朱峰

(廣東白云學(xué)院管理系，廣東廣州510450)

營銷隊伍和諧建設(shè)研究

朱峰

(廣東白云學(xué)院管理系，廣東廣州510450)

在營銷隊伍建設(shè)中，通過組織創(chuàng)新，創(chuàng)造新的營銷組織方式，奠定公平分配的基礎(chǔ)，處理好明星人員與普通人員的關(guān)系，打造營銷團隊，注重人才培養(yǎng)，以推動隊伍建設(shè)的和諧發(fā)展。

和諧管理;營銷;隊伍建設(shè)

營銷隊伍建設(shè)決定營銷成敗。目前營銷隊伍建設(shè)主要是以人力資源管理理論為指導(dǎo)，從組織方式、工作流程、人員配置、激勵機制等方面入手，關(guān)注營銷結(jié)果、工作效率，但營銷隊伍人員流動率高的現(xiàn)象依然非常普遍，常規(guī)理論研究對此已習(xí)以為常。適度的流動能增強企業(yè)的活力，為企業(yè)注入新鮮血液，但過高的流動率等于人才流失，會導(dǎo)致客戶流失、客戶服務(wù)質(zhì)量下降、客戶滿意度降低以及貨款回收等問題?？梢哉f，營銷人員隊伍建設(shè)是企業(yè)人力資源管理中最困難和最棘手的領(lǐng)域。

一、和諧管理是管理學(xué)在中國的新發(fā)展

和諧是具體、動態(tài)、相對、辯證的統(tǒng)一，是事物之間互助合作、互利互惠、互促互補、共同發(fā)展的關(guān)系。和諧就是配合得適當(dāng)和勻稱。和諧管理源于傳統(tǒng)的和諧理念以及時代發(fā)展對和諧管理的召喚。和諧管理理論從組織發(fā)展目標(biāo)入手，注重追求最有效的系統(tǒng)和諧機制的形成及組織向和諧狀態(tài)的演變。和諧管理可以理解為通過對組織各要素之間關(guān)系的協(xié)調(diào)和功能的優(yōu)化，形成一致的合力，實現(xiàn)組織目標(biāo)［1］(P237－238)。和諧管理既是一種以和諧追求效率的管理方法，又是一種以和諧為價值取向的管理模式。

和諧管理包括領(lǐng)導(dǎo)班子和諧、上級與下級和諧、員工之間和諧、與顧客和諧、與政府和諧、與社會公眾和諧、與自然環(huán)境和諧。領(lǐng)導(dǎo)班子和諧，即分工明確，職責(zé)清楚，互相補臺，達到共振。上級與下級之間的和諧是和諧管理最廣泛、最深厚的基礎(chǔ)。員工之間的和諧是指遇到問題時，員工能夠以一貫的價值觀指導(dǎo)自己的行動。員工之間的和諧有利于提高效率。提高效益，與顧客和諧，意味著向顧客提供質(zhì)量可靠、價格合理的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需求。

二、營銷隊伍和諧建設(shè)的意義

(一)提高營銷效率

擁有一只和諧的營銷隊伍，無疑可以提高營銷效率。營銷隊伍和諧，包括營銷部門與其他部門之間的和諧，部門間目標(biāo)一致，行動協(xié)調(diào)，內(nèi)部溝通順暢，能及時發(fā)現(xiàn)市場存在的機會，滿足客戶需要，對客戶投訴與意見反饋及時。營銷隊伍內(nèi)部合作緊密，團隊作戰(zhàn)，既競爭，又配合;既能發(fā)揮個人的主觀能動性，又可以實現(xiàn)集體作戰(zhàn)協(xié)同效力。

(二)有利于穩(wěn)定營銷隊伍

和諧的環(huán)境讓營銷人員有明確的歸屬感。根據(jù)馬斯洛的需求理論，個人希望歸屬一個團體以得到關(guān)心、愛護、支持、友誼和忠誠，人們有一種與信念相同的人為伴的傾向，以此來肯定自己的信念。特別是在當(dāng)前社會變動劇烈、信念危機頻發(fā)的時代，許多營銷人員在選擇企業(yè)時，除了報酬外，穩(wěn)定和諧的工作環(huán)境也具有非常大的吸引力。

(三)提高客戶滿意度

營銷在銷售產(chǎn)品的同時也是在銷售公司的服務(wù)，服務(wù)已經(jīng)成為構(gòu)建競爭差異性、打造競爭優(yōu)勢的重要手段和方法。服務(wù)最終是需要由人員來實現(xiàn)和完成的，服務(wù)營銷理論告訴我們，只有滿意的員工才會有滿意的顧客服務(wù)，這也就是所謂內(nèi)部營銷的由來。和諧的營銷隊伍，從提高營銷人員滿意度入手，提高客戶滿意度，這正是內(nèi)部營銷的體現(xiàn)。

(四)有助于良性競爭格局的形成

良性競爭是企業(yè)經(jīng)營管理的重要組織目標(biāo)，是實現(xiàn)員工與員工之間、員工與組織之間共贏的條件和基礎(chǔ)。和諧隊伍內(nèi)彼此在一致的目標(biāo)指引下，共同努力，部門為實現(xiàn)目標(biāo)形成合力的同時，鼓勵隊伍與隊伍之間、員工與員工之間展開競爭，比拼努力大小和工作成效，而不會采用不正當(dāng)?shù)姆绞?，以損害集體或他人的利益為目的。

(五)有助于企業(yè)形象建設(shè)

企業(yè)形象建設(shè)已引起越來越多公司的重視，而公眾對公司的態(tài)度受其與公司直接接觸的影響非常顯著。公眾與公司的接觸中，站在第一線的營銷人員的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、素質(zhì)等則是企業(yè)影響公眾態(tài)度重要的環(huán)節(jié)。公司內(nèi)部團結(jié)與否、合作程度如何，都會直接反映到公眾對公司的印象中。和諧的營銷隊伍能夠給公眾帶來積極、正面的影響。在和諧營銷隊伍建設(shè)的過程中，要營造尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人的良好氛圍，形成精神振奮、朝氣蓬勃、開拓進取的良好風(fēng)氣，促進公司形象建設(shè)。

三、營銷隊伍和諧建設(shè)的關(guān)鍵因素

營銷工作的成效直接影響到企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)與否，榮譽與壓力并存。營銷人員在面臨極大挑戰(zhàn)的同時，也面臨著各種各樣的機會，在與同行業(yè)、不同行業(yè)之間的廣泛交流和比較中催生了變換工作的沖動。營銷人員普遍來說富于激情，執(zhí)行力強，對成功懷有強烈的渴望，能夠承擔(dān)壓力，喜歡冒險，善于溝通，對企業(yè)的忠誠度不高，個人內(nèi)驅(qū)力強，這些都是營銷人員易于流動的原因。營銷隊伍和諧建設(shè)是解決人員頻繁流動的重要的方法，需要處理好幾個關(guān)鍵因素。

(一)建設(shè)基礎(chǔ)

營銷隊伍和諧建設(shè)的基礎(chǔ)離不開公平分配。營銷中的公平分配涉及面非常廣泛，包括隊伍內(nèi)部的公平與隊伍外部的公平。公平分配強調(diào)同崗?fù)?，薪資與技能掛鉤、與業(yè)績掛鉤，這在營銷領(lǐng)域似乎比較容易實現(xiàn)。但很多營銷人員抱怨公司不公平，在公司內(nèi)的條件不一致，比如所負責(zé)的區(qū)域基礎(chǔ)不同，公司提供的支持不同，但公司采用的是同一管理制度與體系，看起來一視同仁，實際上營銷人員會自認為處于不平等的環(huán)境，對于業(yè)績的確認與報酬計算就難以認同。這種狀況長期存續(xù)，就會引起內(nèi)部沖突。

營銷隊伍外部的公平分配指的是公司提供給員工的待遇和條件與社會中同類型的公司要一致。當(dāng)然，由于具體的環(huán)境不同、所處的發(fā)展階段不同，員工的報酬差異很大。但員工的報酬除了物質(zhì)因素以外，還有非物質(zhì)的因素，在經(jīng)濟條件不允許的情況下，在個人尊重、發(fā)展空間等方面采取吸引人才的措施，也是穩(wěn)定隊伍、提高工作效率的有效辦法。

(二)發(fā)展機制

和諧競爭是營銷隊伍和諧建設(shè)的發(fā)展機制。競爭與和諧存在辯證關(guān)系，在和諧的局面下鼓勵競爭，通過競爭，形成更高層次的和諧。沒有競爭，缺乏活力;過度競爭，破壞凝聚力。因此，競爭要有序、適度、和諧，在競爭中合作，實現(xiàn)良性競爭。企業(yè)與競爭對手的關(guān)系主要是競爭關(guān)系，但與競爭對手的競爭要依法競爭。在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)“和爭相濟，以和為主”。競爭作為一種激勵手段，必須建立在和諧的基礎(chǔ)上，形成良性競爭、合作性的競爭。

(三)指導(dǎo)思想

以人為本是營銷隊伍和諧建設(shè)的動力源泉。和諧管理把人看作管理的目標(biāo)和歸宿，要尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人。尊重員工的勞動權(quán)、培訓(xùn)權(quán)、知情權(quán)、參與權(quán)、自主擇業(yè)權(quán)、休息權(quán);通過對員工體貼、關(guān)愛，得到員工對領(lǐng)導(dǎo)者的理解、信任和支持;使員工能夠通過崗位成才，同時，領(lǐng)導(dǎo)者還要通過職業(yè)生涯規(guī)劃等方法，幫助員工發(fā)展。

和諧是營銷隊伍建設(shè)的目標(biāo)。要以和諧提升團隊凝聚力，增強人員歸屬感;要堅持以人為本的指導(dǎo)思想，尊重員工的文化差異，支持員工發(fā)展;要以文化管理為手段，通過價值觀影響，使員工達成對組織目標(biāo)的認同。這樣，在共同目標(biāo)的指引下，以公平分配為基礎(chǔ)，形成和諧競爭的局面，創(chuàng)建富有凝聚力、適應(yīng)性強、高度協(xié)同的現(xiàn)代營銷隊伍。

四、以和諧為目標(biāo)，推動營銷隊伍建設(shè)

(一)營銷組織功能創(chuàng)新

由以結(jié)果為導(dǎo)向的營銷隊伍組織模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榻Y(jié)果與過程并重的模式，完善考核指標(biāo)體系。隨著營銷工作的不斷深入，業(yè)務(wù)人員的職能由簡單的業(yè)務(wù)聯(lián)系發(fā)展為客戶開發(fā)與維護、促銷的執(zhí)行、訂單管理等，在完成銷售任務(wù)的同時，收集市場信息，捕捉市場機會，發(fā)現(xiàn)潛在的威脅與競爭對手的動態(tài)等。單一的考核指標(biāo)無法全面、合理、準(zhǔn)確地評價業(yè)務(wù)人員的工作。業(yè)務(wù)過程越來越細化，過程管理缺失，會造成結(jié)果的不穩(wěn)定以及對其他工作的忽視，以短期利益為驅(qū)動，產(chǎn)生營銷短視癥。

在建立過程導(dǎo)向的營銷組織時，要做到業(yè)務(wù)按流程組織。業(yè)務(wù)流程按環(huán)節(jié)的不同，由不同的業(yè)務(wù)人員來完成;業(yè)務(wù)流程的每一個環(huán)節(jié)都可以設(shè)置管理控制點，建立多指標(biāo)的考核體系，收入分配與考核系統(tǒng)多個指標(biāo)掛鉤，過程與結(jié)果并重。

在創(chuàng)新的組織模式下，選撥營銷人才的標(biāo)準(zhǔn)也要隨之發(fā)生變化。劉春雄曾經(jīng)提出:營銷人員應(yīng)該有參與專業(yè)分工的協(xié)同工作能力，營銷人員可以沒有綜合能力，但必須有專業(yè)能力［2］(P136－139)。由此，組織創(chuàng)新的方法是以各異團隊而不是個人做市場，把原來業(yè)務(wù)的全部職能分散到各個環(huán)節(jié)，總部和營銷機構(gòu)提供支持平臺，讓營銷人員有好的工作基礎(chǔ)。改變以銷量為主的分配模式，誘導(dǎo)有自控能力的業(yè)務(wù)人員自主成功發(fā)展為在嚴(yán)格的管理平臺的支持下被迫成功。

(二)處理好明星人員與普通人員的關(guān)系

營銷隊伍組織的體系是企業(yè)組織系統(tǒng)的子系統(tǒng)，業(yè)務(wù)分工越來越細，目標(biāo)實現(xiàn)更依賴于團隊而非個人的表現(xiàn)。有人形象地把營銷隊伍建設(shè)比喻為組建一個球隊，這的確是營銷團隊精神很好的說明。球隊的每一個成員，在球場上各有自己的任務(wù)與位置，比賽成績好的球隊未必一定要擁有最耀眼的明星。在營銷隊伍中，明星人員與普通成員之間也是如此。企業(yè)要重視明星人員，提供好的條件留住這些人員，給他們提供發(fā)揮的空間和平臺。同時，也要意識到營銷人員隊伍是公司營銷的基石，沒有普通營銷人員的通力合作，優(yōu)秀的營銷人員也難以發(fā)揮出作用。

(三)注重人員培養(yǎng)

隨著社會營銷觀念在實踐中的深入發(fā)展，營銷人員的道德品質(zhì)在營銷隊伍構(gòu)建中越來越難以替代。在實際工作中，要求營銷人員能夠正確處理與企業(yè)的關(guān)系、與消費者的關(guān)系、與競爭對手的關(guān)系、與媒體的關(guān)系、與社區(qū)公眾的關(guān)系，不損人利己，嚴(yán)守商業(yè)道德。營銷人員在企業(yè)經(jīng)營活動中占有重要的地位，身處企業(yè)經(jīng)營的最前沿，他們不僅代表自己，更代表企業(yè)，是消費者了解企業(yè)、對企業(yè)進行評價的重要來源，因此營銷人員必須具備良好的素質(zhì)［3］(P298－300)。

首先，提高營銷人員的修養(yǎng)。營銷人員的個人形象與修養(yǎng)，會對企業(yè)的形象和產(chǎn)品銷售帶來直接的影響。因此，營銷人員要儀表端莊，舉止文雅，作風(fēng)正派，謙虛禮貌，平易近人，以良好的氣質(zhì)與風(fēng)度，給消費者一種親切、愉快和滿意的直觀感覺，以贏得他們的信任，為銷售工作的成功奠定基礎(chǔ)。在銷售過程中，營銷人員憑借敏銳的洞察力，根據(jù)消費者的個人愛好、審美觀念、周圍的環(huán)境和社會時尚等因素，以細膩的感受力來判斷他們真實的需求，并加以滿足，而不可以為了誘惑消費者，做出不切實際的承諾，甚至故意欺騙消費者，這樣最終會失去消費者的信任。其次，改善營銷人員的知識結(jié)構(gòu)。營銷人員既是產(chǎn)品的銷售者，又是市場調(diào)查員和信息收集員，也是銷售服務(wù)的一個環(huán)節(jié)。為適應(yīng)社會的迅速發(fā)展和商品結(jié)構(gòu)日益復(fù)雜的要求，必須具備與工作有關(guān)的基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識。再次，提高營銷人員的綜合能力。營銷人員的營銷能力在某種程度上決定了企業(yè)的營銷能力。營銷人員要成功地開拓市場，必須善于與消費者溝通，建立和諧的客情關(guān)系，觀察消費者行為，洞察消費者意圖，揣摩他們的心理，及時調(diào)整策略，消除消費者的顧慮和防范心理，激發(fā)消費者的購買行為。

總之，和諧管理為營銷隊伍建設(shè)提供了新的理論，是營銷隊伍建設(shè)的正確的方向。構(gòu)建和諧的營銷隊伍，需要理論研究和營銷實踐相結(jié)合，以和諧為目標(biāo)，構(gòu)建高效、團結(jié)、協(xié)調(diào)、穩(wěn)定的營銷隊伍。

［1］張德.現(xiàn)代管理學(xué)［M］.北京:清華大學(xué)出版社，2007.

［2］李穎生.營銷創(chuàng)新［M］.北京:企業(yè)管理出版社，2005.

［3］王妙.市場營銷學(xué)［M］.上海:復(fù)旦大學(xué)出版社，2009.

Study on Harmony Building for Marketing Team

ZHU Feng

(Department of Management，Guangdong Baiyun University，Gu angzhou 510450，China)

Marketing team building is the important part to marketing management.This essay states the effect of harmony building of marketing team，analyzing the key factors in harmony building in marketing team.At last the ways to build the marketing team in harmony are advised.

Harmony management;Marketing;Team building

F279

A

1008—4444(2012)01—0093—03

2011－11－18

朱峰(1973—)，男，安徽靈璧人，廣東白云學(xué)院管理系講師，碩士。

(責(zé)任編輯:王菊芹)