許曉俊

(淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游管理系，安徽 淮北 235000)

旅游飯店員工培訓(xùn)存在問題及對(duì)策

許曉俊

(淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游管理系，安徽 淮北 235000)

旅游飯店的員工培訓(xùn)工作是提高飯店人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的措施之一。然而，當(dāng)前培訓(xùn)工作中還存在著思想上不夠重視、缺乏系統(tǒng)性，以及內(nèi)容單一、陳舊等缺憾。為此，必須針對(duì)上述存在問題，采取相應(yīng)的對(duì)策予以切實(shí)解決，以提高旅游飯店員工的培訓(xùn)質(zhì)量和水平。

旅游飯店;員工培訓(xùn);問題;對(duì)策

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭，提高服務(wù)質(zhì)量是旅游飯店吸引顧客，提高自己的綜合實(shí)力的有效途徑之一，而要想提高服務(wù)質(zhì)量就必須要提高員工素質(zhì)，擁有自己的高素質(zhì)員工。雖然飯店也可以通過招聘獲得自己需要的人才，但員工培訓(xùn)工作作為提高飯店人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的措施之一，越來越受到管理者的重視，被視為贏得市場(chǎng)競(jìng)爭最重要的競(jìng)爭武器。

一、目前飯店培訓(xùn)存在的問題

一是思想上不夠重視。目前，有些管理人員更注重眼前利益，認(rèn)為培訓(xùn)工作不能為飯店帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益，只會(huì)增加飯店的運(yùn)營成本，因此為了減少成本，對(duì)培訓(xùn)工作能省則省，能躲就躲。而有些員工則認(rèn)為自己可以邊工作邊學(xué)習(xí)，沒有必要再浪費(fèi)時(shí)間進(jìn)行專門的培訓(xùn)。這些思想無疑會(huì)影響著培訓(xùn)工作的開展。

二是缺乏系統(tǒng)性。現(xiàn)在很多飯店的培訓(xùn)工作常常是“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，看到員工英語較差就安排一次英語培訓(xùn)，看到員工操作技能不規(guī)范，就整體作一次操作技能培訓(xùn)。而沒有整體的計(jì)劃，隨意性很強(qiáng)，使得培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性。

三是內(nèi)容單一、陳舊。目前很多飯店都“重專業(yè)，輕思想”，培訓(xùn)內(nèi)容大多是介紹崗位的工作流程，服務(wù)的技能、技巧，而對(duì)員工工作興趣、團(tuán)隊(duì)合作精神、自我超越精神等方面的培訓(xùn)卻很少。有的飯店對(duì)員工的培訓(xùn)流于形式，年復(fù)一年內(nèi)容、方式都一樣，沒有創(chuàng)新，使得培訓(xùn)的內(nèi)容比較陳舊。

四是方法死板。多年來有的飯店培訓(xùn)方式采取的還是傳統(tǒng)的填鴨式教學(xué)，培訓(xùn)方法死板，使得員工認(rèn)為培訓(xùn)比較枯燥，學(xué)習(xí)興趣不高，培訓(xùn)最終沒有達(dá)到預(yù)期的效果。

二、旅游飯店員工培訓(xùn)的對(duì)策

首先，提高認(rèn)識(shí)，重視培訓(xùn)工作

為了提高員工素質(zhì)，旅游飯店應(yīng)該從上到下，不管是高層管理者還是普通員工對(duì)培訓(xùn)工作都應(yīng)該引起足夠的重視，應(yīng)以人力資源部為主，其他各部門為輔，積極開展培訓(xùn)工作。

其次，加強(qiáng)培訓(xùn)工作的系統(tǒng)性

培訓(xùn)工作的系統(tǒng)性表現(xiàn)在三個(gè)方面:

(1)培訓(xùn)組織的系統(tǒng)性。對(duì)員工的培訓(xùn)，不僅是人力資源部門的事，也是各個(gè)部門的重要工作內(nèi)容之一。飯店應(yīng)根據(jù)自己的管理目標(biāo)，把飯店的統(tǒng)一培訓(xùn)和部門自行培訓(xùn)有機(jī)地結(jié)合起來，形成一個(gè)互相聯(lián)系、互相促進(jìn)的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。

(2)培訓(xùn)理念的永續(xù)性?，F(xiàn)代飯店的培訓(xùn)理念是“終身教育”、“終身培訓(xùn)”。飯店在不斷發(fā)展，對(duì)員工的要求也會(huì)在工作中隨著環(huán)境的變化和顧客需求的變化而變化，如科學(xué)技術(shù)在飯店的應(yīng)用、客人消費(fèi)檔次的提升、消費(fèi)模式個(gè)性化等等對(duì)員工都提出了新的要求，員工都需要接受再教育、再培訓(xùn)，以適應(yīng)新舊服務(wù)內(nèi)容和形式上的交替，提高服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。因此，對(duì)員工的培訓(xùn)不是一朝一夕的事，必須長期堅(jiān)持，成為飯店人力資源管理永恒的主題。

(3)培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性。飯店應(yīng)根據(jù)各崗位工作的特點(diǎn)，員工的基礎(chǔ)和素質(zhì)條件，有針對(duì)性地制定培訓(xùn)計(jì)劃，確立長、中、短期培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)的內(nèi)容與前一次及下次培訓(xùn)的內(nèi)容相應(yīng)銜接，避免培訓(xùn)工作的盲目性和隨意性。飯店管理人員還應(yīng)給每位員工建立培訓(xùn)檔案，做好培訓(xùn)記錄，通過系統(tǒng)培訓(xùn)，循序漸進(jìn)地提高員工的整體素質(zhì)。

三、豐富培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)的內(nèi)容要緊密結(jié)合飯店實(shí)際情況，以飯店各崗位的實(shí)際工作需要為依據(jù)，不同的崗位，職能不同，培訓(xùn)的需求與內(nèi)容也應(yīng)有所不同。一般來說，培訓(xùn)應(yīng)包括以下內(nèi)容:

(1)飯店從業(yè)人員職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、規(guī)章制度、儀表儀容、接待禮儀、外語和安全消防知識(shí)等。

(2)旅游和飯店業(yè)的基本知識(shí)，如主要客源國的政治、地理、歷史和民族風(fēng)俗習(xí)慣、飯店的組織機(jī)構(gòu)、飯店的主要產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)技巧、目標(biāo)市場(chǎng)及客房銷售藝術(shù)等。

(3)管理人員的管理技能與藝術(shù)。

另外，培訓(xùn)的內(nèi)容要不斷創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，與國際飯店行業(yè)接軌。

四、采用靈活的培訓(xùn)形式和方法

飯店崗位多的特點(diǎn)決定了不同的培訓(xùn)對(duì)象、不同的工作內(nèi)容要采用不同的方法進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)的多樣性體現(xiàn)在多層次、多形式和多渠道等方面，可以針對(duì)培訓(xùn)對(duì)象的崗位、工種、職能特點(diǎn)分層次確定不同的培訓(xùn)內(nèi)容，劃分不同的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，采用多樣的培訓(xùn)形式。如根據(jù)時(shí)間不同，可以設(shè)置中長期、短期和速成教育培訓(xùn);根據(jù)培訓(xùn)方式不同，可以設(shè)置全脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、業(yè)余學(xué)習(xí);根據(jù)教育培訓(xùn)性質(zhì)不同，可以設(shè)置崗前、在崗、轉(zhuǎn)崗、技術(shù)等級(jí)及升級(jí)培訓(xùn)等。飯店的培訓(xùn)不僅僅局限于本飯店力量，還應(yīng)廣開門路和渠道，如請(qǐng)專家做講座，到有關(guān)院?；蝻埖赀M(jìn)修或到境外飯店考察培訓(xùn)等。

培訓(xùn)形式和方法是為培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)的，是為培訓(xùn)對(duì)象完成培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施、達(dá)到培訓(xùn)效果提供的途徑。飯店培訓(xùn)除了采用傳統(tǒng)的講授法、操作示范法、視聽法之外，還可以采用案例教學(xué)法、角色扮演法等，通過多種方法相結(jié)合，以達(dá)到較好的培訓(xùn)效果。不同的培訓(xùn)方法和形式有不同的優(yōu)點(diǎn)和不足，培訓(xùn)時(shí)可以有針對(duì)性地進(jìn)行選擇，靈活地運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，以提高員工培訓(xùn)的興趣，激發(fā)員工的潛能，從而達(dá)到更好的培訓(xùn)效果。

五、針對(duì)不同的培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)

培訓(xùn)應(yīng)針對(duì)不同的培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，例如根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同，可以分為新員工入職教育培訓(xùn)、在職員工培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、專題培訓(xùn)，對(duì)于不同的受訓(xùn)者，應(yīng)因人而宜，實(shí)施不同的培訓(xùn)。

(1)新員工入職教育培訓(xùn)。新員工上崗前應(yīng)幫助他們比較全面的了解工作環(huán)境和崗位要求，教育培訓(xùn)內(nèi)容可以包括飯店的期望、工作環(huán)境的介紹、飯店和部門的規(guī)章制度以及禮貌禮節(jié)、安全知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度等，使新員工能夠順利入職并且對(duì)飯店產(chǎn)生信任感和歸屬感。

(2)在職員工培訓(xùn)。對(duì)于在職員工的培訓(xùn)主要是對(duì)他們進(jìn)行與工作有密切相關(guān)的文化知識(shí)學(xué)習(xí)和技能技巧訓(xùn)練。培訓(xùn)應(yīng)以傳授實(shí)際工作領(lǐng)域的新知識(shí)和新技能為主要內(nèi)容，以提高他們的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，保證高質(zhì)量地對(duì)客服務(wù)和飯店的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。

(3)脫產(chǎn)培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)需要員工在一定時(shí)期內(nèi)離開工作崗位，參加專項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)或進(jìn)修，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋服務(wù)技能、管理理論等各個(gè)方面。脫產(chǎn)培訓(xùn)員工集中精力、保證時(shí)間、培訓(xùn)過程連貫，對(duì)于飯店和部門培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干或管理人員可以采用這種方法來培訓(xùn)。

(4)管理培訓(xùn)。對(duì)具有潛在發(fā)展前途的服務(wù)人員或管理人員在進(jìn)行晉升之前可以進(jìn)行管理培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容重點(diǎn)放在介紹各個(gè)崗位的工作特點(diǎn)、服務(wù)技能和管理技巧，使他們能夠更好的適應(yīng)崗位的需求。

(5)專題培訓(xùn)。培訓(xùn)工作也可以針對(duì)員工就某個(gè)專項(xiàng)課題進(jìn)行培訓(xùn)，其方式和內(nèi)容可以靈活多樣，包括組織業(yè)務(wù)競(jìng)賽，可以是理論的，也可以是操作的;專題講座，如前廳銷售藝術(shù)、處理客人投訴的方法、督導(dǎo)人員管理技巧等;英語培訓(xùn)，如通過舉辦初、中、高級(jí)英語學(xué)習(xí)班來滿足不同員工學(xué)習(xí)英語的需求，提高員工的外語水平，滿足對(duì)客服務(wù)的需求。

此外，員工培訓(xùn)還可以根據(jù)對(duì)象范圍的不同分為全員培訓(xùn)、部門培訓(xùn)和小組培訓(xùn)等。

F719

A

2095－0683(2012)02－0185－02

2012－03－20

許曉俊(1976－)，女，山西平遙人，淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系講師。

責(zé)任編校 秋晨