王又昀

（太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山西 太原 030027）

飯店服務(wù)人員學(xué)習(xí)禮儀的重要性
——酒店管理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀的意義和方法

王又昀

（太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山西 太原 030027）

禮儀是人與人之間相互溝通的重要橋梁。作為飯店管理專業(yè)的學(xué)生，要想使自己成為優(yōu)秀的飯店服務(wù)人，不僅要了解禮儀學(xué)習(xí)的意義，熟知飯店服務(wù)禮儀基本知識，還必須掌握學(xué)習(xí)禮儀的方法，在實踐中養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，提高自己的禮儀素養(yǎng)。

禮儀；意義；方法

禮儀是人與人之間相互溝通的重要橋梁。學(xué)習(xí)禮儀，不僅可以提高個人的素質(zhì)和教養(yǎng)，維護和改善個人與群體形象，還可以增進相互之間的理解和信任。飯店服務(wù)因其工作的特殊性具有其自身的特點和要求。作為飯店管理專業(yè)的學(xué)生，要想使自己成為優(yōu)秀的飯店服務(wù)人，不僅要了解禮儀學(xué)習(xí)的意義，熟知飯店服務(wù)禮儀基本知識，還必須掌握學(xué)習(xí)禮儀的方法，在實踐中養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，提高自己的禮儀素養(yǎng)。

所謂“飯店服務(wù)”是指飯店以各種飯店設(shè)備、設(shè)施等有形產(chǎn)品為基礎(chǔ)或依托，通過飯店員工的勞動而形成的，使客人的物質(zhì)需要和精神需要得到滿足的無形產(chǎn)品?？梢?，飯店服務(wù)首先指的是服務(wù)員為客人所做的工作，因此服務(wù)員的工作是飯店服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。從形式上看，服務(wù)就是服務(wù)員所做的接待服務(wù)、解答疑難、清潔衛(wèi)生、美化環(huán)境等工作。但從實際上看，服務(wù)是服務(wù)員通過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)出的對服務(wù)對象的歡迎、尊重、關(guān)注、友好和幫助，同時體現(xiàn)出服務(wù)員本身嚴格認真的服務(wù)精神、顧客至上的服務(wù)意識、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識、靈活的服務(wù)技巧、快捷的服務(wù)效率等內(nèi)容，這些可以說是飯店服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容。

在《中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》中，對飯店服務(wù)禮儀所下的定義是：飯店員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。

我們學(xué)習(xí)飯店服務(wù)禮儀的目的就是要將它很好地運用到實際工作中，提高客人的滿意度，為飯店贏得良好的聲譽和經(jīng)濟效益?？梢?，加強禮儀教育，對于提高自身修養(yǎng)和素質(zhì)、促進事業(yè)成功、美化服務(wù)過程、塑造企業(yè)形象以及構(gòu)建社會文明和諧都具有十分重要的現(xiàn)實意義。

一、加強職業(yè)道德，提高自身修養(yǎng)

職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人在職業(yè)活動中必須遵循的行為規(guī)范和行為準則。在飯店服務(wù)中，禮儀往往是衡量一名服務(wù)人員修養(yǎng)程度的準繩。人們通過服務(wù)人員對禮儀運用的程度，考查其教養(yǎng)的高低、文明的程度和道德的水準，并由此來判斷飯店檔次的高低。一個有良好的職業(yè)道德的人對自己的本職工作是敬重的；一個有良好的職業(yè)道德的人對自己的本職工作是熱愛的；一個有良好的職業(yè)道德的人在做自己的本職工作時是勤奮的。

飯店員工要摒棄那種服務(wù)工作“低人一等”的世俗偏見，把自己的榮辱與服務(wù)事業(yè)緊緊聯(lián)系在一起，在自己的職業(yè)崗位上竭盡全力學(xué)習(xí)禮儀、知曉禮儀、運用禮儀，努力提高自己的服務(wù)技巧和技術(shù)水平，用高尚的精神塑造自己，提高個人的文明禮儀修養(yǎng)程度。這無論對飯店還是對個人的發(fā)展都有極其重要的意義。

二、完善服務(wù)形象，美化服務(wù)過程

服務(wù)形象是服務(wù)人員儀容、儀表、舉止、服飾、談吐、教養(yǎng)等的總和，而飯店服務(wù)禮儀在上述諸方面都有自己詳盡的規(guī)范。服務(wù)人員必須把外在的美與內(nèi)在的美結(jié)合起來，通過完善服務(wù)形象來美化服務(wù)過程。當(dāng)客人來到飯店時，看到每一位服務(wù)人員都彬彬有禮、操作規(guī)范，他所獲得的不僅是物質(zhì)的滿足，更多的是精神上的享受。這種禮儀的美化功能，是毋庸置疑的。

三、改善賓客關(guān)系，塑造飯店形象

俗話說：“禮多人不怪”。在服務(wù)中運用禮儀，除了可以使服務(wù)人員充滿自信、胸有成竹、處變不驚之外，其最大的好處就在于，它能夠規(guī)范服務(wù)流程，更好地向服務(wù)對象表達自己的尊重、敬佩、友好與善意，增進彼此之間的了解與信任，同時也塑造了良好的飯店形象。塑造良好的形象是任何飯店都刻意追求的目標，而這一目標的實現(xiàn)就需要禮儀作為基礎(chǔ)。

四、凈化社會風(fēng)氣，構(gòu)建和諧社會

世界各國和各民族都十分重視禮貌禮節(jié)，把它視為一個國家和民族文明程度的重要標志。正如古人所說：“禮儀廉恥，國之四維”，將禮儀作為立國精神要素之本。反過來說，遵守禮儀、運用禮儀，將有助于凈化社會的空氣，提升個人乃至全社會精神文明的品位。當(dāng)前，我國正在大力推進社會主義精神文明建設(shè)，倡導(dǎo)和諧社會。飯店作為窗口行業(yè)，更應(yīng)該義不容辭地擔(dān)當(dāng)重任，起到模范帶頭作用。

那么，作為酒店管理專業(yè)的學(xué)生，在學(xué)習(xí)禮儀時應(yīng)注意哪些方法呢？筆者認為應(yīng)從以下幾個方面加以注意：

一是要活學(xué)活用。禮儀的規(guī)范是具體的、嚴肅的，但決不是死板的、教條的。在學(xué)習(xí)時，既要掌握各種禮儀規(guī)定和禮儀細節(jié)，但也不能照搬照抄，要學(xué)會根據(jù)不同的時間、地點和服務(wù)對象靈活地運用禮儀知識。我們這里所說的“靈活”不僅僅表現(xiàn)為該不該運用“禮”，更表現(xiàn)為應(yīng)該在什么情況下運用什么“禮”。不同的國家、不同的民族、不同的地區(qū)、不同的人對于行為規(guī)范都有自己的理解和約定俗成，決不能生搬硬套、毫無區(qū)別地運用“禮”。

二是要理實結(jié)合。禮儀本身就是一門應(yīng)用學(xué)科，學(xué)習(xí)禮儀不能一蹴而就，也不可能立竿見影，必須長期實踐，堅持“知”和“行”的統(tǒng)一。只有在實踐中不斷豐富禮儀知識，在禮儀知識基礎(chǔ)上不停地進行實踐，才能更好地完善自身禮儀修養(yǎng)。并且，學(xué)習(xí)禮儀是一個漸進的過程。對一些規(guī)范、要求，只有反復(fù)運用、重復(fù)體驗、持之以恒，才能真正掌握和領(lǐng)悟禮儀的內(nèi)涵和要領(lǐng)。

三是要自律自省。也就是說，要自我監(jiān)督、持之以恒。古人強調(diào)，提高個人修養(yǎng)要注意反躬自省，“吾日三省吾身”。學(xué)習(xí)禮儀也應(yīng)進行自我監(jiān)督，對自己既要在這方面有所要求，也要處處注意自我檢查。這樣，將有助于自己發(fā)現(xiàn)缺點、找出不足，將學(xué)習(xí)、運用禮儀真正變?yōu)閭€人的自覺行動和習(xí)慣做法。

四是要多頭并進。在學(xué)習(xí)禮儀的同時，不應(yīng)將其孤立于其他學(xué)科，而是應(yīng)當(dāng)將這種學(xué)習(xí)與酒店專業(yè)的其他相關(guān)課程結(jié)合起來，比如飯店管理、餐飲服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、飯店法規(guī)、旅游文化、民俗文化、飯店英語等，同時還要廣泛涉獵其他科學(xué)文化知識，不斷地豐富自己的學(xué)識。這樣做，不但可以全面提高個人素質(zhì)，而且還有助于自己更好地掌握禮儀、運用禮儀。

[1]張巖松.現(xiàn)代商務(wù)禮儀[M].北京：清華大學(xué)出版社，北京交通大學(xué)出版社，2009.

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[3]金正昆.服務(wù)禮儀教程[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2005.

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