李光

在為國(guó)把關(guān)中鍛造忠誠(chéng)，在服務(wù)旅客中體現(xiàn)價(jià)值，在平凡工作中體會(huì)快樂(lè)，在創(chuàng)新業(yè)績(jī)中追求卓越

“呼倫貝爾草原博大、壯美，中國(guó)邊檢機(jī)關(guān)服務(wù)理念的培樹(shù)和對(duì)服務(wù)追求的執(zhí)著讓中國(guó)更美，祝愿中國(guó)邊檢同仁工作再上新臺(tái)階！”2012年8月19日，在有天堂草原之稱(chēng)的呼倫貝爾由海拉爾邊檢站主辦的中國(guó)邊檢服務(wù)品牌“天天”推介宣傳活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，來(lái)自蒙古國(guó)駐二連浩特領(lǐng)事館領(lǐng)事斯·巴特呼雅嘎深有感觸地說(shuō)。

中國(guó)邊檢服務(wù)品牌“天天”以擬人化的現(xiàn)代卡通元素為基礎(chǔ)，盾形輪廓體現(xiàn)了邊檢機(jī)關(guān)的公安職業(yè)屬性，光環(huán)型頭冠寓意著陽(yáng)光國(guó)門(mén)、陽(yáng)光服務(wù)，桔黃色的主色調(diào)、微笑的表情和張開(kāi)的雙手傳遞著我們邊檢機(jī)關(guān)對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重、體恤、熱情和友好，將中華民族獨(dú)特的問(wèn)候語(yǔ)“你好”作為品牌宣傳口號(hào)，是邊檢機(jī)關(guān)作為文明國(guó)家窗口，向國(guó)際社會(huì)、廣大出入境人員發(fā)出的誠(chéng)摯問(wèn)候。當(dāng)日，公安部在全國(guó)集中統(tǒng)一開(kāi)展以“中國(guó)邊檢 陽(yáng)光國(guó)門(mén)”為主題的邊檢服務(wù)品牌推介活動(dòng)，向社會(huì)推出邊檢服務(wù)品牌卡通形象“天天”。8月19日，為了讓廣大人民群眾更加深入、全面的了解邊檢工作，全國(guó)共有超過(guò)200個(gè)城市同步開(kāi)展這項(xiàng)推介活動(dòng)。

活動(dòng)當(dāng)天，在海拉爾航空口岸、邊檢執(zhí)勤現(xiàn)場(chǎng)，張貼著宣傳海報(bào)、懸掛著宣傳橫幅、標(biāo)語(yǔ)，擺放著服務(wù)品牌形象“天天”，設(shè)置了“中國(guó)邊檢陽(yáng)光服務(wù)咨詢(xún)臺(tái)”，邊檢站禮儀人員身披“中國(guó)邊檢 陽(yáng)光國(guó)門(mén)”紅色綬帶向中外旅客發(fā)放著宣傳品和紀(jì)念品，針對(duì)群眾開(kāi)展邊檢工作咨詢(xún)，介紹“天天”及其承載的內(nèi)涵、邊檢機(jī)關(guān)的服務(wù)理念、職業(yè)特色和職業(yè)追求。海拉爾邊檢站政委矯立鴻同志主持了活動(dòng)，他指出，舉辦中國(guó)邊檢服務(wù)品牌集中推介活動(dòng)，就是為了展示海拉爾邊檢站的良好風(fēng)貌和“國(guó)門(mén)衛(wèi)士”的良好形象，宣傳提高邊檢服務(wù)水平工作取得的成效和為呼倫貝爾經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。我們將以此次服務(wù)品牌集中推介活動(dòng)為契機(jī)，嚴(yán)格履行邊檢服務(wù)承諾，大力加強(qiáng)服務(wù)理念、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、職業(yè)精神“三大支柱”建設(shè)。努力將邊檢崗位打造成為中國(guó)特色社會(huì)主義文明的窗口，為廣大出入境人員提供陽(yáng)光般的邊檢服務(wù)體驗(yàn)。

海拉爾邊檢站站長(zhǎng)張?zhí)m柱同志向現(xiàn)場(chǎng)來(lái)賓和觀眾致辭，他首先代表內(nèi)蒙古邊防總隊(duì)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及社會(huì)各界人士長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)邊檢工作的關(guān)心支持表示衷心的感謝，并向社會(huì)作出了莊嚴(yán)承諾。他指出，今后的工作中，海拉爾邊檢站將大力加強(qiáng)服務(wù)理念、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、職業(yè)精神“三大支柱”建設(shè)，樹(shù)立“國(guó)門(mén)似鐵，賓至如歸”的職業(yè)理想，恪守“尊重旅客，公平公正”的職業(yè)操守，培育“自信開(kāi)放，親和體恤”的職業(yè)文化，追求“和諧溝通世界、親情不分國(guó)界”的職業(yè)境界，在為國(guó)把關(guān)中鍛造忠誠(chéng)，在服務(wù)旅客中體現(xiàn)價(jià)值，在平凡工作中體會(huì)快樂(lè)，在創(chuàng)新業(yè)績(jī)中追求卓越，為廣大出入境人員提供陽(yáng)光般的邊檢服務(wù)體驗(yàn)。

同時(shí)，邊檢站還聯(lián)系駐地電視臺(tái)滾動(dòng)播放服務(wù)品牌宣傳片、廣告片和品牌形象介紹片，邀請(qǐng)各主流媒體對(duì)集中推介活動(dòng)進(jìn)行跟蹤報(bào)道，坐客呼倫貝爾人民廣播電臺(tái)“行風(fēng)在線”、“城市進(jìn)行時(shí)”等欄目，并采取觀眾、聽(tīng)眾在線有獎(jiǎng)問(wèn)答，“中外旅客評(píng)邊檢”等群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式更進(jìn)一步增加了活動(dòng)的互動(dòng)性。一位來(lái)呼倫貝爾草原觀光的內(nèi)地游客對(duì)邊檢宣傳人員說(shuō)：“以前，我對(duì)邊檢機(jī)關(guān)不太了解，只知道出國(guó)海關(guān)要檢查，今天的推介活動(dòng)讓我有了零距離的了解和認(rèn)識(shí)，尤其是邊檢的服務(wù)理念、職業(yè)追求和服務(wù)承諾都是在設(shè)身處地的為群眾著想！”，呼倫貝爾市副市長(zhǎng)金昭說(shuō)：“近年來(lái)，邊檢站緊緊圍繞國(guó)家‘進(jìn)一步向北開(kāi)放這個(gè)大局，不斷強(qiáng)化責(zé)任使命意識(shí)，深化邊檢服務(wù)舉措，一年一個(gè)新變化，著力營(yíng)造安全、高效、和諧的口岸通關(guān)環(huán)境，為推動(dòng)呼倫貝爾市跨越式發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)！”

用專(zhuān)業(yè)素質(zhì)打造國(guó)門(mén)名片

海拉爾邊防檢查站堅(jiān)持既打基礎(chǔ)又抓根本，在強(qiáng)化定式、嚴(yán)格養(yǎng)成上狠下功夫，不斷完善邊防檢查勤務(wù)工作制度和服務(wù)流程，對(duì)執(zhí)勤工作的流程進(jìn)行了統(tǒng)一、細(xì)致的規(guī)范，讓每一個(gè)崗位都有定式可循，每一個(gè)言行都有標(biāo)準(zhǔn)可依。邊檢站社會(huì)監(jiān)督員、呼倫貝爾市副秘書(shū)長(zhǎng)劉兆奎先生評(píng)價(jià)說(shuō):“現(xiàn)在的檢查員達(dá)到了‘千人一面的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，但又不失各具親和力的服務(wù)特征?！?/p>

提高邊檢服務(wù)水平工作，強(qiáng)力帶動(dòng)了邊檢隊(duì)伍綜合素質(zhì)的提升，服務(wù)定式養(yǎng)成讓邊檢口岸成為出入境旅客眼中的文明窗口，讓檢查員成為服務(wù)對(duì)象心中的國(guó)門(mén)名片。邊檢站結(jié)合海拉爾航空口岸國(guó)際、國(guó)內(nèi)候機(jī)樓相距較遠(yuǎn)，由于航班延誤、信息溝通不暢、手續(xù)辦理復(fù)雜等原因，導(dǎo)致通關(guān)時(shí)間不足，有時(shí)甚至因?yàn)榧鞭D(zhuǎn)旅客較多造成航班延誤等實(shí)際，這個(gè)站積極建議和協(xié)調(diào)各聯(lián)檢單位，最終促成簽訂了《海拉爾航空口岸快速通關(guān)合作項(xiàng)目協(xié)議書(shū)》。當(dāng)航班上有急轉(zhuǎn)旅客時(shí)，只要在不少于國(guó)際(地區(qū))航班落地前30分鐘、起飛前40分鐘申請(qǐng)“快速通關(guān)”服務(wù)，邊檢將會(huì)預(yù)留或增開(kāi)特殊通道，安排急轉(zhuǎn)旅客優(yōu)先過(guò)檢、快速通關(guān)。從此，在呼倫貝爾機(jī)場(chǎng)國(guó)內(nèi)與國(guó)際航班之間中轉(zhuǎn)的旅客再也不用擔(dān)心趕不上飛機(jī)了。3年共幫助130多名旅客順利通關(guān)。一位經(jīng)常前往中國(guó)內(nèi)地做生意的俄羅斯人在出境時(shí)對(duì)邊檢站的執(zhí)勤人員說(shuō):“你們的微笑服務(wù)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是中國(guó)邊檢一張亮麗的名片!”

新修訂的《檢查員等級(jí)評(píng)定規(guī)定》明確了邊檢領(lǐng)導(dǎo)干部必備的業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷，調(diào)整了檢查員等級(jí)晉升規(guī)則，到今年年初已有近40名科隊(duì)、站領(lǐng)導(dǎo)參加全國(guó)統(tǒng)一的定級(jí)晉級(jí)考試，檢查員隊(duì)伍職業(yè)榮譽(yù)感明顯增強(qiáng)，調(diào)動(dòng)了全員提升素質(zhì)的積極性。 “讓每一名服務(wù)對(duì)象在任何時(shí)間、任何崗位都能得到同樣優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)”，針對(duì)不同崗位服務(wù)定式要求，全面加強(qiáng)檢查員專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，檢查員資料錄入快、驗(yàn)放速度快、識(shí)別證件快、處理問(wèn)題快，隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、綜合能力顯著提升，檢查員100%具備大專(zhuān)以上學(xué)歷，100%通過(guò)檢查員等級(jí)考試，擔(dān)負(fù)現(xiàn)場(chǎng)值班任務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)分別獲得了3級(jí)、4級(jí)檢查員資格。

用優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近警民距離

微笑服務(wù)，是邊防檢查服務(wù)理念最直觀的外在表現(xiàn)。提高邊檢服務(wù)水平活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，全國(guó)邊檢官兵微笑于心，細(xì)膩于行，用真誠(chéng)的微笑架設(shè)起與出入境旅客心靈溝通的橋梁，不斷用熱情服務(wù)、精細(xì)服務(wù)、拓展服務(wù)來(lái)贏得旅客的滿(mǎn)意。

微笑是拉近警民距離最好的方法。這是海拉爾邊檢站執(zhí)勤業(yè)務(wù)一科科長(zhǎng)海日罕的“微笑服務(wù)”理念。她用微笑贏得出入境旅客的信任和滿(mǎn)意，她用微笑詮釋新時(shí)代國(guó)門(mén)女警的素質(zhì)和風(fēng)采。入伍16年查驗(yàn)旅客3.8萬(wàn)人次，不但實(shí)現(xiàn)了零差錯(cuò)、零投訴、零復(fù)議，還使她成為公安部提高邊檢服務(wù)水平成績(jī)突出個(gè)人、2次榮立個(gè)人三等功、多次榮獲優(yōu)秀警官等榮譽(yù)。

在提高服務(wù)水平工作中，海拉爾邊檢站積極拓展服務(wù)范圍，打造服務(wù)精品，著力提升服務(wù)質(zhì)量，不斷滿(mǎn)足出入境旅客群體利益的訴求，創(chuàng)新推出“大型團(tuán)隊(duì)快速驗(yàn)放工作法”、“9種旅客需求服務(wù)法”、“殘疾旅客通關(guān)服務(wù)法”等一大批獨(dú)具邊防服務(wù)特色的邊檢工作方法，并結(jié)合口岸實(shí)際，在執(zhí)勤現(xiàn)場(chǎng)增設(shè)外國(guó)人出入境卡片自助打印機(jī)、嬰幼兒車(chē)自助服務(wù)等設(shè)施，受益群體進(jìn)一步擴(kuò)大，出入境旅客滿(mǎn)意度不斷提升。

2011年底，公安部邊防局對(duì)所屬現(xiàn)役邊檢站服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，結(jié)果表明：從服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度看，2010年達(dá)到99.74%，比2008年、2009年分別提高1.74%和0.98 %，78個(gè)單位達(dá)到100%；從通關(guān)效率看，通過(guò)勤務(wù)改革和信息化應(yīng)用，普遍提高了15%至30%，一些陸地、海港邊檢站借助邊民自助通關(guān)、網(wǎng)上報(bào)檢系統(tǒng)提升了一倍；從管控效能看，在邊境地區(qū)異常復(fù)雜的形勢(shì)下，邊檢機(jī)關(guān)全力以赴，恪盡職守，有力維護(hù)了口岸安全穩(wěn)定；從通關(guān)環(huán)境看，邊檢標(biāo)識(shí)、服務(wù)設(shè)備、監(jiān)控探頭等較去年增加23%。所有邊檢站均如期實(shí)現(xiàn)了提高邊檢服務(wù)水平工作目標(biāo)。

“每當(dāng)外國(guó)客人豎起大拇指情不自禁地贊嘆并在評(píng)價(jià)儀上按下“非常滿(mǎn)意”時(shí)，每當(dāng)中國(guó)旅客返回家鄉(xiāng)感慨‘回家真好時(shí)，每當(dāng)工作成績(jī)被駐地黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可肯定時(shí)，我就感受到了檢查員的價(jià)值，心里暖洋洋的?！边@個(gè)站評(píng)選的第一屆“文明使者”張睿由衷地說(shuō)。

用服務(wù)舉措塑造服務(wù)品牌

邊檢站立足提高邊檢服務(wù)水平實(shí)際，推出了以“細(xì)節(jié)、愛(ài)民”等為主要內(nèi)容的服務(wù)品牌。

“細(xì)節(jié)”品牌即邊檢站通過(guò)認(rèn)真研究廣大服務(wù)對(duì)象的需求，進(jìn)一步修訂完善邊檢服務(wù)定式。嚴(yán)格按照服務(wù)定式的流程，切實(shí)做到崗位定式統(tǒng)一規(guī)范，執(zhí)勤動(dòng)作整齊劃一，執(zhí)勤語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)文明，服務(wù)定式逐步養(yǎng)成。切實(shí)達(dá)到官兵的每一個(gè)動(dòng)作、每一個(gè)眼神、每一句問(wèn)候，都能讓人感到回家的溫馨，讓官兵的微笑服務(wù)成為海拉爾口岸的第一張名片。海拉爾邊檢站嚴(yán)格落實(shí)內(nèi)蒙古邊防總隊(duì)服務(wù)自治區(qū)改革開(kāi)放9項(xiàng)措施，在執(zhí)勤現(xiàn)場(chǎng)先后配置了旅客填卡高腳凳、便民飲水機(jī)、小藥箱、老花鏡、閱報(bào)夾、小地圖、一次性水杯，開(kāi)設(shè)了“邊檢之聲”和“社會(huì)新聞”小廣播；設(shè)立咨詢(xún)臺(tái)，抽調(diào)精通外語(yǔ)、手語(yǔ)的檢查員擔(dān)任咨詢(xún)員，為“老、弱、病、殘”旅客提供溫馨服務(wù)；開(kāi)通“24小時(shí)服務(wù)熱線”，累計(jì)為旅客提供各項(xiàng)咨詢(xún)服務(wù)3400余次，救助各種困難旅客1700人次，贏得了出入境旅客的信任和好評(píng)；主動(dòng)深入到各大旅行社，詳細(xì)說(shuō)明辦理通關(guān)手續(xù)的流程、俄羅斯、蒙古國(guó)相關(guān)的法律規(guī)定、民族民俗和注意事項(xiàng)等。發(fā)放《出入境旅客服務(wù)指南》，介紹邊檢求助熱線和中國(guó)駐俄羅斯、蒙古國(guó)等使領(lǐng)館的聯(lián)系方式等。只要有旅客需要幫助，這些無(wú)處不在的服務(wù)就會(huì)隨時(shí)跟進(jìn)。逐步形成具有邊檢特色的服務(wù)品牌，較好地展示口岸服務(wù)“窗口”形象。

而“愛(ài)民”品牌，則是在圓滿(mǎn)完成口岸邊防檢查任務(wù)的同時(shí)，這個(gè)站官兵始終不忘“愛(ài)黨奉獻(xiàn)、服務(wù)人民”的建站宗旨，成為駐地?fù)岆U(xiǎn)救災(zāi)、扶危濟(jì)困、促進(jìn)邊疆各族人民團(tuán)結(jié)進(jìn)步的一面旗幟。2007年至今，這個(gè)站參加搶險(xiǎn)救災(zāi)和公益活動(dòng)38次，出動(dòng)兵力572人次，先后開(kāi)展捐資助學(xué)活動(dòng)23次，累計(jì)捐款10萬(wàn)余元，資助困難群眾57人次，資助貧困學(xué)生13名；開(kāi)展愛(ài)心幫扶，連續(xù)13年為海拉爾呼倫社區(qū)貧困職工詹淑敏進(jìn)行接濟(jì)，并協(xié)調(diào)有關(guān)單位為其解決了低保等問(wèn)題，直至脫貧。2012年年初，這個(gè)站又在不斷梳理、總結(jié)愛(ài)民固邊戰(zhàn)略經(jīng)驗(yàn)做法的基礎(chǔ)上，推出“關(guān)愛(ài)聾啞兒童邊檢行”、“警民共建維穩(wěn)示范點(diǎn)”等多項(xiàng)舉措，不斷拓展愛(ài)民固邊戰(zhàn)略的外延。

海拉爾航空口岸是內(nèi)蒙古自治區(qū)開(kāi)放最早、開(kāi)通正式國(guó)際航線最多的國(guó)際航空口岸。目前，已累計(jì)開(kāi)通國(guó)內(nèi)航線36條，連通城市33個(gè)，其中省會(huì)城市18個(gè)，開(kāi)通國(guó)際地區(qū)航線達(dá)10條，運(yùn)營(yíng)航空公司達(dá)15家。今年，日高峰起降航班83架次，日高峰旅客吞吐量11200人次，預(yù)計(jì)全年旅客吞吐量突破90萬(wàn)人次。國(guó)內(nèi)、國(guó)際航線的有效對(duì)接，已使海拉爾航空港成為內(nèi)蒙古自治區(qū)東部地區(qū)最大的民航運(yùn)輸基地。

責(zé)任編輯 華南