西安石油大學(xué) 沈 彤

無(wú)須諱言，由于現(xiàn)代通信技術(shù)的迅猛發(fā)展，尤以計(jì)算機(jī)、寬帶網(wǎng)絡(luò)以及“三G”技術(shù)的日益大眾化和個(gè)人化，公共圖書(shū)館傳統(tǒng)信息服務(wù)正面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。其實(shí)，這既是挑戰(zhàn)更是發(fā)展機(jī)遇和希望！只要努力適應(yīng)、跟上潮流、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、創(chuàng)新服務(wù)模式，即可贏得更廣闊的發(fā)展空間。本文擬就現(xiàn)代信息技術(shù)環(huán)境下，公共圖書(shū)館信息服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)、社會(huì)信息需求新特點(diǎn)以及公共圖書(shū)館信息服務(wù)的應(yīng)對(duì)之策等問(wèn)題，做以粗淺探討。

一、現(xiàn)今公共圖書(shū)館信息服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

信息服務(wù)是公共圖書(shū)館的天職。但在現(xiàn)代信息技術(shù)把地球都變成了“村莊”、時(shí)空、地域概念日益淡漠的情勢(shì)下，公共圖書(shū)館信息服務(wù)就面臨巨大的沖擊。一是紙質(zhì)信息服務(wù)不和社會(huì)大眾“時(shí)尚口味”。暫且拋開(kāi)“紙質(zhì)信息”的優(yōu)劣和是否已經(jīng)過(guò)時(shí)不論，我們必須承認(rèn)：上網(wǎng)、電子圖書(shū)、可瀏覽網(wǎng)頁(yè)的“3G”技術(shù)的推出等等，已經(jīng)成為當(dāng)今多數(shù)社會(huì)成員的“時(shí)尚”，網(wǎng)絡(luò)是人們信息需求的主要途徑。相對(duì)于以紙質(zhì)形式為主作為信息服務(wù)媒介的公共圖書(shū)館，無(wú)疑顯得“土氣”而難以激起公眾的興趣。在筆者生活圈里，自從有了網(wǎng)絡(luò)“很少讀紙質(zhì)書(shū)”（更談不上去圖書(shū)館讀書(shū)）者不在少數(shù)。二是信息服務(wù)節(jié)奏不能滿足社會(huì)大眾要求。“快捷”是當(dāng)今人們的行為方式。而一般公共圖書(shū)館由于與網(wǎng)絡(luò)相比的“自身短板”的因素，較難做到“隔空服務(wù)”和其館內(nèi)服務(wù)方式仍顯“慢條斯理”，不能使讀者“立等可取”?，F(xiàn)在，雖然不少公共圖書(shū)館也開(kāi)設(shè)了“網(wǎng)上圖書(shū)館”等，但其網(wǎng)頁(yè)創(chuàng)意和欄目設(shè)計(jì)仍顯缺乏足以吸引讀者的特色。如此，就使不少讀者對(duì)公共圖書(shū)館“欲進(jìn)又止”。三是信息服務(wù)對(duì)象籠統(tǒng)，與時(shí)代趨勢(shì)和市場(chǎng)需求脫節(jié)。不少公共圖書(shū)館缺乏對(duì)時(shí)代趨勢(shì)和市場(chǎng)信息需求主流性、層次性和類別性研究，服務(wù)行為又缺乏選擇性、針對(duì)性和主動(dòng)性，服務(wù)內(nèi)容主要為面向大眾的“文化消遣”、“文化普及”，“城市文化風(fēng)景線”的色彩仍然較濃，如此，當(dāng)然導(dǎo)致被讀者邊緣化。當(dāng)今，城市中那些經(jīng)營(yíng)性書(shū)店人頭攢動(dòng)與公共圖書(shū)館的門可羅雀和有多少公眾將“網(wǎng)上圖書(shū)館”等作為必上網(wǎng)站之反差即是證明。

顯而易見(jiàn)，把握當(dāng)前社會(huì)信息需求的新特點(diǎn)、新變化，跟上現(xiàn)代信息科技潮流，轉(zhuǎn)變信息服務(wù)方式，同時(shí)，融入社會(huì)、融入市場(chǎng)、豐富服務(wù)內(nèi)涵，是公共圖書(shū)館的必由之路。

二、當(dāng)前社會(huì)信息服務(wù)和需求的新特點(diǎn)

借助現(xiàn)代信息科技的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)信息服務(wù)從方式到內(nèi)容早已發(fā)生巨大的變化，信息需求也與傳統(tǒng)有很大不同：

1、全方位的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)手段。以系統(tǒng)論為理論支撐的現(xiàn)代信息傳播與服務(wù)，早已呈現(xiàn)涵蓋社會(huì)生活各方面的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化特征。一是社會(huì)信息機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)，由子系統(tǒng)連接為總系統(tǒng)、變單體為組合，構(gòu)成四通八達(dá)的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。二是信息資源融入網(wǎng)絡(luò)，由獨(dú)享為共享。而且，各種信息服務(wù)機(jī)構(gòu)致力于開(kāi)發(fā)各具特色的專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)并匯入網(wǎng)絡(luò)，形成信息豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源，滿足社會(huì)的需要。三是信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，不但利用豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源來(lái)完成用戶（讀者）咨詢?cè)V求，而且還以網(wǎng)上服務(wù)方式對(duì)用戶進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，參與信息收集與研究。這種全方位的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)，正隨信息科技的發(fā)展，向更深、更新、更全面的方向發(fā)展，對(duì)人們的生活方式產(chǎn)生更深刻的影響。公共圖書(shū)館必須占領(lǐng)數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)系統(tǒng)制高點(diǎn)。

2、“功利性”信息需求特點(diǎn)。我國(guó)現(xiàn)階段社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要任務(wù)、整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)保障水平，決定了當(dāng)今社會(huì)信息需求、無(wú)論團(tuán)隊(duì)（如：科研院所、企業(yè)等）或個(gè)體主流讀者，均主要集中在求發(fā)展和個(gè)人創(chuàng)業(yè)求富與價(jià)值實(shí)現(xiàn)上，呈現(xiàn)“功利性”特點(diǎn)[1]。尤其是絕大部分的青、中年個(gè)體讀者，還不“舍得”把自己的主要時(shí)間用在享受公共圖書(shū)館優(yōu)雅讀書(shū)環(huán)境的恬淡與閑適上。而這亦是公共圖書(shū)館大有作為的發(fā)展空間。

3、社會(huì)化的信息服務(wù)視野。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)面向社會(huì)發(fā)布信息，是當(dāng)今大多數(shù)機(jī)構(gòu)與個(gè)人的時(shí)尚行為，使方寸網(wǎng)絡(luò)展現(xiàn)整個(gè)世界，為社會(huì)提供一個(gè)更多資源的“信息庫(kù)”，也使人們可以“跳出”書(shū)本獲得所需信息。相比之下公共圖書(shū)館擁有的信息量就顯“微不足道”。公共圖書(shū)館必須從傳統(tǒng)的、封閉的“藏書(shū)樓”中跳出來(lái)，走“典藏”+“社會(huì)”獲取信息的路子，為全社會(huì)提供信息服務(wù)，走信息服務(wù)社會(huì)化之路，為最廣大的信息用戶服務(wù)。

4、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)內(nèi)容與特點(diǎn)?！靶畔⒎簽E”提出了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題。一是指信息內(nèi)容的“質(zhì)”與“量”，既“管用”又“豐富”，為用戶節(jié)約信息成本；二指服務(wù)模式具有“快、精、準(zhǔn)、新”等特點(diǎn)。即提供信息的時(shí)間要快，講究節(jié)奏；信息含量要高，要濃縮；要準(zhǔn)確，勿偏差；內(nèi)容要反應(yīng)最新的社會(huì)、學(xué)術(shù)及科研動(dòng)態(tài)。公共圖書(shū)館必須以優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)贏得讀者，使讀者一經(jīng)選擇自己的業(yè)務(wù)，就不再尋找其他信息源。

三、公共圖書(shū)館的應(yīng)對(duì)之策

現(xiàn)代信息技術(shù)的大眾化和普及化，使公共圖書(shū)館受到的最大影響是讀者可以不再依賴公共圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)獲得所需信息而被“自然”的邊緣化。顯然，應(yīng)對(duì)之策就是適應(yīng)和把握這種變化，以現(xiàn)代信息技術(shù)提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，全面升級(jí)傳統(tǒng)服務(wù)，并適應(yīng)時(shí)代需要，全面融入市場(chǎng)。

1、圍繞“ES”建立網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息服務(wù)業(yè)務(wù)模式

“E”即Electronic（電子），即網(wǎng)絡(luò)時(shí)代?！癝”是“Service”（服務(wù)），“ES”即在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代為受眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其核心是以建立數(shù)字化圖書(shū)館為目標(biāo)，以數(shù)字化服務(wù)技術(shù)為平臺(tái)，實(shí)行“保持傳統(tǒng)紙質(zhì)型資源+數(shù)字化處理‘館藏’信息資源+網(wǎng)上數(shù)字資源的、集采購(gòu)、編目、典藏、流通和服務(wù)一體”的新型服務(wù)模式，并突出網(wǎng)上服務(wù)的比重。打造一個(gè)信息資源數(shù)字化、服務(wù)手段網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)代公共圖書(shū)館。既可保持信息資源館藏多樣化、來(lái)源多渠道，又可做到資源多利用、服務(wù)多形式，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，使讀者較快享受到圖書(shū)館數(shù)字資源的有效服務(wù)，迅速提高圖書(shū)館的服務(wù)水平，促使圖書(shū)館向著更高層次發(fā)展。

2、積極研究、建立分布式協(xié)作咨詢服務(wù)系統(tǒng)

現(xiàn)代信息技術(shù)條件下，采用前沿性的服務(wù)方式開(kāi)展信息服務(wù)，是贏得競(jìng)爭(zhēng)、獲得發(fā)展的關(guān)鍵。在當(dāng)前信息時(shí)代，信息資源、信息需求和信息服務(wù)平臺(tái)多而并存，時(shí)空、地域千差萬(wàn)別，呈現(xiàn)分布式的特征，迫切需要建立有效合作體系來(lái)整合分布式環(huán)境中的資源和服務(wù)。因此，研究和建立“分布式聯(lián)合數(shù)字參考咨詢合作體系”是十分必要的[2]。

分布式聯(lián)合數(shù)字參考咨詢合作體系是現(xiàn)代圖書(shū)館信息服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是在傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，伴隨計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、協(xié)同工作技術(shù)CSCW、分布式網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、智能主體技術(shù)的發(fā)展逐漸演變而成的信息服務(wù)類型。在分布式協(xié)作咨詢的環(huán)境中利用CSCW技術(shù)，實(shí)現(xiàn)成員間咨詢合作和開(kāi)展網(wǎng)上協(xié)作咨詢，可以充分利用各單個(gè)圖書(shū)館、情報(bào)機(jī)構(gòu)和專家所擁有的信息資源，實(shí)現(xiàn)從單館運(yùn)行到多館協(xié)作、相互彌補(bǔ)，高效運(yùn)作的聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)。在當(dāng)今信息爆炸的時(shí)代，任何人都面臨著如何才能得到及時(shí)、準(zhǔn)確的信息的問(wèn)題。分布式聯(lián)合數(shù)字參考咨詢合作體系，可以極大加強(qiáng)圖書(shū)館的服務(wù)功能，彌補(bǔ)單個(gè)圖書(shū)館收藏不足與用戶需求旺盛的矛盾。從目前網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)看，這種服務(wù)方式無(wú)疑是今后建立數(shù)字圖書(shū)館和實(shí)現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)的方向。公共圖書(shū)館理應(yīng)走在這個(gè)方向的前面。

3、把滿足個(gè)性化信息需求擺到信息服務(wù)的重要位置

個(gè)性化信息需求的緣由是信息需求目的、信息泛濫和信息成本因素使然。公共圖書(shū)館應(yīng)順應(yīng)這個(gè)公眾潮流，以獨(dú)具特色、富于新意為標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新個(gè)性化信息需求服務(wù)平臺(tái)，深入開(kāi)展“社會(huì)信息需求調(diào)研、讀者信息需求定向征詢和信息開(kāi)發(fā)研究、以權(quán)威、正規(guī)、準(zhǔn)確和簡(jiǎn)捷、凝練為特點(diǎn)，提高信息含金量”等基礎(chǔ)性工作，確保為讀者及時(shí)準(zhǔn)確地提供最佳信息。同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公共圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)必須圍繞克服“距離感”和“等待感”做文章，辦好虛擬圖書(shū)館開(kāi)展網(wǎng)上咨詢很重要，而且要以全新的方式展開(kāi)。例如為了讓讀者使用網(wǎng)上圖書(shū)館沒(méi)有距離感和等待感，咨詢服務(wù)可采取交互式，開(kāi)辟專用咨詢電子信箱、專家應(yīng)答系統(tǒng)、最新科技動(dòng)態(tài)、分類政策法規(guī)精讀、經(jīng)典著作點(diǎn)讀系統(tǒng)、多媒體點(diǎn)播系統(tǒng)和熱線咨詢；也可以根據(jù)主流讀者為對(duì)象，開(kāi)辟市場(chǎng)類、創(chuàng)業(yè)類、求學(xué)類等實(shí)用性信息欄目等，廣覆蓋、有對(duì)口的提供信息服務(wù)。

4、融入市場(chǎng)，服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略和經(jīng)濟(jì)發(fā)展

現(xiàn)代信息技術(shù)環(huán)境下，國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略、社會(huì)和市場(chǎng)，是信息服務(wù)可靠而廣闊的發(fā)展空間。例如：當(dāng)前我國(guó)大力推進(jìn)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略，必將對(duì)人們的社會(huì)生活和思維方式、行為方式等各方面產(chǎn)生極其深刻的影響。公共圖書(shū)館應(yīng)抓住機(jī)遇，加強(qiáng)“發(fā)展方式轉(zhuǎn)變與社會(huì)、與生活、與人們的工作和家庭……”等等方面的信息采集、整合與研究，及時(shí)滿足人們的信息需求。再如：圍繞2010—2020年國(guó)家中長(zhǎng)期人才戰(zhàn)略和“十二五”規(guī)劃制定的科教興國(guó)人才強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，公共圖書(shū)館更應(yīng)把握主動(dòng)，積極服從服務(wù)于國(guó)家人才戰(zhàn)略需要，以建設(shè)“人才基地”、“成才園地”為目標(biāo)，大力開(kāi)展人才培育信息研究和服務(wù)。通過(guò)積極服從服務(wù)于國(guó)家戰(zhàn)略，進(jìn)一步提升自己的社會(huì)價(jià)值。

發(fā)展和市場(chǎng)更是信息服務(wù)的廣闊天地。伴隨經(jīng)濟(jì)全球化和經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程，更多企業(yè)面臨國(guó)際、國(guó)內(nèi)兩個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，其對(duì)國(guó)際國(guó)內(nèi)的貿(mào)易技術(shù)法規(guī)、市場(chǎng)需求、產(chǎn)品創(chuàng)新、檢驗(yàn)檢疫和政策環(huán)境等信息的需求非常迫切。公共圖書(shū)館應(yīng)面向社會(huì)和市場(chǎng)，在深入市場(chǎng)調(diào)查研究，切實(shí)掌握市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上，積極主動(dòng)搞好信息的二次研發(fā)，為企業(yè)、包括經(jīng)理人、企業(yè)家和業(yè)務(wù)骨干等提供信息咨詢服務(wù)。亦可解放思想，積極探索有償服務(wù)。在服務(wù)形式與特點(diǎn)上，可以以定向、對(duì)口、專題和項(xiàng)目跟蹤等形式進(jìn)行，尤其是國(guó)家或地方重大科研、建設(shè)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)積極參與進(jìn)去；對(duì)于可以獨(dú)立承擔(dān)的重大科研項(xiàng)目（如社科類），更應(yīng)積極爭(zhēng)取。同時(shí)要突出信息的專業(yè)化、權(quán)威性、準(zhǔn)確性、實(shí)用性和服務(wù)的適時(shí)性特點(diǎn)，使公共圖書(shū)館真正成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的“智庫(kù)”。

綜上所述，作為社會(huì)信息重要資源地和公益性信息服務(wù)業(yè)的重要方面，公共圖書(shū)館應(yīng)緊緊抓住現(xiàn)代信息技術(shù)飛速發(fā)展的重要機(jī)遇，緊貼時(shí)代，開(kāi)闊視野，積極進(jìn)取，不斷創(chuàng)新信息服務(wù)的新方法、新形式和新領(lǐng)域，真正履行好自己的時(shí)代使命。

[1]董一凡.試論“功利性閱讀”的社會(huì)功能[J].圖書(shū)館雜志,2010(1).

[2]李潔.分布式聯(lián)合數(shù)字參考咨詢合作體系研究[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào),2006.