【摘要】2012年1月以來，人民銀行龍南縣支行相繼接到轄內群眾殘損幣兌換投訴4起，與去年同期相比增加3起，增長75%，有明顯增多趨勢。為剖析投訴案件增多的原因，筆者就此進行了深入調查。

【關鍵詞】縣域殘損幣兌換投訴成因及對策

一、轄內投訴案件的基本情況

1月15日，縣渡江鎮(zhèn)廖某持1200元，共計12張殘損幣到農社營業(yè)所網點兌換，被告知要出具村級證明才可以辦理，該群眾持幣離開后在縣內另一家金融機構辦理了兌換，廖某認為渡江營業(yè)網點做法違規(guī)，因此投訴。

2月14日，縣城居民楊某持100元一張殘損幣到工行一網點兌換，當班人員未進行必要解釋，未辦理兌換，楊某電話投訴至縣人行營業(yè)室。

3月22日，馬沽溏鎮(zhèn)溫某持60元三張殘損幣到建行一網點兌換被告知要到人行進行鑒定才能兌換，客戶認為沒有必要，因此投訴該網點。

5月20日，楊村鎮(zhèn)農民賴玉娟7100元、共計71張，因交通事故起火，造成人民幣殘損。事后持殘損幣到贛州銀行龍南支行某網點兌換，被告知短期內難以辦理，告知客戶可以到當?shù)剞r行網點兌換，賴某持殘損幣到農行后也被告知需到其它行辦理，客戶對此很有意見，隨即到人行投訴上述兩網點。

二、金融機構被投訴的主要原因

（一）兌換殘損幣缺乏主動性

一是兌換殘損人民幣屬于無償服務，多數(shù)金融機構主動回收殘幣的積極性不高。各金融機構認為，殘損幣 “湊把”、“湊捆”難，占壓庫存時間長，個別金融機構人員既怕麻煩又怕承擔賠償風險，影響了其主動回收殘幣的積極性。二是辦理殘損幣兌換費時費力，而且沒有任何效益，兌換殘損幣缺乏主動性。

（二）法規(guī)意識淡薄，服務意識不強

在柜面業(yè)務繁忙時更是不愿花時間處理兌換殘幣，甚至漠視群眾需求，使臉色、推諉扯皮，甚至拒兌，群眾對此很不滿意，因此造成投訴。

（三）缺乏必要的兌換條件

部分機構沒有配備兌換認定書，對殘損幣標準把握不準，不敢兌換，甚至推諉到人民銀行辦理。還有些金融機構沒有配備兌換尺、兌換儀等必要的輔助工具，在兌換操作中缺乏客觀科學的認定，因此在兌換標準的確立上，把握不準，客戶難以接受。

（四）培訓缺乏力度，業(yè)務知識更新緩慢

個別金融機構在員工培訓上存在片面性，殘損幣兌換知識缺乏。目前，金融機構新員工多，主動學習業(yè)務知識不夠，對破損嚴重的人民幣不能準確鑒定真?zhèn)魏痛_定兌換標準，還有一些老員工在殘損幣兌換上僅憑多年前的老套路，不能滿足百姓的正當訴求。

二、殘損幣兌換存在的問題

（一）領導重視不夠，人民幣知識培訓工作缺乏力度

新員工對殘損幣兌換相關業(yè)務知識不熟悉，對殘幣兌換標準把握不準。況且多數(shù)行、社殘損幣兌換沒有建立相關的獎勵制度，無形中影響了臨柜人員對殘損幣兌換的情緒。為方便殘損幣兌換工作，人民銀行為金融機構每個網點都配備了殘幣兌換的標準尺，但是從調查情況看，大多標準尺由會計主管人員歸檔保管，沒有發(fā)揮其作用。臨柜人員怕標準控制過嚴，群眾有意見；標準掌握過松，到上級行、社交款時，難以過關，甚至會作為工作差錯，同時由于人民幣殘缺、污損后，真假鑒定的難度加大，臨柜人員害怕誤收假幣不敢兌換。

（二）利益的驅動，責任難以落實

兌換殘損幣是金融機構的法定義務，無償服務的。與盈利性經營目標相悖，且兌換殘損幣工作量大，成本高，會影響到更多的客戶辦理業(yè)務，所以面對要求兌換殘損幣的客戶，臨柜人員積極性不高。近期，不斷有群眾手持鼠咬、火燒、水浸等原因造成殘損幣到人民銀行營業(yè)室要求兌換。

三、對策建議

（一）領導重視，提高認識

各金融機構負責人要把殘缺、污損人民幣兌換工作作為穩(wěn)定金融秩序和服務金融工作的大事來抓，以加強金融服務為立足點，以樹立行業(yè)形象為著眼點，以維護老百姓切身利益為出發(fā)點，全面落實殘缺、污損人民幣兌換工作責任制，切實把殘缺、污損人民幣兌換工作落到實處。

（二）加大人民幣的宣傳力度

一是要從源頭上減少殘缺、污損人民幣的發(fā)生，引導老百姓及時將手中的現(xiàn)金存入銀行，避免因保管不善而造成殘缺、污損；二是要加強愛護人民幣的長效宣傳，采取柜面、電子屏幕宣傳與深入農村、社區(qū)服務站宣傳相結合的方式，讓百姓全面了解人民幣知識，養(yǎng)成自覺愛護人民幣的良好習慣。

（三）改進服務方式，增強服務意識

臨柜人員接觸的群體復雜，人員素質參差不齊，因此要改進服務方式，在接待客戶上要掌握工作方法和技巧，不能兌換的殘損幣要耐心做好解釋，并依照操作流程操作。

（四）加大人民幣知識的培訓力度

金融機構要完善員工培訓制度，將《人民幣管理條例》和殘損幣兌換基本知識納入員工培訓內容。要增強培訓的針對性，突出過程、細節(jié)，突出法規(guī)運用，突出服務跟進。

（五）完善殘損幣兌換考核機制

金融機構要提高人民幣管理重要性的認識，要把殘損幣兌換看成維護群眾利益和金融機構形象的大事來抓。完善內部獎懲制度，把殘損幣兌換工作納入員工業(yè)績考核的主要內容。各金融機構內部要暢通監(jiān)督舉報渠道，使群眾的意見在第一時間可以在內部得以解決。

（六）加大監(jiān)督檢查力度

基層人行要嚴格依法履行管理職責，加大對金融機構營業(yè)網點辦理殘缺、污損人民幣兌換業(yè)務的指導、監(jiān)督、檢查力度，公開“殘缺、污損人民幣兌換”舉報投訴電話，接受社會公眾監(jiān)督。認真耐心地解決好老百姓在人民幣質量管理方面所關心的熱點、難點問題。

作者簡介：謝建平，政工師，就職于江西省龍南縣人民銀行。

（責任編輯：陳岑）