陶姝成

（浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 寧波 315012）

1 問(wèn)題的提出

高校電子閱覽室是數(shù)字圖書(shū)館的前沿陣地，是圖書(shū)館不可或缺的一項(xiàng)服務(wù)，它是師生學(xué)習(xí)、娛樂(lè)、傳遞信息的場(chǎng)所，承擔(dān)著輔助教學(xué)的功效和任務(wù)。筆者所在學(xué)校的電子閱覽室自2006年改建以來(lái)，在軟件和硬件配置上都有了很大的改善，受到了師生的肯定和歡迎。但近幾年來(lái)，經(jīng)過(guò)日常觀察和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，電子閱覽室上機(jī)人次與往年比有明顯下降的趨勢(shì)。為切實(shí)了解電子閱覽室讀者利用現(xiàn)狀，掌握讀者需求，以便更有針對(duì)性地開(kāi)展電子閱覽室服務(wù)工作，筆者所在學(xué)校的圖書(shū)館于2011年12月對(duì)讀者進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。這次問(wèn)卷調(diào)查是以上機(jī)前答卷的方式，調(diào)查內(nèi)容包括上機(jī)基本情況、上機(jī)目的、滿意度、需求和建議等方面。此次共發(fā)出問(wèn)卷400份，回收有效答卷397份，其中大一學(xué)生392份，占調(diào)查總數(shù)的99%。397份調(diào)查問(wèn)卷中，工學(xué)院81份，商學(xué)院210份，國(guó)際交流學(xué)院 （以下簡(jiǎn)稱國(guó)交學(xué)院）68份，建筑藝術(shù)學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱建藝學(xué)院）38份。

2 調(diào)查數(shù)據(jù)分析

2.1 讀者上機(jī)基本情況分析

2.1.1 讀者上網(wǎng)地點(diǎn)情況分析

經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，全校有87%的學(xué)生選擇來(lái)電子閱覽室上機(jī)，有5%的學(xué)生選擇學(xué)院機(jī)房，有5%的學(xué)生選擇校外網(wǎng)吧，有2%的學(xué)生選擇在宿舍。此次調(diào)查是在電子閱覽室開(kāi)展的，收到的調(diào)查問(wèn)卷有99%來(lái)自于大一學(xué)生。學(xué)校規(guī)定大一學(xué)生不能自帶電腦，因?yàn)殡娮娱営[室場(chǎng)所的便利，所以成為了他們第一選擇。

各分院的情況略有不同，商學(xué)院比例最高，有94%的學(xué)生選擇在電子閱覽室上網(wǎng)，工學(xué)院和國(guó)交學(xué)院分別有84%和82%的比例，而建藝學(xué)院只有70%的學(xué)生選擇在電子閱覽室上網(wǎng)，有30%的學(xué)生選擇在學(xué)校機(jī)房、校外網(wǎng)吧或是宿舍上網(wǎng)，由此是否可以得出結(jié)論：因?yàn)殡娮娱営[室的某些配置滿足不了建藝學(xué)院學(xué)生的需求，而導(dǎo)致了建藝學(xué)生來(lái)電子閱覽室的比例偏低？

2.1.2 讀者上網(wǎng)時(shí)間情況分析

參加問(wèn)卷調(diào)查的讀者中，有95%的學(xué)生一般每天上網(wǎng)的時(shí)間為3個(gè)小時(shí)之內(nèi)，上網(wǎng)時(shí)間為1-2個(gè)小時(shí)的比例最多，約占近50%（如圖1所示）。

圖1讀者每日上網(wǎng)時(shí)間

從結(jié)果可以看出，上網(wǎng)已成為學(xué)生業(yè)余生活的一個(gè)重要組成部分，電子閱覽室是學(xué)生課余時(shí)間學(xué)習(xí)娛樂(lè)的主要場(chǎng)所。大多數(shù)學(xué)生每天上網(wǎng)的時(shí)間不長(zhǎng)，多為3個(gè)小時(shí)之內(nèi)，應(yīng)該說(shuō)我校學(xué)生課余生活較為豐富，上網(wǎng)并沒(méi)有占據(jù)大學(xué)生活的很多時(shí)間。各分院情況來(lái)看，4個(gè)分院的學(xué)生上網(wǎng)時(shí)間相似，與圖1走勢(shì)相近。

2.1.3 讀者上機(jī)頻率情況分析

圖2讀者上機(jī)頻率

由上圖可以看出，每天都來(lái)電子閱覽室的讀者比例很少，只占1%。兩三天來(lái)一次的占29%，4-5天來(lái)一次的占27%，1周一次的占26%，半月一次的有12%，1個(gè)月及以上來(lái)一次的占5%。說(shuō)明電子閱覽室于學(xué)生而言，雖然有一定的需求，但依賴性不是很強(qiáng)，電子閱覽室的受歡迎程度在減弱。如何切實(shí)做好電子閱覽室的各項(xiàng)服務(wù)工作，應(yīng)該是我們經(jīng)常要探討和研究的問(wèn)題。

各分院情況來(lái)看，工學(xué)院選擇2-3天來(lái)一次和4-5天來(lái)一次的比例最多，分別為33%和28%；商學(xué)院選擇2-3天來(lái)一次、4-5天來(lái)一次和1周來(lái)一次的同學(xué)比例相近，分別占27%、33%和28%；國(guó)交學(xué)院是兩極分化最明顯的院系，2-3天就來(lái)一次的占50%，半月來(lái)一次的占29%；建藝學(xué)院選擇2-3天來(lái)一次和1周一次的同學(xué)比例最多，為39%和32%。從這些情況可以說(shuō)明工學(xué)院、商學(xué)院對(duì)電子閱覽室更為依賴，而國(guó)交學(xué)院、建藝學(xué)院學(xué)生來(lái)上機(jī)的隨意性更大一些。

2.2 讀者上機(jī)目的情況分析

從調(diào)查中得知，上網(wǎng)目的是聊天交友、音樂(lè)娛樂(lè)、電子郵件的比例最高，分別是63%、46%、45%，其次是查閱學(xué)習(xí)資料、軟件學(xué)習(xí)的讀者，分別占31%和21%，網(wǎng)上購(gòu)物占18%，網(wǎng)絡(luò)游戲的讀者只占5%。具體如圖3所示。

圖3讀者上網(wǎng)目的

從各比例數(shù)據(jù)可以看出，我校學(xué)生能夠積極利用電子閱覽室平臺(tái)自主學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)能力，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)人際交往、發(fā)展業(yè)余愛(ài)好，上網(wǎng)行為是健康和文明的。但各分院情況略有不同，如圖4所示。

圖4各分院讀者上網(wǎng)目的情況

從上圖可以看出，工學(xué)院、商學(xué)院、建藝學(xué)院學(xué)生上網(wǎng)目的比例最高的都是查閱學(xué)習(xí)資料和聊天交友，國(guó)交學(xué)院學(xué)生上網(wǎng)目的主要是收發(fā)郵件、聊天交友、音樂(lè)娛樂(lè)?？梢哉J(rèn)為我校各分院學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度正確，對(duì)學(xué)習(xí)較為渴望，全校學(xué)習(xí)氛圍很好。較為特殊的情況是，建藝學(xué)院在軟件學(xué)習(xí)的上網(wǎng)目的所占比例為35%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他學(xué)院，說(shuō)明了建藝學(xué)院學(xué)生在學(xué)習(xí)上對(duì)電子閱覽室的要求更為迫切，而相對(duì)建藝學(xué)院學(xué)生選擇電子閱覽室上網(wǎng)的比例相對(duì)較低，也說(shuō)明了電子閱覽室安裝的軟件、配置的硬件確實(shí)無(wú)法滿足建藝學(xué)院部分同學(xué)的學(xué)習(xí)需求。國(guó)交學(xué)院學(xué)生來(lái)電子閱覽室查閱學(xué)習(xí)資料的只占3%，比例特別低，造成這個(gè)情況原因有待研究。

2.3 讀者滿意度情況分析

本次調(diào)查針對(duì)上網(wǎng)設(shè)備、上網(wǎng)速度、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的滿意度進(jìn)行了調(diào)研，結(jié)果如表1如示：

表1讀者滿意度情況

從上表可以看出，讀者對(duì)電子閱覽室服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的滿意度較高，說(shuō)明電子閱覽室的服務(wù)工作得到了大家的認(rèn)可，讀者對(duì)現(xiàn)行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也比較認(rèn)同。與此情況相對(duì)的是，讀者對(duì)上網(wǎng)設(shè)備、上網(wǎng)速度的滿意度較差。有53%的同學(xué)對(duì)上網(wǎng)速度不滿意，說(shuō)明電子閱覽室現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)速度可能是影響來(lái)電子閱覽室人數(shù)大大下降的重要原因之一。而有20%的同學(xué)對(duì)上網(wǎng)設(shè)備并不滿意，這比例比較高的原因可能是因?yàn)閷?duì)網(wǎng)速的不滿意而引發(fā)的對(duì)上網(wǎng)設(shè)備狀況的不滿。

3 對(duì)策與建議

高校電子閱覽室是以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、師生教學(xué)科研信息需求為服務(wù)導(dǎo)向的多功能閱覽室。通過(guò)此次綜觀各項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的反饋情況，匯總調(diào)查問(wèn)卷中的讀者意見(jiàn)，掌握了讀者的實(shí)際需求和上網(wǎng)行為偏好，意識(shí)到高校電子閱覽室發(fā)展遇到的困境，為下一步的工作實(shí)施提供了充分的理論支持。針對(duì)當(dāng)前現(xiàn)狀，我們將堅(jiān)持以讀者為中心，創(chuàng)新性地開(kāi)展管理和服務(wù)工作，把圖書(shū)館電子閱覽室建設(shè)成為穩(wěn)定而舒適的服務(wù)體系，

3.1 營(yíng)造現(xiàn)代化的服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量

硬件設(shè)備的正常運(yùn)行和軟件系統(tǒng)的維護(hù)升級(jí)是做好電子閱覽室服務(wù)的大前提，也是提高讀者滿意度的有效途徑之一。積極改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)條件，增加網(wǎng)絡(luò)帶寬，使上網(wǎng)速度得到顯著提高。對(duì)電子閱覽室電腦的每周維護(hù)，確保日常時(shí)候讀者用機(jī)的可用率和完好率。及時(shí)更新升級(jí)應(yīng)用軟件和殺毒軟件，以便大大降低電腦的病毒感染率。從調(diào)查分析結(jié)果中可以看出，來(lái)電子閱覽室進(jìn)行軟件學(xué)習(xí)的讀者比例占20%，所以要求電子閱覽室工作人員與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)聽(tīng)取讀者建議，及時(shí)安裝軟件或者更新軟件版本。電子閱覽室由于機(jī)器多，人流量大，會(huì)帶來(lái)不少的的環(huán)境污染，所以電子閱覽室工作人員應(yīng)每日清潔主機(jī)、顯示器、桌椅、地板，放置植物綠化以凈化空氣。將催人奮進(jìn)的格言上墻，體現(xiàn)人文關(guān)懷。通過(guò)以上種種手段，優(yōu)化電子閱覽室的整體服務(wù)環(huán)境，營(yíng)造一種優(yōu)雅舒適、積極向上的氛圍。

3.2 創(chuàng)新服務(wù)方法，切實(shí)解決問(wèn)題

3.2.1 多種收費(fèi)方式相結(jié)合，提高有效使用率

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的完善，讀者的筆記本、手機(jī)持有量越來(lái)越多，其上網(wǎng)的便利性是導(dǎo)致電子閱覽室的上座率越來(lái)越少的重要原因之一。所以如何積極鼓勵(lì)讀者來(lái)電子閱覽室上機(jī)，提高計(jì)算機(jī)的利用率，是管理人員面臨的重要難題。此次調(diào)查中有14%的讀者對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)感到不滿意，有不少同學(xué)還提出了免費(fèi)上網(wǎng)的建議。通過(guò)日常觀察和實(shí)踐，筆者認(rèn)為電子閱覽室收費(fèi)制度首當(dāng)變革，應(yīng)當(dāng)努力為讀者提供免費(fèi)機(jī)時(shí)以吸引讀者。在條件允許的情況下，采用多種計(jì)費(fèi)方式，提高電子閱覽室設(shè)備的有效使用率。從調(diào)查結(jié)果中可以看出，來(lái)電子閱覽室的讀者每天上網(wǎng)時(shí)間以1至2小時(shí)居多，所以可以采用2小時(shí)收費(fèi)，繼續(xù)上網(wǎng)2小時(shí)免單的方法?？梢栽陔娮娱営[室相對(duì)空閑的時(shí)段采用免費(fèi)方式，讓更多的讀者到圖書(shū)館來(lái)看書(shū)、上機(jī)。為幫助經(jīng)濟(jì)上較困難學(xué)生，可實(shí)行提供每月若干個(gè)小時(shí)的免費(fèi)上機(jī)時(shí)間，擴(kuò)大圖書(shū)館電子閱覽室的影響。

3.2.2 分區(qū)管理，打造自主學(xué)習(xí)空間

高校電子閱覽室作為學(xué)生的娛樂(lè)學(xué)習(xí)場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)立足學(xué)生，盡力滿足多樣化需求。建議可以突破電子閱覽室的空間和概念局限，采取分區(qū)管理的模式，形成“大電子閱覽室”?？梢苑謩e在書(shū)庫(kù)、閱覽室、電子閱覽室放置配置電腦，讓學(xué)生隨時(shí)隨地享受到電子閱覽室的資源和設(shè)備，感受服務(wù)的快捷。在原有電子閱覽室物理空間里，可以隔成相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域，配備各類層次的中、高端電腦，根據(jù)計(jì)算機(jī)的狀況及專區(qū)要求，合理地安裝系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件[3]，形成專業(yè)性較強(qiáng)的閱覽區(qū)域，最大程度地滿足不同專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。

3.3 發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.3.1 開(kāi)展全方位服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)特色

圖書(shū)館豐富的數(shù)字資源為電子閱覽室開(kāi)展全方位服務(wù)提供了保障。電子閱覽室工作人員作為服務(wù)主體，應(yīng)該積極宣傳圖書(shū)館的各類資源，及時(shí)解決讀者疑問(wèn)，引導(dǎo)讀者合理利用數(shù)字資源。電子閱覽室工作人員除硬件維護(hù)、電子閱覽室環(huán)境維護(hù)等職責(zé)外，還可以開(kāi)展光盤(pán)刻錄、文獻(xiàn)咨詢、文獻(xiàn)傳遞等服務(wù)，一方面加強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，促進(jìn)工作水平和能力的提高，另一方面能進(jìn)一步提升電子閱覽室的服務(wù)層次。

3.3.2 參與培訓(xùn)工作，拓展教育職能

電子閱覽室作為圖書(shū)館信息服務(wù)不可或缺的部分，應(yīng)該積極為讀者的信息素質(zhì)培養(yǎng)發(fā)揮作用?？梢耘c圖書(shū)館其他部室合作，共同開(kāi)展新生入館教育講座、資源培訓(xùn)、文獻(xiàn)檢索課的教學(xué)，為培訓(xùn)工作提供優(yōu)良環(huán)境設(shè)施，使電子閱覽室成為重要培訓(xùn)基地?？梢詴?huì)同學(xué)校教務(wù)處、各分院，根據(jù)學(xué)科特點(diǎn)，利用電子閱覽室開(kāi)展不同內(nèi)容的講座，發(fā)揮出電子閱覽室教學(xué)科研的效用，從而提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和效率，使電子閱覽室真正成為學(xué)生的第二課堂、教師的科研陣地。

[1]何玉英，周有猛，張鶴明.電子閱覽室讀者利用率的調(diào)查與分析[J]. 圖書(shū)館界，2008，（3）：76-79.

[2]范紅霞，劉澤隆.高校圖書(shū)館電子閱覽室利用情況的統(tǒng)計(jì)分析——以魯東大學(xué)圖書(shū)館電子閱覽室為例[J].魯東大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2007，（4）：121-123.

[3]馬來(lái)宏.高校圖書(shū)館電子閱覽室發(fā)展的現(xiàn)狀與對(duì)策[J]. 圖書(shū)館論壇，2010，（4）：130-132.