譚經(jīng)緯

（赤峰學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

構(gòu)建酒店企業(yè)文化，提高員工敬業(yè)度

譚經(jīng)緯

（赤峰學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

服務(wù)利潤鏈模型理論中指出，企業(yè)的大部分利潤是由對企業(yè)忠誠和滿意的顧客所提供的，而忠誠和滿意的顧客是由忠誠敬業(yè)的員工所創(chuàng)造的.酒店提供的是無形的服務(wù)，服務(wù)主要由人來完成，酒店的工作繁瑣細(xì)致，所以容易造成員工職業(yè)倦怠，消極怠工，從而影響顧客的滿意度和酒店的利潤.優(yōu)秀的酒店企業(yè)文化和員工的互動能影響員工的敬業(yè)行為表現(xiàn)，所以構(gòu)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，對培養(yǎng)員工的歸屬感和認(rèn)同感，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和氛圍，培養(yǎng)忠誠員工、敬業(yè)員工方面起著重要的作用.

酒店企業(yè)文化；員工敬業(yè)度；柔性管理；酒店倫理道德；酒店企業(yè)形象

1 關(guān)于酒店企業(yè)文化

企業(yè)文化是不僅是微觀文化現(xiàn)象，而且也是一種管理模式和管理理論.關(guān)于企業(yè)文化的概念，國內(nèi)外學(xué)者眾說紛紜，理解上有一定的差別，但他們都認(rèn)為企業(yè)文化是一種以人為本的企業(yè)管理模式，代表企業(yè)管理理論的發(fā)展進(jìn)入了新的里程.企業(yè)文化決定著企業(yè)的生產(chǎn)效率，決定著企業(yè)的競爭力，目的是要企業(yè)通過文化的作用把自己建成企業(yè)員工人人負(fù)責(zé)相互信任的命運共同體.酒店企業(yè)文化可作如下表述：酒店企業(yè)文化是指在—定的社會大文化環(huán)境影響下，酒店在經(jīng)營管理活動中形成的具有本企業(yè)特色的道德標(biāo)準(zhǔn)、核心價值觀念、經(jīng)營理念、管理特色和風(fēng)格、工作的傳統(tǒng)和習(xí)慣的總和.

一般認(rèn)為，酒店企業(yè)文化的主要要素是酒店整體價值觀、酒店精神、酒店倫理道德、酒店形象.這四個要素以酒店的核心價值觀念為核心，其他三個要素與其相互結(jié)合、相互制約，形成一個有機(jī)的整體，體現(xiàn)出酒店企業(yè)文化的全貌.它的具體表現(xiàn)就是酒店員工的敬業(yè)精神、統(tǒng)一的道德底線、共同的行為準(zhǔn)則、良好的職業(yè)素養(yǎng)和所具有的一定的文化素養(yǎng).創(chuàng)建酒店良好的企業(yè)文化，對酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢地位、增加酒店利潤、提高員工敬業(yè)度、培養(yǎng)忠誠員工，增加員工的責(zé)任感和歸屬感有至關(guān)重要的作用.

2 關(guān)于酒店員工敬業(yè)度

根據(jù)《倫理學(xué)大辭典》里面的定義，敬業(yè)就是對自身工作或職業(yè)的專注程度，主要表現(xiàn)在對本職工作態(tài)度端正，積極努力，忘我工作.[1]對于員工敬業(yè)度的定義，目前學(xué)界還沒有形成統(tǒng)一的共識.但是蓋洛普咨詢有限公司和翰威特咨詢有限公司是業(yè)界資深的敬業(yè)度調(diào)研公司，這個兩個公司對敬業(yè)度的解釋比較權(quán)威.蓋洛普咨詢有限公司對員工敬業(yè)度的解釋是通過創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和生活環(huán)境，利用激勵等人力資源相關(guān)手段，激發(fā)員工潛能，讓每個員工相信企業(yè)，愿意為企業(yè)奉獻(xiàn)，使自己真正成為企業(yè)的一份子.翰威特咨詢有限公司對員工敬業(yè)度的解釋是員工愿意為公司付出自己的精力，為公司利益而努力工作的程度.國內(nèi)學(xué)者宋曉梅等認(rèn)為，員工的個人因素和工作生活環(huán)境相互作用，員工是否敬業(yè)受到自我概念——工作契合度的影響，所以說個人與工作的契合度越高，就越會激發(fā)員工對待工作的熱情，在更大程度上影響著員工敬業(yè)度.[2]也有學(xué)者認(rèn)為，敬業(yè)就是重視社會給予自己的工作、實現(xiàn)自身價值的機(jī)會，努力刻苦，積極地為社會、企業(yè)和個人做出應(yīng)有的貢獻(xiàn).[3]

從國內(nèi)外學(xué)者對員工敬業(yè)度的定義中可以看出，大家普遍都強(qiáng)調(diào)員工的認(rèn)同感、實現(xiàn)自己的價值和主動投身于工作的關(guān)系，馬斯洛需求層次理論中較高的需求就是受尊重的需求和自我實現(xiàn)需求，可見，只有滿足員工低層次的生理需求、安全需求、社交需求以后，員工才有可能敬業(yè)，而前提是要滿足其更高層次的需求，它不僅是企業(yè)對員工的認(rèn)同，還有員工對企業(yè)的忠誠、滿意，信任和歸屬.所以敬業(yè)的員工愿意更多貢獻(xiàn)自己的能量，更多的參與企業(yè)組織的活動.

3 如何構(gòu)建酒店企業(yè)文化，提升酒店員工敬業(yè)度

3.1 把柔性管理作為創(chuàng)建酒店優(yōu)秀企業(yè)文化的重要手段

柔性管理提出酒店把“人本管理”放在首位，對內(nèi)，培養(yǎng)塑造忠誠員工；對外，培養(yǎng)忠誠顧客，提出“顧客永遠(yuǎn)是對的”，盡量滿足顧客的需求，并把是否滿足顧客的需求作為衡量酒店服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)；其次，加強(qiáng)管理者深入基層走動探訪，了解員工所需所想，滿足員工的物質(zhì)精神需求；第三，要求員工服從領(lǐng)導(dǎo)，提倡團(tuán)隊合作精神，遵循“個人服從整體”、“酒店利益最大”的原則.第四，給予員工良好的工作環(huán)境和生活環(huán)境，營造輕松和諧的工作氣氛，管理者和員工多進(jìn)行溝通交流，了解員工所需所想，給予員工更多的認(rèn)同，為員工職業(yè)生涯進(jìn)行規(guī)劃，提供更多的職業(yè)發(fā)展機(jī)會和培訓(xùn)，通過良好人際關(guān)系環(huán)境來提高員工的敬業(yè)精神.這種以人為本的酒店文化，讓更多的員工把自己當(dāng)做酒店的一份子，發(fā)揮自己潛能為酒店目標(biāo)奮斗，同時增強(qiáng)了員工對酒店的奉獻(xiàn)精神和責(zé)任感.

3.2 建立積極向上的酒店倫理道德

酒店內(nèi)外部關(guān)系錯綜復(fù)雜，內(nèi)部存在著股東、管理者和員工相互之間的的關(guān)系，外部與社會大眾也存在著千絲萬縷的聯(lián)系.企業(yè)倫理道德就是處理好這些關(guān)系，給酒店長遠(yuǎn)發(fā)展創(chuàng)造一個相對良好的關(guān)系環(huán)境所必需的.

一個合格的酒店應(yīng)建立倫理道德規(guī)范，必須有相應(yīng)的規(guī)章制度來確保工作團(tuán)隊的良性運作.酒店的規(guī)章制度包括培訓(xùn)制度、獎懲制度、組織制度以及各種規(guī)范和操作程序，涉及酒店的方方面面.酒店的規(guī)章制度是酒店中每個人的行為準(zhǔn)則和工作業(yè)績的衡量標(biāo)尺.隨著酒店制度的不斷完善，久而久之，制度的強(qiáng)制約束就形成了酒店倫理道德，從而默默的教育約束每一位員工.完善酒店的制度建設(shè)需要到以下幾點：

3.2.1 建立培訓(xùn)長效制度，滿足員工職業(yè)發(fā)展需求

調(diào)查顯示，有一半的優(yōu)秀員工離職主要因為發(fā)展沒前途，晉升沒機(jī)會，六分之一的員工離職是因為工資太低等經(jīng)濟(jì)方面的因素，有四分之一的員工離職是因為與企業(yè)之間缺乏相互認(rèn)同.可見，職業(yè)發(fā)展規(guī)劃對提升員工敬業(yè)度非常重要，員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃包括兩個方面：一方面是員工自己的職業(yè)理想和自我規(guī)劃；另一方面是酒店給員工提供發(fā)揮自己潛能的機(jī)會，也就是酒店人力資源部門針對員工職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃.目的就是要讓酒店的培訓(xùn)和員工的自我實現(xiàn)有機(jī)的結(jié)合起來，使員工實現(xiàn)自我的價值的同時，也增加了對酒店的信任感和歸屬感，從而提升敬業(yè)度.有的酒店進(jìn)行對內(nèi)招聘，對一些空缺的重要崗位要求對內(nèi)選拔，而不對外招聘，這樣就為那些有能力有夢想的員工提供了很好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會，促使員工努力學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身能力.同時酒店也為此提供一些專項職能培訓(xùn)來滿足員工職業(yè)發(fā)展的需求，這也是留住人才的方法之一.

3.2.2 建立與績效掛鉤的獎懲制度

研究表明，薪酬影響是酒店員工工作動力的首要原因.然而，公平和公正的感覺對敬業(yè)度的影響要比薪酬的高低大得多，也就是說工資高低并不重要，重要的是企業(yè)要利用工資及福利等相關(guān)因素認(rèn)同員工，使員工認(rèn)為自己的價值得到體現(xiàn).情感激勵對員工提升敬業(yè)度有著關(guān)鍵性的影響，其中歸屬感至關(guān)重要，主要是讓員工對酒店充分信任，讓員工認(rèn)為為酒店貢獻(xiàn)值得.

建立與績效掛鉤的獎懲制度，能有效地激發(fā)員工的歸屬感，而且盡可能的做到獎懲的數(shù)額要適當(dāng)拉開差距，管理者必須根據(jù)員工工作能力，工作態(tài)度和工作業(yè)績制定公平合理的獎懲制度，讓員工明確的了解自己的努力能帶來多大的利益，自己的業(yè)績是獲得獎勵的原因，增加員工的信任感和公平感，這樣才能達(dá)到真正的激勵效果.再次，要把握好獎勵時機(jī)和頻率.獎勵時機(jī)不對，次數(shù)過頻，獎勵將會失去激勵的真正效果.

3.2.3 建立公平合理的組織制度

一個好的酒店要求有良好的組織結(jié)構(gòu)作為支撐，設(shè)計高效的組織結(jié)構(gòu)也是酒店組織制度的主要體現(xiàn)，為了適應(yīng)市場的變化，現(xiàn)在大多數(shù)酒店都應(yīng)盡可能地加大管理者管理的下屬人數(shù)，減少組織的管理層次，組織結(jié)構(gòu)更加趨于網(wǎng)絡(luò)化和扁平化，盡量拉近員工和領(lǐng)導(dǎo)的距離，弱化等級制度，營造良好和諧的組織氛圍，使得員工和領(lǐng)導(dǎo)之間、員工和員工之間的關(guān)系融洽，降低員工因為人際關(guān)系不和諧所造成的不滿.同時也要明確崗位權(quán)責(zé)利，配合獎懲制度更好的激發(fā)員工的工作熱情.

3.3 樹立酒店的企業(yè)精神

酒店的企業(yè)精神是酒店價值觀的形象概括，是酒店向心力、凝聚力和酒店員工積極向上的心態(tài)和人格的外化，是員工對酒店的自豪感、歸屬感和認(rèn)同感對外的集中展現(xiàn)，是酒店生存發(fā)展的精神動力.企業(yè)精神是酒店必需的，它往往以各種富有哲理的語言形成的口號加以詮釋.

現(xiàn)在許多酒店都提出了體現(xiàn)自己企業(yè)精神的口號，例如里茲·卡爾頓酒店提出了：我們的員工是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士.注重體現(xiàn)酒店的高雅性和員工層次感覺，從而更好地詮釋企業(yè)的精神，并能提升員工自豪感和榮譽(yù)感，激發(fā)員工的工作積極性.

3.4 營造良好的酒店企業(yè)形象

企業(yè)形象是企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動和管理活動所表現(xiàn)出來的行為和物質(zhì)形態(tài)、外在特征以及企業(yè)經(jīng)營管理風(fēng)格特色等，表現(xiàn)為企業(yè)在社會上的知名度、美譽(yù)度、忠誠度的大小和企業(yè)內(nèi)部精神面貌的好壞.[4]對于酒店員工來說，良好的酒店形象對員工的工作努力程度、向心力、創(chuàng)造力及酒店整體競爭力有著直接的影響.要想營造良好的酒店企業(yè)形象，我們要做到以下幾點：

3.4.1 營造良好員工形象

員工形象指酒店勞動者的整體形象.酒店員工眾多，是典型的勞動密集型企業(yè)，酒店員工的形象直接影響人們對酒店的印象.酒店的員工是酒店的代表，其形象好，可以增強(qiáng)社會公眾對酒店的信任度，有良好員工形象的酒店有著完整的統(tǒng)一視覺識別系統(tǒng)（如員工服裝、酒店標(biāo)志等），能給大眾一種與眾不同的感覺，自然能夠提高員工的自豪感和歸屬感，從而提高勞動生產(chǎn)率.

3.4.2 營造良好經(jīng)營管理形象

經(jīng)營管理形象是酒店的經(jīng)營管理的過程中形成的，大眾和員工對酒店的經(jīng)營理念，管理模式，組織制度，管理工作等產(chǎn)生的總體印象.它是酒店實力的表現(xiàn).酒店經(jīng)營管理形象的塑造主要依靠酒店高級管理團(tuán)隊，其中酒店總經(jīng)理的作用至關(guān)重要，他憑借自己的個人魅力和榜樣作用去影響身邊的核心層管理干部，形成獨特的酒店經(jīng)營管理形象，然后這些人再把這種影響向外傳播，直到影響最基層員工，從而讓整個酒店處在同樣的文化氛圍中.良好的經(jīng)營管理形象能夠吸引更多的優(yōu)秀人才，提高員工對酒店的信任度和忠誠度.

3.4.3 營造良好的公共關(guān)系形象

酒店公共關(guān)系形象是酒店為了獲得輿論和社會大眾的支持并創(chuàng)造最佳的社會生存環(huán)境，通過各種活動在社會大眾心里所樹立的企業(yè)形象.酒店處在一個大社會環(huán)境下，是社會環(huán)境中的一員，只有得到社會大眾的支持和理解，才能長遠(yuǎn)的發(fā)展.公共關(guān)系形象對一個酒店至關(guān)重要，良好的公共關(guān)系形象，會讓酒店員工有一種與眾不同的優(yōu)越感、自豪感，受到別人的尊重，從而增加員工的向心力和凝聚力.

3.4.4 營造良好的環(huán)境形象

環(huán)境形象是一個酒店工作生活條件在員工和大眾心中產(chǎn)生的總體印象.好的環(huán)境形象能滿足員工精神需求，為員工提供一個愉悅舒暢的工作生活環(huán)境是至關(guān)重要的，它不僅會吸引更多優(yōu)秀人才，并且能夠激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，獲得意想不到的情感表述效果，從而使酒店形象大為增色.

〔1〕劉聽，吳雯芳，等譯.人力資源管理[M].北京:中國人民大學(xué)出版社，1999.

〔2〕宋曉梅，李傲，李紅勛.基于個人——工作契合度對員工敬業(yè)度的研究 [J].科學(xué)管理研究，2009，27（6）.

〔3〕朱江.敬業(yè)確實有道理[M].北京:電子工業(yè)出版社,2005.

〔4〕戴溫馨.XX民營企業(yè)文化建設(shè)方案設(shè)計[D].華北電力大學(xué),2008.

F270.7

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1673-260X（2012）08-0134-03