)以上各級公共圖書館，但不具備法律的強(qiáng)制力，屬于鼓勵(lì)采用范疇〔6〕，任何單位均有權(quán)決定是否采用，違反這類標(biāo)準(zhǔn)不承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)或法律責(zé)任。只有當(dāng)《規(guī)范》被納入法律法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容體系和合同性文件之中等情況時(shí)才具有法律效力。

2 《規(guī)范》的內(nèi)容重點(diǎn)

《規(guī)范》規(guī)定了公共圖書館服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)宣傳、服務(wù)監(jiān)督與反饋等內(nèi)容，其重點(diǎn)內(nèi)容在于提升公共圖書館服務(wù)效能，即“公共圖書館投入的各項(xiàng)資源在滿足讀者和用戶需求中體現(xiàn)的能力和效率”。

“效能”最基本的解釋為達(dá)到系統(tǒng)目標(biāo)的程度，或系統(tǒng)期望達(dá)到一組具體任務(wù)要求的程度。就公共圖書館具體來說，服務(wù)效能主要指圖書館向公眾提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的水平和能力，它包括數(shù)量、質(zhì)量、效果、影響、能力、公眾滿意度等多方面的要求。與服務(wù)效率相比，服務(wù)效能是指目標(biāo)的達(dá)成程度，著重質(zhì)量層面，它更強(qiáng)調(diào)效果(而不僅僅是時(shí)效)，重視服務(wù)質(zhì)量(而不僅僅是工作量和投入量)，注重質(zhì)量保證能力(而不僅僅是最終的結(jié)果)。

圖書館服務(wù)能力理解為將圖書館資源轉(zhuǎn)化為讀者價(jià)值的作用力。圖書館服務(wù)效率可理解為圖書館管理和服務(wù)的科學(xué)程度，最大限度地發(fā)揮圖書館資源的效用，在既定資源條件下，如何實(shí)現(xiàn)社會福利的最大化?！?〕圖書館服務(wù)能力和服務(wù)效率是一個(gè)經(jīng)濟(jì)化的概念，同時(shí)也是一個(gè)倫理化的概念，圖書館資源是一種共有資源，其公共性決定了圖書館公共服務(wù)的價(jià)值取向——“普遍平等、惠及全民”，這種價(jià)值思想包括“服務(wù)起點(diǎn)公平、服務(wù)過程公平及服務(wù)結(jié)果公平”〔8〕。這也是《規(guī)范》將建設(shè)公共圖書館服務(wù)體系和倡導(dǎo)公共圖書館開展流動服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)等非陣地化服務(wù)的主要原因，即通過推進(jìn)面向全社會的公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)和多角度的基層服務(wù)，最大限度地實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的普及化和均等化。

公共圖書館服務(wù)能效取決于政府、圖書館、公眾三者的互動框架。政府作為公共圖書館服務(wù)的提供者，為公共圖書館的有效運(yùn)行提供資源支持、制度安排。圖書館作為資源管理的具體實(shí)施者和服務(wù)規(guī)則具體制定者，其管理服務(wù)思想和方式方法決定著公眾獲取圖書館資源的途徑方式。而公眾對圖書館的認(rèn)識以及圖書館資源獲取能力決定其利用圖書館的頻次和效果。《規(guī)則》從公共圖書館基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)數(shù)量和效率要求、圖書館活動推廣和讀者滿意調(diào)查等多個(gè)方面進(jìn)行了規(guī)范和要求，其實(shí)質(zhì)是對決定公共圖書館服務(wù)效能發(fā)揮的重要主體——政府和公共圖書館自身進(jìn)行責(zé)任確定。作為政府而言，其主要責(zé)任就是加強(qiáng)公共圖書館建設(shè)，提高公共圖書館服務(wù)的社會覆蓋率，保持公共圖書館服務(wù)結(jié)構(gòu)合理、發(fā)展平衡;就公共圖書館自身來說，則是通過“通過各類資源和自身專業(yè)能力滿足公眾日益增長的對知識、信息及相關(guān)文化活動需求，”“不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，”“促進(jìn)服務(wù)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。”

3 《規(guī)范》的內(nèi)容亮點(diǎn)

3．1 規(guī)范了公共圖書館工作相關(guān)概念術(shù)語

《規(guī)范》術(shù)語部分對“公共圖書館”和“公共文化服務(wù)體系”等相關(guān)術(shù)語給予了明確界定，并且對原有相關(guān)概念有所創(chuàng)新和發(fā)展。如對“公共圖書館”界定為“由各級人民政府投資興辦、或由社會力量捐資興辦的向社會公眾開放的圖書館，是具有文獻(xiàn)信息資源收集、整理、存儲、傳播、研究和服務(wù)等功能的公益性公共文化與社會教育設(shè)施?！边@一術(shù)語表述有以下幾個(gè)創(chuàng)新之處:一是將公共圖書館投資范圍由各級政府?dāng)U大為全社會，只要是面向社會公眾開放，都可稱之為公共圖書館;二是將研究功能納入公共圖書館工作范圍，提高了公共圖書館的社會地位;三是明確了公共圖書館的公共文化職能和社會教育職能，準(zhǔn)確定位了公共圖書館的社會職能和價(jià)值。

自中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳2007年8月正式發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)公共文化服務(wù)體系建設(shè)的若干意見》后，學(xué)者們圍繞公共文化服務(wù)體系的內(nèi)涵與要素、主體及目標(biāo)設(shè)定、衡量指標(biāo)及實(shí)施路徑等作了深入的研究，但對“公共文化服務(wù)體系”一直缺乏較為科學(xué)、全面、權(quán)威的概念表述。此次《規(guī)范》對“公共文化服務(wù)體系”表述為“以政府為主導(dǎo)，以公益性文化單位為骨干，鼓勵(lì)全社會積極參與，努力建設(shè)公共文化產(chǎn)品供給、設(shè)施網(wǎng)絡(luò)、資金人才技術(shù)保障、組織支撐和運(yùn)行評估為基本框架的覆蓋全社會的公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，其建設(shè)原則是結(jié)構(gòu)合理、發(fā)展平衡、網(wǎng)絡(luò)健全、運(yùn)行有效、惠及全民，體現(xiàn)出公益性、基本性、均等性和便捷性的發(fā)展定位?！边@一界定涵蓋了公共文化服務(wù)體系的建設(shè)主體、建設(shè)內(nèi)容、建設(shè)目標(biāo)和要求，表述相對全面，且以國家正式規(guī)范形式出現(xiàn)，具有一定的權(quán)威性。

3．2 確立了公共圖書館“公益、基本、均等、便捷”的發(fā)展定位

《規(guī)范》對公共圖書館的界定不再局限于由政府投資興建，但只有堅(jiān)持“公益性”服務(wù)才能稱之為“公共圖書館”?！兑?guī)范》認(rèn)為公共圖書館的重要特征就是“向社會公眾開放”，同時(shí)在總則中指出公共圖書館基本服務(wù)應(yīng)當(dāng)免費(fèi)。

《規(guī)范》指出:公共圖書館體系的發(fā)展目標(biāo)即為建設(shè)“覆蓋全社會的公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)”，“惠及全民”是重要建設(shè)原則之一?！肮矆D書館服務(wù)對象包括所有公眾。應(yīng)當(dāng)注重培養(yǎng)少年兒童的閱讀習(xí)慣，并努力滿足殘疾人、老年人、進(jìn)城務(wù)工者、農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)公眾等的特殊需求?！边@些都是與聯(lián)合國教科文組織的《公共圖書館宣言》中“公共圖書館應(yīng)不分年齡、種族、性別、宗教、國籍、語言或社會地位，向所有的人提供平等的服務(wù)”對普遍均等服務(wù)的表述思想相一致的。

《規(guī)范》總則中指出:“公共圖書館服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)以人為本的原則，通過就近、便捷、可選擇、溫馨的服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。”“服務(wù)效能”部分中關(guān)于對公共圖書館開放時(shí)間、流動服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)以及服務(wù)效率的相關(guān)要求都是為滿足讀者便捷利用文獻(xiàn)信息而提出的。

3．3 實(shí)現(xiàn)由辦館規(guī)模向辦館效能的重要思想轉(zhuǎn)變

長期以來，因?yàn)槲覈?jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的薄弱，絕大部分社會公民還處在增強(qiáng)發(fā)展能力、改善生活條件的時(shí)期，公民的文化權(quán)利得不到應(yīng)有的重視與保障。公共圖書館建設(shè)和服務(wù)在不少政府決策者心中更多是一種形象工程和福利工程，如在公共圖書館建設(shè)中重城市輕基層，公共圖書館重建設(shè)輕服務(wù)，基層圖書館服務(wù)也多是通過“文化扶貧”、送書下鄉(xiāng)、知識工程等工程式的、短效的文化和知識援助模式，而沒有將享受公共圖書館服務(wù)視作公民基本權(quán)利。我國之前出臺的與圖書館相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中也多是針對圖書館建設(shè)和圖書館業(yè)務(wù)，基本沒有涉及圖書館服務(wù)，服務(wù)效能更多限于研究領(lǐng)域。

《規(guī)范》在重視公共圖書館基礎(chǔ)建設(shè)的同時(shí)，更加強(qiáng)調(diào)公共圖書館服務(wù)的效能，通過“促進(jìn)公共圖書館事業(yè)的發(fā)展，建設(shè)覆蓋全社會的公共文化服務(wù)體系，保障公眾的基本文化權(quán)益，改善公共圖書館的服務(wù)條件，提高公共圖書館的服務(wù)效能和管理效益?！焙唵蔚卣f，公共圖書館工作的最高目標(biāo)就是“提高服務(wù)效能”，最終社會目標(biāo)就是“保障公眾文化權(quán)益”，這也是公共圖書館作為一種社會制度安排的基本要求。

3．4 將建立公共圖書館服務(wù)體系納入正式業(yè)務(wù)規(guī)范

《規(guī)范》在主張全面、均等、高效的公共圖書館服務(wù)追求下，將建立公共圖書館服務(wù)體系正式納入公共圖書館重要工作內(nèi)容范疇。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:第一，多個(gè)術(shù)語表達(dá)了構(gòu)建公共圖書館服務(wù)體系的指導(dǎo)思想。術(shù)語部分中的“公共圖書館服務(wù)體系”、“區(qū)域服務(wù)人口數(shù)”和“文獻(xiàn)提供”3個(gè)術(shù)語以前多處在研究理解階段，學(xué)界至今沒有給出較為明確的、統(tǒng)一的概念表述。此次《規(guī)范》均將其納入，表達(dá)了公共圖書館通過多種手段向盡大范圍的公眾提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的主張。第二，在服務(wù)設(shè)施設(shè)備上提出了現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息設(shè)施設(shè)備要求?！兑?guī)范》指出:“各級政府應(yīng)支持圖書館配備與經(jīng)濟(jì)和技術(shù)發(fā)展水平相適應(yīng)的信息技術(shù)設(shè)備?！辈⑶颐鞔_規(guī)定省市縣三級公共圖書館計(jì)算機(jī)總數(shù)量分別不少于100、60和30臺，互聯(lián)網(wǎng)接口分別不低于100、10和2兆，同時(shí)應(yīng)設(shè)置信息節(jié)點(diǎn)，爭取提供互聯(lián)網(wǎng)無線網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。這些現(xiàn)代化信息技術(shù)設(shè)施設(shè)備有規(guī)定，在方便公眾獲得現(xiàn)代信息服務(wù)的同時(shí)，也提升了公共圖書館通過網(wǎng)絡(luò)延伸信息服務(wù)的能力，從而擴(kuò)大服務(wù)涉及的區(qū)域范圍。第三，在服務(wù)方式上強(qiáng)化了館外服務(wù)?！兑?guī)范》在第六部分“服務(wù)效能”中提到的“流動服務(wù)”、“總分館服務(wù)”與“遠(yuǎn)程化服務(wù)”等館外服務(wù)納入公共圖書館服務(wù)范圍，通過總分館服務(wù)和流動服務(wù)將圖書館服務(wù)向社區(qū)、村鎮(zhèn)等延伸，擴(kuò)大圖書館服務(wù)范圍;通過遠(yuǎn)程服務(wù)努力突破時(shí)空限制、讓更多公眾更為便利地享受圖書館服務(wù)。

4 《規(guī)范》存在的不足

4．1 有些術(shù)語表述不全面或不合理

(1)“服務(wù)資源”表述不全面

“資源”一詞具有豐富的內(nèi)涵。有關(guān)資源概念的理解很多，至今還沒有一個(gè)被人們普遍接受的定義?！掇o海》(1999年版)對資源的解釋之一為:“資財(cái)?shù)膩碓?，一般指天然的?cái)源?！焙茱@然，這里資源的概念指的是生產(chǎn)資料或生活資料的天然來源，強(qiáng)調(diào)資源物質(zhì)的原始性或自然性，包括自然環(huán)境和條件。20世紀(jì)90年代，學(xué)術(shù)界開始將非自然的即社會及人文性質(zhì)的資源形態(tài)納入資源概念之內(nèi)，從而形成了資源的廣義概念。這種觀點(diǎn)認(rèn)為，資源是對人類或非人類有用或有價(jià)值的所有部分的集合，包括自然資源、人力資源、信息資源、時(shí)間資源、空間資源和社會資源。

圖書館服務(wù)特性包括有形特性和無形特性兩個(gè)方面，圖書館服務(wù)的有形性表現(xiàn)在:服務(wù)的場所、設(shè)施、文獻(xiàn)、人員等方面;無形性表現(xiàn)在:服務(wù)的組織、流程、方法、時(shí)間等方面。

能夠?qū)崿F(xiàn)圖書館社會功能的所有構(gòu)成要素均看作是圖書館資源。由此可將圖書館資源定義為:圖書館系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)其社會價(jià)值與功能的各構(gòu)成要素的總和。除了《規(guī)范》中提及的“硬件資源、人力資源、文獻(xiàn)資源和經(jīng)費(fèi)資源”等物質(zhì)資源外，技術(shù)資源和管理資源作為公共圖書館社會功能發(fā)揮的重要支撐和保障，也應(yīng)納入圖書館服務(wù)資源的范疇。

(2)“區(qū)域服務(wù)人口數(shù)”表述不合理

《規(guī)范》將“區(qū)域服務(wù)人口數(shù)”界定為“各級公共圖書館所在行政區(qū)域的常住人口數(shù)?！边@一表述存在明顯的不合理之處，其主要原因是:第一:《規(guī)范》“公共圖書館”術(shù)語表述將“向社會公眾開放”視為公共圖書館的重要特征，“社會公眾”意即具有社會活動能力的所有人，而沒有區(qū)域上的限定;第二，我國公共圖書館雖有不同層級，但服務(wù)對象卻不應(yīng)因體制還有所排斥，流動人口在我國目前所占比例較大，這類群體也應(yīng)享有公共圖書館服務(wù)，而不因其所在地有所限制。

4．2 對文獻(xiàn)信息資源內(nèi)容缺乏質(zhì)量優(yōu)化保障要求

館藏文獻(xiàn)資源作為公共圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)，相關(guān)規(guī)定是《規(guī)范》的重要內(nèi)容?！兑?guī)范》主要從文獻(xiàn)采集來源、文獻(xiàn)采集原則、館藏文獻(xiàn)總量和文獻(xiàn)購置經(jīng)費(fèi)等幾個(gè)方面予以規(guī)范，主要內(nèi)容可概括為來源廣泛(購置、接受呈繳和政府出版物多途并舉)、結(jié)構(gòu)合理(印刷型文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)、縮微文獻(xiàn)比例合理)、形成規(guī)模(省、市、縣公共圖書館分別達(dá)到135萬冊、24萬冊、4．5萬冊)和保障經(jīng)費(fèi)(省、市、縣公共圖書館年人均文獻(xiàn)購置費(fèi)分別達(dá)到0．52 元、0．3 元、0．18 元以上)。

但《規(guī)范》基本沒有提及館藏文獻(xiàn)信息內(nèi)容質(zhì)量優(yōu)化保障要求，即通過什么途徑來保障館藏文獻(xiàn)信息的內(nèi)容質(zhì)量，使其真正符合辦館需要和讀者需要。我國公共圖書館地方性標(biāo)準(zhǔn)不少對此有相應(yīng)要求。如《安徽省公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》〔9〕指出:“公共圖書館應(yīng)科學(xué)合理地確定文獻(xiàn)信息資源建設(shè)重點(diǎn)。保持重要文獻(xiàn)、特點(diǎn)文獻(xiàn)和地方文獻(xiàn)的完整性和連續(xù)性。逐步形成具有本地特色的館藏文獻(xiàn)信息資源體系?！薄肮矆D書館要通過召開讀者座談會、個(gè)別訪談等形式，調(diào)研掌握讀者閱讀需求，科學(xué)制定文獻(xiàn)采訪方針，在通盤考慮館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)的基礎(chǔ)上，購置讀者歡迎、需求量大的圖書?！薄缎陆S吾爾自治區(qū)公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》〔10〕也指出:公共圖書館“注意對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，并根據(jù)分析結(jié)果及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化讀者服務(wù)、文獻(xiàn)資源建設(shè)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作?！薄皯?yīng)科學(xué)合理地確定文獻(xiàn)信息資源建設(shè)的方向。入藏文獻(xiàn)信息資料應(yīng)當(dāng)兼顧紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)和其他載體文獻(xiàn)，……保持重要文獻(xiàn)、特色資源和地方文獻(xiàn)的完整性和連續(xù)性，………逐步形成具有特色的館藏文獻(xiàn)信息資源體系?！薄梆^藏文獻(xiàn)資源建設(shè)要遵循適用性、連續(xù)性、完整性及與本地經(jīng)濟(jì)文化與社會事業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的基本原則，………有利于形成資源體系和特色?！?/p>

4．3 免費(fèi)服務(wù)內(nèi)容缺乏明確確定

《規(guī)范》提出公共圖書館“基本服務(wù)應(yīng)當(dāng)免費(fèi)”，并對公共圖書館基本服務(wù)范圍作了界定，即“保障和滿足公眾的基本文化需求的服務(wù)，包括為讀者免費(fèi)提供多語種、多種載體的文獻(xiàn)的借閱服務(wù)和一般性的咨詢服務(wù)，組織各類讀者活動以及其他公益性服務(wù)?！边@一界定太過概念化，《規(guī)范》中既沒有將《關(guān)于推進(jìn)全國美術(shù)館公共圖書館文化館(站)免費(fèi)開放工作的意見》〔11〕(文化部和財(cái)政部于2011年元月聯(lián)合發(fā)布，下文簡稱《意見》)作為免費(fèi)服務(wù)依據(jù)，也沒有對公共圖書館服務(wù)免費(fèi)項(xiàng)目作較為明確的規(guī)定，在我國絕大多數(shù)公眾對公共圖書館缺乏一定了解的情況下，仍難以較好界定圖書館服務(wù)項(xiàng)目是否應(yīng)收費(fèi)，也會給一些公共圖書館管理者留下收費(fèi)空間?！兑庖姟穼矆D書館免費(fèi)開放作出較為明確的規(guī)定，即“一般閱覽室、少年兒童閱覽室、多媒體閱覽室(電子閱覽室)、報(bào)告廳(培訓(xùn)室、綜合活動室)、自修室等公共空間設(shè)施場地免費(fèi)開放;文獻(xiàn)資源借閱、檢索與咨詢、公益性講座和展覽、基層輔導(dǎo)、流動服務(wù)等基本文化服務(wù)項(xiàng)目健全并免費(fèi)提供;為保障基本職能實(shí)現(xiàn)的一些輔助性服務(wù)如辦證、驗(yàn)證及存包等全部免費(fèi)?！蓖瑫r(shí)指出:“基本公共文化服務(wù)項(xiàng)目將隨著社會的不斷發(fā)展、政府財(cái)力的增長和人民群眾精神文化需求的不斷增長而發(fā)展變化?！钡壳笆杖∞k證費(fèi)和借閱押金現(xiàn)象在公共圖書館仍大行其道，如基本與《意見》同期出臺的《上海市公共圖書館行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》〔12〕中就有“公共圖書館向讀者收取辦證費(fèi)和圖書押金須經(jīng)物價(jià)部門核準(zhǔn)”的規(guī)定。

4．4 服務(wù)效能評價(jià)指標(biāo)有失全面

《規(guī)范》第六部分從“基本服務(wù)”、“拓展服務(wù)”和“服務(wù)效率”3個(gè)方面專門針對公共圖書館服務(wù)效能作出一些具體規(guī)定，除一些表述性規(guī)定外，涉及的具體評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有開放時(shí)間、文獻(xiàn)加工處理時(shí)間、閉架文獻(xiàn)獲取時(shí)間、開架圖書排架正確率、文獻(xiàn)提供和參考咨詢響應(yīng)時(shí)間。對于圖書館服務(wù)效率的一些重要指標(biāo)，如開架率、文獻(xiàn)利用率、人均借閱量、讀者發(fā)展數(shù)量等均沒有作數(shù)量規(guī)定。

開架服務(wù)是圖書館服務(wù)的重要方式，也是方便讀者、提高文獻(xiàn)利用效率的重要手段，一個(gè)圖書館館藏資源開架服務(wù)比例的高低既反映著圖書館服務(wù)意識，也是評價(jià)圖書館管理服務(wù)水平的重要依據(jù)。文獻(xiàn)利用率是評價(jià)館藏資源質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是對“重藏輕用”傳統(tǒng)辦館觀念的重要突破，對此應(yīng)作統(tǒng)一規(guī)定，以改變我國圖書館目前文獻(xiàn)利用率普遍不高的現(xiàn)狀，切實(shí)提高圖書館服務(wù)效能。人均借閱量不僅“反映流通館藏對有效持證讀者的服務(wù)使用情況”，同時(shí)也真實(shí)反映圖書館借閱規(guī)則的科學(xué)合理性以及閱讀推廣的實(shí)際效果，是評價(jià)圖書館管理水平和服務(wù)水平的重要指標(biāo)。讀者發(fā)展數(shù)量是圖書館服務(wù)持續(xù)發(fā)展的評價(jià)指標(biāo)，是圖書館工作能力的重要體現(xiàn)。上述幾個(gè)重要評價(jià)指標(biāo)的不明確或缺失，不利對公共圖書館具體服務(wù)效能的評價(jià)?！兑?guī)范》應(yīng)參考國內(nèi)外公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)內(nèi)容予以完善。如《新疆維吾爾自治區(qū)公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中就規(guī)定:“人均借閱量每年須有不低于1%的增長;外借流通率每年須有不低于3%的增加”、讀者“人數(shù)增加每年不應(yīng)低于5%”〔13〕。《英國公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》將“每千人參訪圖書館次數(shù)”作為圖書館讀者利用效率評價(jià)的重要依據(jù)，并按照人口密集程度給出不同的參照數(shù)據(jù)〔14〕。

4．5 沒有對服務(wù)環(huán)境提出相應(yīng)要求

公共圖書館作為社會重要公共文化場所，人員集聚性強(qiáng)且流動性較大，空氣混濁，傳染性病毒細(xì)菌密度相對也較大。此外，圖書館大量紙質(zhì)文獻(xiàn)和現(xiàn)代化設(shè)備都會產(chǎn)生細(xì)菌和輻射。文獻(xiàn)信息和利用設(shè)備的共享共用給細(xì)菌的傳播提供了便利，圖書館館員和讀者長期駐留在圖書館會給身心健康帶來不利影響，因此，保持燈光充足合適、保持通風(fēng)的空氣質(zhì)量優(yōu)良是對公共圖書館環(huán)境建設(shè)的基本要求，也是公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。我國《圖書館建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》(JGJ38－99)和《圖書館、博物館、美術(shù)館、展覽衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》(GB9669－1996)對公共圖書館的空間布局、溫度、濕度、采光、空氣質(zhì)量給予了具體的指標(biāo)要求，同時(shí)還對公共圖書館的安全消防等提供了要求，是我國公共圖書館建設(shè)和維修的重要遵照依據(jù)。雖然《規(guī)范》要求公共圖書館要“做到分區(qū)明確、布局合理、流線通暢、安全節(jié)能、朝向和通風(fēng)良好”，但在規(guī)范性引用文件中遺漏了上述兩個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)性文件。

5 結(jié)語

公共服務(wù)管理的基本原則是公正、透明和效率，認(rèn)真開展公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，才能做到服務(wù)提供過程透明有序，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量有保證，服務(wù)供給公平公正。公共圖書館服務(wù)的不可感知性決定了圖書館在提供服務(wù)的過程中，不可能全部提供有形的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〔15〕，因此，《規(guī)范》許多內(nèi)容規(guī)定得不夠具體，而是采用簡單扼要的文字表述，對一些細(xì)節(jié)要求一般不予規(guī)定，這樣讓相關(guān)規(guī)范相對籠統(tǒng)、靈活，以增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的通用性?！兑?guī)范》作為標(biāo)準(zhǔn)性文件，不可能涵蓋公共圖書館所有服務(wù)工作范圍，圖書館服務(wù)是一項(xiàng)持續(xù)性的、發(fā)展性的工作，相對應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)也具有明顯的時(shí)效性，因此，《規(guī)范》中存在的不足是可以理解的，也是可以通過不斷修訂予以完善的，希望全體圖書館界同仁共同關(guān)注，努力推進(jìn)圖書館工作標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程可持續(xù)發(fā)展。

1．王世偉．關(guān)于《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》編制的若干問題．中國圖書館學(xué)報(bào)，2011(3):25－33

2．索傳軍，田穎．我國圖書館標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀與圖標(biāo)委工作的思考．中國標(biāo)準(zhǔn)化，2008(9):9－11

3．http://baike．baidu．com/view/8087．html?tp=0_11

4．公 共 圖 書 館 服 務(wù) 規(guī) 范．http://wenku．baidu．com/view/c327e76c25c52cc58d6be5a．html

5．徐雷．標(biāo)準(zhǔn)化提升公共服務(wù)質(zhì)量與價(jià)值．質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化，2011(1):29－32

6．中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法．http://www．law－lib．com/law/law_view．a(chǎn)sp?id=570

7．厲以寧．經(jīng)濟(jì)學(xué)的倫理問題．上海:上海三聯(lián)書店，1995

8．徐享王．基于“效率”與“公平”共生的圖書館服務(wù)能力提升戰(zhàn)略取向．圖書情報(bào)工作，2010(7):108－110

9．安徽省公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)．http://wenku．baidu．com/view/71b3206ab84ae45c3b － 358caf．html

10，13．新疆維吾爾自治區(qū)公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)．http://www．xjwh．gov．cn/0d549c14－1b3a－49fb－ab90－55da48e67d6a_1．html

11．關(guān)于推進(jìn)全國美術(shù)館公共圖書館文化館(站)免費(fèi)開放工作的意見．http://www．gov．cn/zwgk/2011－02/14/content_1803021．htm

12．上海市公共圖書館行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)．http://www．libnet．sh．cn/sla/standard1．html

14．英國公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)．http://blue．lins．fju．edu．tw/～mao/pl/plss．htm

15．羅澤宇．圖書館服務(wù)能力理論研究——概念、特性、提升障礙及邏輯起點(diǎn)．圖書館雜志，2012(2):2－5