段碧娟，殷黑蘭，姚 芳

急診科是醫(yī)院的前沿陣地，是搶救生命的綠色通道，是各類急性病、急性創(chuàng)傷、慢性病急性發(fā)作及急危重癥患者診療和急救的場(chǎng)所，是所有急診患者入院治療的必經(jīng)之路，屬于醫(yī)院的高風(fēng)險(xiǎn)科室。急診科作為醫(yī)療活動(dòng)比較集中的場(chǎng)所，也是醫(yī)療糾紛的易發(fā)地［1］。由于患者起病急、病情發(fā)展變化快、患者心理準(zhǔn)備少，護(hù)理人員忙于急救，忽略了與患者之間的協(xié)調(diào)、交流，極易產(chǎn)生矛盾，引起護(hù)理糾紛。

1 急診科護(hù)理糾紛發(fā)生的原因

1.1 護(hù)理人員的因素

1.1.1 護(hù)理人員急救技術(shù)不熟練，臨床工作經(jīng)驗(yàn)不足，服務(wù)態(tài)度差，專業(yè)理論和基礎(chǔ)知識(shí)不夠扎實(shí) 近年來急診科護(hù)理隊(duì)伍年輕化，缺乏臨床工作經(jīng)驗(yàn)，缺乏對(duì)危重患者的觀察力和判斷力，缺乏對(duì)特殊事件處理的應(yīng)急能力及與家屬的溝通能力。綜合處理問題的能力相對(duì)薄弱，也是造成護(hù)理糾紛的原因。

1.1.2 護(hù)理人員法制觀念淡薄，自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)。隨著社會(huì)地發(fā)展，人們自我保護(hù)的法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，患者及家屬用法律來衡量一切醫(yī)療行為與后果，對(duì)搶救和治療效果期望值過高。然而急診患者都是急、危、重癥型，護(hù)理人員爭分奪秒地?fù)尵然颊叩纳?，在與患者家屬溝通交流上難免有所欠缺。而且急診搶救時(shí)口頭醫(yī)囑多，護(hù)理人員忙于搶救，很多護(hù)理記錄都是事后補(bǔ)記，僅憑印象記，有的記錄不全面，搶救措施過于簡單，時(shí)間有錯(cuò)誤，病情變化時(shí)未及時(shí)記錄甚至涂改，或是與醫(yī)生的記錄不一致，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，搶救記錄不能提供有效的法律依據(jù)。

1.1.3 護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏同情心和責(zé)任心 隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)健康的要求越來越高，患者除了要求有良好的醫(yī)療環(huán)境、先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，還要提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)態(tài)度，然而由于急診科的急、危、重的特殊性，護(hù)理人員更多是注重?fù)尵?，加上常年在急診工作，護(hù)理人員已經(jīng)習(xí)慣了各類患者，導(dǎo)致態(tài)度冷漠。同時(shí)也正是因?yàn)榧痹\的急、危、重，患者及家屬往往感到焦慮、恐懼。此時(shí)如果護(hù)理人員沒有足夠的同情心和責(zé)任心，不設(shè)身處地地為患者著想，不主動(dòng)熱情地為患者服務(wù)，不耐心地為患者解釋，很容易引起患者的不滿和不信任，而導(dǎo)致護(hù)理糾紛。

1.1.4 護(hù)理人員的身心因素，由于醫(yī)院護(hù)理人員編制不足，導(dǎo)致護(hù)理人員長期超負(fù)荷工作，每天都處于疲勞狀態(tài)。加上急診夜班多及24h 工作制致使護(hù)理人員生物鐘紊亂，得不到充足的休息和睡眠。另外急診科工作量大、隨意性強(qiáng)，使得護(hù)理人員體力透支。長此以往導(dǎo)致身體素質(zhì)明顯下降。同時(shí)急診科護(hù)理人員長期處于高度緊張的工作環(huán)境，接觸的是不同病種、不同文化層次、不同素質(zhì)的人群，既要擔(dān)心傳染病潛在性感染的危險(xiǎn)，又要擔(dān)心患者的不理解而遭受投訴或暴力。隨著社會(huì)地發(fā)展，新的疾病譜不斷地上升，護(hù)理人員也要不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，以防因不熟悉新的急救措施和護(hù)理，導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)，無形中也給護(hù)理人員增加了心理壓力。同時(shí)因?yàn)榧痹\科的工作性質(zhì)，使得護(hù)理人員不能照顧到家人，導(dǎo)致心理愧疚。這些因素使得急診科護(hù)理人員身心疲憊，而影響護(hù)理質(zhì)量，容易出現(xiàn)安全隱患。

1.1.5 各項(xiàng)規(guī)章制度不健全、落實(shí)不到位 在急診患者診療過程中，大部分操作都是由護(hù)理人員來完成的。如果護(hù)理人員操作過程中未嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程來執(zhí)行或是未嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，把搶救工作制度、三查七對(duì)制度、危重患者的管理制度、急救設(shè)備的管理維護(hù)制度等落實(shí)到工作中去，就很容易給患者帶來安全隱患導(dǎo)致護(hù)理糾紛地發(fā)生。

1.2 患者的因素

1.2.1 患者發(fā)病急、變化快、病情危重，患者及家屬情緒激動(dòng)、焦慮，急切地希望得到救治，導(dǎo)致急診患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理的要求比一般患者高。同時(shí)患者及家屬都覺得自己及自己家人的病情最重，希望醫(yī)生護(hù)士能最先為自己及家人診治，然而急診搶救患者有輕重緩急之分，往往不能滿足較輕患者立即診治的要求，由于護(hù)士的地位較低，患者及家屬就把不滿發(fā)泄到護(hù)理人員身上。

1.2.2 患者對(duì)待費(fèi)用的態(tài)度不一，自費(fèi)患者嫌費(fèi)用太高或藥費(fèi)太高，要求少檢查或不檢查； 而有單位出費(fèi)用或是有對(duì)方出費(fèi)用，如車禍的患者有肇事方出費(fèi)用又要求全面檢查，用最好，最貴的藥，然而醫(yī)務(wù)人員是根據(jù)患者的病情而定，未按照患者及家屬的意愿處理，就很容易引起不滿。

1.2.3 患者從急診到住院有一定的工作流程，如外傷患者在急診科先要診治、處理、輔助檢查，再根據(jù)檢查結(jié)果辦理住院，進(jìn)行手術(shù)。然而患者一到急診室，家屬就希望能立即住院、立馬手術(shù)，不熟悉就診流程、不理解檢查的重要性，認(rèn)為護(hù)理人員是在延誤治療，而產(chǎn)生不滿導(dǎo)致糾紛。

1.2.4 患者意外身亡，到急診科搶救進(jìn)行心肺復(fù)蘇，心肺復(fù)蘇未成功時(shí)，患者家屬很難接受患者死亡的事實(shí)，認(rèn)為是醫(yī)務(wù)人員未全力實(shí)施搶救，或是搶救過程中出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致患者死亡，就故意制造糾紛。

1.3 儀器設(shè)備因素，對(duì)于急診患者的搶救，醫(yī)療器械的使用是最快捷有效的救治方法之一，而急診科醫(yī)療設(shè)備的配置和管理是否到位，也將影響患者的搶救工作。如果護(hù)理人員對(duì)儀器的使用操作不熟練、故障處理不及時(shí)、無專人管理、未定點(diǎn)存放等都將影響儀器的正常投入使用，延誤搶救時(shí)機(jī)，使患者家屬出現(xiàn)不滿情緒，引發(fā)護(hù)理糾紛。

2 急診科護(hù)理糾紛的防范措施

2.1 護(hù)士長根據(jù)科室情況，實(shí)行彈性排班，注意人員的搭配，避免年輕化，急救經(jīng)驗(yàn)不足，不能保證護(hù)理安全，同時(shí)在節(jié)假日要設(shè)立二線班、三線班，另外值夜班的護(hù)理人員也要求在科室休息，以便出現(xiàn)突發(fā)事件、重大搶救時(shí)，能立即參加搶救，避免因護(hù)理人員不足而影響搶救速度和質(zhì)量，引發(fā)護(hù)理糾紛。

2.2 健全各項(xiàng)規(guī)章制度，并要求護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，尤其是新上崗護(hù)理人員必須熟知急診科的各項(xiàng)規(guī)章制度和護(hù)理核心制度，要切實(shí)把制度落實(shí)到工作中去。嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度是預(yù)防差錯(cuò)事故的主要因素，是減少護(hù)患糾紛的關(guān)鍵［2］。

2.3 加強(qiáng)相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。特別是對(duì)與護(hù)理人員有關(guān)的法律知識(shí)更是要有所掌握，同時(shí)要熟知日常工作中現(xiàn)存的和潛在性的法律問題，自覺遵紀(jì)守法，提高自我保護(hù)意識(shí)，運(yùn)用所學(xué)的法律知識(shí)來維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，避免護(hù)理糾紛地發(fā)生。同時(shí)護(hù)理人員要嚴(yán)格按照護(hù)理書寫規(guī)范要求客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整地記錄患者的就診時(shí)間、病情的動(dòng)態(tài)變化、搶救過程、病情轉(zhuǎn)歸等； 不得涂改，妥善保存。如遇搶救患者無法立即書寫護(hù)理記錄時(shí)，應(yīng)先執(zhí)行口頭醫(yī)囑，執(zhí)行前先向醫(yī)生復(fù)述1 遍，確認(rèn)無誤后再執(zhí)行。并與搶救結(jié)束后6h 內(nèi)完成補(bǔ)記，同時(shí)與醫(yī)生溝通，確保與醫(yī)生的記錄保持一致。

2.4 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高急診護(hù)理人員綜合處理問題的能力。由于急診科是全面綜合性科室，所以急診護(hù)理人員也要有較高的綜合素質(zhì)。包括具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)知識(shí)，豐富的急救經(jīng)驗(yàn)，熟練的操作技能，高尚的思想情操，良好的身心素質(zhì)。尤其是新上崗人員要加強(qiáng)綜合素質(zhì)地培訓(xùn)，應(yīng)從職業(yè)道德思想、相關(guān)法律知識(shí)、服務(wù)禮儀、溝通技能、理論知識(shí)等方面著手，同時(shí)還要注重急救技能地培訓(xùn)，使其能夠熟練地掌握各種搶救儀器的操作方法和危重患者的搶救技術(shù)。另外老護(hù)士要不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)來提高自己； 與此同時(shí)也要做好新護(hù)士的帶教工作，把自己的工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)傳授給新護(hù)士，以便能更好地應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件，減少護(hù)理糾紛地發(fā)生。

2.5 加強(qiáng)儀器設(shè)備地管理： 制訂儀器設(shè)備使用操作規(guī)程及建立保養(yǎng)維修使用檔案，安排專人負(fù)責(zé)保管，定點(diǎn)存放，定期檢查性能，及時(shí)處理故障，使用后及時(shí)清潔消毒，以便保障儀器的正常工作，能隨時(shí)正常投入使用。同時(shí)要求急診科護(hù)士能熟練掌握各種儀器設(shè)備的使用操作方法，清潔消毒方法，簡單故障的處理方法。

2.6 加強(qiáng)護(hù)患溝通，履行風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)，維護(hù)護(hù)患雙方合法權(quán)益。急診科患者的病情具有發(fā)展變化快，預(yù)見性難的特點(diǎn)。在疾病救治過程中，護(hù)理人員要及時(shí)履行告知義務(wù)，并建立告知簽名制。在做告知工作的時(shí)候要注意溝通技巧，既讓家屬明白患者的病情又讓其知道患者現(xiàn)存在的危險(xiǎn)或可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。一旦出現(xiàn)意外能有效的降低護(hù)理糾紛地發(fā)生。

2.7 加強(qiáng)責(zé)任心和同情心，提高服務(wù)意識(shí)。護(hù)理人員要以患者為中心，主動(dòng)、熱情地為患者服務(wù)； 對(duì)危重患者地?fù)尵纫獞延芯人婪鰝呢?zé)任心和同情心，要理解其焦急痛苦的心理，真正做到為患者設(shè)身處地地著想、真正為患者開啟綠色通道、在搶救的同時(shí)做好患者的心理護(hù)理。

2.8 減輕護(hù)理人員的身心壓力，適當(dāng)增加護(hù)理人員的配置，緩解護(hù)理人員長期超負(fù)荷工作的狀態(tài)，合理安排夜班，保證護(hù)理人員有充足的休息和睡眠時(shí)間，同時(shí)也要適當(dāng)進(jìn)行非護(hù)理人員的配備，以減少急診科護(hù)理人力資源的浪費(fèi)［3］。護(hù)理人員的配置也能降低護(hù)理人員的工作強(qiáng)度。另外醫(yī)院要設(shè)立心理護(hù)理門診，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行心理輔導(dǎo)，教會(huì)她們緩解壓力的方法，鼓勵(lì)她們進(jìn)行自我身心放松的活動(dòng)，來緩解生活和工作的壓力，促進(jìn)身心健康，以便能更好地投入到工作中去。

1 羅衛(wèi)東. 醫(yī)療糾紛起因與對(duì)策［J］. 中華醫(yī)院管理雜志，1999，15 (11) ： 700.

2 易紅. 護(hù)理糾紛的原因分析及防范措施［J］ . 現(xiàn)代護(hù)理雜志，2004，10 (2) ： 184－185.

3 李金娜. 急診科護(hù)理人員配置研究［J］. 護(hù)理學(xué)雜志，2003，18(8) ： 576－577.