物流企業(yè)價值鏈、信息流與競爭優(yōu)勢能力培養(yǎng)

□朱紀亮 朱紀明

（1.中國建設銀行股份有限公司河南省分行，鄭州 450003，2.牛津大學，倫敦 OX2 6UD）

我國對物流的定義，按《中華人民共和國國家質(zhì)量標準物流術語》：“物流是物品從供應地向接受地實體流動過程。根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、加工、配送信息處理等基本功能實施有機結(jié)合?！蔽锪髌髽I(yè)則是提供物流服務的企業(yè)。

物流是進行生產(chǎn)和建設的物質(zhì)前提，是實現(xiàn)商品價值和使用價值的重要保障，隨著JIT等企業(yè)管理的要求，物流企業(yè)在社會經(jīng)濟中的地位和作用越來越重要。在日趨激烈的企業(yè)競爭中，物流企業(yè)如何獲得競爭優(yōu)勢？物流企業(yè)價值鏈的分析提供了一種適宜的研究物流企業(yè)競爭優(yōu)勢的方法。筆者以分析物流企業(yè)向企業(yè)(制造企業(yè)、商業(yè)企業(yè))提供物流服務的整個過程為角度，歸納提煉出物流企業(yè)價值鏈如下：

一、物流企業(yè)價值鏈

物流企業(yè)的價值創(chuàng)造是通過一系列活動構(gòu)成的，這些活動可分為基本活動和輔助活動兩類，基本活動包括市場營銷、通響應調(diào)度、物流作業(yè)與質(zhì)量保障、服務信息反饋、增值服務等；而輔助活動則包括物流基礎設施采購及建設、計算機信息管理系統(tǒng)應用、人力資源管理、物流技術研發(fā)、競爭情報工作等。這些互不相同但又相互關聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，構(gòu)成了一個創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，即物流企業(yè)價值鏈。如圖1所示，下面詳細探討一下：

（一）物流企業(yè)價值鏈基本活動

市場營銷，物流企業(yè)為了引導客戶使用其提供的物流服務而進行有關的各種活動，這些活動向客戶傳遞了物流企業(yè)所提供的物流服務種類、價格以及服務優(yōu)質(zhì)在哪些方面等關鍵信息，這些信息旨在消除物流企業(yè)與客戶之間的信息不對稱現(xiàn)象，促使客戶進行正向選擇。例如廣告宣傳、客戶經(jīng)理等。

溝通、響應、調(diào)度，該作業(yè)是指物流企業(yè)與客戶之間進行有效的溝通，了解客戶物流服務需求，并根據(jù)物流服務需求作出快速響應，調(diào)度自身的服務資源。結(jié)合企業(yè)活動，該作業(yè)主要在以下幾個環(huán)節(jié)：企業(yè)采購原材料、機器設備等物資，與物流企業(yè)溝通，提出運輸需求，物流企業(yè)根據(jù)需求，調(diào)度運輸設備等開展運輸作業(yè)；企業(yè)外購原材料等物資入庫，自有倉庫不夠用的情況下，聯(lián)系物流企業(yè)提供倉儲服務，物流企業(yè)與之溝通并安排倉儲事宜；企業(yè)生產(chǎn)過程中，需要物流企業(yè)將存儲在物流企業(yè)倉庫的原材料運送至企業(yè)生產(chǎn)車間，產(chǎn)成品運送至物流企業(yè)倉庫保管等事項的溝通、響應與調(diào)度；企業(yè)產(chǎn)成品銷售、退換貨時，包裝、運輸?shù)仁马椗c物流企業(yè)進行溝通，物流企業(yè)響應其需求并調(diào)度其能力。

物流作業(yè)與質(zhì)量保障，是指物流企業(yè)提供運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、加工、配送信息等服務以及物流企業(yè)在提供物流服務的過程中所采取的質(zhì)量保障措施及活動，一方面保障物資安全，不破損、不變質(zhì)，另一方面保證物流服務在限定的時間內(nèi)完成。物流作業(yè)與質(zhì)量保障作業(yè)是并行作業(yè)，物流企業(yè)在提供物流服務的過程中同時伴隨著質(zhì)量保障措施與活動，由于物流行業(yè)屢見“野蠻”裝運這樣的負面報道，為了強調(diào)質(zhì)量保障的重要性，筆者將其與物流作業(yè)并列提出。

服務信息反饋，是指物流企業(yè)向客戶反饋物流服務進度情況、客戶實時查詢以及退、換貨信息溝通反饋。

增值作業(yè)，是指物流企業(yè)向客戶提供的非物流服務作業(yè)，這些作業(yè)使得物流企業(yè)與所服務的企業(yè)客戶達到雙贏的效果。這些活動與基礎的物流服務相關，比如代收貨款，客戶訂單處理，JIT采購提醒，物流咨詢，為客戶開發(fā)、提供信息共享軟件，等等。

（二）物流企業(yè)價值鏈輔助活動

以上探討的物流企業(yè)價值鏈的基本活動，下面探討輔助活動，輔助活動是物流企業(yè)提供服務的基礎性保障活動。

物流基礎設施采購及建設，該作業(yè)是指物流企業(yè)為了能夠?qū)崿F(xiàn)其服務功能而進行的采購以及建設等相關活動。比如采購貨運車輛，貨運線路通行證的購買及辦理，標準化倉庫建設相關的土地使用權(quán)購買、建材購買，包裝設備及材料的購置，日常行政管理所需的辦公用品等購買及建設。

計算機信息管理系統(tǒng)應用，是指物流企業(yè)自行開發(fā)相應的計算機管理系統(tǒng)或者是委托開發(fā)，利用該系統(tǒng)支持物流服務的信息處理。通過該系統(tǒng)可以實現(xiàn)信息流的通暢，下面是筆者的構(gòu)想：企業(yè)客戶通過物流企業(yè)客戶服務電話，提出物流服務需求，電話接話員接收客戶電話并登錄計算機信息管理系統(tǒng)，記錄形成需求工作聯(lián)系單(或需求意向單)或者是企業(yè)登錄物流企業(yè)網(wǎng)站，點擊網(wǎng)站上的相應模塊，按照頁面提示，自動提出需求，提出需求后自助形成計算機信息管理系統(tǒng)的需求工作聯(lián)系單(以下簡稱工單)。由物流企業(yè)工單處理人，實時處理這些工單，將這些工單進行任務分配，按工單金額的大小，分配至對應的各級客戶經(jīng)理、收件員等，客戶經(jīng)理、收件員等物流企業(yè)員工每日登錄計算機信息管理系統(tǒng)之后，就會在“我的任務”欄目下，看到今日待辦的業(yè)務，按照任務單完成與客戶接洽等事宜，溝通營銷任務完成之后，客戶經(jīng)理負責將客戶的具體需求錄入系統(tǒng)，物流企業(yè)調(diào)度人員登錄系統(tǒng)，在“我的任務”欄下就可以看到待調(diào)度的事項，結(jié)合計算機信息管理系統(tǒng)所附帶的資源管理、人力資源管理功能，將具體的物流服務任務交由具體的工作人員(如貨運司機張某)，調(diào)配資源(比如車牌號為***的廂式貨運車)，并打印出該具體的工作單，交給工作人員(如貨運司機張某)。通過GPS衛(wèi)星定位等技術，可以實時向計算機信息管理系統(tǒng)反饋物流服務完成程度信息，企業(yè)客戶可自主登錄物流企業(yè)的網(wǎng)站，網(wǎng)站與物流企業(yè)計算機信息管理系統(tǒng)相連接，自動賦予企業(yè)客戶相關查詢權(quán)限，企業(yè)客戶可實時了解物流企業(yè)為其提供服務的完成情況。以上簡要介紹了筆者所構(gòu)想出的計算機信息管理系統(tǒng)，物流企業(yè)可以自主決定是否采用以及定位其系統(tǒng)功能。

人力資源管理，是指物流企業(yè)對于本企業(yè)職員進行招聘、雇用、培訓、任務分派、報酬等各種活動。

物流技術研發(fā)，是指物流企業(yè)思考以下問題：如何利用或者是開發(fā)技術，提高物流服務的質(zhì)量、效率、降低成本？思考該問題，合理引進并運用技術，從而提升其競爭能力；如果沒有現(xiàn)成的技術，物流企業(yè)可以從成本效益角度考慮外包咨詢公司開發(fā)或者是自行開發(fā)相應的技術。

競爭情報工作，是指物流企業(yè)為了管理決策以及獲得競爭優(yōu)勢，在法律和道德范圍內(nèi)系統(tǒng)收集、分析與管理關于競爭環(huán)境、競爭對手、企業(yè)自身和競爭策略信息的過程與行為。競爭情報搜集方法主要有：文獻搜集法、觀察法、調(diào)查法、溝通等方法［1］。競爭環(huán)境情報包括區(qū)域內(nèi)的政治、經(jīng)濟、社會文化與技術等，分析這類因素，主要考慮它們對于物流企業(yè)客戶需求的影響，這些影響是物流企業(yè)發(fā)展的機遇和挑戰(zhàn)，物流企業(yè)據(jù)此制訂戰(zhàn)略抓住機遇、迎接挑戰(zhàn)；通過搜集競爭對手的情報，深入自我剖析，了解自身的不足以及常處，學習同行業(yè)先進經(jīng)驗，使用跟隨策略，達到跟隨—跟進—趕超。激烈的市場競爭和社會信息化高度發(fā)展要求物流企業(yè)必須開展競爭情報工作，鑒于此，筆者將其列為物流企業(yè)價值鏈輔助活動之一。

二、物流企業(yè)信息流

前文探討了筆者總結(jié)出的物流企業(yè)價值鏈，物流行業(yè)是基礎性的行業(yè)，企業(yè)生產(chǎn)、銷售等都離不開物流服務。物流企業(yè)自身以及在提供物流服務的過程中會發(fā)生繁重的信息處理工作，而對于信息處理的能力是其核心競爭能力的重要組成部分。那么什么是物流企業(yè)信息呢？

美國著名數(shù)學家、控制論創(chuàng)始人維納指出“信息是我們在適應外部世界、控制外部世界的過程中同外部世界交換的內(nèi)容的名稱”；信息論奠基人香農(nóng)認為“信息是用來消除不確定性的東西”；經(jīng)濟管理學家認為“信息是提供決策的有效數(shù)據(jù)”［2］。國家標準GB/T 18354—2001《物流術語》對物流信息的定義：“物流信息是反映物流各種活動內(nèi)容的知識、資料、圖像、數(shù)據(jù)、文件的總稱”。借鑒上述概念，筆者認為，可以把物流企業(yè)信息的概念定義為：物流企業(yè)信息是指在提供物流服務過程中，企業(yè)內(nèi)部管理持續(xù)改進中，競爭環(huán)境、競爭對手分析過程中，對于經(jīng)營以及管理決策有效用的知識、資料、消息、數(shù)據(jù)、文件、競爭情報等。下面本文從物流企業(yè)價值鏈以及企業(yè)價值鏈的角度進行詳細的探討，前文部分涉及信息的內(nèi)容，不再重復。

為了進一步探討，先簡要論述邁克爾·波特教授定義的企業(yè)價值鏈，如圖1所示，其主要針對的生產(chǎn)企業(yè)，價值鏈基礎活動分為內(nèi)部物流、生產(chǎn)作業(yè)、外部物流、市場和銷售、服務五部分，價值鏈輔助活動分為采購、技術開發(fā)、人力資源管理、企業(yè)基礎設施四部分。其中內(nèi)部物流是指與接收、存儲和分配相關聯(lián)的各種活動，如原材料搬運、倉儲、庫存控制、車輛調(diào)度以及向供應商退貨。生產(chǎn)作業(yè)是指與將投入轉(zhuǎn)化為最終產(chǎn)品形式相關的各種活動。外部物流是指與集中、存儲和將產(chǎn)品發(fā)送給買方有關的各種活動，例如產(chǎn)成品庫存管理、原材料搬運、送貨車輛調(diào)度、訂單處理和生產(chǎn)進度安排。市場和銷售是指與提供一種買方購買產(chǎn)品的方式和引導他們進行購買有關的各種活動。服務是指與提供服務以增加或保持產(chǎn)品價值有關的各種活動，例如安裝、維修、產(chǎn)品調(diào)整等［3］。

市場營銷是向客戶傳遞了物流企業(yè)所提供的物流服務種類、價格以及服務優(yōu)質(zhì)在哪些方面等關鍵信息，其實質(zhì)是物流企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務信號傳遞，目的是為了客戶購買其所提供的物流服務，所針對的是波特企業(yè)價值鏈的“采購”。市場營銷的信息來源于物流企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理信息的提煉，比如物流企業(yè)采用了何種信息系統(tǒng)，物流企業(yè)通過的服務質(zhì)量認證，物流企業(yè)服務質(zhì)量控制情況，物流服務的效率，所能提供的增值服務等等。筆者從信息不對稱理論角度深入探討這一問題：1970年，喬治·阿克洛夫發(fā)表《檸檬市場：質(zhì)量不確定性與市場機制》，從而開拓了信息經(jīng)濟學的一個新的研究領域，即以分析市場機制不完備為核心的逆向選擇理論。他的研究表明在市場機制不完備的情況下，信息不對稱普遍存在，且會產(chǎn)生類似“劣幣驅(qū)逐良幣”的效應。斯彭斯認為市場信號是市場參加者解決逆向選擇的一種對策結(jié)果，它表明即使在信息非對稱市場上，通過大量釋放信號，市場依然可以獲得部分被逆向選擇破壞的市場效率。市場信號比如勞動市場求職人員的受教育程度、學校品牌［4］。通過信息不對稱相關理論，我們可以看出，釋放市場信號是引導客戶進行正向選擇的關鍵?！按罅酷尫判盘枴本褪鞘袌鰻I銷的重要工作，而“信號”對于物流企業(yè)來講，就是其所提供的物流服務種類、價格以及服務優(yōu)質(zhì)在哪些方面等關鍵信息。

物流企業(yè)價值鏈“溝通響應調(diào)度”環(huán)節(jié)的信息源是物流服務客戶，主要是物流服務客戶價值鏈的“內(nèi)部物流”和“外部物流”。事實上，任何的生產(chǎn)企業(yè)都可以選擇自行辦理物流或外購（由專業(yè)物流企業(yè)提供物流服務）。由于專業(yè)化經(jīng)營的需要，外購物流服務或者是生產(chǎn)企業(yè)成立自己的物流公司是目前的發(fā)展趨勢，例如中遠與寶鋼簽訂了為期20年的鐵礦石運輸合同，中外運與中化集團建立了物流戰(zhàn)略合作關系，青島啤酒股份有限公司與香港地區(qū)招商局共同出資組建了青島啤酒招商物流有限公司?！皽贤憫{(diào)度”，從信息角度來看，是收集、獲取服務客戶物流需求的相關信息，處理、反饋的信息活動。

服務信息反饋，從信息流角度來看，是物流企業(yè)向客戶反饋物流服務進度情況、客戶實時查詢以及退換貨信息溝通反饋。物流企業(yè)應在提供服務的開始以及服務結(jié)束這兩個時間段電話通知客戶，并提供相應的咨詢電話或者是網(wǎng)站供客戶進行咨詢和查詢。

增值服務，從信息流角度來看，是物流企業(yè)承擔了客戶部分業(yè)務活動，以及提供咨詢服務，其增值服務作業(yè)所提供的對象為波特企業(yè)價值鏈的“內(nèi)部物流”、“外部物流”、“市場銷售”、“服務”、“采購”、“技術開發(fā)”作業(yè)環(huán)節(jié)。物流企業(yè)可提供企業(yè)內(nèi)部物流、外部物流的咨詢指導工作，提出咨詢建議，比如生產(chǎn)企業(yè)自建倉庫的管理咨詢，生產(chǎn)企業(yè)存貨管理咨詢等咨詢工作，以及代替企業(yè)客戶承擔“訂單處理”工作。物流企業(yè)可提供“代收貨款”增值作業(yè)，“收貨款”屬于波特企業(yè)價值鏈“市場銷售”環(huán)節(jié)。波特企業(yè)價值鏈“服務”環(huán)節(jié)，由于需要零部件供應和退、換貨等活動，需要物流企業(yè)提供的物流服務，基于此服務，物流企業(yè)可以附加提供客戶問卷調(diào)查等市場調(diào)研工作。增值服務還包括客戶JIT采購咨詢等咨詢工作，利用其專業(yè)知識幫助客戶。針對波特企業(yè)價值鏈“技術開發(fā)”增值服務包括為客戶開發(fā)、提供信息共享軟件或者是技術支持。

三、物流企業(yè)競爭優(yōu)勢能力培養(yǎng)

上文探討了物流企業(yè)價值鏈、信息流，通過上述的分析，可以初步認識到信息對于物流企業(yè)的重要性，培養(yǎng)信息處理能力有助于物流企業(yè)競爭優(yōu)勢的形成。在本節(jié)，將以案例的形式深入探討物流企業(yè)競爭優(yōu)勢能力培養(yǎng)的問題。

（一）集拼運輸與密切合作

案例一 鄭州A水產(chǎn)市場，主要以海鮮(鮮活、凍品、干貨)批發(fā)為主，筆者發(fā)現(xiàn)了一輛從鄭州A水產(chǎn)市場發(fā)往平頂山的廂式貨車，該貨車屬于平頂山一家小物流公司，車主與平頂山眾多酒店有業(yè)務往來，第一天晚上，多家酒店采購人員與車主聯(lián)系，需要購買A水產(chǎn)市場***店鋪的***商品，買多少，什么價錢都是酒店采購人員通過電話與店鋪事先談好的，車主第二天凌晨從平頂山開到A水產(chǎn)市場，將酒店交待過的水產(chǎn)驗貨(購買)、搬運、裝箱到貨車內(nèi)，可以為客戶代墊貨款，每天準點6：30分從水產(chǎn)市場發(fā)車回平頂山，并送至各酒店，不耽誤酒店中午用。車主生意很好。

該案例是貨物集拼運輸降低成本的典型案例。貨物集拼的傳統(tǒng)做法是將達到同一目的地的零擔貨物或者包裹集中起來，對流出的貨物進行集拼，從而節(jié)約運輸成本。集拼運輸面臨的難題是貨運資源利用率問題，上例中，運輸收費是固定標準的，車主往返鄭州、平頂山一次，如果只拉半車貨，他是賠錢的。那么如何提高貨運資源利用率，信息是解決這一問題的關鍵因素。

首先，市場營銷環(huán)節(jié)，該車主主動聯(lián)系自己的客戶，與眾多的酒店都有長期、密切的業(yè)務往來以及信息溝通，使得該車主的貨運部能持續(xù)經(jīng)營。在該環(huán)節(jié)，他主要向客戶釋放三個信號，第一個是準時、及時。每天6：30(準時)鄭州A水產(chǎn)市場發(fā)車，并于10點(準時)前將貨送至各酒店，不耽誤酒店中午用(及時)，該種配送屬于集拼運輸?shù)亩ㄆ谂渌?。第二個信號是成本低，酒店零星、少量的購買水產(chǎn)，一家酒店的貨，裝不滿一車，若是單獨運輸，其成本過高，但是，幾家、十幾家、幾十家的貨就夠滿滿一車了，這樣，大家平攤的運費很少。第三個信號是明確、固定的收費標準。在該例中，收費標準是固定的，該車主主動承擔了由于貨物不足所帶來的運費賠本損失，為的是遵守自己的承諾，建立良好的口碑，有時賠錢，但是總體來講是賺錢的。

其次，是價值鏈的溝通、響應、調(diào)度環(huán)節(jié)，該例中的車主每天要接很多電話并做簡要記錄，根據(jù)自己貨運能力、貨運要求的緩急合理安排運輸時間，客戶要的貨包裝后的體積他能估算出來。

再次，對于“增值服務”，該車主提供代墊貨款服務。剛開始是用現(xiàn)金模式，現(xiàn)在使用網(wǎng)上銀行模式。該車主的客戶將運輸費、貨款通過網(wǎng)銀轉(zhuǎn)給他，他通過網(wǎng)銀的批量代付功能轉(zhuǎn)給鄭州A水產(chǎn)市場的各商戶，日清日結(jié)，效率很高，三方都歡迎。

再舉個倉儲行業(yè)的例子：

案例二 卡夫食品，從20世紀90年代末以來，卡夫食品一直都利用AmeriCold Logistics公司為自己提供倉儲、物料處理和分銷配送服務，由于它們之間簽訂了長期的合約，AmeriCold公司也不用擔心自己的倉庫租不出去［5］。如同運輸公司擔心自己運輸資源利用率低，倉儲公司擔心自己的倉庫租不出去。物流服務資源利用率低下所造成的資源閑置成本是物流企業(yè)成本控制的最重要因素。

由前兩例可以總結(jié)出：物流企業(yè)與客戶之間密切關系以及信息溝通，是物流企業(yè)生存、贏利的源泉，同時可以有效降低物流服務資源閑置成本。這種獲取密切關系的能力是其核心競爭優(yōu)勢能力的重要組成部分。

（二）差異化戰(zhàn)略與物流信息處理

低成本戰(zhàn)略是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的通用戰(zhàn)略之一，而企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的另一通用戰(zhàn)略是差異化，下面舉例說明一下：

案例三 青島啤酒股份有限公司的物流管理?！跋袼王r花一樣送啤酒，把最新鮮的啤酒以最快的速度、最低的成本讓消費者品嘗”，青啤人如是說。為了實現(xiàn)這一目標，青島啤酒股份有限公司與香港地區(qū)招商局共同出資組建了青島啤酒招商物流有限公司，雙方開始了物流領域的全面合作。自從合作以來，青島啤酒運往外地的速度比以往提高了30%以上，山東省內(nèi)距廠300公里以內(nèi)區(qū)域的消費者都能喝到當天生產(chǎn)的啤酒，300公里以外區(qū)域的消費者也能喝到出廠一天的啤酒，而原來喝到青島啤酒需要3天左右的時間［6］。

案例三是制造企業(yè)利用物流企業(yè)服務獲得差異化競爭優(yōu)勢的典型案例。下面是筆者的分析：青島啤酒為了達到“新鮮”這一與眾不同的競爭優(yōu)勢，需要逆價值鏈思考這一問題“如何一天之內(nèi)送出剛生產(chǎn)的啤酒？”。首先是客戶訂單有效反饋與及時處理，快速的反映機制需要相應的訂單管理系統(tǒng)、物流服務企業(yè)的深度合作與數(shù)據(jù)共享，需要物流服務企業(yè)快速的響應以及合理、及時調(diào)度開展物流配送服務。根據(jù)客戶的訂單需求、每年銷售數(shù)據(jù)進行預測、制訂青啤生產(chǎn)計劃，利用MRPII進行生產(chǎn)管理。根據(jù)生產(chǎn)計劃，利用ERP系統(tǒng)，決定原材料何時買，買多少，何時送到。

隨著企業(yè)差異化戰(zhàn)略管理、JIT管理等先進管理方法的運用與實施，對于相應的物流服務的要求越來越高。對于物流企業(yè)來講，最主要的要求就是限時完成物流服務。限時完成物流服務關鍵在于物流企業(yè)價值鏈的兩個環(huán)節(jié)“溝通、響應、調(diào)度”、“物流作業(yè)與質(zhì)量保障”。物流企業(yè)必須做到有效溝通、快速響應、及時調(diào)度，信息溝通的最優(yōu)方案是物流企業(yè)與服務客戶之間利用計算機程序開發(fā)出的軟件達到信息數(shù)據(jù)共享，相應的軟件可由物流企業(yè)價值鏈“增值服務”提供；次優(yōu)方案是客戶可通過電話和網(wǎng)站提出需求，物流企業(yè)依托計算機信息管理系統(tǒng)進行有效溝通、快速響應和及時調(diào)度。限時物流服務比如限時運輸，GPS等技術的運用可提供跟蹤信息，下面案例四簡要探討一下：

案例四 蒙牛北京銷往廣州等地的低溫產(chǎn)品，全部走汽運，在運輸車上裝GPS系統(tǒng)，GPS系統(tǒng)可以跟蹤了解車輛的情況，比如是否正常行駛、所處位置、車速、車廂內(nèi)溫度等。蒙牛管理人員在網(wǎng)站上可以查看所有安裝GPS系統(tǒng)的車輛信息，避免了有些司機在途中長時間停車而影響貨物未及時送達或者產(chǎn)品途中變質(zhì)等情況的發(fā)生［6］。

（三）物流企業(yè)信息處理核心競爭能力培養(yǎng)

通過上述案例及其分析，我們可以看到信息處理能力對于物流企業(yè)非常重要。傳遞優(yōu)質(zhì)服務信息，贏得長期合作客戶，降低雙方成本；通過信息有效溝通、快速響應、及時調(diào)度，GPS等技術提供跟蹤信息，使得企業(yè)獲得差異化競爭優(yōu)勢。

物流企業(yè)信息處理能力培養(yǎng)的整體思路：物流企業(yè)利用競爭情報工作，結(jié)合PEST分析、SWOT分析等方法確定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，進而確定發(fā)展戰(zhàn)略需要何種能力(含信息處理能力)以及能力程度。然后進行資源協(xié)調(diào)，資源協(xié)調(diào)是指物流企業(yè)協(xié)調(diào)自身的“人、財、物”資源，向能形成信息處理能力的方面傾斜。進而進行能力創(chuàng)造(含提升)，能力創(chuàng)造是指物流企業(yè)運用標桿(跟隨策略)、基于提升質(zhì)量與效率的持續(xù)改進與創(chuàng)新策略，開發(fā)并運用計算機信息管理系統(tǒng)逐步形成(含提升)信息處理能力。

標桿(跟隨策略)，其本質(zhì)是劣勢應對策略，以國、內(nèi)外優(yōu)質(zhì)物流企業(yè)為標桿，學習他們的先進經(jīng)驗，主要思路就是跟隨—跟進—趕超。

基于提升質(zhì)量與效率的持續(xù)改進與創(chuàng)新策略。該策略要求物流企業(yè)職員和管理者思考：“如何提高物流服務效率和質(zhì)量？”，“客戶需要什么樣的物流服務，為了貫徹本企業(yè)的宗旨，我們真是為客戶作出了最大的貢獻嗎？”實施該策略的方法是持續(xù)改進，統(tǒng)計、列舉與流程圖相結(jié)合的辦法，頭腦風暴法或問題討論小組，創(chuàng)新項目組。持續(xù)改進這種方法是員工鉆研本職工作，利用學習曲線持續(xù)提升效率。統(tǒng)計、列舉與流程圖相結(jié)合的辦法，該方法的步驟是，畫出詳細的流程圖并且統(tǒng)計各崗位經(jīng)辦人員耗時，然后列舉出影響效率的事項，針對這些事項，提出改進措施。頭腦風暴法或問題討論小組，這是兩種常用的方式，通俗地講，就是幾個同事坐在一起討論問題，群思群議。創(chuàng)新項目組，對于物流企業(yè)管理層提出的創(chuàng)新意向以及自下而上提出的改進建議、創(chuàng)意等，由基層員工、技術骨干、創(chuàng)新管理人員等共同組成項目組，開展服務產(chǎn)品開發(fā)、技術開發(fā)及改進、業(yè)務流程再造等創(chuàng)新活動。

物流企業(yè)能力創(chuàng)造活動離不開計算機信息管理系統(tǒng)。計算機信息管理系統(tǒng)除了上文筆者探討的功能之外，還應包含競爭情報與創(chuàng)新管理信息系統(tǒng)。競爭情報與創(chuàng)新管理信息系統(tǒng)主要解決的是信息的自下而上信息流不通暢的問題［7］，物流企業(yè)員工在服務過程中，會了解到客戶未能有效滿足的需求，工作中的改進建議，工作中遇到的自己解決不了的問題，好的“點子”，同業(yè)的服務情況等競爭對手情報等等，這些信息如何自下而上傳遞并得到企業(yè)管理層的響應，并且利用這些情報提升企業(yè)競爭能力，競爭情報與創(chuàng)新管理信息系統(tǒng)就提供了這樣一種渠道。

［1］劉冰.企業(yè)競爭情報基礎［M］.北京：首都經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社，2010.

［2］朱紀亮.商業(yè)銀行價值鏈管理與價值創(chuàng)造分析［J］.濮陽職業(yè)技術學院學報，2005，（1）.

［3］［美］邁克爾·波特.競爭優(yōu)勢［M］.陳小悅譯.北京：華夏出版社，2005.

［4］喬治·阿克洛夫，等.阿克洛夫、斯彭斯和斯蒂格利茨論文精選［M］.謝康等編譯.北京：商務印書館,2010.

［5］［美］唐納德·J.鮑爾索克斯，等.供應鏈物流管理（原書第3版）［M］.馬士華等譯.北京：機械工業(yè)出版社，2011.

［6］李創(chuàng)，王麗萍.物流管理［M］.北京：清華大學出版社，2007.

［7］朱紀亮.商業(yè)銀行競爭情報與創(chuàng)新系統(tǒng)構(gòu)想［J］.金融理論與實踐，2012，（4）.