夏燕

(江蘇城市職業(yè)學(xué)院，江蘇 南京 210013)

論高校圖書(shū)館閱覽室的服務(wù)轉(zhuǎn)型

夏燕

(江蘇城市職業(yè)學(xué)院，江蘇 南京 210013)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起、信息技術(shù)的發(fā)展以及“以人為本”倡導(dǎo)推動(dòng)高校閱覽室由傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)轉(zhuǎn)型。從手工操作向自動(dòng)化管理轉(zhuǎn)變、從閱覽服務(wù)向信息服務(wù)轉(zhuǎn)變、從物本管理向人本管理轉(zhuǎn)變、從傳統(tǒng)館員向現(xiàn)代館員轉(zhuǎn)變是高校閱覽室服務(wù)轉(zhuǎn)型的主要方向。

報(bào)刊閱覽室;讀者服務(wù);轉(zhuǎn)型

高校圖書(shū)館閱覽室是學(xué)校師生從事學(xué)習(xí)研究活動(dòng)的公共場(chǎng)所，是為教學(xué)、科研服務(wù)的重要部門(mén)。閱覽室服務(wù)一向秉承“以人為本”、“讀者第一，服務(wù)至上”的基本原則。隨著經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的發(fā)展，在新的時(shí)代背景下不斷調(diào)整和完善閱覽室服務(wù)內(nèi)容和方式，提高服務(wù)質(zhì)量和讀者滿意度，是高校閱覽室工作面臨的主要任務(wù)。

1.高校閱覽室服務(wù)轉(zhuǎn)型的背景與依據(jù)

1.1 知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起對(duì)高校閱覽室服務(wù)模式產(chǎn)生明顯沖擊

20世紀(jì)80年代誕生的新經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)理論，開(kāi)始把知識(shí)當(dāng)成生產(chǎn)函數(shù)的一個(gè)重要變量。世界經(jīng)合組織1996年發(fā)表的《以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)》將知識(shí)經(jīng)濟(jì)定義為建立在知識(shí)的生產(chǎn)、分配和使用之上的經(jīng)濟(jì)［1］。20世紀(jì)末的信息技術(shù)革命加速了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起，在此基礎(chǔ)上，一場(chǎng)關(guān)于知識(shí)創(chuàng)新、加工和使用方式的變革，促使傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式發(fā)生根本性的變革，知識(shí)逐步成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的核心。圖書(shū)館作為典型的知識(shí)型組織，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起必然對(duì)其服務(wù)內(nèi)容和方式產(chǎn)生沖擊。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，社會(huì)對(duì)信息和知識(shí)的供給和需求都發(fā)生了深刻的變化，傳統(tǒng)閱覽室簡(jiǎn)單的文獻(xiàn)收集、儲(chǔ)藏和傳遞已適應(yīng)不了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)知識(shí)信息的開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新與利用的要求，閱覽室必須創(chuàng)新服務(wù)模式和知識(shí)服務(wù)方式以滿足社會(huì)對(duì)新的知識(shí)管理、知識(shí)服務(wù)模式的需求。

1.2 人本主義思潮對(duì)閱覽室服務(wù)方式提出更高的要求

起源于歐洲文藝復(fù)興時(shí)期的人文主義思潮，倡導(dǎo)以人為本位的人本主義。人本主義就是“以人為價(jià)值的核心和社會(huì)的本位，把人的生存和發(fā)展作為最高的價(jià)值目標(biāo)，一切為了人，一切服務(wù)于人?！保?］通俗講就是我們常說(shuō)的人既是發(fā)展的手段，又是發(fā)展的目的。以人為本的理念已被中國(guó)政府確立為科學(xué)發(fā)展觀的核心，逐步滲透到管理和各項(xiàng)工作中。圖書(shū)館是直接為讀者服務(wù)的機(jī)構(gòu)，正如圖書(shū)館學(xué)家施萊格所強(qiáng)調(diào)的，“人本價(jià)值觀念是圖書(shū)館職業(yè)的核心”［3］。以人為本，倡導(dǎo)人文關(guān)懷，提倡人性化服務(wù)，是現(xiàn)代圖書(shū)館閱覽室的發(fā)展方向。在圖書(shū)館閱覽室人本服務(wù)的轉(zhuǎn)型問(wèn)題上，館員與讀者共同擁有獲得全面發(fā)展的權(quán)利。要真正做到“以讀者為本”與“以館員為本”，塑造全面發(fā)展的人，“必須有全面發(fā)展的圖書(shū)館理念與全面發(fā)展的圖書(shū)館員工，這無(wú)疑需要從傳統(tǒng)圖書(shū)館向現(xiàn)代圖書(shū)館轉(zhuǎn)型，挑戰(zhàn)難度不容樂(lè)觀。”［4］

1.3 信息技術(shù)的發(fā)展對(duì)高校閱覽室服務(wù)內(nèi)容和方式產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響

計(jì)算機(jī)、信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用是20世紀(jì)末影響人類歷史進(jìn)程最為重要的里程碑之一。作為信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的圖書(shū)館，不可避免地受到信息技術(shù)的沖擊和影響。一方面，信息技術(shù)給傳統(tǒng)圖書(shū)館帶來(lái)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)在存儲(chǔ)容量、檢索、傳遞速率以及遠(yuǎn)程服務(wù)等方面與現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)與數(shù)字技術(shù)相比存在明顯的劣勢(shì)，圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)如不能迅速轉(zhuǎn)型以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的信息需求，甚至存在“紙張帝國(guó)的廣闊地盤(pán)被光電信息技術(shù)快速地蠶食和占領(lǐng)，以至最終消失殆盡”［5］的危險(xiǎn)。另一方面，信息技術(shù)又為圖書(shū)館閱覽室服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持和保障。先進(jìn)的信息化手段為閱覽室館藏資源數(shù)字化、管理智能化、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化提供了極大的便利。信息技術(shù)使閱覽室服務(wù)內(nèi)容得到進(jìn)一步拓展和深化，如利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、檢索技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能促進(jìn)知識(shí)的交流、共享和創(chuàng)新，為用戶提供多種在傳統(tǒng)服務(wù)模式下無(wú)法做到的特色化和個(gè)性化服務(wù)。

2.高校閱覽室傳統(tǒng)服務(wù)的特點(diǎn)及局限

2.1 以手工操作為主

目前，大多數(shù)高校閱覽室還是以手工服務(wù)為主。筆者所在高校報(bào)刊閱覽室采用南京大學(xué)匯文系統(tǒng)對(duì)期刊進(jìn)行計(jì)算機(jī)簽收登記，但閱覽室大多數(shù)工作仍停留在人工操作階段。讀者進(jìn)入閱覽室須向管理員出示圖書(shū)借閱證，由讀者或管理員在紙質(zhì)表格上登記讀者姓名、院系信息等。期刊實(shí)現(xiàn)開(kāi)架自由取閱，存包柜、代書(shū)板等傳統(tǒng)的管理手段仍在不少高校使用。手工登記方式是一種低效、費(fèi)力且準(zhǔn)確率不高的服務(wù)方式，其局限還在于紙質(zhì)登記表不便于對(duì)讀者狀況、期刊流通利用情況及更深層次的讀者閱讀傾向和興趣等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2.2 以閱覽服務(wù)為主

閱覽室顧名思義以提供報(bào)刊閱讀服務(wù)為主，正式閱讀、閱覽環(huán)境及個(gè)體學(xué)習(xí)是傳統(tǒng)閱覽室的構(gòu)成要素。傳統(tǒng)閱覽室服務(wù)側(cè)重于管理藏有紙質(zhì)現(xiàn)刊的閱覽區(qū)域，強(qiáng)調(diào)閱讀環(huán)境的改善，滿足閱覽室在桌椅擺放、舉架、通風(fēng)、采光、溫控等方面的要求，提倡在室內(nèi)懸掛名人警句，擺放綠色植物，總之要營(yíng)造優(yōu)雅的閱覽環(huán)境。在提高服務(wù)質(zhì)量方面，要求閱覽室管理員對(duì)報(bào)刊合理分類，防止亂架，方便讀者取閱和歸還;要采取微笑服務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度等等。閱覽室提供“看書(shū)”場(chǎng)所的傳統(tǒng)定位，制約了報(bào)刊閱覽室服務(wù)功能的拓展特別是信息服務(wù)的開(kāi)展。筆者曾在所在高校閱覽室做過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，有60%以上的讀者來(lái)閱覽室是為了自修，且閱讀的報(bào)刊大多數(shù)集中于休閑娛樂(lè)類。此外，現(xiàn)在不少高校的電子閱覽室與期刊室是分設(shè)的，簡(jiǎn)單的紙質(zhì)文獻(xiàn)閱覽服務(wù)使報(bào)刊閱覽室淪為“自修室”，而電子閱覽室則“變成了校內(nèi)網(wǎng)吧”［6］，都沒(méi)有對(duì)信息服務(wù)起到應(yīng)有的作用。

2.3 以物本管理為主

不少高校閱覽室是以“物”即報(bào)刊資料為中心進(jìn)行管理和服務(wù)，重視文獻(xiàn)的收藏、保存，不重視與讀者的交流互動(dòng)，“重藏輕用”、以“資源為本”的傾向十分明顯。許多閱覽室提出讀者必須遵循和服從閱覽室規(guī)則和違章罰款規(guī)定，強(qiáng)調(diào)讀者應(yīng)該怎樣做，通過(guò)硬性的規(guī)章制度來(lái)約束讀者的不良行為，以維護(hù)閱覽室的閱覽秩序。物本管理的另一種傾向是重視物質(zhì)資源的投入，對(duì)添置更新現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備等硬件設(shè)施興趣濃厚，但對(duì)人力資源投入重視不夠。物本管理方式是一種見(jiàn)物不見(jiàn)人的服務(wù)方式，其服務(wù)內(nèi)容往往側(cè)重于讀者表層需求，忽視讀者的信息需求和信息行為分析。這種服務(wù)方式削弱了報(bào)刊閱覽室服務(wù)讀者的主要職能，較少關(guān)注讀者滿意度以及用戶需求的多樣性，最終會(huì)降低到館率及文獻(xiàn)利用率。

2.4 以“看管員”、“監(jiān)督員”的館員角色為主

館員是閱覽室各項(xiàng)服務(wù)的組織實(shí)施者，上面所列傳統(tǒng)服務(wù)方式最終必然體現(xiàn)在館員的傳統(tǒng)角色定位上。目前，不少高校閱覽室管理員主要從事登帳、分類、上架、整架、過(guò)刊整理甚至衛(wèi)生清掃等勞動(dòng)密集型工作。傳統(tǒng)館員是閱覽室書(shū)刊資料的“看管者”和服務(wù)對(duì)象的“監(jiān)督者”。在一些領(lǐng)導(dǎo)心目中，相對(duì)于采編、技術(shù)等部門(mén)來(lái)說(shuō)，閱覽室要求相對(duì)較低，館員配備重視程度不夠，常常配以普通工作人員甚至零時(shí)工。閱覽室館員的傳統(tǒng)角色定位，使高素質(zhì)館員遠(yuǎn)離讀者服務(wù)，不利于閱覽室服務(wù)內(nèi)容的拓展、服務(wù)層次的提升，也影響?zhàn)^員與讀者和諧互動(dòng)關(guān)系的建立。

3.高校閱覽室服務(wù)轉(zhuǎn)型的路徑和方向

3.1 從手工操作向自動(dòng)化管理轉(zhuǎn)變

高校閱覽室應(yīng)利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和現(xiàn)代物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建設(shè)自動(dòng)化、智能化閱覽室。通過(guò)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，對(duì)期刊采購(gòu)、分編登記、典藏等工作實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)輔助管理。閱覽室館員可對(duì)本室現(xiàn)、過(guò)刊資料建立電子目錄，編制專題文獻(xiàn)或索引，并提供計(jì)算機(jī)檢索手段，方便讀者查找館藏資源，提高期刊利用率。通過(guò)智能識(shí)別系統(tǒng)，對(duì)閱覽室人和物如對(duì)讀者登記、期刊借還、期刊復(fù)印等實(shí)現(xiàn)智能識(shí)別和自動(dòng)化管理。通過(guò)自動(dòng)化管理系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析功能模塊對(duì)讀者來(lái)館時(shí)間、系別和年級(jí)分布以及不同期刊被借閱和復(fù)印的頻次進(jìn)行跟蹤記錄和統(tǒng)計(jì)，分析讀者閱讀興趣和閱讀傾向。在了解閱覽室期刊利用情況、讀者閱讀需求以及讀者反饋意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性調(diào)整期刊的訂閱和采購(gòu)，并對(duì)讀者閱讀內(nèi)容進(jìn)行宣傳、引導(dǎo)，提高閱覽室管理科學(xué)化水平。

3.2 從閱覽服務(wù)向信息服務(wù)轉(zhuǎn)變

應(yīng)把高校閱覽室分散布局的信息服務(wù)資源如數(shù)字化文獻(xiàn)、各種信息服務(wù)設(shè)備及信息服務(wù)手段等引進(jìn)報(bào)刊閱覽室，構(gòu)建由眾多信息服務(wù)功能區(qū)組成的、能夠滿足讀者多樣化信息需求的復(fù)式閱覽室。復(fù)式閱覽室首先應(yīng)提供聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)終端及方便用戶使用筆記本上網(wǎng)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，使讀者足不出戶即可同時(shí)查閱紙質(zhì)資料、數(shù)字化文獻(xiàn)以及網(wǎng)絡(luò)信息資源。指導(dǎo)讀者將紙質(zhì)期刊和電子期刊結(jié)合使用，在上架期刊處標(biāo)注該刊在電子期刊數(shù)據(jù)庫(kù)的收錄情況，方便讀者在閱讀紙本文獻(xiàn)的同時(shí)，查找、追溯所需信息，特別是方便讀者查閱過(guò)刊。其次，報(bào)刊閱覽室應(yīng)配置打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、光盤(pán)刻錄機(jī)、掃描儀等信息設(shè)備，提供文獻(xiàn)下載、拷貝、打印、復(fù)印等服務(wù)。要把圖書(shū)館參考咨詢特別是電子文獻(xiàn)參考咨詢服務(wù)納入閱覽室信息服務(wù)范圍，建設(shè)類似于社會(huì)上的“行政服務(wù)大廳”，實(shí)現(xiàn)期刊借閱、參考咨詢、文獻(xiàn)檢索、文獻(xiàn)復(fù)制一站式協(xié)同服務(wù)。報(bào)刊閱覽室還應(yīng)拓展信息服務(wù)的廣度和深度，主動(dòng)與學(xué)校師生進(jìn)行聯(lián)系溝通，了解其學(xué)科內(nèi)容和研究動(dòng)態(tài)，為教學(xué)、科研提供定題咨詢、專題檢索、學(xué)科信息分析、課題跟蹤等深層次信息服務(wù)，定期舉辦多樣化的學(xué)術(shù)、學(xué)科和專業(yè)活動(dòng)，使讀者的學(xué)習(xí)、交流、研究活動(dòng)融為一體，促進(jìn)知識(shí)信息的交流、共享和創(chuàng)新，推動(dòng)高校閱覽室向?qū)W習(xí)型、研究型閱覽室轉(zhuǎn)變。

3.3 從“以物為本”向“以人為本”轉(zhuǎn)變

衡量圖書(shū)館閱覽室的服務(wù)質(zhì)量，不在于其所擁有的信息資源和文獻(xiàn)保存狀況，而在于文獻(xiàn)資源的開(kāi)發(fā)利用程度和讀者的滿意度。圖書(shū)館閱覽室人本服務(wù)的關(guān)鍵是要努力創(chuàng)造尊重、關(guān)心讀者和館員的人文環(huán)境，認(rèn)同讀者和館員的價(jià)值和權(quán)利，體現(xiàn)對(duì)讀者和館員的人文關(guān)懷，從而營(yíng)造館員與讀者、管理層與館員之間和諧互動(dòng)關(guān)系，并使之融入圖書(shū)館文化之中。高校閱覽室在空間布局上應(yīng)更多體現(xiàn)“人性化”服務(wù)元素，如在上述復(fù)式閱覽室還可增設(shè)休閑區(qū)，提供茶座飲品、休閑小點(diǎn)和娛樂(lè)書(shū)刊，減少不必要的約束讀者的規(guī)章制度，改變傳統(tǒng)閱覽室嚴(yán)肅、刻板的形象，使閱覽室成為既是一個(gè)傳播信息知識(shí)的場(chǎng)所，也是一個(gè)充滿人性關(guān)懷的溫馨休閑之地。現(xiàn)代信息技術(shù)使得圖書(shū)館閱覽室向用戶提供個(gè)性化服務(wù)成為可能，讀者個(gè)性化需求的滿足將極大提高其滿意度，使人本服務(wù)進(jìn)一步深化。如根據(jù)讀者的知識(shí)結(jié)構(gòu)、心理傾向及獨(dú)特的信息需求，閱覽室可以為讀者提供定向化的信息推送服務(wù)、推薦服務(wù)、信息定制服務(wù)，還可對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行深加工，幫助讀者建立能夠用于決策、查詢、科研的個(gè)人信息系統(tǒng)，為用戶創(chuàng)造符合個(gè)性需求的信息服務(wù)環(huán)境。

3.4 從“看管員”、“監(jiān)督員”的館員角色向“信息員”、“導(dǎo)航員”角色轉(zhuǎn)變

在網(wǎng)絡(luò)化、信息化時(shí)代，高校閱覽室館員的職業(yè)角色開(kāi)始發(fā)生根本性的改變，正如著名科學(xué)家錢(qián)學(xué)森曾說(shuō)過(guò):“現(xiàn)在圖書(shū)館、檔案館、情報(bào)單位的工作人員應(yīng)該是信息專家或是信息工程師，是信息系統(tǒng)的建設(shè)者，也是使用者的向?qū)c顧問(wèn)?！保?］面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的信息爆炸，圖書(shū)館閱覽室作為知識(shí)信息的集散中心，要求圖書(shū)館員首先要轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒑椭R(shí)資源管理員。信息管理員應(yīng)具備對(duì)情報(bào)信息準(zhǔn)確、迅速采集、篩選和分析的能力，并利用現(xiàn)代技術(shù)手段對(duì)所獲取的信息資源進(jìn)行深度加工，形成二次或三次信息。在信息數(shù)字化、知識(shí)網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，閱覽室館員還應(yīng)成為網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航員。網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航員應(yīng)能根據(jù)網(wǎng)上用戶的信息需求，整合編制各種知識(shí)信息導(dǎo)讀系統(tǒng)或向?qū)到y(tǒng)，解答用戶有關(guān)信息檢索咨詢難題，并利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開(kāi)發(fā)多種實(shí)用數(shù)據(jù)庫(kù)，幫助近、遠(yuǎn)程用戶以最短的時(shí)間獲取他們所需的信息。此外，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代還要求高校閱覽室館員成為信息專家與培訓(xùn)員、知識(shí)主管，最終要向?qū)I(yè)館員或?qū)W科館員方向發(fā)展［8］。高校圖書(shū)館應(yīng)高度重視圖書(shū)館人力資源投資，加強(qiáng)館員在職培訓(xùn)和繼續(xù)教育，保證傳統(tǒng)館員向現(xiàn)代館員轉(zhuǎn)變。

4.結(jié)語(yǔ)

信息技術(shù)迅猛發(fā)展，知識(shí)生產(chǎn)日新月異，人的個(gè)體價(jià)值和權(quán)利日益受到重視，新的時(shí)代背景催生了高校閱覽室的服務(wù)轉(zhuǎn)型。早期圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊提出圖書(shū)館學(xué)五定律如“每個(gè)讀者有其書(shū)、每本書(shū)有其讀者、節(jié)省讀者的時(shí)間”［9］等強(qiáng)調(diào)了讀者服務(wù)的重要性。而20世紀(jì)末美國(guó)圖書(shū)館學(xué)家米切爾·戈曼提出圖書(shū)館學(xué)新五定律如“掌握各種知識(shí)傳播方式、明智地采用科學(xué)技術(shù)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量、確保知識(shí)的自由存取”［10］等同樣強(qiáng)調(diào)讀者服務(wù)，但戈曼所強(qiáng)調(diào)的讀者服務(wù)的內(nèi)涵和外延已反映了時(shí)代變遷和新技術(shù)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的影響和新要求。高校閱覽室服務(wù)只有積極順應(yīng)這種變遷和轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，才能在知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)大潮中立于不敗之地，贏得應(yīng)有的生存空間。

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G252.2

A

1008—3340(2012)02—0068—03

2012-03-07

夏燕(1971-)，女，江蘇南京人，圖書(shū)館館員，碩士，主要從事圖書(shū)館閱覽室管理和研究工作。