撰文_史濤 編輯_趙澤瀛

2012年8月廣東《南方都市報》連續(xù)三期探討餐飲行業(yè)的用工難。2012年以來不少餐飲企業(yè)的負責(zé)人也指出，餐飲企業(yè)基層員工年流失率甚至高達100%，而年流失率超過50%。諸多報刊文獻和業(yè)內(nèi)專家的訪談都向我們揭示，餐飲行業(yè)到了需要認(rèn)真打造企業(yè)文化，實行人文關(guān)懷的時候了，現(xiàn)實中的“用工荒”和整個產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀和員工對該職業(yè)的認(rèn)可度有著深刻的關(guān)系。因此本文是從健康的餐飲企業(yè)文化建設(shè)，和員工關(guān)懷指標(biāo)設(shè)計的角度，探討現(xiàn)代餐飲企業(yè)的人力資源管理，期望能給行業(yè)與同仁提供參考。

餐飲從業(yè)人員相對于其他行業(yè)來講普遍較年輕，員工流動率高。因為行業(yè)的經(jīng)營特點，工作時間通常比較長，服務(wù)人員面客率高、服務(wù)壓力大。餐飲人力資源部門和門店店長的培訓(xùn)任務(wù)重。同時餐飲經(jīng)營的不確定性需求波動對員工的影響也很大。

餐飲行業(yè)人力資源的特殊性使企業(yè)的人力資源部門面臨強大的壓力，人才瓶頸也已成為制約企業(yè)發(fā)展的主要力量。因此從企業(yè)戰(zhàn)略角度建立一個健康、穩(wěn)定的人力資源管理體系關(guān)乎到整個企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行與實現(xiàn)。在人力資源管理體系中，企業(yè)文化、員工發(fā)展與人力資源管理制度是建設(shè)的核心客體部分。一個健康的企業(yè)文化能凝練企業(yè)的核心價值、改善溝通環(huán)境、提高員工幸福感、緩解人際壓力等。但在現(xiàn)實環(huán)境中隨著競爭的加劇，有些企業(yè)的經(jīng)營也漸漸偏向以多種多樣的噱頭賺取消費者的偏好，這樣做的結(jié)果往往令企業(yè)團隊，尤其是企業(yè)家已經(jīng)分不清真真假假，最終導(dǎo)致企業(yè)行為的追求喪失本質(zhì)。那么，一個健康的企業(yè)應(yīng)是怎樣的狀況，檢驗企業(yè)是否健康和健康程度如何的“企業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)”是什么呢?

正如人無完人的道理一樣，一個百分百完美健康的企業(yè)是不存在的，餐飲行業(yè)因為起點低、管理水平較差，在企業(yè)文化上更是落后一籌。因此按照80/20法則，如果一個餐飲企業(yè)能在主要的“健康指標(biāo)”，那些能產(chǎn)生80%企業(yè)優(yōu)良效益的20%核心工作上做好了，那么這個企業(yè)就可認(rèn)定為是一個健康的企業(yè)。這20%的核心工作就構(gòu)成了企業(yè)健康的核心檢驗指標(biāo)。通過大量的企業(yè)調(diào)研和管理理論研究，餐飲企業(yè)健康的核心健康指標(biāo)有六個：優(yōu)勢產(chǎn)品線、扁平化高效組織、持續(xù)的人力資源結(jié)構(gòu)、優(yōu)異的成本鏈管理、能促使企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的企業(yè)文化、基于自身能力范圍的企業(yè)行為。

對餐飲企業(yè)的健康文化考核可以與健康人體的主要指標(biāo)進行對照：

指標(biāo)一：優(yōu)勢產(chǎn)品

好的產(chǎn)品就如人體的水分。人體中70%的物質(zhì)是水，人一天中需要最多的也是水。產(chǎn)品對于企業(yè)猶如水分對于人體，產(chǎn)品缺乏競爭力，不能及時更新補充，餐飲的服務(wù)跟不上，企業(yè)就會脫水。

餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)花多一點時間和精力在菜肴出品和服務(wù)上，比花更多的精力在做廣告、促銷、降價套現(xiàn)、豪華裝修等上面會取得更好的經(jīng)濟效益，而且是持續(xù)良性的經(jīng)濟效益。那些著力于優(yōu)勢產(chǎn)品開發(fā)的企業(yè)在市場競爭中，往往會獲得低成本高回報的效益、良性發(fā)展的優(yōu)勢和穩(wěn)步健康的成長，而熱衷于“把梳子賣給和尚”的公司將很難持續(xù)發(fā)展。翻開現(xiàn)代中國餐飲前十強榜單，我們可以發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)無一例外的都在其專業(yè)領(lǐng)域中精益求精，而且是相應(yīng)產(chǎn)品的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者或餐飲經(jīng)營新理念的倡導(dǎo)者。同時良好的餐品和服務(wù)其本身也會提升員工的自豪感，降低其工作服務(wù)壓力。

指標(biāo)二：扁平化高效組織

組織就如人體的鈣。鈣是人體骨頭的核心物質(zhì)，組織也是企業(yè)的“核心物質(zhì)”。而這里強調(diào)的是“扁平化高效組織”，這種組織形式具有精干、團結(jié)、高效等優(yōu)勢。由于世界上第一家企業(yè)成立時，唯一參考與學(xué)習(xí)的對象只有軍隊。所以“金字塔”組織形式的組織目前仍被80%以上的企業(yè)使用，軍事化管理的身影在企業(yè)中隨處可見，然而企業(yè)畢竟不是軍隊，餐飲企業(yè)需要大量的對客服務(wù)，一線的服務(wù)員和廚師長需要大量的決策資源以提高服務(wù)效率和顧客滿意度。因此餐飲企業(yè)的組織扁平化和決策基層化應(yīng)當(dāng)?shù)玫狡占?。同時高度集權(quán)的組織形式給我們的企業(yè)帶來許多頭痛難題，比如優(yōu)秀店長難尋、人員老化、前后臺利益沖突、合作障礙、喪失競爭力等。而餐飲企業(yè)組織優(yōu)化的主要方向有四點：首先，合理的扁平化，降低層級，提高員工的決策能力，從注重明星店長轉(zhuǎn)而到明星員工；其次，勿使管理人員陷入會議海洋中，要讓他們把主要精力用在工作上。避免只把業(yè)績掛在嘴上，搞形式主義，推卸責(zé)任；最后，依靠現(xiàn)代化的餐飲管理設(shè)備進行更有利于業(yè)績而進行創(chuàng)建溝通型組織的重組。

指標(biāo)三：持續(xù)的人力資源結(jié)構(gòu)

人力資源結(jié)構(gòu)就如人體的蛋白質(zhì)。從數(shù)量需求來看，蛋白質(zhì)是人體最重要的營養(yǎng), 除了水分，蛋白質(zhì)占人體構(gòu)成的20%～25%，人體的免疫力下降主要是蛋白質(zhì)不足導(dǎo)致。人力資源是維持、推動企業(yè)組織運作的基本“營養(yǎng)”，而健康的企業(yè)不僅擁有充足的人力資源，而且擁有可持續(xù)的人力資源，能夠維持企業(yè)的正常運作。

餐飲行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，因此餐飲企業(yè)在用好人的基礎(chǔ)上，一定會培養(yǎng)人，并具有培養(yǎng)優(yōu)秀員工的能力。優(yōu)秀員工的培養(yǎng)需要做好以下安排：設(shè)立專項費用預(yù)算培養(yǎng)所用的“種子選手”；開發(fā)供種子選手歷練的臨時工作崗位或工作項目；設(shè)立一個主管培養(yǎng)工作的高層管理人員；同時建立適用人才選拔的機制和績效考核體系。此外，培養(yǎng)人才的工作還必須成為各部門經(jīng)理店長的重要職責(zé)之一，要促使下級員工的成長。

指標(biāo)四：優(yōu)異的成本鏈管理

成本鏈管理就如人體血液中的紅血球。紅血球是主要的殺毒功臣，所以血液除供人體各組織的細胞所需養(yǎng)分外，還具有重要的“清潔工”作用。企業(yè)的成本鏈管理不僅供企業(yè)經(jīng)營正常運作所需，相對于企業(yè)健康而言，還需發(fā)揮另一重要功能：監(jiān)督成本運用，優(yōu)化利潤率，控制企業(yè)的最佳效益狀態(tài)。這就是成本管理的精髓所在?，F(xiàn)代的餐飲企業(yè)在實際經(jīng)營過程中有多種怪現(xiàn)象。

怪現(xiàn)象一：時下諸多餐飲店陷入了微利局面，利潤到哪里去了?

怪現(xiàn)象二：餐飲企業(yè)無視成本管理，拼命掙錢，同時拼命花錢。

這就需要企業(yè)樹立成本鏈管理的意識和體制。優(yōu)秀的成本鏈管理對于健康企業(yè)來說，不僅要有勇氣向浪費宣戰(zhàn)，更艱巨、更具意義的是對隱性成本的控制：如廚房或餐廳的生產(chǎn)不飽和、員工效益不高、新員工的增加等是成本流失的主要原因。這就需要企業(yè)建立成本鏈條，把顯性成本和隱性成本納入成本鏈體系，并進行分析和控制，或者干脆成立成本鏈部門專門來管。

指標(biāo)五：能促使餐飲企業(yè)做新、做強、做大的企業(yè)文化

企業(yè)文化就如人體的維生素。維生素種類眾多，每種都有其獨特功效，但總體而言，維生素對人體健康的關(guān)系可以概括成一句話：維持人體各組織的正常運作，并使其運作趨向于最佳狀態(tài)，企業(yè)文化最核心的目的也只有一個：使企業(yè)的員工更齊心地、更熱情地發(fā)揮更大潛力為企業(yè)服務(wù)，使企業(yè)的組織更加良性地運轉(zhuǎn)。

而現(xiàn)今很多餐飲企業(yè)的企業(yè)文化都被員工認(rèn)為是騙局。盡管以人為本、重視人才、唯才是舉等被眾多企業(yè)老板掛在嘴邊，但其所作所為卻背道而馳。究竟什么是優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化？它至少應(yīng)具備以下四個特征：

特征一：它是企業(yè)團隊中大多數(shù)員工所公認(rèn)的一些價值觀念。

特征二：它被企業(yè)的大多數(shù)員工使用于實際工作中，并由此產(chǎn)生優(yōu)良的效益。

特征三：眾多優(yōu)秀員工之所以留在公司繼續(xù)服務(wù)的主要動力，是公司高效、人性的企業(yè)文化。

特征四：促使企業(yè)管理(或產(chǎn)品)創(chuàng)新的主要動力在于優(yōu)秀的企業(yè)文化導(dǎo)向。

指標(biāo)六：基于自身能力范圍的企業(yè)行為

基于能力的行為就如人體的脂肪。當(dāng)前的人體向著兩個極端發(fā)展： 瘦身或者肥胖。企業(yè)的健康對照人體，較多的是患有肥胖病。餐飲企業(yè)在經(jīng)歷了創(chuàng)業(yè)后，創(chuàng)業(yè)家往往自我膨脹起來，磨刀霍霍，意圖橫掃天下，創(chuàng)建“餐飲帝國”全國連鎖等。然而又有多少企業(yè)能認(rèn)清自己的實力，只做力所能及的事情，健康快樂的成長呢?

我們的餐飲企業(yè)自身是否健康無法感覺，事實上，大多數(shù)并不健康的企業(yè)都自我感覺良好。用六個企業(yè)健康的核心指標(biāo)進行檢驗，你就會知道自己的企業(yè)健康程度如何，哪里出了毛病，毛病有多嚴(yán)重。這個世界并不缺醫(yī)生，也不缺藥品，所缺的是你要“定期體檢”而已。