舌尖上的經(jīng)濟(jì)

|文·本刊特約記者 晨浩

京味齋在北京城擁有15家連鎖店，外面的裝修依然能看到清朝的痕跡，不看名字你就知道這是京城特色餐廳。從落座到開始點餐需要10分鐘，如果不是在飯點來的話，下單后20分鐘第一道菜就可以端上你的餐桌了，最后一道菜上來的時候就宣告你的用餐時間結(jié)束。

在任何餐廳，這樣的現(xiàn)象都可以被稱為“生意興隆”，顧客與服務(wù)員的摩擦確是風(fēng)起云涌，“顧客是上帝”這句餐飲業(yè)的名言在這家店似乎并不實用。

鏡頭一 遲來的豆?jié){

周末加班，對于剛來北京沒有女友的小陳來說算是有事情打發(fā)周末時間了。忙活了一上午，到了中午吃飯時間就和三個同事一起來到單位附近的京味齋用餐。按照慣例每人一道菜，點完菜每人一杯水下肚之后，菜開始上桌了。

邊吃飯邊聊天，所以菜吃得并不快，即使這樣也是每道菜幾乎吃光，另一道菜才上桌。因為是飯點，飯店內(nèi)坐滿了人。小陳本要催促服務(wù)員上菜快點時，看到用餐的人這么多也就不再說話。看著三個空盤子幾分鐘，最后一道北京鹵煮端到了小陳的面前，服務(wù)員點燃下面的固體酒精，小陳的筷子和火苗一起跳動起來。四人吃得正歡時，就聽見“砰”的一聲，小陳的臉上一陣發(fā)燙，回過神才發(fā)現(xiàn)原來是鹵煮下面的固體酒精爆炸了，濺到小陳的臉上把臉灼傷了。桌面上落著零星的灰塵，小陳的另外三位同事也傻了，沒遇見過這樣的情況啊。

于是立刻叫附近正在點餐的男服務(wù)員過來，男服務(wù)員看上去二十多歲的樣子，聽到爆炸聲，轉(zhuǎn)身看了一下接著給顧客點菜，聽到小陳叫他，轉(zhuǎn)身說：“等一下。”另外的同事就說：“還等一會兒，這邊都燙到人了……”小伙子面無表情的過來把火滅掉說：“火滅了，行了吧！”絲毫沒有道歉的意思。

這下小陳不干了，大聲嚷著：“叫你們大堂經(jīng)理來。”那位男服務(wù)員看到女經(jīng)理過來了，轉(zhuǎn)身接著給其他顧客點餐，好像剛才什么事情都沒發(fā)生，女經(jīng)理看了一下桌子，聽小陳的同事把事情說完，看著小陳燙紅的臉說：“沒事吧，我給你拿燒傷膏去……”說著轉(zhuǎn)身讓其他服務(wù)員去把燒傷膏拿過來，給小陳涂上。剛才那位服務(wù)員讓小陳生了一肚子的氣，等到小陳轉(zhuǎn)身找那位男服務(wù)員說道說道時，發(fā)現(xiàn)已不見蹤影。女經(jīng)理這才給小陳賠不是“對不起啊，我們送給你們一壺豆?jié){，今天的飯錢打八八折。”

小陳的同事說：“我們同事的臉都燙傷了，涂點燙傷膏就完事了嗎？先把燙傷膏留下來，如果后期感染的話你們要負(fù)責(zé)?！迸?jīng)理把燙傷膏放到桌上說：“好的，好的，我給你們重新上個菜，說著轉(zhuǎn)身離開了，直到結(jié)賬也沒見到那位女經(jīng)理……

鏡頭二 尷尬的請客

截止到今年7月份，祥瑞已經(jīng)畢業(yè)一年了，又是一年畢業(yè)季讓祥瑞更想念四年的同窗。和他一起從西安畢業(yè)的兩位同學(xué)也在北京工作，前幾天一位山東的同學(xué)打電話給祥瑞說現(xiàn)在正在北京出差，這讓祥瑞興奮不已，于是就在比較有北京特色的餐廳京味齋定了座位。

晚上八點，祥瑞叫上兩位在北京的同學(xué)和山東的同學(xué)在京味齋門口碰面了，激動得又是擁抱又是歡笑，進(jìn)入京味齋，坐到預(yù)定的座位上，祥瑞做東點了京味齋特色鴨雜干鍋、特色燒牛肉、干鍋菜花等六個菜，這會兒吃飯的人已經(jīng)不多，下單后四人開心的在那聊著這一年的變化。過了20分鐘，依然不見上菜，經(jīng)過一再催促，終于在快到八點半時上菜了。第三個菜上來時，服務(wù)員告訴祥瑞“干鍋鴨雜今天沒有了，你換一道菜吧?！钡K于同學(xué)在身邊，不好說什么話，于是拿起菜單又點了個京味羊肉。

又過了好久，前面點的五道菜都上來了，還差最后換的京味羊肉，祥瑞轉(zhuǎn)身問服務(wù)員“京味羊肉好了嗎？”這時服務(wù)員才反應(yīng)過來：“忘了告訴您了，今天京味羊肉也沒有了?！毕槿饘嵲诳刂撇蛔×舜舐暼碌溃骸澳愀陕锊辉缯f，馬上吃完了才說，現(xiàn)在都快十點了……”祥瑞的同學(xué)看著不對，趕緊說：“算了，算了，這些菜夠吃的，不用再上了?！比缓蟀严槿鸢醋×恕?/p>

“本來挺高興的一場飯局，最后弄得特別尷尬，最后隨便加了一道菜，大家都沒吃”祥瑞告訴記者說。一般情況下，點菜時就應(yīng)該提前告訴食客哪些菜今天已經(jīng)沒有了，或者菜單傳到廚房之后，廚師立刻提醒服務(wù)員哪些菜今天沒法做了。等到客人馬上吃完飯才提醒，誰遇到這種情況都全是祥瑞那樣的反應(yīng)。

蒙太奇 服務(wù)的經(jīng)濟(jì)價值

說句良心話，京味齋的菜味道還是很有特色的，能在短短九年時間，在北京開21家連鎖店，規(guī)模已經(jīng)很大，卻始終走不出北京城。反觀四川海底撈餐飲股份有限公司，自1994年成立至今，在全國已經(jīng)擁有了63家分店，今年會在美國和新加坡分別成立分店，正式進(jìn)軍海外餐飲業(yè)。沒有強(qiáng)大的服務(wù)理念，只會讓餐廳偏安一隅。

一位在中國生活了十年的韓國人金宰賢在他的一本書寫道：“如果未來某一天，中國具有100家像海底撈的企業(yè)，中國軟實力將會與世界第二大經(jīng)濟(jì)體地位更加匹配。那時的中國會與現(xiàn)在的中國截然不同，它會利用自己的軟實力來吸引全世界的目光?！比ミ^海底撈吃飯的人應(yīng)該不會反駁這一觀點。如果不是提前在海底撈預(yù)定的話，肯定要等上一個小時的時間。

其實，海底撈的成功無外乎兩個方面，第一就是客戶體驗，海底撈的等候區(qū)會有免費水果、小吃、棋牌、雜志、涂指甲、擦皮鞋等多項貼心服務(wù)。點餐時，服務(wù)員會送上圍裙和熱毛巾，長發(fā)女士會送上發(fā)夾和皮筋，帶眼睛的顧客會送上眼鏡布，客人吃完主食之后還會送上果盤、口香糖等，這里不僅有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，而且還會給客人超值的享受，讓許多消費者感受到“幸?！钡姆?wù)，即使等上一個小時也在所不惜。

第二，提高員工的幸福指數(shù)，京味齋的服務(wù)員很少會看到點菜時面帶微笑的，與海底撈的服務(wù)員截然不同。據(jù)了解，海底撈的員工宿舍是距離工作地點非常近的住宅小區(qū)，每個房間都配備空調(diào)，有專人負(fù)責(zé)保潔，房間內(nèi)還有電腦，如果是夫妻同在一個店面，還給安排單獨房間。而僅一項員工住宿費，每個門店一年就要花費近50萬元。每個月公司會把員工的400至500元工資寄回家中。根據(jù)各地方的員工的口味做各式的工作餐，晚上還會加餐。這其中多數(shù)為農(nóng)民工。在海底撈老總張勇看來，只有提高了員工的幸福指數(shù)，員工才能將幸福傳遞給客人。

在中國的很多餐廳，服務(wù)員其實是為了不服務(wù)而服務(wù)，很大的問題在于他們對自己目前的狀況不滿意，因此往往采取付出最少的努力度過工作時間的戰(zhàn)略。難怪客人叫服務(wù)員的時候，他們經(jīng)常聽不到。好不容易引起服務(wù)員的注意，他們走近的時候，客人還要看他們的臉色。有時候，他們略帶不高興的眼神，使得客人自己都分不清楚到底誰是上帝。

從全世界范圍來看，日本的服務(wù)業(yè)水平是很高的，很多在海底撈用過餐的外國人覺得海底撈的服務(wù)不比日本餐廳差。2011年，中國餐飲業(yè)已經(jīng)有了2萬億的規(guī)模，餐飲企業(yè)總數(shù)達(dá)到500萬家，而這其中絕大多數(shù)餐廳是像京味齋那樣的餐飲公司。好的菜品是優(yōu)秀餐廳的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是舌尖經(jīng)濟(jì)的引擎。