【摘要】近年來，隨著同業(yè)競(jìng)爭的日趨加劇，各金融機(jī)構(gòu)紛紛加大營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型力度，著力將營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造成發(fā)展零售業(yè)務(wù)的最重要經(jīng)營資源和服務(wù)營銷平臺(tái)。文章根據(jù)全國網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的新形勢(shì)，針對(duì)當(dāng)?shù)亟鹑谕瑯I(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的競(jìng)爭情況，就本單位在轉(zhuǎn)型中存在的問題進(jìn)行解剖分析，并提出了解決問題的個(gè)人見解。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提升競(jìng)爭力

一、背景及意義

2009年9月，農(nóng)總行在山東濟(jì)南召開了樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，拉開了全行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)“綠色行動(dòng)”的序幕。今年4月23日，總行在北京召開了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣工作議會(huì)，標(biāo)志著農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣工作全面啟動(dòng)。三年來全行通過一系列的軟硬環(huán)境建設(shè)，全行零售業(yè)務(wù)走上了快速發(fā)展的軌道，取得了明顯的效果，各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到了較快發(fā)展，零售業(yè)務(wù)綜合貢獻(xiàn)度明顯提升。但是，相對(duì)于工行、建行、招行的“二次轉(zhuǎn)型”而言，我行的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型尚處于初級(jí)階段，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平有待進(jìn)一步提升，服務(wù)營銷能力與價(jià)值創(chuàng)造能力亟待有效增強(qiáng)。

網(wǎng)點(diǎn)是銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的窗口和基礎(chǔ)，隨著同業(yè)競(jìng)爭的日趨加劇，網(wǎng)點(diǎn)已成為銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)最重要的經(jīng)營資源和服務(wù)營銷平臺(tái)。在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭策略已由過去粗放式的拼規(guī)模，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的精細(xì)管理拼服務(wù)，即軟實(shí)力競(jìng)爭。按照總行建設(shè)“國內(nèi)一流零售銀行”的戰(zhàn)略目標(biāo)，要打造國內(nèi)“產(chǎn)品一流、渠道一流、隊(duì)伍一流、服務(wù)一流、業(yè)績一流”的零售銀行，就必須全面提升網(wǎng)點(diǎn)軟實(shí)力，建設(shè)客戶關(guān)系營銷管理能力強(qiáng)、客戶滿意度和忠誠度高、服務(wù)營銷和價(jià)值創(chuàng)造能力優(yōu)于同業(yè)、服務(wù)品質(zhì)與效率領(lǐng)先同業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)。

二、現(xiàn)實(shí)緊迫性

面對(duì)全國網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的新形勢(shì)，對(duì)比本地金融同業(yè)的軟硬環(huán)境建設(shè)情況，我行存在明顯差距，特別是在硬件環(huán)境方面相差更大，這種狀況已嚴(yán)重影響和制約我行的競(jìng)爭和發(fā)展，如果現(xiàn)在不加速網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，我們就沒有競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，就會(huì)被市場(chǎng)淘汰。

（一）金融同業(yè)紛紛強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

近兩年來，隨著大連長興島臨港工業(yè)區(qū)被確立為國家級(jí)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，各金融機(jī)構(gòu)紛紛入駐，形成了多家競(jìng)爭局面。各金融機(jī)構(gòu)都非常注重網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，工商銀行來工業(yè)區(qū)僅一年時(shí)間，就購得近3000平米的獨(dú)立辦公大樓，裝修一新的一樓營業(yè)大廳面積達(dá)800平米，寬敞明亮的營業(yè)大廳為廣大客戶營造了舒適通暢的服務(wù)環(huán)境，而二樓則是專為VIP客戶服務(wù)的專屬營業(yè)區(qū)。良好的辦公環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為他們迎來越來越多的客戶，成為廣大客戶欣然向往的地方。

（二）我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作嚴(yán)重滯后

與工行相比，我行現(xiàn)在還租住在面積僅400平米的營業(yè)房屋里，長達(dá)三年之久，營業(yè)大廳擁擠不堪，經(jīng)常是人滿為患，客戶連坐的地方都沒有，而低柜人員就在這樣的環(huán)境中圍幾臺(tái)桌子辦公。經(jīng)常有客戶抱怨我們的服務(wù)。這種狀況給我行業(yè)務(wù)經(jīng)營帶來很大的負(fù)面影響。在金融同業(yè)競(jìng)爭日益激烈的今天，我們?nèi)舨荒苎杆俑淖兡壳斑@種狀況，我行就會(huì)失去良好的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)，我們的客戶會(huì)流失得越來越多。而目前，最為急迫的是加速建設(shè)我行新的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，盡快改變我行的營業(yè)環(huán)境。

三、加速營業(yè)用房建設(shè)

我行是當(dāng)?shù)刈钤绲你y行，2006年臨港工業(yè)區(qū)成立后，又是第一家由分理處升格為副處級(jí)支行的金融機(jī)構(gòu)，原有營業(yè)用房面積達(dá)2000多平米，是當(dāng)?shù)貭I業(yè)面積最大、員工最多、業(yè)務(wù)量最大、客戶最多的銀行。2009年我行因政府規(guī)劃拆遷，至今等待回遷，三年來一直靠租用房屋營業(yè)，辦公和營業(yè)環(huán)境非常擁擠簡陋。與其他銀行紛紛購建自己的營業(yè)用房、大力投入軟、硬環(huán)境建設(shè)相比，我行在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面被遠(yuǎn)遠(yuǎn)落在后面。硬件條件的滯后，也制約了軟環(huán)境的發(fā)展，這種狀況嚴(yán)重影響和制約了我行的發(fā)展。

而事實(shí)上，辦公用房問題是我行目前的老大難問題。我行待回遷的辦公房只有區(qū)區(qū)三間門面，總長度僅20米，而后面又是三層連體樓，透光透氣性極差。這樣的建筑格局，不要說銀行形象，就連目前基本的營業(yè)需求都滿足不了。我行是當(dāng)?shù)氐膰痔?hào)大行，我們要做主流銀行，要做當(dāng)?shù)氐囊涣縻y行，而我們的門面還沒有一家地方性小銀行大，客戶怎么能認(rèn)可我們是個(gè)大行？我們連一個(gè)好的辦公環(huán)境都不能提供給客戶，人家怎么愛進(jìn)我們的家門？我們又靠什么去營銷客戶？門面不光是我行的臉面，它是我們服務(wù)客戶、開展業(yè)務(wù)的基本保障和條件，它是客戶認(rèn)知我行的一塊招牌，也是無聲的廣告。

從我行長遠(yuǎn)發(fā)展來說，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)我們自己的營業(yè)用房是百年大計(jì)。從工業(yè)區(qū)發(fā)展來看，我行目前的待回遷營業(yè)用房已呈落后之勢(shì)，如果幾年后再次搬遷，我行的業(yè)務(wù)發(fā)展將受到嚴(yán)重沖擊。在財(cái)力許可的條件下，重新購置新的營業(yè)用房也許是最好的選擇。這樣雖然一次性投入很大，但可以避免多次搬遷帶來的損失。從資產(chǎn)保值增值的角度看，購建于中心城鎮(zhèn)及城市的房產(chǎn)，是保值和增值的最安全投資。因此，不論從當(dāng)前還是長遠(yuǎn)來看，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)屬于我行自己的辦公用房都是利在當(dāng)代、功在千秋的大計(jì)。

四、大力提升服務(wù)水平

目前，影響和制約我行業(yè)務(wù)開展的兩大重要因素，一個(gè)是硬件環(huán)境太差，一個(gè)是軟件服務(wù)受限。受房屋面積限制，開設(shè)窗口較少，導(dǎo)致客戶長時(shí)間排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，客戶時(shí)常抱怨農(nóng)行，這種情況極易造成儲(chǔ)戶存款搬家以及低端客戶擠走高端客戶的后果，看一看我行目前的客戶成分，讓人有這種擔(dān)心。在目前硬件環(huán)境暫時(shí)受限的情況下，努力做好我行的服務(wù)工作，大力提升服務(wù)水平尤其重要。事實(shí)上，做好服務(wù)工作是軟環(huán)境建設(shè)的重要內(nèi)容和永恒主題，也是一項(xiàng)長期的、復(fù)雜的工作。

（一）以優(yōu)質(zhì)的差異化服務(wù)取勝

在同業(yè)競(jìng)爭激烈的今天，大家都注重軟環(huán)境建設(shè)，都注重為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。誰能在服務(wù)上贏得客戶，誰才會(huì)贏得市場(chǎng)。服務(wù)是軟環(huán)境建設(shè)的重要內(nèi)容，要向經(jīng)營我行的資產(chǎn)一樣悉心經(jīng)營好我們的軟環(huán)境建設(shè)。差異化服務(wù)是與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)，我們的服務(wù)要根據(jù)客戶的需要而變化，讓客戶不斷體驗(yàn)到新，永遠(yuǎn)的真誠的為客戶服務(wù)是差異化的真諦所在，它會(huì)為我們贏來不盡的資源。好的硬件環(huán)境，也需要好的服務(wù)。說白了，客戶還是沖著柜員的“臉”來的。而我行目前硬件環(huán)境差的情況下，我們更需積極做好服務(wù)工作，以此來彌補(bǔ)硬件的不足。

（二）高標(biāo)準(zhǔn)選拔柜員

客戶對(duì)一家銀行的認(rèn)同度，最先就是從銀行的柜員開始的，客戶對(duì)柜員的認(rèn)同度，也就是對(duì)銀行的認(rèn)同度，也就是說，柜員的服務(wù)代表了整個(gè)銀行的形象。我們的服務(wù)要想是一流的，柜員必須具有一流的素質(zhì)。高素質(zhì)的柜員是銀行業(yè)務(wù)一線的寶貝，同樣是我行重要的經(jīng)營資源，他們會(huì)為銀行帶來人氣。因此，應(yīng)該特別重視高標(biāo)地挑選柜員。而檢驗(yàn)、選拔的標(biāo)準(zhǔn)需要通過工作實(shí)踐去甄別和選拔。

（三）讓柜員得到應(yīng)得的勞動(dòng)回報(bào)

柜員工作處在業(yè)務(wù)第一線，天天與形形色色的客戶打交道，工作每一天都需要投入全部精力，勞動(dòng)強(qiáng)度很大，而收入往往與勞動(dòng)付出不符，因此大家都不愿意干柜員，很多人千方百計(jì)逃出柜員崗位。這是人人皆知的事實(shí)。然而，柜員工作又非常重要。這是基層行普遍存在的一個(gè)主要矛盾。我們勿恿回避矛盾，最現(xiàn)實(shí)的是要解決矛盾。既然柜員工作重要，而大家又因?yàn)楣ぷ骼矍业貌坏綉?yīng)有的報(bào)酬而不愿意干，那么我們的管理者就應(yīng)該徹底改變這種狀況，讓他們不但得到應(yīng)有的勞動(dòng)報(bào)酬，甚至還要得到更多的福利待遇，造就一種眾人羨慕柜員，而柜員安心本職工作的局面，從而保證有更多高素質(zhì)的人工作在柜員崗位上。

參考文獻(xiàn)

[1]蔡華相.在農(nóng)總行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣工作會(huì)議上的講話.

作者簡介：徐郭盼（1965-），男，遼寧省大連市人，會(huì)計(jì)師，就職于中國農(nóng)業(yè)銀行大連長興島臨港工業(yè)區(qū)支行，研究方向：金融。

（責(zé)任編輯：劉晶晶）