劉 蓉，王 菊

(安順市人民醫(yī)院，貴州安順561000)

開展優(yōu)質護理服務的實踐與體會

劉 蓉，王 菊

(安順市人民醫(yī)院，貴州安順561000)

優(yōu)質護理服務;基礎護理;護理質量;滿意度

為貫徹落實2010年全國衛(wèi)生工作會議精神，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革各項重點任務，實施責任制整體護理，深化“以病人為中心”的理念，努力為病人提供全面、全程的優(yōu)質護理服務［1］，達到病人滿意、社會滿意、政府滿意及員工滿意的活動目標，安順市人民醫(yī)院采取了責任護士分組大包干制的工作模式，實行責任護士對病人全程、高效的整體護理，使護理質量及病人滿意度得到穩(wěn)步提升。

1 一般資料

實際開放床位53張，2011年收治病人435人次，出院434人次，共有護理人員21人，其中主管護師5人，護師5人，護士11人;本科7人，?？?人，中專6人;工作年限≥20 a 4人，10～19 a 3人，≤10 a 14人;年齡≥40歲者4人，31～39歲者4人，≤30歲者13人。

2 方法

2.1 學習提高認識 組織全科護士學習馬曉偉副部長在護理工作會議上的講話及《住院病人基礎護理服務項目(試行)》、《基礎護理服務工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術服務規(guī)范》等文件，召開組織動員會，使護士統(tǒng)一認識到開展優(yōu)質護理服務活動的意義。

2.2 建立健全各項工作制度 醫(yī)護人員根據(jù)優(yōu)質護理服務工作模式的轉變及本科疾病的特點，制定本科室各項工作制度。比如根據(jù)科室工作性質，進一步明確規(guī)定各級護理人員職責與各班職責，擬定各班工作流程，上班時間實行APN三班制的連續(xù)排班方法［2］，實行連續(xù)性排班和責任制整體護理，做到分工明確，流程合理，責任落實到人，為實行責任包干制的工作模式提供管理依據(jù)。另外，制定了科室獎罰制度，護士長不定期檢查病人護理質量，并根據(jù)護理部或科護士長檢查反饋情況給予獎勵或扣罰，做到獎罰分明，充分調動護理人員的積極性及主動性。

2.3 強化與提高?？谱o理水平 對基礎護理服務內容進行培訓，進一步規(guī)范各項操作標準，尤其對臨床常用護理技術進行培訓及考核，使全體護士掌握基礎護理服務技能。針對科室常見病及多發(fā)病，制定切實可行的護理常規(guī)或護理指引，提高護士的專科理論及操作水平。責任組長對本組病人的專科護理質量進行檢查及指導，及時發(fā)現(xiàn)、處理存在的護理問題，從而不斷夯實基礎護理，提高專科護理質量。

2.4 建立分層級管理模式 根據(jù)護士職稱，結合工作能力、年限等因素，將護士分為高責護士(即責任組長)、初責護士;實行護士長－高責護士－初責護士三級護理管理模式;按照不同層級搭配護士上班，明確各層級護士職責，高責護士負責本組危重病人的護理，初責護士負責本組病人的基礎護理，并接受高責護士的管理及指導;實行組長負責制，確保護理安全。護理組長在下班前對本組的基礎護理情況進行檢查，并保證落實到位，護士長、護理部進行不定期隨機抽查，及時反饋檢查結果［3］，并與護士績效掛鉤。

2.5 簡化護理文件的書寫 根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關于在醫(yī)療機構推行表格式護理文書的通知》的精神，由護理部統(tǒng)一護理文書新標準，制作了適應于臨床的表格式文書，從而簡化了護士書寫內容，節(jié)約大量的書寫時間，使護士書寫時間由原來每班2 h減少到30 min左右。

2.6 實行以臨床為中心的后勤保障系統(tǒng) 在醫(yī)院領導的高度重視下，該院進一步完善各項支持系統(tǒng)，比如實行供應室下收下送、組建運送站、建立“一站式”服務，把護士從非護理工作中解脫出來，為開展優(yōu)質護理提供了強有力的支持體系。

3 效果評價

3.1 病人滿意度明顯提高 實施優(yōu)質護理服務后，病人滿意度由實施前的93.2%提高到96.9%，構建了和諧的護患關系，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟效益與社會效益。

3.2 提高了護理質量 在良好的工作環(huán)境中，護士的工作主動性、積極性、創(chuàng)造性得到了最大的釋放，從原來的被動服務轉變?yōu)橹鲃臃?，護理工作真正落到實處，從而為病人提供高效、便捷、安全、優(yōu)質的護理服務。

4 討論

4.1 護士績效考核需進一步完善 護理是一項連續(xù)、繁瑣的工作，很多工作無法具體量化，各家醫(yī)院在實行護士績效考核工作中，雖積累了一些經(jīng)驗，但尚未建立完善的、科學的計算方法。對此，筆者仍在積極探索，不斷完善績效考核制度，使績效考核相關標準能體現(xiàn)護士多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得的原則，對調動護士工作積極性、主動性、創(chuàng)造性發(fā)揮積極作用。

4.2 護理服務與收費不相符 目前護理級別收費價格較低，醫(yī)院投入大量人力、物力，使護理成本增加，在目前整體物價水平上升的前提下，須提高護理級別收費，才能對開展優(yōu)質護理服務活動形成長效機制。以貴州省醫(yī)療價格收費為例，現(xiàn)一級護理病人市級醫(yī)院每日收費7元，這與工作標準、護理質量要求不相符，大大阻礙了護理工作的發(fā)展，影響護士工作的積極性。

總之，通過開展優(yōu)質護理服務活動，實行責任護士對病人全程、高效的整體護理，將基礎護理與?？谱o理有機結合，強調基礎護理在保證病人安全、增進醫(yī)療效果和促進病人康復等方面的重要性，大力夯實了基礎護理，使護理工作落到實處，提高護理質量，達到使病人滿意、社會滿意、政府滿意的目標。但在開展過程中，仍將不斷豐富服務內涵，完善績效考核機制，不斷提高管理水平和服務能力。

［1］郭燕紅.2010年護理管理工作簡要回顧及2011年工作重點［J］.中國護理管理，2011，11(1):7－8.

［2］包永蘭.APN連續(xù)排班層級管理模式在骨科病房中的應用研究［J］.護士進修雜志，2010，25(10):882－883.

［3］周明英，黃美秋，韋桂源，等.骨科病房開展“優(yōu)質護理服務示范工程”的效果觀察［J］.護理研究，2011，25(9):2 426－2 427.

［責任編校:趙唯賢］

R 473.5

B

1008－9276(2012)04－0505－02

2012－03－07

劉 蓉(1975－)，女，貴州省安順市人，本科，主管護師，從事臨床護理工作。