項(xiàng)義軍 單聰聰

(哈爾濱商業(yè)大學(xué)，黑龍江 哈爾濱150028)

一、山東省服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀

由于毗鄰日、韓等服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)國家，地理區(qū)位優(yōu)越，且交通便捷、基礎(chǔ)設(shè)施完善、勞動力成本低和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢突出，山東省發(fā)展服務(wù)外包具有很大潛力。目前，山東省已建立6 個服務(wù)外包重點(diǎn)城市和9 個經(jīng)濟(jì)園區(qū)，形成了以濟(jì)南和青島為中心，承接國際服務(wù)外包省會城市聚集區(qū)和沿海城市聚集帶“一區(qū)一帶”的總體區(qū)域布局。

2012年1—2月，山東省登記承接服務(wù)外包合同617份，合同金額2.04 億美元，執(zhí)行金額1.17 億美元，同比增長112.0%、120.3%和185.5%。其中，離岸服務(wù)外包合同527 份，合同金額1.94 億美元，執(zhí)行金額1.03 億美元，同比增長103.5%、122.8%和196.2%;離岸信息技術(shù)外包(ITO)合同金額4860 萬美元，執(zhí)行金額5020.6 萬美元，同比增長565.2%和226.5%;技術(shù)性業(yè)務(wù)流程外包(BPO)合同金額1110.3 萬美元，同比下降47.5%，執(zhí)行金額2304.7 萬美元，同比增長41.5%;技術(shù)性知識流程外包(KPO)合同金額1.35 億美元，同比增長129.0%，執(zhí)行金額2996.62 萬美元，同比增長47.5%。

二、山東省服務(wù)外包的發(fā)展特點(diǎn)

(一)業(yè)務(wù)流程外包(BPO)和技術(shù)性知識流程外包(KPO)成為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)

作為服務(wù)外包基本形式的信息技術(shù)外包(ITO)，2012年1—2月離岸信息技術(shù)外包(ITO)合同金額4860 萬美元，執(zhí)行金額5020.6 萬美元，同比增長565.2% 和226.5%;而作為外包服務(wù)高端領(lǐng)域的業(yè)務(wù)流程外包(BPO)和技術(shù)性知識流程外包(KPO)，2012年1—2月份合同涉及金額達(dá)1.46 億美元，執(zhí)行金額5301.32 萬美元，成為山東省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)新的增長點(diǎn)。

(二)重點(diǎn)城市和外包示范基地建設(shè)初見成效

經(jīng)過多年發(fā)展，山東省已初步形成以濟(jì)南齊魯軟件園為中心，青島、煙臺、威海、濟(jì)寧及濟(jì)南歷下區(qū)相互拉動的軟件外包格局。其中，作為國家級軟件產(chǎn)業(yè)園區(qū)的齊魯軟件園，現(xiàn)有入園企業(yè)550 余家，建設(shè)規(guī)模和企業(yè)數(shù)量均居全國重點(diǎn)軟件園區(qū)前5 強(qiáng)。與齊魯軟件園一同被認(rèn)定為“國家火炬計(jì)劃軟件產(chǎn)業(yè)基地”的青島軟件園也有微軟、IBM、美國優(yōu)創(chuàng)、加拿大賽得、瑞典拓訊、日本軟腦、用友和浪潮等國內(nèi)外知名軟件企業(yè)先后落戶園區(qū)。

(三)國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)承接地主要集中在魯中、魯東地區(qū)

山東省服務(wù)外包承接地主要集中于濟(jì)南、青島、煙臺和威海等城市，這些地區(qū)制造業(yè)外商直接投資總量大、交通便利、人才儲備豐富，為國際服務(wù)外包的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。據(jù)測算，山東省40%以上的外包業(yè)務(wù)收入來源于濟(jì)南。齊魯軟件園和青島、威海、煙臺軟件園軟件銷售收入占全省比重超過80%，集聚效應(yīng)日益凸顯。

(四)服務(wù)外包市場呈現(xiàn)多元化

由于山東省與日、韓比鄰，且有大量日、韓企業(yè)直接投資，這些因素有利于山東省在承接服務(wù)外包過程中降低成本，大力拓展接包業(yè)務(wù)。另外，政府鼓勵企業(yè)積極擴(kuò)展業(yè)務(wù)來源，大力開拓歐美市場，形成了服務(wù)外包市場多元化格局。目前，山東省承接離岸服務(wù)外包來源地達(dá)56個國家和地區(qū)，離岸執(zhí)行額列前5 位的國家和地區(qū)分別是美國、日本、西班牙、香港和德國。

三、山東省發(fā)展服務(wù)外包的優(yōu)劣勢分析

(一)山東省發(fā)展服務(wù)外包的優(yōu)勢

1. 經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)良好

山東省作為中國的經(jīng)濟(jì)大省，制造業(yè)基礎(chǔ)雄厚、門類齊全、總量巨大，擁有海爾、海信、中創(chuàng)軟件、浪潮電子、濰柴動力、青島啤酒等實(shí)力雄厚的大型企業(yè)。制造業(yè)的提升和強(qiáng)大的發(fā)展空間對服務(wù)業(yè)整體水平提出了更高的要求，為服務(wù)外包的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。另外，良好的宏觀環(huán)境為山東省加快發(fā)展服務(wù)外包奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2. 地理區(qū)位優(yōu)越

山東省地處中、日、韓環(huán)渤海灣的顯要位置，特殊的地理位置使山東省成為沿黃河經(jīng)濟(jì)帶與環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)區(qū)的交匯點(diǎn)，是我國沿海重要的發(fā)達(dá)省份之一。從國際看，山東省與日本、韓國經(jīng)貿(mào)往來密切，彼此文化上的相似性及產(chǎn)業(yè)上的互補(bǔ)性使山東省承接來自日、韓市場的服務(wù)外包具有獨(dú)特優(yōu)勢。

3. 基礎(chǔ)設(shè)施完善

近年來，山東省不斷加強(qiáng)交通、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，使省內(nèi)、省際路網(wǎng)結(jié)構(gòu)和布局更加優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營更加高效，成本也較為低廉。全省鐵路運(yùn)營里程3260 公里，公路通車?yán)锍?.2 萬公里，濟(jì)南、青島等9 個機(jī)場開辟國內(nèi)外航線300 多條。通訊設(shè)施建設(shè)發(fā)展迅速，全省電信光纜線路總長度達(dá)到32.1 萬公里，覆蓋了全省所有城鄉(xiāng);信息技術(shù)應(yīng)用程度較高，服務(wù)行業(yè)基本實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營。

4. 成本和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢突出

山東省的大中城市與北京、上海、大連等城市相比，在房屋和土地租金、勞動力成本等企業(yè)經(jīng)營成本方面更具有競爭力。隨著近幾年半島經(jīng)濟(jì)圈的建設(shè)，膠東半島城市群已經(jīng)擁有相對發(fā)達(dá)的軟件信息產(chǎn)業(yè)、海洋科技產(chǎn)業(yè)等一批優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，一批實(shí)力雄厚的企業(yè)已具備借助品牌優(yōu)勢由“制造商”向“服務(wù)商”轉(zhuǎn)型的條件，這些產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢為發(fā)展服務(wù)外包奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

(二)山東省發(fā)展服務(wù)外包的劣勢

1. 服務(wù)外包企業(yè)競爭力不強(qiáng)

盡管齊魯軟件園與青島軟件園的建設(shè)已見成效，但是園內(nèi)企業(yè)大都規(guī)模較小，百人以上的企業(yè)很少，實(shí)力仍然較弱、且力量分散，軟件產(chǎn)品技術(shù)開發(fā)的能力不足。山東省的服務(wù)外包企業(yè)不僅在總體規(guī)模和管理技術(shù)等方面與全球市場居首位的印度差距較大，在國內(nèi)也落后于北京、上海、大連等地區(qū)，在國際國內(nèi)的知名度和競爭力相對較弱。

2. 服務(wù)外包區(qū)域發(fā)展不平衡

濟(jì)南、青島已具備一定規(guī)模，而威海、煙臺、濰坊則剛剛起步，魯西南地區(qū)服務(wù)外包則基本處于停滯狀態(tài)。尤其值得注意的是，由于各地對發(fā)展服務(wù)外包重要性的認(rèn)識存在偏差，山東省2010年落實(shí)服務(wù)外包的發(fā)展扶持資金不足1 億元，與北京、大連、上海等服務(wù)外包發(fā)達(dá)省市相比，投入偏少。

3. 人才資源匱乏，結(jié)構(gòu)不合理

山東省每年高等院校畢業(yè)生近30 萬人，可謂人力資源豐富，但缺乏高素質(zhì)的服務(wù)外包人才，這就造成了專業(yè)人才供求的結(jié)構(gòu)性矛盾。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需要各類專業(yè)人才，特別是需要能夠熟練運(yùn)用英語、日語等語種的外語人才，而高校畢業(yè)生雖然外語的閱讀能力較強(qiáng)，但流利的說寫水平不高，導(dǎo)致難以勝任與客戶的交流工作。服務(wù)外包發(fā)展亟需的兼具技術(shù)、管理能力且能與發(fā)包商實(shí)現(xiàn)良好溝通的復(fù)合型人才緊缺，已經(jīng)成為制約山東省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的主要障礙之一。

4. 缺乏具有自主知識產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品

由于省內(nèi)服務(wù)外包企業(yè)自主研發(fā)能力不足，導(dǎo)致承接的項(xiàng)目大多處于軟件外包產(chǎn)業(yè)的低端。從整個軟件產(chǎn)業(yè)鏈看，山東省軟件外包業(yè)務(wù)處于產(chǎn)業(yè)鏈下游，核心競爭力差，企業(yè)定位模糊，這種產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)決定了軟件外包企業(yè)的利潤低于全球平均水平，難以獲得較大的附加值和擁有具有核心競爭力的軟件產(chǎn)品。

5. 產(chǎn)業(yè)配套的扶持政策不到位，相關(guān)法律法規(guī)不完善

雖然近幾年山東省出臺了不少有關(guān)服務(wù)外包的專項(xiàng)政策，但是由于沒有相對規(guī)范的法規(guī)制度和實(shí)施細(xì)則做保障，各級政府部門對政策落實(shí)情況參差不齊，產(chǎn)業(yè)發(fā)展仍出現(xiàn)了諸多問題，如服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管不到位、服務(wù)外包合同不規(guī)范、履行合同不嚴(yán)格等。此外，知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系不夠完善，在很大程度上阻礙了跨國公司的進(jìn)入，不利于服務(wù)外包的進(jìn)一步發(fā)展。

四、山東省加快發(fā)展服務(wù)外包的對策建議

(一)提高服務(wù)外包企業(yè)的競爭實(shí)力

企業(yè)應(yīng)提高自身科技研發(fā)水平，培養(yǎng)服務(wù)外包專業(yè)人才，促進(jìn)承接項(xiàng)目產(chǎn)業(yè)鏈升級。政府應(yīng)鼓勵企業(yè)開展資質(zhì)認(rèn)證，包括開發(fā)能力成熟度模型認(rèn)證(CMM)、開發(fā)能力成熟度模型集成認(rèn)證(CMMI)、人力資源成熟度模型認(rèn)證(PCMM)、信息安全管理認(rèn)證(ISO27001/BS7799)、服務(wù)提供商環(huán)境安全性認(rèn)證(SAS70)等，并在參與認(rèn)證的過程中加強(qiáng)自主品牌建設(shè)，打造屬于山東省的服務(wù)外包品牌優(yōu)勢。

(二)培養(yǎng)和引進(jìn)人才，構(gòu)建專業(yè)人才隊(duì)伍

以服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)對人才的需求為出發(fā)點(diǎn)，培養(yǎng)集管理、業(yè)務(wù)、語言能力于一身的復(fù)合型人才，人才培養(yǎng)和人才引進(jìn)工作應(yīng)同步進(jìn)行，努力把山東省打造成服務(wù)外包專業(yè)人才的高地。一是建立服務(wù)外包職業(yè)培訓(xùn)機(jī)制，充分發(fā)揮政府、院校和企業(yè)的聯(lián)動作用。高校應(yīng)注重培養(yǎng)在校學(xué)生的實(shí)踐能力，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)職工在職培訓(xùn)，針對英語、日語等語種專門開設(shè)不定期的培訓(xùn)班，提高服務(wù)外包從業(yè)人員的整體外語應(yīng)用水平。二是引進(jìn)服務(wù)外包高端人才，制定吸引服務(wù)外包高級人才的優(yōu)惠政策，在戶籍管理、居住等方面給予最大便利，設(shè)立人才引進(jìn)專項(xiàng)資金，加大對高級人才的引進(jìn)力度。

(三)營造良好的發(fā)展環(huán)境

要提升山東省對外資服務(wù)業(yè)的吸引力，必須強(qiáng)化政府職能部門的服務(wù)效能，做到審批“一條龍”服務(wù);政府應(yīng)特別突出軟件園政策，按照國際水準(zhǔn)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)通信等硬件基礎(chǔ)設(shè)施，同時應(yīng)建立科學(xué)、合理的服務(wù)外包統(tǒng)計(jì)體系，對省內(nèi)服務(wù)外包承接數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，并在稅收、信貸融資、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等方面予以支持，以壯大企業(yè)規(guī)模，形成產(chǎn)業(yè)聚集效應(yīng)和示范帶動作用以加快發(fā)展山東省服務(wù)外包業(yè)。

［1］徐勇. 服務(wù)外包:理論解釋與實(shí)證研究［D］. 吉林大學(xué)，2010.

［2］孫屹. 青島市服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀及對策建議［J］.現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2010(20).