□吳冬曼 邵敏 張喜來

研究圖書館服務質(zhì)量評價指標構建實證研究

□吳冬曼 邵敏 張喜來

該文調(diào)查和研究了基于用戶需求的圖書館服務質(zhì)量評價的最重要指標，通過分析和論證，建立一整套研究圖書館服務質(zhì)量評價指標體系以及工作實施方案，選取一定數(shù)量研究圖書館進行實證研究。并對其中高校圖書館評價數(shù)據(jù)進行解析，可供了解研究圖書館服務現(xiàn)狀、調(diào)整服務策略參考。

研究圖書館 高校圖書館 服務質(zhì)量 用戶滿意度 LibQUAL＋?

圖書館服務質(zhì)量評價研究的核心問題是評價指標體系的構建，而構建圖書館服務質(zhì)量評價指標體系的最根本依據(jù)是用戶需求。建立基于用戶需求的服務質(zhì)量評價指標體系是一項科學而嚴謹?shù)墓ぷ?。為更好地反映用戶對圖書館服務的需求，借鑒國外先進的研究理論與研究方法，提出適應我國圖書館需要的服務評價指標體系和評價模式與機制，本文嘗試性地進行基于用戶需求的圖書館服務質(zhì)量評價研究的探索。在參考國內(nèi)外相關研究成果和評價方法的基礎上，本文采用開放式用戶問卷調(diào)查的方式，由用戶根據(jù)利用圖書館切身體會和需求，提出評價圖書館服務質(zhì)量最重要的指標，并請用戶對問卷調(diào)查所需時長、評價量表級次、調(diào)查方式、指標數(shù)量等提出意見和建議，建立了一整套本土化的、針對研究圖書館的服務質(zhì)量評價指標體系和實施方案。

國內(nèi)對圖書館服務質(zhì)量評價的研究已比較豐富［1］，但針對研究圖書館的服務評價研究仍然不足。LibQUAL＋?在國外流行多年［2］，至今有19個國家1000多個圖書館、100萬次以上的用戶參與了調(diào)查［3］。但人們認為 LibQUAL＋?存在一些局限［4］，甚至缺陷［5］。因此，需要研制本土化的圖書館服務質(zhì)量評價體系和方法。研究圖書館是一個模糊的概念。研究圖書館（research library）［6］是指擁有特定領域、學科或?qū)W科群的綜合性館藏資源的圖書館，旨在滿足嚴謹?shù)难芯咳藛T的信息需求。在我國，一般將國家圖書館、省級以上公共圖書館、大型專業(yè)圖書館和重點大學圖書館歸為研究圖書館。本文選取具有研究性質(zhì)的圖書館作為調(diào)研和實驗的對象，所涉及的概念及研制的評價指標體系也限制在研究圖書館的范疇之內(nèi)。

1 圖書館服務質(zhì)量評價指標體系建立過程

1.1 評價指標的初始數(shù)據(jù)收集與篩選

首先，組織小范圍用戶開放問卷調(diào)查，請用戶填寫5個個人認為在圖書館服務質(zhì)量評價方面最能影響自己對圖書館服務滿意度的關鍵指標，并就填寫問卷的時間長度、問卷方式、評價級次、評價項目數(shù)量等征求用戶意見。這項開放調(diào)查為后續(xù)的問卷設計提供基本參考依據(jù)。

開放調(diào)查又分為兩步。第一步：邀請少量用戶進行了題為“用戶對圖書館服務質(zhì)量評價指標選取的調(diào)查”的實驗性預調(diào)查，調(diào)查對象盡可能覆蓋各類人群，回收的37份問卷中包含本科生3人、研究生18人、教師5人、科研人員3人、工程師2人、企業(yè)職員4人、公務員1人、其他1人。對37份問卷進行分析后，我們對問卷進行修改完善。第二步：利用修改后的調(diào)查問卷，在10家不同類型的研究圖書館進行用戶開放調(diào)查，我們向各參與館說明要求，注意不同身份用戶的選取比例，并鼓勵用戶完整填寫開放式問題，問卷利用電子郵件發(fā)放和回收。這次用戶開放調(diào)查共計回收有效問卷249份，收集到豐富的可供分析的數(shù)據(jù)和信息，成為評價指標篩選的重要依據(jù)。

在249份問卷中共提取評價指標770條，隨后又對指標進行認真解析，拆分為最小單元共計1081條，經(jīng)整理歸納為以下6大類共29項指標：

（1）館藏資源建設（資源數(shù)量、質(zhì)量、范圍、各學科或各種類所占比例、時效性等）；

（2）書刊查找與獲取便捷度（借閱規(guī)則、排架整架、館際互借等）；

（3）網(wǎng)絡資源及服務（電子資源、網(wǎng)絡環(huán)境、主頁等）；

（4）館舍設施與環(huán)境（館舍、環(huán)境、輔助設施、配套設施、技術服務等）；

（5）服務方式/服務能力（服務功能、開放時間、限制程度、個性化服務等）；

（6）館員業(yè)務素質(zhì)及服務態(tài)度（針對館員提出的要求）。

此外，我們還將調(diào)查表中的四個選擇題以及拆分后的1081條初始指標分別與用戶身份、年齡、單位等信息關聯(lián)，進行更為詳細的分析和解讀，為后續(xù)正式調(diào)查的問卷設計提供參考依據(jù)。

在此基礎上，經(jīng)反復調(diào)研和推敲，參考前期文獻調(diào)研結果以及LibQUAL＋?相關調(diào)查的參考指標等，同時考慮國情因素，對上述來源于用戶的指標進行進一步修訂，對于部分關注較少的指標進行篩選、合并。經(jīng)過調(diào)整，最后劃分為4個維度：資源、資源的獲取與易用性、環(huán)境與設施、服務與情感。

在對指標進行調(diào)整的過程中，我們還對指標的性質(zhì)進行劃分，即分為“核心指標”和“備選指標”。核心指標是指各圖書館都必備的基本評價指標，而備選指標則不一定適用于所有圖書館、可供各館根據(jù)情況選用。經(jīng)過上述調(diào)整，形成指標體系草案，共劃分為4個維度、43項指標，其中核心指標28項、備選指標15項。在評價指標草案中，指標名稱非常簡單便于理解，每項評價指標附有文字進行附加描述。

1.2 評價指標的修改與完善

在評價指標草案基礎上，我們又進行多次修改和調(diào)整，將指標的名稱與附加描述相結合，盡量改寫為能夠清晰表達具體含義的評價指標文字表述，形成“評價指標體系（征求意見版）”，仍保持4個維度，指標數(shù)量調(diào)整為30項核心指標、13項備選指標，并添加了“總體滿意度”這一綜合評價指標和“其他建議”這一開放題選項。以此指標體系為依據(jù)，先后邀請圖書館業(yè)界8名專家以及清華大學圖書館不同部門10名館員提出修改意見和建議。我們對這些反饋信息進行逐條分析、匯總，召開專門會議邀請專家共同討論和研究，進行指標的兩次修訂，最終形成指標體系定稿。最終版本主要變化在于：對部分指標的描述進行了字斟句酌的修訂，將原來的“核心指標＋備選指標”模式改變?yōu)椤巴ㄓ弥笜耍厣笜恕蹦Ｊ?，即：針對不同性質(zhì)的圖書館劃分了各自適用的特色指標，從而可供高校館、專業(yè)館、公共館分別設計各自適用的評價問卷。

評價指標體系最終定稿分為三個版本：高校版、公共版、專業(yè)版，每個指標體系分為4個維度、33項通用指標、13個特色指標（高校館5個、專業(yè)館5個、公共館3個），各類型圖書館指標總數(shù)分別為：高校館38個、專業(yè)館38個、公共館36個，詳見表1。

除指標體系外，我們對用戶調(diào)查其他相關問題也進行了分析研究。

（1）關于調(diào)查指標的數(shù)量和填寫時間

我們最終確立三種類型的圖書館各自的指標數(shù)量分別為高校館38個、專業(yè)館38個、公共館36個，似乎大大超過用戶的心理預期。實際上，這些指標只能屬于理論層面。各圖書館完全可以根據(jù)實際情況進行刪減（當然也可以有所增加）。即使使用上述數(shù)量的指標，也不會給用戶增加過多壓力，因為用戶對這些內(nèi)容是比較熟悉的。調(diào)查指標的數(shù)量與用戶的填寫時間是對應的，調(diào)查表明，用戶填寫時間在20分鐘內(nèi)也還是可以接受的。

表1 基于用戶需求的圖書館服務質(zhì)量評價指標體系

通用 3＿1：文化氛圍濃厚，有助于學習和研究3＿2：物理環(huán)境（光照、通風、溫濕度等）通用 良好通用 3＿3：環(huán)境與設施安全可靠通用 3＿4：館舍空間和閱覽座位充足C.環(huán)境與設施通用 3＿5：館內(nèi)標識與導引系統(tǒng)完備、清晰3＿6：電子設備及網(wǎng)絡設施（電腦、網(wǎng)絡、通用 多媒體、復印機等）種類齊全，性能良通用指標11好，使用方便3＿7：提供方便、清潔的配套服務設施高校11＋1＝12通用 （飲水、洗手間、公用電話等）專業(yè)11＋1＝12高校/專業(yè) 提供個人學習或小組討論空間公共11通用 3＿8：提供休閑區(qū)域及相關設施通用 3＿9：提供必要的殘障人士專用設施3＿10：提供自助借還、自助復印等自助通用 服務設備通用 3＿11：提供多種輔助軟件工具4＿1：館員態(tài)度友善，尊重并主動幫助用通用 戶，舉止得體4＿2：館員業(yè)務熟練，理解與溝通能力通用 良好D.館員與服務4＿3：服務規(guī)則健全、公開、易于理解，保通用 護用戶隱私通用 4＿4：與用戶溝通的渠道暢通有效通用指標8通用 4＿5：對用戶個性化需求給予足夠關注4＿6：提供各種形式的參考咨詢服務，有通用 效幫助用戶高校8＋1＝9專業(yè)8＋2＝10 4＿7：開展各種形式的培訓活動或提供通用 相關指南資料公共8高校/專業(yè) 配備學科館員，開展學科服務專業(yè) 提供情報研究服務4＿8：舉辦各種展覽、報告、講座等科學通用 文化傳播活動5.綜合評價 請您對本館總體服務質(zhì)量進行綜合評價（請用戶選擇打分）6.意見與建議 歡迎您對本館服務提出寶貴意見與建議（開放題，請用戶自由填寫）

（2）關于采用的量表級次

經(jīng)過反復推敲，為了使評價更客觀、更細致，最終選擇3層9級量表的評測方法。9級量表的優(yōu)勢是能充分反映用戶評價的細微差別，數(shù)據(jù)比較詳細，揭示存在的問題比較深入，信度與效度反映充分，在多家圖書館的小范圍試驗效果也較好。LibQUAL＋?的9級量表在北美得到廣泛應用，已得到用戶的充分認可。清華大學圖書館的實踐也證明國內(nèi)用戶對9級量表也能夠接受，盡管還需要在更廣泛的用戶群中進行實驗和推廣。其他的測評量表國內(nèi)多有實踐，需要推出國外流行的9級量表供國內(nèi)用戶嘗試和逐步接受。

（3）關于調(diào)查方式

從調(diào)查結果可以看出，用戶對紙質(zhì)問卷調(diào)查和網(wǎng)絡調(diào)查的接受比例大約各占一半，表明用戶對調(diào)查方式的選擇的差異性較大。在現(xiàn)階段，紙質(zhì)問卷調(diào)查還不可缺少，特別是對網(wǎng)絡環(huán)境不理想或年齡稍大一些的用戶而言。我們在調(diào)查中，也部分地采用紙質(zhì)問卷調(diào)查。但從發(fā)展趨勢而言，網(wǎng)絡調(diào)查將占主導地位。LibQUAL＋?則完全采用發(fā)放電子郵件、用戶在線填寫問卷的方式。逐漸普及或者首選網(wǎng)絡方式調(diào)查，可以提高數(shù)據(jù)處理的效率和準確性，也符合建設節(jié)約型社會（低碳經(jīng)濟）的生活理念。

在上述工作基礎上，我們進行調(diào)查問卷設計。根據(jù)評價指標體系的三個版本，分別設計高校館、專業(yè)館、公共館三套調(diào)查問卷模板。調(diào)查問卷分為三部分：（1）問卷說明語，除了簡要說明本調(diào)查的目的之外，對調(diào)查的測評方法提供了解釋和示例說明，并做出保密承諾。（2）問卷的主體，請用戶就4個維度的各項評價指標進行評分，最后對圖書館總體服務質(zhì)量進行綜合評價，并設計一道開放題供用戶填寫意見與建議。（3）用戶個人信息。

2 調(diào)查組織

我們邀請和組織北京及全國各地14家高校館、5家專業(yè)館和公共館，共同參與用戶滿意度調(diào)查。參與館分布在全國8個省市自治區(qū)。14所高校館中有教育部部屬高校13所，985高校12所，具有一定程度的代表性。

針對不同類型圖書館的特點及各參與館的實際情況，我們采取網(wǎng)絡調(diào)查和紙質(zhì)問卷兩種形式進行問卷發(fā)放。其中，高校館全部或主要采用網(wǎng)絡調(diào)查的方式，專業(yè)館和公共館部分采用網(wǎng)絡方式，部分采用發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問卷或郵件發(fā)放電子版問卷的方式。紙質(zhì)問卷回收后，組織專人錄入到網(wǎng)絡調(diào)查平臺中，并與網(wǎng)絡調(diào)查所獲得數(shù)據(jù)合并，作為該館最終的用戶調(diào)查數(shù)據(jù)。

同時研制和搭建用戶在線調(diào)查平臺。經(jīng)過多次討論，最終采用更為可靠、高效的Linux服務器，并以Tomcat＋mysql的方式實現(xiàn)http和數(shù)據(jù)庫服務，服務器端采用執(zhí)行速度更快、功能更強、系統(tǒng)開銷更小的Servlet，調(diào)查頁面則使用了相對成熟的Jsp技術。網(wǎng)絡調(diào)查平臺建成后，我們先后組織多次壓力測試和遠程測試，確保用戶網(wǎng)絡調(diào)查正式啟動后平臺運行穩(wěn)定有效。根據(jù)前期調(diào)研情況，我們制定周密的測試計劃，模擬用戶提交問卷的全過程，最終證明，平臺完全可以滿足國內(nèi)不同地域、不同網(wǎng)絡的用戶大規(guī)模并發(fā)提交問卷的需求。

隨后我們向參與館發(fā)出啟動用戶調(diào)查的邀請信，與各參與館負責人密切配合，落實各項準備工作，陸續(xù)啟動用戶調(diào)查。為保證調(diào)查活動的順利進行，我們?yōu)閰⑴c館提供了標準的工作流程：（1）前期準備工作，主要包括：指定主要聯(lián)系人、了解調(diào)查問卷、定制本館問卷頁面、啟動預調(diào)查、確定調(diào)查樣本；（2）正式啟動用戶調(diào)查，主要包括：活動宣傳及開展、向樣本用戶群體發(fā)送邀請和提醒郵件、給予用戶必要的引導、追蹤調(diào)查進度；（3）后續(xù)工作及調(diào)查數(shù)據(jù)結果的反饋，主要包括：結束調(diào)查、反饋調(diào)查數(shù)據(jù)報告。

自第一家參與館啟動調(diào)查至最后一家參與館結束調(diào)查，整個聯(lián)合調(diào)查活動共持續(xù)76天。從各參與館有效問卷的比例來看，14家高校館之間的差異相對較大，但除A館之外，總體情況皆屬良好，回收數(shù)據(jù)質(zhì)量較高，達到了預期要求。專業(yè)館和公共館中，Z館由于回收的問卷數(shù)量過少，暫未列入本次調(diào)查的數(shù)據(jù)分析范圍，其余4家的有效問卷比例超過了高校館的平均水平，這說明相對網(wǎng)絡調(diào)查，紙質(zhì)問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)質(zhì)量更高。

聯(lián)合調(diào)查啟動之后，我們開始進行調(diào)查數(shù)據(jù)報告模板的緊張研制工作，反復討論修改數(shù)據(jù)報告模板的框架、內(nèi)容安排、文字和格式、計算方法等，最終順利定稿，陸續(xù)將18份（有一家館因問卷回收數(shù)量不理想，未反饋報告）內(nèi)容嚴謹全面、數(shù)據(jù)和分析結果翔實可靠的數(shù)據(jù)報告呈獻給各參與館。隨后我們以參與調(diào)查館數(shù)量比較集中、數(shù)據(jù)質(zhì)量相對比較好的高校館為代表，研制高校館數(shù)據(jù)綜合分析報告，提供參與調(diào)查的各高校館做橫向?qū)Ρ鹊膮⒖?。有的館還對相關數(shù)據(jù)進行了深入的分析和研究［7］。

3 服務質(zhì)量評價實證結果與分析

我們使用自主研制的圖書館服務質(zhì)量評價指標體系，模擬第三方調(diào)查的方法，開發(fā)可靠實用的調(diào)查平臺和技術支持手段，組織國內(nèi)各地共19家圖書館，進行用戶滿意度聯(lián)合調(diào)查的實證研究，共獲得有效問卷7660份，獲得了大量珍貴的一手研究數(shù)據(jù)，對匯總整理的原始數(shù)據(jù)進行詳細解讀和分析，檢驗、修改評價指標體系的適用性和實用性，同時為參與調(diào)查館改進服務工作提供參考。我們同時還以高校館聯(lián)合調(diào)查結果為例做綜合數(shù)據(jù)分析報告，一方面為各參與館提供橫向?qū)Ρ鹊囊罁?jù)和標桿，另外也可分析總結高校圖書館在服務方面存在的共性問題和差異。

從全部問卷的總體分析結果看，所有維度的各項公共因子累積方差貢獻率均在50%以上，最高為78.52% ，最低為56.99%，因此所有維度中各項公共因子累積方差貢獻率均達到50%以上，并且所有維度均在1～2個公共因子上有較高的負荷值。這說明問卷的維度結構所反映的意義明確，整套問卷設計的有效性程度較高。

對于38項評價指標，我們提供了參與調(diào)查的14個高校館的可接受最低值、實際感受值、理想期望值、服務合格度、服務優(yōu)秀度、簡單滿意度等數(shù)據(jù)。下面針對各維度和各指標中具有代表性的統(tǒng)計結果進行具體分析。

3.1 文獻資源

對于維度A即文獻資源方面，高校館問卷設置了7項指標，希望通過這7項指標能夠評價和反映出高校圖書館文獻資源各方面的基本情況?？傮w而言，用戶對維度A（文獻資源）的滿意度最低，簡單滿意度平均值為62.42%。但合格度和優(yōu)秀度略優(yōu)于維度C（環(huán)境與設施）。

對這7項指標的數(shù)據(jù)進行總體分析可知，用戶對于A－2（電子資源能夠滿足需求）比較肯定，滿意度最高，為64.16%，而同時該指標的可接受最低值和理想期望值也都比較高，說明用戶對該指標非常重視、要求也較高。對于A－6（網(wǎng)絡資源）和A－1（印刷資源）的滿意度也都居前。而用戶對A－7（提供指定教學參考書服務）和A－3（新資源）這兩項指標的評價相對較低，無論合格度、優(yōu)秀度還是滿意度，都普遍低于其他指標，同時還可發(fā)現(xiàn)，用戶對這兩項指標的要求并不低，理想期望值高于A－4和A－5兩項指標，尤其是A－3（新資源）的優(yōu)秀度最低，表明用戶對新資源的渴求和不滿足。A－5（館藏特色鮮明）是合格度、優(yōu)秀度均最高的指標，但其滿意度排名卻偏后，這說明用戶對于館藏特色并不十分關注，也沒有很高的期望值，各項數(shù)據(jù)都普遍較低。

用戶對文獻資源的總體滿意度偏低，從各高校館滿意度排序也可以看出來，文獻資源維度的7項指標排名都比較靠后，最好的也僅排在第17位，最差的名次出現(xiàn)在第37位。因此，文獻資源建設仍是現(xiàn)代高校圖書館的最重要任務之一。

3.2 資源獲取便利性

總體而言，維度B（資源獲取便利性）是用戶滿意度最高的一個維度，簡單滿意度平均值已接近70%，合格度和優(yōu)秀度也都位列第一，而且各高校館的情況全都如此。

對該維度10項指標進行分析可知，14所高校中，B－7（借還書手續(xù)簡便、快捷）這一指標的滿意度無一例外地排名第一，全部用戶的簡單滿意度達到了80.61%的高值。這說明隨著圖書館自動化系統(tǒng)的應用，各館在借還書手續(xù)方面給用戶提供了最大便利、提高了效率，也令用戶最為滿意。B－8（借閱規(guī)則明確、合理）在13所高校中滿意度位列這一維度的第二名，表明圖書館對借閱規(guī)則的揭示宣傳比較到位。

B－9（館際互借與文獻傳遞申請?zhí)幚砑皶r、滿足率高）是這一維度中滿意度最低的指標，為65.44%。這一方面可能是由于有些圖書館的館際互借與文獻傳遞業(yè)務開展較晚、比較薄弱，另一方面也可能是由于部分用戶對館際互借業(yè)務了解不夠、使用較少。

從優(yōu)秀度來看，B－4（電子資源便于檢索與利用）和B－6（書刊排架與維護）是現(xiàn)階段距離用戶理想期望值最遠的兩項指標，說明用戶在利用圖書館方面，無論是在網(wǎng)上還是在物理空間中，仍以檢索和查找文獻資源為重點需求，所以這兩方面仍是現(xiàn)階段圖書館應下大力氣改進之處。

3.3 環(huán)境與設施

維度C（環(huán)境與設施）也是各維度中用戶滿意度較低的一個維度，簡單滿意度平均值為62.67%，僅略好于維度A（文獻資源），而合格度和優(yōu)秀度都是4個維度中最低的。這說明高校圖書館的硬件條件總體上與用戶的要求還有一定差距，還需要進一步提高和完善。

在這一維度中，C－3（環(huán)境與設施安全可靠）滿意度最高，平均值為74.48%，在38項指標中位列第3，這說明高校圖書館能夠給大家比較充分的安全感。此外，高校用戶對圖書館的文化氛圍、物理環(huán)境、標識導引系統(tǒng)的滿意度也都比較高，平均值均達到70%以上，都進入了排名前10位。在這類基礎性的環(huán)境與設施方面，C－4（館舍空間和閱覽座位）是用戶滿意度相對較低的。

而這一維度中的后幾項指標與基礎設施相比，更象是錦上添花型的設施，用戶的滿意度普遍偏低，而這類設施正屬于圖書館當前或今后應重點考慮發(fā)展的方面。其中，C－10（提供必要的殘障人士專用設施）這一指標在38項指標中滿意度排名位居最后，這可能是由于高校圖書館的到館用戶以在校學生為主體，因此對于對殘障人士專用設施的保障和重視程度不如公共館。公共館由于接待用戶群體更為廣泛，為殘障人士設想得更為周到，甚至還有公共館建有專門的盲人閱覽室、聾啞閱覽室等，因此從公共館綜合報告也可以印證這一點，公共館這一指標的簡單滿意度排名提高到第29，而不是最后。這也對各高校館提出了更高要求，在全社會都更加關心和重視殘障人士等弱勢群體的大環(huán)境下，應進一步改進這方面的工作。

從優(yōu)秀度來看，排名最低的4項指標都來自這一維度，分別是C－4（館舍空間和閱覽座位）、C－11（自助設備）、C－8（個人學習或小組討論空間）、C－10（殘障人專用設施），說明這4項指標是現(xiàn)階段距離用戶期望值最遠的指標，應優(yōu)先加以改進。

對于C－4這一指標，還可以進一步做些分析。近年來，有許多高校圖書館建了新館舍，閱覽環(huán)境應當說得到了很大改善，但從調(diào)查顯示，館舍空間和閱覽座位在14所高校中仍無一例外地處在滿意度低且關注度高的位置，屬于最迫切需要改進的一項。各高?？梢愿鶕?jù)自己的實際情況進行判斷，如果是館舍空間較充足而用戶仍不滿足，應該做更深入細致的分析并加強對用戶的引導；如果是由于學校擴招或圖書館建筑面積不足導致用戶不滿，可以根據(jù)此類用戶調(diào)查結果，向?qū)W校去爭取使圖書館條件得到相應改善。

在14所高校中，有7所高校的雷達圖中出現(xiàn)了紅色區(qū)間，并且全部出現(xiàn)在C維度中。除了上面提到的C－4（館舍與座位）有5所高校外，還有C－11（自助設備）6所、C－10（殘障專用設備）4所、C－8（個人學習空間）3所、C－6（電子設備及網(wǎng)絡設施）和C－7（提供方便、清潔的配套服務設施）各1所。出現(xiàn)紅色區(qū)間的各項指標，表示其合格度已為負值，相當于拉響了紅色警報，因為用戶已經(jīng)無法忍受當前的狀況，需要引起圖書館的高度重視。

3.4 館員與服務

維度D（館員與服務）也是用戶比較滿意的一個維度，各項數(shù)據(jù)基本排在4個維度中的第2位。從滿意度來看，用戶對D－2（館員業(yè)務）和D－3（服務規(guī)則）滿意度最高，平均值為73.37%，在38項指標中并列第4。用戶對D－1（館員態(tài)度）也比較滿意，該指標列第9位。這三指標排名靠前，說明各高校圖書館在狠抓服務方面都下了不少功夫，取得了可喜的進步，改變了以往給人留下的低水平服務＋低素質(zhì)館員的印象。

在這一維度中，比較迫切需要改進的是D－8（學科館員）和D－5（對用戶個性化需求給予足夠關注）方面，這兩項在該維度中的滿意度最低，合格度和優(yōu)秀度也最低。近年來，許多高校圖書館對學科服務給予了高度重視也做了很多努力，但從目前的效果來看，仍然難以令人滿意。

由于許多學校的學科服務對象側(cè)重于教師，因此針對D－8（學科館員）這一指標，專門對比了教師與研究生的評價，有6所高校，教師的滿意度大大高于研究生，基于此，可以進一步了解這6所高校館為教師們開展了哪些學科服務；而另外8所學校則相反，研究生的滿意度大于教師，從中也可以了解這些高校是否開展有針對研究生層面的學科服務。從這些后續(xù)研究中可以分析和歸納出一些開展學科服務的規(guī)律與經(jīng)驗，讓更多圖書館共享和從中獲益，同時也會使用戶調(diào)查進一步延伸、獲得更大的附加值。

不同高校對同一指標的評價差異性也值得關注。對于某些指標，14所高校用戶的評價比較趨于一致，說明這些指標的情況帶有普遍性，各館的情況差別不是很大，例如：

A－7（提供教學參考書服務），各館用戶實際感受值之間的差異性最低，差值只有0.82；

B－10（開放時間），各館用戶實際感受值之間的差值為0.83；

C－4（館舍空間和閱覽座位充足）的差值為1.08，在環(huán)境和設施維度中差異性最低，說明各高校無論是否有新校區(qū)和新館舍，用戶對這項指標的評價并不十分懸殊；

在館員與服務方面，差異性相對低的是兩項指標：D－5（對用戶個性化需求給予足夠關注）、D－8（配備學科館員，開展學科服務），說明這兩項是各高校一個普遍性問題。

而另一些指標，14所高校的用戶評價差異很大，說明這些指標因館而異，例如：C－7（提供方便、清潔的配套服務設施），各館用戶實際感受值之間的差異性最大，差值達到2.72，這可能與新建館舍往往有較現(xiàn)代的配套設施有關；D－9（舉辦各種展覽、報告、講座等科學文化傳播活動），各館用戶實際感受值之間的差值為2.59；D－7（開展各種形式的培訓活動或提供相關指南資料），各館用戶實際感受值之間的差值為2.27。

在文獻資源方面，用戶對A－2（電子資源能夠滿足需求）的評價差異較大，差值為1.78，這說明各個館在電子資源建設方面還存在較大的差距；在獲取便利性方面，B－5（館舍館藏布局合理）成為評價差異性較大的一個指標，差值為1.66。各個館可以從這些差異性較大的指標中尋找自己相對薄弱的環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)可改進之處。

3.5 綜合評價

表2是14家高校館用戶的綜合評價統(tǒng)計。用戶在對上述各個維度的38項指標給予或高或低的評價后，通過這個綜合打分，可以基本確定圖書館總體服務質(zhì)量在用戶心目中處于何種位置，這個評價的最高分為9。

通過表2的數(shù)據(jù)可以了解到各高校的不同用戶群之間的評價差異，從全部參與調(diào)查的7000多位用戶的總體統(tǒng)計來看，各類用戶的評價排序為：其他＞科研人員＞教師＞研究生＞本科生。但是對于每個學校而言，又會因校而異。對于不同用戶群的評價有明顯差異的高校，應仔細分析不同用戶對各個指標的評價，從中找出需要針對這一類用戶進行改進的地方。

表2 高校館總體服務質(zhì)量評價數(shù)據(jù)對比

在維度A中，用戶對A－2（電子資源）的實際感受值差異最大，而對A－1（印刷資源）的實際感受值差異最低，說明不同用戶對印刷資源的評價更趨于一致。A－5（館藏特色鮮明）這項指標的可接受最低值和理想期望值兩項的標準差都高于該維度的其他指標，這說明不同用戶對于館藏特色是否鮮明的可接受程度和期望程度存在較大差異，但是對于該項指標的實際感受值，用戶評價的差異性卻低于另外兩個指標。

在維度B中，所有指標的理想期望值的標準方差都比較低，有9項指標都在1.02至1.14之間，說明用戶對這9項指標的期望高度一致，唯一較高的指標是B－9（館際互借），其實際感受值和理想期望值的標準方差均為該維度最高，這可能是由于各個館開展館際互借的程度不同、不同用戶群對館際互借的使用程度、依賴程度、期望程度亦不同所致。

在維度C中，可以看到一個有趣的現(xiàn)象，前7項指標與后5項指標分化成兩個陣營，前者的各項數(shù)據(jù)明顯低于后者。尤其是理想期望值，前7項指標的標準方差在1.01至1.11之間，而后5項指標的這一數(shù)值卻高達1.42至1.83。分析可知，前7項指標涉及圖書館最基礎的設施與環(huán)境，用戶對這些條件的依賴度和認同度趨于一致。而后5項指標則屬于錦上添花型的設施，有些在現(xiàn)階段還沒有廣泛普及，因此用戶對這些設施的理解、感受和需求自然存在較大差異。

在維度D中，D－9（舉辦各種展覽、報告、講座等科學文化傳播活動）這一項的可接受最低值、實際感受值、理想期望值的標準方差均明顯高于同一維度的其他指標。而涉及館員的兩項指標D－1和D－2，用戶對可接受最低值和理想期望值的評價完全相同，但在實際感受值方面，對館員服務態(tài)度的評價差異要明顯高于對館員業(yè)務能力的評價差異。

4 結語

總之，本文和實踐強調(diào)圖書館服務質(zhì)量評價要以用戶需求和用戶滿意為導向，體現(xiàn)用戶的參與和用戶在圖書館服務評價中的重要作用；要以第三方客觀評價為主體，而同行評價和自評只能作為補充，而不是代替；評價指標和指標體系的設計必須首先來自用戶的認知，充分考慮用戶對圖書館服務的需求和期望；加強圖書館之間的橫向評價，研究制訂具有可比性的指標，引入定標比超，發(fā)揮評價的引領和促進作用；圖書館服務質(zhì)量評價是系統(tǒng)工程，需要多方參與，過程嚴密，組織有序；要在借鑒國外研究成果的基礎上，自主建立適合國情和館情的評價指標體系，加強評價指標的針對性和適用性。

在評價對象上，本文在國內(nèi)首次聚焦于跨類型（高校、專業(yè)、公共）的研究圖書館的服務質(zhì)量評價問題。研究圖書館是圖書館行業(yè)中非常重要的一類群體，具有較強的服務實力。研究圖書館的服務質(zhì)量評價問題需要得到足夠的關注。

在評價的試驗應用上，以適用性為前提，將理論研究成果引入圖書館服務質(zhì)量評價的實踐，并通過評價實踐檢驗前期研究方法和方案的可行性。評價雖屬試驗性質(zhì)，但其實也起到了評價所應有的反映、監(jiān)測、比較等功能，使研究成果具有指導作用，在業(yè)界也具有一定的推廣價值。

關于圖書館服務質(zhì)量評價問題，盡管不是一個全新的研究選題，但國內(nèi)外無論在理論上還是實踐上，都存在著一定的爭議，有不少問題沒有得到很好的解決。我國的相關理論研究和實踐活動尤其薄弱。本次實證研究是一次有益嘗試。

1 于良芝等.SERVQUAL與圖書館服務質(zhì)量評估：十年研究述評.大學圖書館學報，2005（1）：51－57

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7 陳濱，邵敏.學生讀者的需求滿意度調(diào)查分析——以廈門大學為例.大學圖書館學報，2010（3）：104－110

Empirical Research of Service Quality Measurement Indicators in Research Libraries

Wu Dongman Shao Min Zhang Xilai

Developing indicators of library service measurement must be in accordance with users'information needs.This paper，based on users'needs analysis，devised a set of localized indicators and proposals for research library service measurement，and made an empirical research in 19research libraries.Particularly，analysis of the measurement results of 14academic libraries was made in this paper，for the purpose of understanding the current situation or adjusting service strategy by the academic libraries.

Academic Library；Service Quality；User Satisfaction；LibQUAL＋?

book=87,ebook=94

清華大學圖書館，北京，100084

2012年6月2日