新疆天富熱電股份有限公司 楊 婧

在第三產(chǎn)業(yè)——服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量的高低已經(jīng)成為衡量一個(gè)企業(yè)成敗的關(guān)鍵，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的一種行為和表現(xiàn)，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)日益重要的當(dāng)今，電力企業(yè)也正為了適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的需要，進(jìn)行了不斷深化的企業(yè)電力系統(tǒng)制度改革，自上而下的在電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)上做出了很大的努力，使電力企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境也發(fā)生了很大變化。但由于電力客戶的總體需求在不斷提高，原來傳統(tǒng)的服務(wù)觀念已經(jīng)不再適合時(shí)代的要求，原來的服務(wù)手段和方法也不能滿足所有電力客戶的需求，因此，我們必須從現(xiàn)代的實(shí)際出發(fā)，科學(xué)的分析客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，從客戶需求的角度去解讀供電服務(wù)，找到目前電力客戶服務(wù)存在的問題，提出相應(yīng)有效的解決辦法，只有這樣，才能保證電力企業(yè)在競(jìng)爭日益激烈的電力市場(chǎng)上占有一席之地。

一、新形式下電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題分析

1、國家電力需求的不斷增長，對(duì)供電企業(yè)的客戶服務(wù)提出了新要求和新挑戰(zhàn)。改革開放以來，我國的經(jīng)濟(jì)得到了全面高速的發(fā)展，人民的生活水平也得到了前所未有的提高，社會(huì)對(duì)各種能源的需求也在不斷的擴(kuò)大，尤其是對(duì)關(guān)系國計(jì)民生的基本能源的需求更是加大了很多，而且這種需求隨著經(jīng)濟(jì)的更進(jìn)一步發(fā)展，需求量會(huì)持續(xù)增長下去。而電力作為一種基礎(chǔ)性能源，在我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位和作用是無可取代的，電力能源的開發(fā)也成了國家能源建設(shè)的一個(gè)目標(biāo)。在此背景下，對(duì)供電企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量水平都提出了新要求和新挑戰(zhàn)。

2、初步建立起來的供電服務(wù)體系，還不夠完善，還不能滿足當(dāng)前用電客戶服務(wù)的需求。目前，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國的大部分供電企業(yè)都已經(jīng)從實(shí)際出發(fā)進(jìn)行了一系列的電力體制改革，在電力客戶服務(wù)方面也已經(jīng)取得一定的成績，但仍然不能滿足國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，不能滿足廣大百姓的需求。我國的電力客戶服務(wù)目前已經(jīng)由原來的生產(chǎn)型轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營型，對(duì)電力企業(yè)本身進(jìn)行了重新定位，并且將日常的工作重點(diǎn)放在了經(jīng)營服務(wù)性的提高上。近年來，電力客戶服務(wù)水平的提高主要表現(xiàn)在以下幾方面上：(1)在服務(wù)觀念上有了新的轉(zhuǎn)變，員工的工作完全以提高客戶需求質(zhì)量為中心，以滿足客戶無止境的需求為目標(biāo)。(2)將電力客戶服務(wù)作為電力企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)專門性項(xiàng)目提出來，并在全國各地方的供電企業(yè)中成立各自的電力客戶服務(wù)中心，無論是大客戶的需求，還是小客戶需求，都可以在當(dāng)?shù)氐碾娏Ψ?wù)大廳得到解決和滿足。(3)電力企業(yè)在服務(wù)信息系統(tǒng)的建立上也初具成效，大大提高了客戶服務(wù)的效率。(4)對(duì)目前我國供電企業(yè)職工隊(duì)伍的建設(shè)，各個(gè)供電企業(yè)也提出了適合本企業(yè)發(fā)展的有效的企業(yè)員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的培訓(xùn)也加大了力度，初步樹立了以電力客戶服務(wù)為先的服務(wù)理念，但進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)員工服務(wù)思想水平的建設(shè)和服務(wù)能力的提高仍是重中之重。

3、目前我國的供電企業(yè)電力客戶服務(wù)理念雖比以往有所改善和提高，但仍然存在一定問題。傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為，電力企業(yè)是以生產(chǎn)為主的企業(yè)，不用考慮電力客戶的需求，尤其電力是人民生活必須的基礎(chǔ)能源，說的直接點(diǎn)，電力企業(yè)不愁賣電，只要努力擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，加大生產(chǎn)量就可以了。這種落后的生產(chǎn)經(jīng)營模式，已經(jīng)完全脫離了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的內(nèi)在要求，不改變這種服務(wù)理念，必將影響企業(yè)未來的發(fā)展和進(jìn)步，在電力市場(chǎng)激烈競(jìng)爭下，必將遭到淘汰。同時(shí)，隨著社會(huì)文化的發(fā)展，電力客戶對(duì)消費(fèi)意識(shí)的提高和維護(hù)自身利益意識(shí)日益增長的情況下，社會(huì)輿論和政府監(jiān)管力度加強(qiáng)的情況下，電力企業(yè)必須繼續(xù)轉(zhuǎn)變企業(yè)的服務(wù)理念和觀念。具體來說，目前供電企業(yè)在客戶服務(wù)方面存在以下幾個(gè)問題：(1)社會(huì)主義市場(chǎng)自由競(jìng)爭觀念與服務(wù)提升企業(yè)形象意識(shí)沒有完全地樹立。(2)企業(yè)的管理體制與客戶和市場(chǎng)的需求不匹配，造成管理上落后和需求上的滿足不了。(3)電力企業(yè)對(duì)電力用戶的服務(wù)需求沒有充分給予滿足，服務(wù)水平和先進(jìn)國家比還有一定差距。目前來說，我國的大多數(shù)的供電企業(yè)在服務(wù)上呈現(xiàn)單一性、趨同性及粗糙性的問題，這有待進(jìn)一步改善。(4)電力企業(yè)的客戶服務(wù)中心雖然已經(jīng)建立，但在客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)方面還需加強(qiáng)，尤其是部分員工的職業(yè)道德水平還需要進(jìn)一步的提高，以提高電力企業(yè)的形象。

二、新形勢(shì)下，電力客戶服務(wù)應(yīng)采取的改進(jìn)措施

新形勢(shì)下，電力企業(yè)要義提升電力客戶服務(wù)水平為企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，加快建設(shè)電力客戶服務(wù)體系的建設(shè)，具體來說應(yīng)從以下幾個(gè)方面，進(jìn)行電力企業(yè)客戶服務(wù)的改進(jìn)。

1、首先，要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶服務(wù)理念，樹立適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全新的客戶服務(wù)理念。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)對(duì)電力需求的變化加快，電力市場(chǎng)的競(jìng)爭也不斷加劇，這就促使電力企業(yè)轉(zhuǎn)變自己的生產(chǎn)經(jīng)營理念，要把滿足客戶需求作為企業(yè)新的服務(wù)理念，盡力滿足客戶需求，努力提高本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。要做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”。這種新的服務(wù)理念，要求供電企業(yè)玩去從客戶需要的角度出發(fā)，以滿足客戶無止境需求為向?qū)Вμ岣叻?wù)質(zhì)量和水平。在具體的客戶管理工作中，要經(jīng)常組織企（業(yè)員工進(jìn)行走訪活動(dòng)，視客戶為企業(yè)的上帝，了解客戶在日常用電中存在的問題，尊重客戶在接受服務(wù)時(shí)相應(yīng)全力的實(shí)施，保障客戶合理權(quán)利的獲得，準(zhǔn)確把握“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”含義，摒除服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量好壞，客戶都得用電的錯(cuò)誤心理暗示，創(chuàng)造自己本企業(yè)獨(dú)特的服務(wù)方式和服務(wù)特色，要處理好服務(wù)和經(jīng)營的關(guān)系，改變電力企業(yè)重生產(chǎn)輕服務(wù)的經(jīng)營原則，形成二者相互促進(jìn)想，相互服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營理念。

2、電力企業(yè)要想提高本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，必須對(duì)客戶服務(wù)的內(nèi)容深入了解，有的放矢的采取可行的有效措施。電力企業(yè)作為生產(chǎn)電，售電的主體，在服務(wù)上，也必須遵循所有商品服務(wù)的特點(diǎn)，即分為售前服務(wù)，售中服務(wù)和售后服務(wù)。中的來說，電力企業(yè)在客戶服務(wù)上要體現(xiàn)售前服務(wù)的熱情上，售中服務(wù)的負(fù)責(zé)上和售后服務(wù)的周到上。具體來說，客戶的服務(wù)不能僅體現(xiàn)在電費(fèi)的收繳上，首先要努力向客戶介紹和宣傳電力企業(yè)供電的能力和質(zhì)量，其次要負(fù)責(zé)任的為用電客戶提供相應(yīng)的電力設(shè)施的安裝和調(diào)試，最后還得對(duì)用電的售后服務(wù)提供另客戶滿意周到的服務(wù)。

3、對(duì)電力客戶服務(wù)的管理上要進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃，要立足本企業(yè)的實(shí)際，提出適合當(dāng)?shù)仉娏蛻舴?wù)要求的規(guī)劃細(xì)則。當(dāng)前在電力企業(yè)體制改革上，存在改革措施標(biāo)準(zhǔn)全國一刀切，全省一刀切的情況，有的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)地市級(jí)的電力客戶服務(wù)來說過高，地市級(jí)的電力服務(wù)水平根本達(dá)不到要求，這樣反而阻礙了這些地區(qū)的客戶服務(wù)的改善，因此，電力客戶服務(wù)在管理上，在電力企業(yè)的改革中，要提出從實(shí)際出發(fā)，因地改制，這樣才能提高電力企業(yè)的客戶服務(wù)水平。

4、加大電力企業(yè)在電力技術(shù)方面的建設(shè)和支撐體系，為客戶服務(wù)水平的提高提供硬件方面的保證和支持。目前，地市級(jí)電力企業(yè)和一些相對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)的電力企業(yè)在技術(shù)支撐上不夠，加強(qiáng)電網(wǎng)供電能力的設(shè)備支持不達(dá)標(biāo)，這樣勢(shì)必影響企業(yè)的供電能力，因此開發(fā)完善的用電管理信息系統(tǒng)，電力負(fù)荷管理系統(tǒng)、服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)等一些系統(tǒng)的建設(shè)至關(guān)重要。

三、結(jié)束語

總之，作為電力的供應(yīng)者，供電企業(yè)要想最大限度的滿足用電客戶的需求，增加本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，必須采取措施提高和改善電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

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