冷元元

情緒資本:人力資本理論的新視閾

冷元元

人類面臨著就業(yè)和通貨膨脹的雙重壓力，“情緒失衡及低落”深刻地影響著當(dāng)今的管理理論，情緒資本逐步成為企業(yè)人力資源管理中新的關(guān)注點(diǎn)。情緒之所以成為一種資本，是因?yàn)樗谏唐飞a(chǎn)過(guò)程中成為價(jià)值形成和價(jià)值增值的手段之一。情緒資本具有無(wú)形性與依附性、短期性、不可度量性、多樣性與可分性、無(wú)限增值性與外部性等特征，與智力資本、體力資本共同構(gòu)建了人力資本新的理論體系，在人力資本理論中占有重要地位。辯證地看待情緒資本的正負(fù)效應(yīng)，盡可能減少負(fù)面情緒資本的成本，在建構(gòu)情緒資本管理循環(huán)圖的基礎(chǔ)上，必須善于發(fā)現(xiàn)并培育情緒資本，使之成為人力資本新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

情緒資本;人力資本;正負(fù)效應(yīng);新視閾

我國(guó)正處在發(fā)展轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點(diǎn)上。社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展在經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)后，過(guò)渡到稱之為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，顧客對(duì)體驗(yàn)越來(lái)越重視，物質(zhì)需要逐漸被精神需要所取代成為人們的主導(dǎo)需求，員工也越來(lái)越重視自身的感受和體驗(yàn)、越來(lái)越重視有價(jià)值有尊嚴(yán)的生活。由此國(guó)家之間、企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也從有形的物質(zhì)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向無(wú)形的技術(shù)、智力與情緒管理的競(jìng)爭(zhēng)。研究情緒資本的特性、培育和激發(fā)積極正面的情緒資本、消除和化解消極負(fù)面的情緒資本，是當(dāng)代人力資本理論和應(yīng)用中的一個(gè)新視閾。

情緒資本:深化認(rèn)識(shí)人力資本的新范疇

縱觀現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科學(xué)管理出現(xiàn)的新態(tài)勢(shì)，企業(yè)所關(guān)注和擁有的資本已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了傳統(tǒng)資本的范疇，人們?cè)谛碌念I(lǐng)域里探索和研究如何創(chuàng)建兩項(xiàng)至關(guān)重要又互相關(guān)聯(lián)、互相促進(jìn)的資本:即情緒資本和知識(shí)資本(也稱為智力資本)。在管理實(shí)踐中，對(duì)于員工的智力資本和情緒資本的重視，也愈益呈現(xiàn)出一種交織互進(jìn)的趨向，從某種意義上說(shuō)，心是腦的引擎。這就需要人們重新深化和拓展對(duì)人力資本的認(rèn)識(shí)，其中特別重要的是要深化認(rèn)識(shí)“情緒資本”這一新范疇。

所謂情緒資本，是指存在于勞動(dòng)者身上的、能夠?qū)崿F(xiàn)價(jià)值增值并激發(fā)人積極行動(dòng)的情感、情緒和信念等方面的價(jià)值存量。它是由感覺(jué)、信念、認(rèn)知和價(jià)值觀等隱性資源所構(gòu)成的。在情緒心理學(xué)中，情緒指與人的需要(包括生物的和社會(huì)的)相聯(lián)系的、具有特定主觀體驗(yàn)、外顯表情和生理變化的心理活動(dòng)，①生理激起、表情和內(nèi)在體驗(yàn)三種成分的共同活動(dòng)構(gòu)成完整的情緒過(guò)程。相應(yīng)地，情緒資本包括外在情緒資本和內(nèi)在情緒資本，外在情緒資本即顧客與外部利益相關(guān)人的感受，比如對(duì)品牌、服務(wù)、信譽(yù)等的認(rèn)識(shí);內(nèi)在情緒資本則主要指企業(yè)內(nèi)部員工的情感體驗(yàn)與忠誠(chéng)度。存在于企業(yè)員工內(nèi)心的情緒資本，其實(shí)質(zhì)就是外在顧客心目中的品牌價(jià)值的企業(yè)內(nèi)部化。20世紀(jì)的管理學(xué)大師，從泰勒到福特，從戴明、克勞士比到漢默乃至湯姆·彼得斯，他們的工作風(fēng)格雖各有不同，但卻同樣運(yùn)用了知識(shí)來(lái)經(jīng)營(yíng)事業(yè)。然而，21世紀(jì)的管理需要的是超越他們知識(shí)的一種新動(dòng)力，即為了實(shí)現(xiàn)高效智力資源的管理，就必須創(chuàng)造每個(gè)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)和信任，不斷實(shí)現(xiàn)情緒資本的增值。對(duì)現(xiàn)實(shí)中的顧客來(lái)說(shuō)，選擇的唯一差別在于某個(gè)品牌旗下人員的風(fēng)格、特色以及服務(wù)水平。我們也因而看到一些新觀念的誕生，例如以情緒(情感)為基礎(chǔ)的“體驗(yàn)型經(jīng)濟(jì)”，還有以知識(shí)(理智)為基礎(chǔ)的“客戶關(guān)系管理”，以及結(jié)合上述兩種觀念而成、如今廣為大家接受的“一對(duì)一營(yíng)銷”②。

我們之所以強(qiáng)調(diào)“情緒資本”這一新范疇，是因?yàn)樗侨肆Y本管理中客觀存在的事實(shí)，而在過(guò)去卻是被人們所忽視的。人力資本理論是情緒資本理論的基礎(chǔ)，汲取人力資本的理論和經(jīng)驗(yàn)，有助于情緒資本理論的構(gòu)建和研究。一般來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)在人身上的技能和生產(chǎn)知識(shí)的存量，即為人力資本。人力資本的根本特征是人具有的生產(chǎn)能力和素質(zhì)，人力資本的獲取需要發(fā)生成本(如健康保健、教育培訓(xùn)成本)。而情緒資本則體現(xiàn)在它可以激發(fā)人們生產(chǎn)更多的產(chǎn)品，提供更好的服務(wù)。在不同組織中，大部分的組織都有自己專業(yè)化的情緒勞動(dòng)的表現(xiàn)，演員、教師等高情緒勞動(dòng)的表現(xiàn)就更不同于一般的一線員工的情緒勞動(dòng)，其情緒資本的功能表現(xiàn)極為突出。對(duì)于勞動(dòng)者和企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種情緒勞動(dòng)的專業(yè)化意味著，勞動(dòng)者只有進(jìn)行一定的專業(yè)化情緒訓(xùn)練才有可能最終成為企業(yè)的成員。因此從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我們可以將個(gè)體的專業(yè)化情緒訓(xùn)練看作是專業(yè)化的投資，只有經(jīng)過(guò)這種專業(yè)化的投資，個(gè)體才能獲得進(jìn)入特定專業(yè)化組織的資格，其性質(zhì)與專業(yè)化教育投資類似。

在舒爾茨、貝克爾等人的推動(dòng)下，人力資本理論已經(jīng)被大家所熟知，然而對(duì)于情緒資本卻研究甚少。情緒之所以成為情緒資本，它是在情緒成為商品生產(chǎn)過(guò)程中價(jià)值形成和價(jià)值增值的手段后演變而成的。具體而言:第一，情緒本身通過(guò)人的情緒、情感等運(yùn)作能夠激勵(lì)人們創(chuàng)造價(jià)值和剩余價(jià)值。第二，情緒成為資本，其運(yùn)動(dòng)形式符合資本運(yùn)動(dòng)的總公式。馬克思指出:“‘G——W——G’事實(shí)上是直接在流通領(lǐng)域內(nèi)表現(xiàn)出來(lái)的資本的總公式?！雹圪Y本的總公式是指這個(gè)由貨幣—商品—更多的貨幣的公式，包括了一切資本的運(yùn)動(dòng)形式。情緒資本的運(yùn)動(dòng)形式同樣如此。比如人們對(duì)于品牌的重視，勾起消費(fèi)者收看及購(gòu)買的欲望，這就是人們潛意識(shí)的情緒與渴望，這些消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)都是無(wú)法以理性來(lái)分析，但它卻在消費(fèi)過(guò)程中扮演著關(guān)鍵角色。這些無(wú)形資本就是情緒資本。第三，情緒資本的形成和自行增值有其投入和回報(bào)的過(guò)程。情緒資本從個(gè)人角度來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)培訓(xùn)來(lái)開(kāi)發(fā)，這種情緒是經(jīng)過(guò)個(gè)人和企業(yè)進(jìn)行投資從而受到教育的結(jié)果。同時(shí)情緒資本具備主觀的特性，無(wú)法具體衡量，因此一些負(fù)面消極的情緒，如焦慮、失望、不滿等會(huì)在員工內(nèi)心潛藏，形成灰色的情緒，這會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一定的成本和風(fēng)險(xiǎn)。如果處理得當(dāng)，情緒資本就能夠激勵(lì)員工的主觀能動(dòng)性，從而更有效的使用智力資本，這種回報(bào)大大超過(guò)情緒資本的投資。因此情緒能夠成為資本，能夠使商品價(jià)值在運(yùn)作中自行增值。正如馬克思所說(shuō):“原預(yù)付價(jià)值不僅在流通中保存下來(lái)，而且在流通中改變了自己的價(jià)值量，加上了一個(gè)剩余價(jià)值，或者說(shuō)增值了。正是這種運(yùn)動(dòng)使價(jià)值轉(zhuǎn)化為資本?！雹?/p>

人力資本應(yīng)包括三個(gè)方面的重要內(nèi)容:體力資本、智力資本和情緒資本，其中智力資本是主體和“路軌”，體力資本是基礎(chǔ)，情緒資本是“神經(jīng)中樞”，三種資本相互影響、相互作用，共同構(gòu)成一個(gè)完整的人力資本大系統(tǒng)。對(duì)于三者中任何一方處置不當(dāng)或缺乏正確協(xié)調(diào)組合，都會(huì)有礙于企業(yè)發(fā)展和員工自身發(fā)展。離開(kāi)情緒資本，其他兩個(gè)資本就無(wú)法實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)、優(yōu)化發(fā)展下去。尤其是現(xiàn)在這樣一個(gè)體驗(yàn)意識(shí)十分突出的時(shí)代，積累外在和內(nèi)在的情緒資本乃是企業(yè)發(fā)展的基本要求。

情緒資本是在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)條件下提出的一種全新的資本概念，它所蘊(yùn)涵的意義和價(jià)值，及其對(duì)人力資本理論、企業(yè)管理理論的深遠(yuǎn)影響在日益增大?，F(xiàn)今從以制造業(yè)為主的工業(yè)社會(huì)向以消費(fèi)為主的體驗(yàn)社會(huì)轉(zhuǎn)型，情感是消費(fèi)行為背后的契機(jī)，開(kāi)發(fā)情緒資本成為企業(yè)最大的挑戰(zhàn)。根據(jù)商品的科技與知識(shí)含量的高低，可以把商品劃分為“勞動(dòng)性商品”、“技術(shù)性商品”和“知識(shí)性商品”。作為一個(gè)過(guò)程，商品的品質(zhì)將從主要關(guān)注其勞動(dòng)的內(nèi)含量發(fā)展為關(guān)注其科技含量。⑤商品價(jià)值的增值將主要地在知識(shí)創(chuàng)新活動(dòng)中產(chǎn)生，知識(shí)(智能)勞動(dòng)逐漸取代體力勞動(dòng)而成為創(chuàng)造價(jià)值的巨大源泉。情緒資本則是讓員工達(dá)到最佳狀態(tài)，不斷運(yùn)用智力資本進(jìn)行創(chuàng)新，從而培養(yǎng)和充分開(kāi)發(fā)人的潛能。美國(guó)卡內(nèi)基梅隆大學(xué)的行為經(jīng)濟(jì)學(xué)家喬治·洛文斯頓說(shuō):“大腦中絕大部分的工作是自發(fā)進(jìn)行的，而不是有意識(shí)地思考。大腦中的活動(dòng)大都是由感性引導(dǎo)的。”⑥隨著智力資本逐漸取代貨幣資本成為企業(yè)增值的源泉，情緒資本在企業(yè)中的重要性日益凸顯。通過(guò)情緒激勵(lì)提高人力資本，愈來(lái)愈受到企業(yè)的重視。

情緒資本:人力資源管理的一把“雙刃劍”

人們常常把情緒僅僅看作是員工個(gè)人的心理問(wèn)題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是它擔(dān)當(dāng)著“資本”的“角色”，不僅是員工和整個(gè)企業(yè)得以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，而且是整個(gè)社會(huì)和諧的重要基礎(chǔ)。因此我們必須正視它、認(rèn)真研究它。

情緒資本具有自身的一些重要屬性和特征。第一，情緒資本的無(wú)形性與依附性。情緒資本是無(wú)形的，它只能依附于人的生命體而存在，表現(xiàn)為人力資本。它依附并靠提升智力資本來(lái)體現(xiàn)其自身價(jià)值，但難以通過(guò)測(cè)評(píng)工具去衡量情緒資本具體能夠?qū)€(gè)人和組織的發(fā)展起到什么程度的作用。第二，情緒資本的短期性。由于情緒資本不具有永久性，一旦情緒資本的所有者離開(kāi)企業(yè)，情緒資本就會(huì)隨之帶走，因此具有租賃交易的性質(zhì)。對(duì)情緒資本投資具有收益遞增性，投資越多，企業(yè)的信譽(yù)越好，產(chǎn)品(服務(wù))的附加值越高。第三，情緒資本的多樣性與可分性。由于情緒是豐富多彩的，因此情緒資本這種存在于內(nèi)心的一種客觀與主觀相結(jié)合的復(fù)雜資本具有多樣性，這就增強(qiáng)了管理情緒資本的復(fù)雜性和難度。另外情緒資本是可分割的，它能量的發(fā)揮阻礙或推動(dòng)了智力資本的功能，也就是它具有積極正面的作用和消極負(fù)面的作用，可以采取一定的措施增長(zhǎng)正面的情緒，消除或減弱其負(fù)面的情緒。第四，情緒資本的無(wú)限增值性。對(duì)個(gè)人和企業(yè)來(lái)說(shuō)，情緒資本在生產(chǎn)、傳播和使用過(guò)程中不斷被豐富、被發(fā)展和充實(shí)，在傳播和使用中可能影響其他員工的情緒，增加某種情緒積聚，意味著個(gè)人和組織可以通過(guò)有效的管理實(shí)現(xiàn)情緒資本的保值增值以及效益最大化。

情緒資本如果認(rèn)識(shí)或使用得當(dāng)可以為企業(yè)帶來(lái)可觀的財(cái)富和知名度，反之，情緒資本也可能會(huì)成為企業(yè)低效率或不和諧的根源，情緒資本具有的正負(fù)價(jià)值或正負(fù)效應(yīng)，需要我們辯證地認(rèn)識(shí)和對(duì)待。情緒資本的正價(jià)值表現(xiàn)為增加情緒資本的儲(chǔ)量所起到的作用，第一，情緒資本能為企業(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值，這是情緒資本融入產(chǎn)品和服務(wù)后的增值作用。比如外在情緒資本已被確認(rèn)為品牌價(jià)值的一部分。第二，員工自身價(jià)值的提升，這是情緒資本的自然作用。情緒是會(huì)累積的，增加情緒資本投入會(huì)影響員工的行為，進(jìn)而引導(dǎo)員工追求更遠(yuǎn)大的目標(biāo)。第三，改善優(yōu)化企業(yè)內(nèi)外的環(huán)境。對(duì)于企業(yè)整體的情緒積聚，特別是健康的情緒對(duì)企業(yè)氛圍的營(yíng)造提供了積極的導(dǎo)向作用。第四，情緒資本又是消費(fèi)的重要內(nèi)容和體驗(yàn)的歸宿。消費(fèi)者要在蘊(yùn)含著情緒資本的商品和服務(wù)中得以休養(yǎng)生息、豐富品味、拓寬視野，而消費(fèi)的最終產(chǎn)物也由情緒和體驗(yàn)去承載，繼而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的外在情緒資本。

情緒資本所表現(xiàn)的正價(jià)值普遍體現(xiàn)在不同的職業(yè)中。每一種工作、每一個(gè)行業(yè)，要干好它，都需要有與之相應(yīng)的情緒資本。美國(guó)希爾頓飯店以微笑服務(wù)著稱于世，他們確信愉悅的情緒特征將有助于發(fā)展，因此每一個(gè)員工都謹(jǐn)記這一信條:“無(wú)論飯店本身遭遇的困難如何，希爾頓飯店服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽(yáng)光?！笔聦?shí)果然如此，當(dāng)1930年美國(guó)發(fā)生空前的經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)，全美國(guó)的旅館倒閉了百分之八十，而希爾頓飯店則憑著服務(wù)員臉上永恒的微笑度過(guò)了蕭條時(shí)期，跨入了經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代，終于發(fā)展成今天顯赫全球的五星級(jí)連鎖飯店。

情緒資本的負(fù)價(jià)值，表現(xiàn)為違背或忽視了它就會(huì)產(chǎn)生的嚴(yán)重負(fù)效用。研究表明，情緒和感受的缺失不僅會(huì)影響理性，它甚至可以摧毀理性，使明智的決策變得不可能。很多組織都已經(jīng)開(kāi)始著手進(jìn)行知識(shí)管理，但如果員工的情緒是負(fù)面的，比如沒(méi)有認(rèn)同、壓抑、憂心忡忡、缺乏信任等，那么智力資本都會(huì)變得沒(méi)有意義，有不少企業(yè)都不得不為這些負(fù)面情緒帶來(lái)的諸如勞資糾紛、生產(chǎn)率低下等后果買單。情緒資本之所以是人力資本理論中占有特殊地位，是因?yàn)樗菢?gòu)成人的內(nèi)在素質(zhì)的重要組成部分，情緒的不良特征不僅會(huì)削弱人的智力資本和體力資本的充分發(fā)揮，而且會(huì)導(dǎo)致人力資本的整體素質(zhì)水平下降。另外還直接影響著企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境，如果因不良的情緒特征而使自己和周圍的同事關(guān)系出現(xiàn)緊張或冷漠，就會(huì)使人不得不把大量的時(shí)間和精力用于考慮和處理各種人際矛盾上，分散對(duì)事業(yè)的注意力，并產(chǎn)生猜忌、苦悶等不必要的情緒損耗，低效率與不和諧勢(shì)在必然。

事實(shí)上，在很長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，人們妄圖用標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)管理模式來(lái)“主宰”和管理員工，自覺(jué)不自覺(jué)地把員工視為“經(jīng)濟(jì)人”，違背了以人為本的精髓。情緒資本的負(fù)價(jià)值的具體表現(xiàn)為灰色情緒，這些不良的負(fù)面情緒如焦慮、失望、恐懼和不滿等會(huì)潛藏在員工的內(nèi)心，形成情緒垃圾，日積月累就會(huì)影響企業(yè)的整體績(jī)效。多年來(lái)管理者把企業(yè)的“利潤(rùn)最大化”、“成本最小化”作為根本出發(fā)點(diǎn)，忽視或無(wú)視情緒資本的負(fù)價(jià)值，除了認(rèn)識(shí)問(wèn)題外，從利益角度說(shuō)它是“外部性”問(wèn)題，擔(dān)心員工流失造成情緒資本投資的巨大損失。當(dāng)前國(guó)內(nèi)職場(chǎng)不斷出現(xiàn)的員工過(guò)勞死、某企業(yè)員工的連續(xù)跳樓事件以及職業(yè)倦怠等，就是這類管理理論的偏頗和缺陷在實(shí)踐中造成的惡果。鮑勇劍在提到誰(shuí)是企業(yè)里最重要的人時(shí)指出:“當(dāng)商業(yè)關(guān)系和隱性知識(shí)逐漸成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源時(shí)，掌握客戶關(guān)系和商業(yè)運(yùn)作過(guò)程知識(shí)的員工便越來(lái)越重要了。”⑦企業(yè)管理應(yīng)以企業(yè)和員工“共同提高”為宗旨，實(shí)行人本化管理，就必然把情緒資本問(wèn)題置于重要地位予以考量。實(shí)際上情緒資本問(wèn)題已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展、員工職業(yè)發(fā)展的嚴(yán)重制約條件。盡管在情緒資本的計(jì)算方法上尚沒(méi)有定論，但已經(jīng)有了一個(gè)根本共識(shí)，那就是情緒資本在人力資本理論體系中的影響是不可忽視的，有些是難以補(bǔ)償?shù)哪酥敛豢赡娴?，因此在人力資本理論體系中必須把情緒資本放在重要的權(quán)重位置。

情緒資本:催生人力資本新的增長(zhǎng)點(diǎn)

現(xiàn)在企業(yè)都在積極尋求新的人力資本增長(zhǎng)點(diǎn)，然而僅在狹隘的傳統(tǒng)人力資本領(lǐng)域則是越找越窄。如果跳出這個(gè)圈子，從情緒資本及人力資本的外延上來(lái)找尋企業(yè)核心資源，便可開(kāi)拓新的視野、培育新的人力資本增長(zhǎng)點(diǎn)。隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展和人們情感需求的增強(qiáng)，員工已不愿繼續(xù)待在僵化而冷漠的官僚組織里面，他們希望在個(gè)人喜歡的、與自己的性格有些類似的企業(yè)里工作;顧客們也喜歡購(gòu)買符合自己品味的企業(yè)的產(chǎn)品，而這才是企業(yè)性格的精髓所在。情緒資本創(chuàng)造公司的性格并推動(dòng)它的發(fā)展，性格則是企業(yè)從品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、流程、特性到商譽(yù)的內(nèi)驅(qū)力。

情緒資本天然地屬于個(gè)人的產(chǎn)權(quán)特性。個(gè)人是情緒資本不可替代而又難以考察的所有者和控制者，每個(gè)人都有自己的情緒，好的情緒有助于完善自我，進(jìn)而最大限度地推進(jìn)個(gè)人的成就。對(duì)于企業(yè)而言，積極向上的情緒則可以不斷促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，要想真正地激發(fā)員工的情緒，提高企業(yè)的情緒資本，那就需要了解員工到底想要什么，從而決定了情緒資本只可“激勵(lì)”，不可“壓榨”，這也是人本管理發(fā)展的應(yīng)有之義。必須看到，在相當(dāng)長(zhǎng)的歷史時(shí)期內(nèi)情緒資本乃是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高的重大瓶頸，應(yīng)該認(rèn)真探究，著力對(duì)待。

1.以情緒資本為要素，提升人力資本的價(jià)值。由于人作為情緒資本的載體，具有異質(zhì)性，人所掌握的知識(shí)和技能是不相同的，加上人是理性和感性的統(tǒng)一體，情緒通過(guò)影響人們的認(rèn)知和行為，進(jìn)而影響智力資本的發(fā)揮，而挖掘智力資本的程度有賴于情緒資本。情緒資本的管理是一個(gè)循環(huán)的過(guò)程，如圖1所示，情緒在不斷地被甄別、獲取、開(kāi)發(fā)、擴(kuò)散、利用和保留的過(guò)程中，企業(yè)所擁有的情緒資本越來(lái)越豐富。情緒資本具有價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值提煉功能。價(jià)值創(chuàng)造側(cè)重于產(chǎn)生新的積極的情緒，并將情緒轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值，可以培訓(xùn)、教育、創(chuàng)新、開(kāi)發(fā)企業(yè)與個(gè)人的客戶關(guān)系，以及企業(yè)價(jià)值觀和文化。價(jià)值提煉側(cè)重于將現(xiàn)有的情緒資本轉(zhuǎn)化為一種對(duì)企業(yè)有用的形式，包括將公司所擁有的情緒資本轉(zhuǎn)化為貨幣或者美譽(yù)度等。最顯著的就是服務(wù)業(yè)，通過(guò)增強(qiáng)內(nèi)在情緒資本和外在情緒資本，創(chuàng)造出充滿活力的組織，激活出企業(yè)潛在的創(chuàng)新能力。企業(yè)要駕馭好情緒資本，通過(guò)員工的力量將這項(xiàng)資本注入品牌價(jià)值與企業(yè)形象，與企業(yè)的智力資本相輔相成，使企業(yè)的人力資本迅速增值。

圖1 情緒資本管理的循環(huán)圖

2.引入情緒資本管理，貫徹人本理念。現(xiàn)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于誰(shuí)能更快地吸收和擁有最新的知識(shí)，誰(shuí)就會(huì)獲得主動(dòng)權(quán);誰(shuí)能把人力資本的效用發(fā)揮到最大化，誰(shuí)就會(huì)贏得未來(lái)。但是企業(yè)的管理通常只注重一些有形的理性化層面，而哪些人性中更為深層次的東西則經(jīng)常被管理者忽視，而導(dǎo)致企業(yè)管理失敗的則往往是無(wú)形的感性的層面。企業(yè)員工的精神境界、思想狀態(tài)、主觀動(dòng)機(jī)等均影響管理的效率，對(duì)員工實(shí)施有效的情緒管理，釋放壓力和不良情緒，這才是真正的人本管理。企業(yè)應(yīng)站在員工的角度上，充分考慮員工的感受，尊重員工的自主性，可采用目標(biāo)管理、自主管理來(lái)完善激勵(lì)機(jī)制，還可適當(dāng)采用工作輪換、工作擴(kuò)大化和豐富化等方式來(lái)減低工作的倦怠感，以提高工作的吸引力。在人員素質(zhì)測(cè)評(píng)中可以考慮情緒資本的因素，把它們列入到招聘選拔、晉升以及績(jī)效考評(píng)的范疇中。改善員工的自我意識(shí)，使其感受到情緒資本所做出的貢獻(xiàn)。

3.營(yíng)造良好的企業(yè)軟環(huán)境。大力發(fā)展和提升情緒資本、智力資本共贏的軟硬件系統(tǒng)，主動(dòng)營(yíng)造良好的企業(yè)氛圍，建立一個(gè)被員工廣泛認(rèn)同的價(jià)值觀，以及每個(gè)員工都能為之奮斗的愿景。作為企業(yè)應(yīng)向員工提供心理依附關(guān)系，當(dāng)企業(yè)沒(méi)有能力提供安全、保障、關(guān)愛(ài)的感受時(shí)，會(huì)導(dǎo)致惡質(zhì)的情緒能量，并直接干擾正常的生產(chǎn)，它隱然流動(dòng)在合同雇傭關(guān)系的背后。擁有對(duì)企業(yè)的依附情緒有利于員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，這對(duì)于一個(gè)企業(yè)的效率和成本有一定的關(guān)系，因?yàn)槠髽I(yè)氛圍做得好，員工自覺(jué)性強(qiáng)，能提高員工的能動(dòng)性。由于企業(yè)信息化網(wǎng)絡(luò)的建立，人與人之間的交流逐漸淡化，員工的情緒難以得到有效擴(kuò)散和保留，需要修復(fù)企業(yè)的軟環(huán)境，加強(qiáng)和員工的溝通。對(duì)于情緒資本投資，除了常見(jiàn)的教育、培訓(xùn)以及健康投資等方式外，還有一種非常特殊的投資就是感情投資，這種投資有的是物質(zhì)的，但更多的是精神的;有的是有形的，但更多的是無(wú)形的，這種投資方式更有利于正面積極情緒資本的積聚。

4.化解消極的情緒資本。人本管理是對(duì)于人性化管理的一種完善和修正，純粹的人性化管理過(guò)于關(guān)注正向的積極情緒的激勵(lì)，甚至?xí)優(yōu)橐环N變相通過(guò)“賄賂”員工來(lái)達(dá)到管理目的的方式。這種方式忽略了外在顧客和企業(yè)股東的利益，也輕視了情緒資本中負(fù)面消極的作用，在一定程度上影響情緒資本價(jià)值增值作用。企業(yè)可以通過(guò)深挖根源，找出負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因?qū)ΠY下藥，也可以采用員工幫扶計(jì)劃來(lái)疏導(dǎo)消除和化解負(fù)面情緒，有的企業(yè)甚至設(shè)立專門的培訓(xùn)咨詢機(jī)構(gòu)來(lái)疏導(dǎo)員工的情緒，加強(qiáng)員工自身情緒調(diào)節(jié)的能力，減少消極情緒資本對(duì)于人力資本的負(fù)作用。對(duì)于外在情緒資本來(lái)說(shuō)可設(shè)立專門的危機(jī)公關(guān)部門來(lái)減弱其負(fù)面的影響，比如可以通過(guò)投訴建議來(lái)增加與顧客和消費(fèi)者的溝通，以提升滿意度，這在一定程度上就是通過(guò)加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度來(lái)增加外在情緒資本的價(jià)值。

我國(guó)對(duì)于情緒資本的研究尚處于起步階段，還有很多內(nèi)容有待深化認(rèn)識(shí)和完善，關(guān)鍵在于以戰(zhàn)略眼光，處理好企業(yè)整體利益和員工個(gè)人利益的關(guān)系，以人本理念為主線，發(fā)掘情緒資本的巨大潛力，開(kāi)拓新的人力資本增長(zhǎng)點(diǎn)。以情緒資本新視閾來(lái)省察企業(yè)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的將來(lái)，考量企業(yè)的一些制度和相關(guān)的管理方法是否考慮到了員工的需求;是否做到了尊重員工、關(guān)心員工、理解員工、培養(yǎng)員工，把員工當(dāng)作企業(yè)的戰(zhàn)略伙伴;是否真正把以人為本的理念滲透到管理的全過(guò)程等，這些內(nèi)容將進(jìn)一步豐富人力資本理論、并推動(dòng)人力資本管理的新實(shí)踐。

注釋

①喬建中:《情緒研究:理論與方法》，南京師范大學(xué)出版社，2003年，第10頁(yè)。②［英］凱文·湯姆森:《情緒資本》，當(dāng)代中國(guó)出版社，2004年。③④《馬克思恩格斯全集》人民出版社，第23卷，第177、172頁(yè)。⑤劉炳瑛等:《知識(shí)資本論》，中共中央黨校出版社，2001年，第462頁(yè)。⑥張嬙:《粉絲力量大》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2010年，第51頁(yè)。⑦鮑勇劍:《營(yíng)造魅力企業(yè)》，上海人民出版社，2007年，第191—192頁(yè)。

［1］Cooper，R.and Sawaf，A.，Executive EQ.How to Develop the Four Cornerstones of Emotional Intelligence for Success in Life and Work［M］.London:Orion，1996.

［2］Fineman，S.，Organisations as Emotional Arenas:Emotion in Organisations［M］.London:Sage，1993.

［3］Goleman，D.，Emotional Intelligence(London:Bloomsbury，1996.

［4］張文賢.人力資本［M］.成都:四川人民出版社，2008.

［5］胡曉瓊.情緒資本，人力資源管理新趨勢(shì)［J］.新資本，2010，(6).

責(zé)任編輯:曉立

F014

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1003—0751(2012)05—0044—04

2012—05—10

冷元元，女，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)博士生(武漢430073);河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)公共管理學(xué)院講師(鄭州450011)