夏郁

（南昌航空大學音樂學院，江西 南昌 330063）

員工滿意度理論在提高空乘工作積極性中的應用分析

夏郁

（南昌航空大學音樂學院，江西 南昌 330063）

員工滿意度是企業(yè)員工工作態(tài)度的一個重要指標，通過分析員工的滿意度，可以發(fā)現企業(yè)管理中存在的問題，而這些問題的改善可以使員工滿意度保持在一個較好的水平上，從而提高企業(yè)績效。文章試圖在借鑒員工滿意度理論的基礎上，對員工工作滿意度理論在提高空乘工作積極性中的應用做出相關分析。

員工滿意度理論；空乘；應用

一、員工滿意度理論

員工滿意是企業(yè)人力資源管理中一個常用的指標，通常用來衡量企業(yè)內部人力資源管理質量。它是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，而員工滿意度是指員工接受企業(yè)的實際感受與其期望值比較的程度，即員工滿意度實際感受期望值。該定義既體現了員工滿意的程度，又反映出企業(yè)在達成員工需求方面的實際結果。

從上面定義中可以看出，員工滿意是一個相對的概念。依據員工實際感知的效果與他的心理預期的不同有三種情況：超出期望值→滿意；達到期望值→基本滿意；低于期望值→不滿意。這三種情況對員工的影響如下表所示：

類型 滿意度 導致的影響期望值 ＞ 實際感受 不滿意產生不良情緒，降低工作熱情，從而降低工作質量，有跳槽的可能。保持原有的工作熱情，或為實現更大的期望值努力。期望值 ＜ 實際感受 很滿意 更認真、更努力工作期望值 = 實際感受 滿 意

通過上表可以看出，員工滿意度可以看作企業(yè)員工工作態(tài)度的“晴雨表”，企業(yè)人力資源管理通過定期了解員工的滿意度，可以發(fā)現企業(yè)管理中可能存在的問題。這些問題的改善可以使員工滿意度保持在一個較好的水平上，從而提高企業(yè)績效，對降低缺勤率和流動率兩個方面起到良好的作用。

二、影響空乘員工滿意度的因素分析

1.工作環(huán)境

空乘人員的工作環(huán)境歷來受到大多數人的羨慕，普通老百姓對于空中乘務員能夠在飛機上工作具有一定的仰慕心理。事實上，空中乘務員的工作環(huán)境并不是想象的那么優(yōu)越：首先，飛機作為一種交通工具，畢竟還是存在一定的安全隱患，如近幾年巴西法航空客A330墜機、波蘭總統飛機墜毀、印度波音737客機失事等事件。而且航空運輸在遇到惡劣天氣突遭強氣流時，飛機容易失去平衡，出現嚴重的顛簸，對空中乘務員的自身安全造成一定的威脅，從而會對空乘人員的工作積極性造成一定的影響。其次，對于飛國際航班的而言，還要及時調整由于時差反映所帶來的不適。再次，空姐在飛機上提供服務時還經常會遇到顧客一些無禮的挑釁和無禮要求，這在很大程度上也會影響她們對工作的滿意度。

2.薪酬待遇

通常在外人看來，空乘人員被認為是高薪行業(yè)。薪酬待遇由基本工資、飛行小時費以及駐外補貼和其他的福利待遇構成。但這只是表面收入，實際上忽略了兩個因素：一是空乘人員的基本工資與其他行業(yè)相比高不了多少，主要就靠增加飛行小時數來增加收入，而一般一個航班都是一周期，通常一個航班飛下來人已經是非常疲倦了，所以大部分高薪空乘背后都是超負荷的勞動量；另一個因素是空乘人員賬面工資比較高，但是高收入的同時卻伴隨著高消費，其中最重要的支出就在于化妝品消費上面，基于這個行業(yè)對形象氣質的要求，所以這方面的高消費對于女乘務員來說幾乎是必需品了，這就在很大程度上抵消了空姐的高收入。

3.空乘自身的態(tài)度和認識

每一個空乘人員在加入航空公司之前，都抱有一定的職業(yè)動機與職業(yè)預期，這種動機和預期可能是經濟報酬、良好的辦公條件、獲得別人的尊重及迎接挑戰(zhàn)性的工作等。由于動機上的差異，不同的空乘人員對個人的職業(yè)預期是不同的，但是有一個共同點就是，大部分空乘人員在進入空乘行業(yè)之前，對空乘這個職業(yè)有著很高的期望值，把空乘這個職業(yè)想得太輕松、太美好。而一旦進入工作崗位后，發(fā)現并不是那么回事，心理就容易產生落差和失落感，她們的工作滿意度也就會大大降低。

三、員工滿意度理論下提高空乘工作滿意度的對策分析

1.建立以人為本的企業(yè)文化

航空公司要做到讓空乘人員滿意，首先必須樹立以人為本的經營理念，尊重、平等對待每一位員工，并以這種理念來塑造企業(yè)文化。這樣才能使空乘人員感受到自己是公司中的一員，享受和其他員工同等的待遇，從而提高空乘人員的滿意度，激發(fā)她們的積極性。

2.優(yōu)化空乘人員的工作環(huán)境

針對空乘行業(yè)的工作特點與工作性質，從優(yōu)化空乘工作環(huán)境方面提升她們的工作滿意度是較容易達到的一個方面。從當下的工作狀況來看，針對空中乘務員在飛機上提供服務的需要，應該為空中乘務員配備齊全的硬件設施。很多航空公司對于一個航班的機長以及其他工作人員的硬件設施配置相當周到，但是忽視了空中乘務員作為服務人員也需要良好的工作環(huán)境才能夠提供優(yōu)質的服務。例如，在航班的交替期間為空姐安排安靜舒適的休息環(huán)境，航班到達時安排專業(yè)的保潔員清理艙體衛(wèi)生，以便減少空中乘務員的額外負擔等，這些都是使她們提高滿意度的策略。

3.設計科學合理的薪酬體系

目前我國空乘人員絕大部分是實行結構工資制模式的薪酬體系，但是從國外經驗來看，如果說從激發(fā)空乘人員工作積極性，提高空乘人員的工作滿意度來看，可以采取實施年薪制或者實施股權激勵的方式來優(yōu)化空乘人員的薪酬體系。

年薪制是經營周期年度為單位，確定激勵對象的基本報酬，同時根據經營成果確定其風險收入的薪酬制度。因為大部分航空公司的業(yè)務基本上大部分都有淡季和旺季之分，因此基本報酬與航空公司的業(yè)績不掛鉤。但是，用于激勵空乘人員的風險性收入要與空乘人員自身的表現以及提供服務質量等密切聯系，從根本上為空乘人員提供工作積極性提供了物質上的激勵，也有利于于空乘人員全身心地投入到工作中去。

股權激勵就是持股制度?？战阋话愣际恰俺郧啻猴垺钡穆殬I(yè)，在這種情況下，如果能夠引入員工持股制度，讓乘務人員能夠持有公司的部分股份，即使在退休以后，憑持有的股份也能夠享受到公司的收益，這就從根本上解決了空姐的后顧之憂，也就為空姐當前努力工作提供了有效的激勵。

4.建設公司高效率運行機制

在航空公司的正常運營中，管理層的工作效率對乘務人員是否滿意有著很大的影響。當一個問題多次反映，但由于處理問題的環(huán)節(jié)多、過程長、效率低，始終得不到解決時，甚至相互扯皮推托時，就會使空乘人員感到沮喪、不滿意。反之，當發(fā)生的問題都能快速反應，及時得到處理和解決，員工感受到管理層這種高效快速的作風，其滿意度就會得到很大的提高。

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